2014年度工作计划.doc

正东 凯旋名门物业服务中心2014年度工作计划书 2014年对于正东凯旋名门物业服务中心来说，是继往开来的一年。在过去的2013年度，正东凯旋名门物业服务中心赢得了业主较好的口碑，提升了一些品质；2014年我们将面临严峻的挑战，为赢得全体业主认可，树立服务中心新形象，我们要不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间的了解，满足业主的需求，不断提高业主对服务中心的满意度。2014年的工作计划是：一、加强团队建设，提高整体素质，完善服务态度 正东凯旋名门物业服务中心的团队经过几年或半年多的磨练，仍是一支比较新的队伍，离公司的要求、业主的要求还相差甚远，需持续提升。为此，我们2014年的一项重要工作就是“注重团队建设，持之以恒的提高正东凯旋名门物业服务中心的可持续发展管理服务水平”。 首先，我们的员工要主动思考：我们所处的行业在社会分工中的任务；我们“物业企业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标；自己所担当岗位的性质及其应对企业的贡献，从而得出：“什么是我们需要做的事？我们需要做哪些事？”其次是积极行动，我们每一位员工都要在自己的岗位上有所作为，主动追循公司的目标，从自身的岗位职责出发，从眼前的、身边的小事做起，主动一点，再主动一点，做自己必须要做的事，并把它做好。第三，耐心地赢得业主的理解和尊重，换取业主的真心笑容；我们的服务理念要贯穿于日常工作的全过程，真正体现在我们对业主的服务中，主观上把该做的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，客观上使服务完善一点，业主称心一点，领导放心一点，公司形象品质提升一点。二、物业服务中心组织架构及岗位分布分管领导 物业服务中心经理1人环境部29人秩序部29人综合部2人工程部6人客服部8人主管1人行政专员1人主管1人主管1人主管1人班长2人水电工2人班长3人物管员5人勤杂工3人秩序员22人人人出纳会计1人保洁员24人客服前台2人 生活垃圾清运2人监控员3人以上人员配置74人，三、人员及岗位配置和说明 1、物业服务中心经理1人，经理为第一责任人，对物业管理全面负责； 2、客服部8人：主管1人，协调客服部整体工作，物管员5人，负责分管区域内的物业管理事务，费用收缴等，客服前台2人，负责对业主的投诉进行统一的协调及调度、回访等； 3、秩序部29人：负责整个物业管理区域的交通、消防、治安管理工作，以及突发事件的处理，确保安全文明环境的实现； 4、工程部6人，负责小区公用设施设备的使用与维护，确保各系统正常工作；以及零散突击事情的处理。5、环境部29人：负责整个物业的保洁工作及所有园林绿化的养护管理。6、综合部2人，负责行政人事管理和服务中心的财务管理 7、完成上级领导交给的其他任务。*上述人员配置可根据项目实际岗位需求进行增减。岗位职责见手册4、 各岗位工作时间和值班时间：1、物业服务中心的全天值班时间为：夏季（5月1日10月31日）：8:0021:00，冬季（11月1日4月30日）：8：0020:00，2、办公室日常上班时间为：夏季：8:0011:30，14:3018:00冬季：8:0011:30，14:0017:303、 秩序部上班时间统一为： 7:0019:00，19:007:004、 环境部上班时间为：夏季: 6:0010:00，14:3017:30冬季：7:0010:30, 14:0017:30五、物业服务中心全年工作目标 1、实现业主满意度达到90%以上。 2、业主对服务质量投诉处理及时率要达到100%。 3、业主投诉与建议处理及回访率达98%以上。 4、公共秩序服务满意度达85%，无重大安全责任事故。 5、保洁服务满意度达95%。 6、公共设施设备维修服务满意度达90%，维修及时率达95%。 7、公共设施设备完好率达到95%；房屋完好率达到98%。 8、物业服务费收缴率90%。六、全年服务中心物业管理建设目标 1、物业服务中心人员实行职责定位、岗位定编，尽可能减少调整对服务的冲击。 2、提升行政管理职能，让行政充分融入服务并起到强有力的支撑作用，形成在服务中心经理领导下的行政对各部门进行统一、规范、服务、监督、考评、奖惩的管理模式。 3、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的制度。 4、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。 5、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的主管队伍。 6、带领出一支认同企业文化、服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。七、全年培训目标 1、加大企业文化培训，加大全体员工强烈的为业主服务意识，让企业文化成为凝聚员工统一思想的源动力。 2、加强专业技能培训，让专业化技术成为提高物业服务品质的保障。 3、加深文化知识、物业常识、法律法规、培训，让科学文化成为提升员工整体素质的保障。八、为完成全年管理服务任务采取的措施（一）、以“客服部为中心”作为工作开展的核心，坚持不懈地围绕在为业主服务中开展工作。 1、建立健全各项规章制度岗位职责，强化制度职责规范的落实，加强绩效管理，建立和完善服务考核体系，量化考核奖惩指标，将服务品质、信息反馈、业主报修、投诉及回访等全面纳入考核，以此促进服务工作全面推进。 2、进一步理顺服务流程，避免服务工作真空，降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性服务的管理，即要做到：想在业主前面，做在业主前面，更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致，不断增强管理服务，赢得广大业主的良好口碑。 3、加强与业主的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。运用抓两头带中间原则，做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头业主的工作，带动整体业主满意度，与业主建立相互信赖的关系。 （1）、100%回访制。即客服部对维修工作要做到100%回访，并每周针对回访情况做出评价分析报告；客服主管对服务中心重点投诉要100%回访；服务中心经理对重大投诉要100%回访，回访结果将作为对责任人的考核指标。 （2）、走访制。物业管理员每天至少走访1户；客服主管每周至少走访1户；服务中心经理每月走访2户。 （3）、以“提高业主满意度”为工作重心，持续不断提升业主满意度。 4、服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，未完成的公示在未处理工作记录表上，次日由客服主管分配给责任人，两天内必须反馈，五天内必须完成，此标准直接与个人考核挂钩；对于不属于物业服务责任的问题要做到协调解决要快、方案落实快、落实跟踪快、总结回访快。 5、提高“一次”处理率。要求处理业主投诉、业主报修必须做到一次性解决问题，一方面我们要提高处理问题的技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。 6、信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。 （1）、加强信息处理结果的跟踪，做到收发可控。由前台对收到的每一条信息跟踪到底，做到一个不放过，并把问题处理率作为考核前台的一项指标，从而保证信息完整性。 （2）、通过日报、周报、月报等表格化管理，全面真实反映信息归纳、处理情况，实现信息管理分析、改进。 （3）、对信息进行分级管理，并制定信息传递时限。 一级信息（重要信息）：小区发生安全事件、停水停电停气、业主重大投诉、紧急突发事件等，必须在5分钟内通知服务中心经理，必要时要及时报告公司领导。二级信息：业主重复报修两次、服务中心层面的业主投诉、建议等，必须在10分钟内通知客服主管或服务中心经理；三级信息：日常报修、保修，业主咨询等，由接收人立即解决。（二）、以“提升服务品质”为基础，全面规范、稳定提升服务的过程和结果，把基础服务做精、做细、做深，持续提升服务品质。 1、细化各基础服务的流程，并在落实中完善其可操作性和为业主的便利性，进一步细化各部门服务流程，并落实各部门服务流程的执行，从执行中发现和解决问题，从而达到目的。 2、安全服务在做好服务的基础上全员根据“安全无疏漏”的任务目标围绕四方面开展工作。 （1）、磨练技能：加强员工体能训练、队列演练，针对性的组织快速反应、擒体拳搏斗等培训，从而为履行岗位职责打下基础。 （2）、掌握业务：对各岗位加强业务学习，要求建立岗位应知应会，对业主情况、车辆情况、小区设施数量等做到一口清，做好服务确保安全。 （3）、突发事件：完善突发事件处理方案，组织防火模拟演习，使大家都能够熟练掌握应对的程序和方法，在发生紧急情况时，快速反应，完成任务。 3、维修服务、设备管理实现多、快、好、省。 （1）、提高报修及时率。完善并固化维修流程，简化部分流程，尤其是业主报修流程，使其简捷、易行，提高工作效率，从而为业主提供快捷、高效的维修服务。 （2）、提高维修规范化服务水平，从而达到统一规范。 （3）、提高维修质量。认真做好公共维修质量的监督、检查、回访，日常维修坚持员工自检、班长检查、主管抽查的三级检查体制；完善各类维修质量标准，加强案例分析的培训；使员工对身边发生的实际案例进行剖析，整体互动，提高维修技能，提高维修质量。（4）、加强设备设施的计划管理和责任化管理。认真合理编制各项设备设施的维修保养计划，并保证计划得到全面实施，进一步加强设备的预防性管理和责任化管理，切实保证每台设备有人查，每块区域有人管，从而将设备的计划管理落到实处。4、环境绿化工作。（1）、提高工作效率。改良工具，严格按照环境部工作手册服务。 （2）、绿化还在维保期，环境部作好有效的跟踪协调工作。5、社区活动共建和谐。（1）、运用社区宣传栏等形式在居民中大力倡导和宣传社区文明建设。（2）、根据业主需求开展运动类、表演类的活动，满足业主日渐增长的需求；在元旦、五一、中秋节、国庆、春节等重大节日期间，可以联合社居委举办各种庆典活动，强化社区文化活动的丰富多彩性。（三）、全员贯输“只有服务好，才能收好费”的理念，让每一个基层员工明确到他在岗位上的劳动是创造经营效益的重要组成部分，从而形成全员服务收费的收费观念。加强对未入住业主的关爱，建立空置房业主服务台帐，每月由客服部对空置房进行至少二次全面检查。九、为完成全年物业管理建设目标采取的措施 1、开展批评和自我批评；每月开展员工人事谈话，了解员工思想动态；运用监督检查职能，强化执行力，推动落实。 2、加强物业服务中心领导班子建设，坚持讲分工、讲责任、讲协作、讲团结；密切联系员工、依靠员工解决工作中的困难；每季度对物业管理服务质量小结讨论一次；每月共同学习物业管理条例、相关法律法规一次；每周检查召开一次物业服务质量工作会议；每季度树立一名服务标兵。 3、提高管理人员行政管理能力。强调“用脑”与“用手”的重要性。强化管理人员的计划能力及总结能力，系统分析和全局控制能力，从而真正行成业务与管理能力强的队伍。 (1)以“每月上一个台阶”为目标，各部门主管每月编制工作计划、工作总结。 (2)每月召开一次服务中心工作研讨会，推动工作有效开展。提倡“统一管理，统一步骤”即经理、主管、班长。服务中心的部门主管、班长，要充分运用部门主管交叉检查、分项检查的方法，加大管理的范围、广度和力度，增加团队的凝聚力。十、为完成全年培训目标采取的措施。 物业服务中心挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：1.新入职培训 为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识(如行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训培训内容：（1）、公司的各项规章制度（2）、员工手册（3）、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构（4）、各部门相关的专业知识 3、