5 公共事务管理手册.doc

中体奥林匹克花园物业管理有限公司上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系总目录第一卷1、公司综合管理手册.2、行政人事管理手册3、质量管理手册4、财务管理手册第二卷1、礼貌礼仪管理手册2、员工入职管理手册3、品质控制管理手册4、对外拓展管理手册5、顾问服务管理手册6、经济合同管理手册第三卷1、护卫管理手册2、楼吧管理手册3、商业写字楼管理手册4、员工餐厅管理手册 5、运动会所管理手册第四卷1、工程维修管理手册2、保洁服务管理手册3、园林绿化管理手册第五卷1、公共事物管理手册2、客户服务管理手册3、物业接管验收管理手册4、业主装修管理手册5、业主入住管理手册6、白蚁防治管理手册7、物业上墙制度手册第六卷1、物业管理法律法规手册2、物业管理案例分析手册3、物业公司VI体系手册4、物业基础知识培训手册一、公共事物管理手册二、客户服务管理手册三、物业接管验收管理手册四、业主装修管理手册五、业主入住管理手册六、白蚁防治管理手册七、物业上墙制度手册上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系公共事务管理手册文件编码： ZTWY/GS 版 本 号： A 编 制： 批 准： 生效日期: 年 月 日二00七年三月目 录一、共事务管理质量目标二、公共事务（管理处）组织结构三、管理处公共事务岗位描述四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责（二）、领班职责（三）、管理员职责五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程（四）、管理处员工服务管理标准作业规程（五）、楼宇巡查管理标准作业规程（六）、空置房管理标准作业规程（七）、业主档案管理标准作业规程（八）、住户违章处理标准作业规程（九）、房屋完损等级评定标准作业规程（十）、危房管理标准作业规程（十一）、异产毗连房屋修缮标准作业规程（十二）、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程（十三）、社区文体活动组织实施标准作业规程（十四）、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程（十五）、管理处仓库管理规程（十六）、管理处对讲机使用管理规程（十七）、报刊宣传栏、公告栏管理规程。六、公共事务部相关表格（一）、对讲机领用(清盘)登记表（二）、公共事务部管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表（三）、管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表（四）、巡查登记表（五）、巡查问题处理表（六）、借用钥匙登记表（七）、钥匙管理备忘录（八）、空置房登记表（九）、空置房维护保养频次表（十）、业主档案目录（十一）、住户违章记录表（十二）、社区宣传刊物来稿登记表（十三）、 社区文化活动计划申请表（十四）、社区文化活动登记表（十五）、社区文化活动检查与处理记录表管理处公共事务管理手册一、共事务管理质量目标1.0 坚持领导监督，责任到位的原则，形成运转协调，规范统一，高效有速的公共事务管理体系。2.0 负责对公司公共事务的各个环节实行有效管理、监督、协调，对所承担的工作负责。3.0 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。5.0 制定较严密的公共事务管理制度。6.0有效控制公司运算成本，增进各部门间的互动，较好地与政府有关部门的沟通.7.0认真做好公司领导交办的其它工作任务。二、公共事务（管理处）组织结构分公司（管理处）经理行政部客户服务中心园林部保安部公共事务部维修部财务部保洁部三、管理处公共事务岗位描述1.0 目的规范部门各岗位的录用标准，职责权限范围，使工作系统化、规范化、协调度高。2.0 适用范围适用于上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司公共事务部招聘工作。3.0 管理处经理岗位要求：公共事务管理或相关专业本科以上学历； 公共事务管理经验丰富； 熟悉劳资、绩效考评及相关法律法规； 坚持原则，具有较强警惕性和处理突发事件的能力； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，熟练应用计算机等工具； 45岁以下，在大中型企业从事相关工作两年以上。 直接上级：分管副总经理(总经理助理)。 岗位性质：负责全面主持本部的管理工作。管理权限：受分管副总经理委托，对本部行使有效管理，对控制公司整体运算成本给出合理有价值的参考资料，负责与政府有关部门的沟通协调。4.0 经理助理岗位要求：本科以上学历，23岁以上，有较强的组织管理能力和协调能力；品貌端正，具有良好的沟通能力、亲和力和协调能力；能熟练操作电脑，文笔好、能独立处理文档管理、起草、流转等工作，具有一定的统筹力；具有良好的口头表达能力，性格开朗、工作细心；能撰写公司各项管理规程，人员绩效考核标准。并实施稽核，沟通能力较强，条理分明，办事谨慎，具备处理危机的能力，讲究工作效率并勇于承担具有调整性的工作，能进行公司内部培训，自行制作讲义教材。可以向20以上的人员授课培训。直接上级：管理处经理。岗位性质：协助部门经理做好本部的各项工作。管理权限：在部门经理的领导下，做好上传下达的各项工作，对所负责的工作全面跟踪。 5.0 公共事务部主管岗位要求：公共事务管理或相关专业大专以上学历； 有公共事务管理经验； 熟悉劳资、绩效考评及相关法律法规； 坚持原则，具有较强警惕性和处理突发事件的能力； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，熟练应用计算机等工具； 45岁以下，在大中型企业从事相关工作两年以上。 直接上级：管理处经理 岗位性质：全面主持公共事务部的各项工作。管理权限：受管理处经理委托，对所负责管理处行使有效管理。6.0 公共事务部组长岗位要求：公共事务管理或相关专业专科以上学历； 有公共事务管理经验； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，熟练应用计算机等工具； 45岁以下，从事相关工作两年以上。 直接上级：公共事务部主管管理权限：协助公共事务部主管有效完成部门各项工作。 7.0 公共事务部管理员岗位要求：女性、28岁以下、1.60米以上，大专、善于沟通、形象端庄、积极主动、热爱人事工作，有团队合作精神，普通话标准；熟悉计算机操作。一年以上销售统计经验和文档管理经验。直接上级：公共事务部组长管理权限：负责部门办公区公共区域的日常管理工作，会议的通知、纪要及部门各项记录。 8.0 公共事务部住户服务中心接待员岗位要求：女性、28岁以下、1.65米以上，大专、善于沟通、形象端庄、积极主动、热爱人事工作，有团队合作精神，普通话标准；熟悉计算机操作。直接上级：公共事务部组长管理权限：负责住户服务中心日常管理工作，会议的通知、纪要及部门各项记录。四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责1、负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务。2、了解和掌握分管干部的德、能、勤、绩情况，依据机构定员编制，作好干部的任免、调配，掌握分管干部的考核标准，经常深入基层，定期考察了解干部，管理各类干部岗位证书资料；3、公共事务部主管负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。4、负责依照规程以管理员进行日检工作。5、负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结6、负责监督、考核员工的服务行为。7、协助经理安排业主入住工作。8、负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。9、负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。10、负责向求助住户提供服务工作的组织实施。11、负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。12、负责组织、安排钥匙的管理工作。13、负责楼宇巡查的组织、管理工作。14、负责空置房管理的组织、监督工作。15、负责监控业主档案保管与跟踪工作。16、负责小件物品寄存保管工作的组织实施。17、负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。18、负责住户一般违章事件的处理。19、负责具体实施对危房的管理工作。20、具体负责宣传刊物的审稿、编辑、印刷、发行等事务。21、负责具体实施社区文体活动计划。22、负责组织实施文体设施的管理工作。23、负责监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。24、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合。25、负责组织部门人员的培训教育工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。 26、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价。 27、按时完成公司领导交办其他工作任务。（二）、领班职责1、协助公共事务部主管做好的全面工作组织，并督促部门人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务。2、负责依照规程对管理员进行日检工作。3、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合。4、负责组织部门人员的培训教育工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。 5、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价。 6、按时完成公司领导交办其他工作任务。（三）、管理员职责1、负责具体办理入住手续2、负责依照规程实施装修施工检查、验收工作。3、负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。4、依据相关规程向求助住户提供具体帮助。5、依照本规程实施具体回访工作。6、负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。7、负责依照相关规程实施楼宇巡查工作。8、依据相关规程实施空置房的日常管理工作。9、负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。10、负责按照相关规程具体实施小件物品寄存保管工作。11、协助主管进行住户违章事件的处理工作。12、负责收集稿件及组织每期刊物的编印、投递工作。13、负责依照相关规程具体开展社区文体活动。14、负责依照本规程进行文体设施的具体管理。五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于公共事务部全体员工的培训。3.0 职责3.1 物业分公司（管理处）经理负责公共事务部年度培训计划的审批。3.2 公共事务部主管负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 人力资源部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报物业分公司（管理处）经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a)不违反国家的有关法律、法规；b)有具体的实施时间；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1第1天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2第2天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3第3天第4天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4第5天第6天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训。4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。4.3.2培训内容：公共事务部相关标准作业规程。4.3.3培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训。4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训：a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；b)物业管理基本理论与实际操作经验；c)国际质量体系标准；d)ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4.4.3培训考核：a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；b)考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训。4.5.1法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4.5.2培训内容：a)中华人民共和国治安物业分公司（管理处）罚条例；b)中华人民共和国劳动法相关内容；c)中华人民共和国消防法；d)城市异产毗连房屋管理规定；e)房屋接管验收标准；f)民法通则相关条款。g)其他与物业管理有关的法规。4.5.3法律知识培训需要时，由人力资源部或物业分公司（管理处）经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4培训考核：a)属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试：考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存；c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训。4.6.1培训内容：a)文明用语：b)仪容仪表：c)礼节礼貌：d)服务意识：e)服务技能：f)服务要求。4.6.2服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。4.6.3服务培训每月不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4培训考核：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每季度1次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。4.7.1培训内容：a)电脑使用常识介绍：开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件夹与打开文件夹；输入法学习等。b)常用办公软件：Word、Excel系统软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)网络知识介绍：Internet知识；查阅网上信息；电子商务处理等。4.7.2培训要求：a)培训过程以实践操作为主；b)每位学员上机时间必须达到20小时以上；c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d)根据学员人数，委托人力资源部准备教具；e)培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3电脑培训由行政部办公室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：008：00。4.7.5培训考试：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；c)理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分；上机操作作为开卷考试，由教员评分；d)考试不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分；e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训。4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a)消防知识培训；b)日常工作安全。4.8.2安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3安全培训每年进行1次，每次培训时间不少于90分钟。4.8.4培训考核：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.9思想教育。4.9.1思想教育的内容：a)员工大会；b)部门例会；c)个别交谈。4.9.2思想教育的内容：a)思想品德；b)行为准则； c)思想意识。4.9.3员工大会中由物业分公司（管理处）经理或委托其他人员主讲1次；部门例会由部门主管负责每月进行1次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.10文化知识培训。4.10.1 公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解力；4.10.3 文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解力；c)语言表达能力。4.10.4 文化知识培训形式：a)讲课；b)开展演讲比赛；c)写作比赛。4.11企业文化知识培训4.12其他培训。4.12.1正确的人际关系处理。4.12.2系统管理知识。4.12.3沟通与协调。4.12.4职业生涯设计等。4.13每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.14培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为3年；员工记录表随员工个人档案长期保存。4.15本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持性文件6.1公共事务部所有标准作业规程。6.2培训管理标准作业规程。（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。3.0职责3.1公共事务部组长负责依照本规程以管理员进行日检工作。3.2公共事务部主管负责依照本规程对组长、管理员进行周检工作。3.3物业分公司（管理处）经理负责依照本规程对主管的周检，组长、管理员进行月检工作。3.4公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程对主管进行月检，物业分公司（管理处）经理/副经理的周检工作。3.5公司总经理负责依照本规程对物业分公司（管理处）经理/副经理进行月检工作。4.0程序要点4.1公共事务部员工的工作标准。4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文化活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程等的各项工作要求。4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程等的各项工作要求。4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交接班时，必须符合物业分公司（管理处）业主服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.5公共事务部员工必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程的要求参加培训并达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2物业分公司（管理处）经理/副经理的工作标准。4.2.1物业分公司（管理处）经理/副经理每日工作应严格依照物业分公司（管理处）内部管理标准作业规程和其他所有公司、物业分公司（管理处）相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.3绩效考核评分结构。4.3.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。4.3.2巡楼管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a)岗位工作质量（满分20分）；b)交接班质量（满分10分）；c)培训质量（满分10分）；d)工作效率（满分20分）；e)服务质量（满分20分）；f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g)其他质量（满分10分）。4.3.3物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a)岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b)培训质量（满分10分）；c)自身工作技能（满分10分）；d)服务质量（满分10分）；e)工作效果（满分10分）；f)工作责任心质量（满分10分）；g)处事公正性质量（满分10分）；h)遵守相关作业规程质量（满分10分）；i)团结配合质量（满分10分）；j)道德水准（满分10分）。4.4绩效考评扣分细则。4.4.1巡楼管理员考评扣分细则：a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文化活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣减该项评分12分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项35分；引起不良后果的视情况扣减620分。扣完为止。b)巡楼管理员值班与交接班时违反业主服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.51分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c)巡楼管理员必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d)巡楼管理员当值时违反物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应520项目分。扣完为止。e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目620。扣完为止。f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。4.4.2接待管理员考评扣分细则：a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项12分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项35分；引起不良后果的视情况扣减该项620分。扣完为止。b)接待管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目12分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c)接待管理员必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d)接待管理员当值时违反物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应520项目分。扣完为止。e)接待管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目620。扣完为止。f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。4.4.3物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部、组长绩效考评扣分细则：a)物业分公司（管理处）经理/副经理严格按照物业分公司（管理处）所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违反扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减12分；严重的扣减310分）。b)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。c)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。d)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分）；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减12分；严重的扣减310分）。4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.4.6检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0记录5.1公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表。5.2物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表。6.0相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程。6.2公共事务部所有标准作业规程。6.3公司相关标准作业规程。（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程1.0目的规范物业分公司（管理处）内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）各部门的内部管理工作。3.0职责3.1总经理负责审批物业分公司（管理处）的年度工作计划，并组织监控物业分公司（管理处）总体工作质量。3.2物业分公司（管理处）经理负责组织物业分公司（管理处）年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3.3各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3.4各部门班组长及员工负责依据本规程计划实施工作。4.0程序要点4.1工作职责：详见各部门标准作业规程。4.2工作计划的制定。4.2.1年度（半年度）工作计划：每年6月15日和12月15日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划a)年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报物业分公司（管理处）经理进行审核。物业分公司（管理处）经理应当于6月25日和12月25日前组织物业分公司（管理处）主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准；b)经批准后的年度（半年度）工作计划由物业分公司（管理处）经理布置，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为物业分公司（管理处）经理、各部门主管的绩效考评指标之一；c)年度（半年度）工作计划的内容应包括以下几个部分： 年度工作目标； 主要工作实施说明； 保证措施； 工作计划完成时间表； 费用预算。4.2.2月度工作计划：a)每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；b)月度工作计划应当于月底前报物业分公司（管理处）经理审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案。c)经物业分公司（管理处）经理批准后的各部门月度工作计划由各部门主管具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一。d)月度工作计划的内容应包括以下几部分： 月度工作计划； 主要工作实施说明； 工作计划完成时间表； 费用预算。4.3工作总结的制定。4.3.1年度（半年度）工作总结：a)每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案，编制出年度（半年度）工作总结报告书报物业分公司（管理处）经理，由物业分公司（管理处）经理召开物业分公司（管理处）工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；b)总经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司经理办公会议对物业分公司（管理处）年度（半年度）工作总结进行审议，并作出审议结论；c)审议结论作为物业分公司（管理处）经理、各部门主管绩效考评的依据之一；d)审议可结合年度管理评审一起进行；e)年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 计划目标的逐项完成情况、完成数据； 主要工作措施的实施情况； 员工的绩效考评结果； 费用成本支出情况； 附录各种原始证据。4.3.2月度工作小结：a)每月1日前，各部门主管应依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；b)工作小结应以书面形式报物业分公司（管理处）经理处经理进行审核。物业分公司（管理处）经理应当在每月5日前将各部门月度工作小结汇总后上报公司行政部备案；c)物业分公司（管理处）经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；d)月度工作小结的内容应包括： 工作计划的完成情况（附统计数据）； 员工绩效考评结果； 附录的原始证据。4.4日常工作组织、布置、实施。4.4.1工作例会、专项会议、协调会议：a)物业分公司（管理处）经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开： 通报名方面、各班组的主要工作实施情况； 提出需要协助的问题、困难； 布置下一周的各项工作； 总结上一周的工作实施情况； 依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作业规程奖优罚劣。b)专项工作会议是由物业分公司（管理处）经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开： 有明确的解决问题目标； 事先以书面通知形式通知相关人员； 有机关人员的主要发言记录； 有结果。c)协调会议是由物业分公司（管理处）经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开： 有书面通知； 有机关人员的主要发言摘要； 有结果。d)各类会议均应有详细的会议纪要。4.4.2工作的组织实施：物业分公司（管理处）经理、各部门主管应当严格依据物业分公司（管理处）所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。4.5工作日常检查、监控。4.5.1物业分公司（管理处）经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2检查频次及检查人：a)物业分公司（管理处）经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；b)各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；c)各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将结果记录于当天的工作日记中；d)如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。4.5.3检查方式：a)检查可以采用抽检的方式，但主管、班组长每天至少应有一次以上是全面检查；b)检查的原则： 重点部位、重要工作要重点、重复检查； 在会议上列出来的问题要重点检查； 对工作的执行结果要重点检查； 检查时注意原始证据的保留。c)检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6绩效考评。4.6.1物业分公司（管理处）经理、各部门主管及班组长应当依据每日的工作日记对下属员工进行绩效考评中的日检、周检和月检。4.6.2绩效考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程和物业分公司（管理处）各部门绩效考评实施标准作业规程。4.7员工培训。4.7.1物业分公司（管理处）应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见培训管理标准作业规程、物业分公司（管理处）各部门培训实施标准作业规程。4.8记录/管理。4.8.1经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归档长期保存。4.8.2月度工作计划、工作小结由物业分公司（管理处）归档保存。保存期5年。4.8.3各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。保存期2年。4.8.4主管工作日记每半年归档由物业分公司（管理处）保存，保存期5年。班组长工作日记每半年归档由各部门各自保存，保存期2年。4.8.5日检、周检和月检统一在每月底交回公司人力资源部归档长期保存。5.0记录6.0相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程。6.2物业分公司（管理处）所有相关作业规程。6.3档案管理标准作业规程。6.4行政奖罚标准作业规程。6.5管理评审标准作业规程。（四）、管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范物业分公司（管理处）员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1公司物业分公司（管理处）各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2物业分公司（管理处）全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1总则。4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2仪容仪表。4.2.1服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h)男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2须发：a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型