知识管理2.0方案简介.doc

知识管理2.0方案介绍 1. 知识管理2.0 介绍1.1 背景经济全球化的时代，竞争无处不在，人们需要更加智慧地工作，基于知识地有效协作，更加专业高效地应变，在竞争中掌握主动，立于不败之地。是时候考虑知识管理2.0了。知识管理2.0的核心精神是从为进行知识管理而进行知识管理转变为在业务实践的过程中自然沉淀知识；从管理知识为核心的专门系统变成基于知识的协作为核心的全员工作模式；从以构建知识体系知识地图为起点变成围绕业务实现为起点；从企业精英智慧变成企业群众智慧的知识管理体系。目标正是让知识管理和业务实践融为一体。知识管理2.0就是要构建知识协作的企业工作方式，使得知识和沉淀和获取、知识的更新和优化、知识评估和反馈都隐含在知识协作的工作方式中，企业员工在这种工作方式下工作的过程中就已经完成了对企业的知识贡献，无需刻意进行知识贡献，这样就保证了知识贡献的鲜活性。而知识的整理、归类、提炼则是可以动态进行的，通过动态书签树的方式可以调整，这样就最大程度地允许允许知识在其生命周期中的更新和优化，虚拟知识库的不断发展演进。正是今天基于Web2.0的协作技术使得知识管理2.0成为可能。Lotus Quickr为团队提供基于共同任务和目标的协作空间，提供日常工作的任务协作空间，沉淀业务处理过程中的内容和智慧，成为团队级智慧的有效载体。Lotus Connections为组织提供了以人为本的智慧网络-人脉网，为个人的能力和智慧的展现提供了舞台，企业多种内容展现形式的存在恰恰适应了不同年龄层次、不同能力水平的人的知识贡献。动态书签技术将打破存在于企业实际的多种内容形式中的显性知识与存在于人脑中的隐性知识的界限，将内容和人，显性知识和隐性知识融为一体，使得知识的鲜活性保持在业务进展的最前沿。 当然，形成这样的以知识协作为基础的工作模式，并不能完全解决知识分类、提炼、优化的问题，需要较长时间的知识使用的过程来去粗取精、去伪存真，需要精英团队的审核和提炼，需要企业级考核机制去激励。这些管理手段是必不可少的。但是，形成这样的以知识协作为基础的工作模式，恰恰让企业的知识之源源远流长、生生不息。2.2知识管理2.0 与知识管理1.0 比较：l 从知识的提供者来看：l 从知识的使用者来看：2.3知识管理2.0 特征在企业当中，知识的产生具有多样性，有的知识来源于业务系统当中，如在企业的报销系统当中某些经常性需要访问的网址，或者有帮助的说明等；有的知识来源于执行一个任务执行的时候，任务执行者发布的操作规程；有的知识来源于员工开发的文档或者有用的演示；有的知识来源于部门之间协同开发一个项目的时候，又多名员工共同生产。可以说在现代企业内部，知识无时无刻不在产生，知识产生的速度已经远远超过了以往我们的想象。 在这样巨大知识量的背景下，使用虚拟库作为知识沉淀的平台，将各个业务系统产生的知识保持在各自的系统中。不需要企业的知识管理人员耗费更多时间去筛选知识，同步知识，保证知识的完整性以及最可靠行。同时虚拟知识库的存在，已经不再把知识可以简单的归纳为文档，这一单一的格式。虚拟知识库可以提供更加丰富的知识格式，包括多媒体，视频，还可以包括人。虚拟知识库提供了基础平台，保证了知识不遗漏，不丢失，同时降低了IT的维护成本。知识的索引是基于虚拟知识库基础上完成的。当知识进入虚拟知识库后，使用标签对这些知识再定义。使用标签的目的在于，标签的技术可以快速的对这项知识赋予一些特性，例如：某一类知识是产生人力资源系统，关于考勤的说明，可以对这个知识打上标签：人力资源，考勤。可以看到，这种标识的方法，符合人的思维习惯，不同的人对于同一知识的认知存在思维差异。标签技术的好处在于可以根据每个人的习惯，自行设定标签，这样就对同一知识创造了多种维度的搜索手段。通过标签技术，改变了我们以往的搜索模式，即全文检索。使用的过程简化成 搜索 - 浏览标签 - 获得知识。使得在知识搜索过程中，极大提高搜索的速度和搜索的质量。动态知识目录是根据标签技术，进行了统一规范，符合企业文化以及企业运营的要求。动态知识目录极大补充了标签技术上的不足，如企业中没有统一的标准等。动态知识目录可以根据企业的需求，定义标准的标签目录,这个目录可以是结构化的,如图：公司资产打印机电脑显示器 当我们想搜索一类知识的时候，可以根据动态知识目录，先定位关键词，根据关键词可以快速定位知识，即 搜索 - 浏览动态知识目录 - 获得知识 知识管理2.0 对于知识的加工，知识的再创造提供了完善的技术支持: 混搭技术(Mashup). 使用混搭技术，可以过滤知识，将相关或者不相关的知识进行混搭，从而产生新的知识。如把销售的经验和天气数据进行混搭，可以创造出一种新的销售模型。 知识管理中的专家网络是很重要的一个环节,从知识的产生，发布，到发现的过程中，专家扮演了很重要的角色。多数的隐形知识会保存在人的载体上，很多经验的贡献和分享是需要人的参与，师傅带徒弟的模式也是很多企业的传统做法。现代企业当中，随着工作效率的提高，工作当中会随时需要各种专业的专家来辅助，快速找到可用的专家，意味提高知识的发现速度。3. 知识管理2.0的实现3.1总体实现介绍3.1.1 知识中心使用Lotus Quickr 、Lotus Connections 产品构建产品知识中心模块。Quickr 提供了文档库和团队空间的功能，用户可以以部门或者项目为单位，分类进行团队的文档管理和存储。通过使用Lotus Connections ，可以对个人的文档进行管理和存储。使用Lotus Connections 进行文档管理示意图： 使用Lotus Quickr 进行文档管理（1）知识分类：分类标准多种多样，可以满足用户现有的功能，同时能够支持未来的扩展。（2）快速导航：通过管理方式创建与之分类相关的快速搜索导航。Lotus Quickr及 Connections当中，每个文档都提供唯一的web 访问地址，通过虚拟知识库，可以将知识快速放入虚拟知识库，通过虚拟知识库，实现快速导航。（3）共享审核：对没有权限查阅的信息，可以通过流程审核，通过信息方的确认和审核通过后，得以共享。Lotus Quickr 提供很串行和并行的审核流程，用户可以定义审核流程。（4）用户管理：对于有用户管理权限的用户，可以对组织相关下的用户权限进行调整。Lotus Quickr实现了4种管理用户权限，包括管理员，编辑者，阅读者，参与者，可以对一个文档，或者一组文档进行授权，提供细粒度的授权方式。（5）分类管理：对于有分类管理权限的用户，可以对组织相关下的分类权限进行调整。见上述描述，在Lotus quickr 中，有分类权限的用户可以调整分类以下的相关调整，根据权限的不同，可看到的文档视图也有不同。（6）权限管理：对于有权限管理权限的用户，可以对组织相关下的用户或者分类的权限进行调整。使用Lotus Portal/Lotus Quickr 细分对每个用户的权限，被授权的用户根据权限做相关工作。（7）流程管理：为具备流程管理权限的用户，提供与知识流程相关的自定义流程的创建、查看以及维护等相关功能，确保流程安全和审核的规范。 在Lotus Quickr当中，可以快速创建审批流程，做到即时创建即时发布，即时使用。（8）版本管理：系统显示知识最新版本，并方便查询知识历史版本。 使用Lotus Quickr 及 Connections 提供了详尽的版本管理，包括版本的浏览，访问，清除就版本，新老版本的相互替换。（9）推荐管理：一个或多个知识资料推荐给其他用户在虚拟知识库当中，可以将好的知识资料推荐给用户，同时在浏览一个知识时，也可以即时将资料邮件或者即时消息通知给其他用户。3.1.2知识检索使用虚拟知识库(Lotus Connections)以及动态知识目录构建知识检索模块 ,可以提供全文检索，关键字检索，目录浏览检索，及根据用户的评价，以及通过专家网络等方式。（1）知识导航用于向用户展示知识库的内容架构，方便用户有目标的搜索，或者具体分类进行搜索，通过多维度分类结构，让系统知识架构向导帮助用户寻找知识。见上图，使用动态知识目录，可以浏览多维度的知识分类，起到系统知识向导的作用。（2）模糊查询见上图，用户输入关键字（词组、符号等）后，系统查找相应的信息，反馈搜索结果。（3）高级属性搜索提供多条件的搜索功能，如按关键字、标题、作者、知识类型、专业、项目、文档提交时间、知识格式等。见上图，在虚拟知识库当中，标记文档的各种属性,可按照各种条件进行搜索。（4）历史查询记录曾经搜索过并查看过的信息记录，帮助用户快捷浏览曾经相关信息。见上图，系统自动保留浏览过的历史，还可以根据大家的访问历史记录帮助用户发现有用的知识（5）正文查询用户输入文档内容相关信息文字或符号，系统查找内容相对应的信息，输入查询结果，并标注查询文字或符号。见上图，对文档内容的搜索，即全文检索的方式。（6）附件及内容查询用户输入附件内容相关信息文字或符号（附件名称或者附件内容），系统查找附件内容中相对应的信息，输入查询结果，并标注查询文字或符号。见上图，对文档内容的搜索，即全文检索的方式。3.1.3个人知识管理使用Lotus Connections 构建个人知识管理模块。提供个人知识管理以及共享，以及收藏的功能。同时可以创建自己的wiki ， 博客。（1） 共享申请：个人用户创建新知识，或将已形成电子文档的知识数据上传至不同的知识分类，同时申请共享和推荐个人的新知识，并可维护认识知识见上图，在个人空间中，上传各种文档格式，对文档进行分类，然后共享给其他人。被共享的用户即时收到系统邮件的通知。（2） 个人知识收藏：收藏有价值的知识见上图，使用个人文档集合，可以把看到知识放入到自己的集合当中（3） 个人知识推荐：对个人有兴趣、具有学习价值等知识可以收藏或者推荐于其他用户，方便用户的快捷查看。见上图，查看共享给我的视图，可以看到所有的共享的文档。（4） 定制查询：用户自定义订阅个性化（关键字、作者等）查询和定制查询维护，系统自动收集并快速定位查询结果。在Lotus connections 的高级搜索中，实现对各种个性化的查询方式（5） 个人知识管理：对用户个人知识的创建以及维护。 用户个人知识管理包括：版本管理，评价管理，共享管理，标签管理3.1.4专家团队使用专家网络(Lotus connections)及Lotus SameTime 构建专家团队模块。专家网络提供了对所有的人员的信息管理，专家的搜索，以及与专家互动（1） 专家信息显示专家的基本信息、专业信息、以及专家相关的知识，让用户可了解专家成员各种专项优势，并针对专业性较强的问题向专家做咨询和交流。见上图（2）专家搜索搜索专家的基本信息、专业信息、以及专家相关的知识，让用户快速连线专家团队成员。使用标签技术可以快速浏览专家，通过业务名片查看详细的专家信息（3）专家解答区用户对专家提出问题，并可指定专家回答，专家应及时给予答复，帮助其他用户解决问题，方便用户及时有效查看和关注。透过专家网络，可以给专家留言，即时查看专家的反馈。（4）讨论区用户提出与一位或多位专家或者其他用户讨论的申请，开张讨论话题，系统自动记录讨论内容。（5）在线交流区用户通过在线专家同意，可以与一位或多位专家或者其他用户在线交流，系统自动记录交流内容。 在专家网络中，使用Lotus SameTime 的支持，可以与一名或者多么专家在线沟通.（6）点评专家用户与专家交流、讨论或者专家解答问题后，可对专家进行点评。见上图 在专家网络当中，可以专家主页上发布点评，同样可以在个人知识管理和知识中心中，发布对专家的点评。（7）专家信息维护专家基本信息管理和维护。见上图维护专家信息可以维护专家的所有的所有相关信息，还能上传专家的图片介绍，并能通过专家网络的智能感知，确认专家的工作状态，包括在线，不在线等3.1.5参数库使用Lotus Quickr 以及 Lotus Connections 构建参数库模块。 Quickr提供了新文档数据类型的定义机制，用户可以根据自己的实际需求，自行开发参数库。参数库就是以存取产品性能数据为主要内容的数值数据库。（1）数据创建：用户选择数据分类并创建新数据. 见上图（2）数据维护： 用户对已数据类型、属性等信息的维护。 见上图（3）数据分类：将数据按照数据类型（材料、竞品、性能参数等）进行数据分类管理。虚拟知识库或者知识库中的分类机制对数据进行分类。（4）数据搜索：能够进行模糊查询、分类查询、自定义查询等方式，以列表或报表形式输出。Lotus Quickr当中提供了丰富的报表接口，可以直接导入到报表系统，形成报表输出。3.1.6问答库 使用Lotus Connections构建问答库模块。（1）问题分类对用户提出问题进行有效分类，方便用户了解问题属性。使用虚拟知识库对问题库中的问题进行有效文类。（2）常见问题系统将查询最多、查阅最多、参与最多的问题以及解决方案归纳为常见问题汇总。使用虚拟知识库将最常见的问题，进行分类。（3）提问用户选择问题分类并提出新问题，或可指定他人回答，并查看问题状态。见上图用户使用消息订阅的方式，查看问题的跟新状态（4）问题解答用户可以根据自己了解情况或者知晓解决方案对问题进行解答。用户使用消息订阅的方式，查看问题的跟新状态（5）问题维护问题的更改、删除以及分类控制。问题的提出者负责问题的维护或者指定人来代理维护（6）问题搜索用户可以通过此项查找到与自己相同问题的信息，查看解答情况或者解答该问题。使用虚拟知识库，快速定相似的问题源，列出相似的问题。（7）问题收藏用户可以对关心并常见问题，进行收藏，方便用户查看。使用虚拟知识库，系统会自动收藏问题，方便用户查看。3.1.7系统后台管理使用WebSphere Portal 构建系统后台管理模块。Websphere Portal提供了丰富的管理功能，包括对用户的权利，权限的管理，同时集中管理分模块，包括：知识中心，知识检索，个人知识管理，专家团队，参数库，问题库。 完成知识管理系统的用户权限等管理功能。（1）用户管理用户及用户组管理（2）权限管理对用户或者用户组进行不同知识的权限分配管理。（3）分类管理分类的创建、权限维护、分类查询以及分类管理。（4）流程管理流程的创建、流程权限、流程查询以及流程管理。（5）专家管理专家信息的维护。（6）文档管理方便管理员定期归档知识、批量录入知识，以及知识的版本管理。3.2实现特点知识管理2.0 使用了Lotus Quickr，Connections，Mashup ,Portal 等产品，由于同属于Lotus软件家族，所以兼容性非常好，并且实现了互联互通，通过配置，可以快速完成整体的集成工作。在知识管理2.0 的框架当中，兼容现有系统，包括业务系统，人力资源系统等。构建知识管理2.0 系统组件介绍：l 使用Lotus connections 构建虚拟知识库l 使用Lotus Connections 构建专家网络l 使用Lotus TagTree 资产构建活动目录树l 使用Lotus Quickr 构建文档库，团队协作库l 使用Lotus SameTime 构建统一通讯l 使用Lotus Portal 构建知识门户l 使用Lotus Mashup 构建混搭知识基于用户的实际需求，重点介绍3个组件的实现过程：3.2.1虚拟知识库的实现l 虚拟知识库实现示意图：l 虚拟知识库实现过程介绍：虚拟知识库使用Lotus Connections 当中的bookmark 作为关键组件。Bookmark为各种知识源建立各自不同的快捷链接，不对知识源进行任何的更改。然后应用标签技术（标签技术是根据知识的特性，进行关键词的定义，使用较少的词汇来描述知识的特征）标注快捷方式，从而完成了虚拟知识库的建库过程。见示意图：知识源知识链接知识链接虚拟知识库标签在虚拟知识库中，用户可以根据权限，自行修改标签（增加，删除，修改）应对检索变更的需要，如：知识的归属发生了变化，需要重新定义标签）。虚拟知识库提供的功能：a) 灵活的知识归类，只对知识源记录链接b) 多种标签技术，如标签云，标签树。用户根据使用习惯进行标记c) 检索快速，根据标签，快速检索知识d) 丰富的API，用户自行扩展功能，可以无缝集成到第三方系统，包括桌面应用，如IE浏览器e) 邮件通知，可以将知识链接通过Mail的方式通知其他用户f) 智能评价，系统可以访问次数，自动计算哪些知识最受欢迎g) 与专家网集成，可以看到某专家的知识最新分享 3.2.2动态知识目录的实现l 动态知识目录实现示意图 现代企业实践当中，知识目录依然是一个比较普遍的知识浏览方式。动态知识目录在Bookmark基础之上，进行了二次扩展。企业用户可以根据动态知识目录创建企业自身适用的动态知识目录。动态的知识目录与传统的知识目录不同之处在于，结合标签技术的特性，可以改变知识目录的结构，而不需要牵动底层的知识源。企业在改变知识体系结构时，不影响现有用户的使用，大大降低了IT风险。企业知识管理员可以先定义动态知识目录，如下图： 当普通用户标记知识链接时，可以使用动态知识目录，如下图： 动态知识目录提供的功能：a) 动态知识目录中的目录可以任意更改, 只改变目录节点之间的关系b) 动态知识目录中的条目可以跨节点，通过拖拽的方式完成c) 动态知识目录统一维护3.2.3 专家网络的实现l 专家网络实现示意图专家网络基于Lotus Connections 的Profile组件实现，在专家网络的帮助下，使得隐形的知识得到显性化。在专家网络里面，可以使用多种方式来定位一个专家,包括通过组织结构图，关键字的搜索，名字的搜索，以及透过专家的人脉网络间接搜索等。当搜索到一个专家的时候，可以分享他所发布的所有的信息，如自己的博客，编写过的WIKI，他参与过的虚拟团队，以及他的人脉网络。根据六度理论，经过简单的搜索之后，可以快速找到自己所需要的专家。同时专家网络可以和虚拟知识库无缝集成。虚拟知识库里面同样可以存储专家网络的信息。在搜索虚拟知识库的时候，可以把经验和人，即显性的和隐形的知识一并搜索出来。专家网络提供的功能：a) 共享个人有价值信息，包括联系方式，个人专长等b) 业务名片，可以集成到其他业务系统，方便在业务系统中使用专家网络c) 灵活的组织结构，根据公司组织形式，定义组织结构，在检索一个专家时，可以看到他的上级领导及同事d) 人脉网络，在公司内部，建立自己的人脉网络，透过人脉网络，可以实现专家找专家e) 标签，允许自己和他人给专家添加关键词，浏览时，可以根据关键词来浏览相类似专家f) 开放的API，可以无缝的和第三方系统集成3.2.4 团队空间l 团队空间示意图： 在团队空间中，用户可以根据创建部门的团队空间或者项目的团队空间，团队空间中提供了丰富的模板，包括会议模板，任务管理模板，销售模板等，在这些模板的帮助下，满足日常工作中的多样性。很多用户具有知识高度集中，合作分工紧密的特点，可根据项目的任务，创建不同的团队空间，通过这种方式，各方参与的人员围绕着团队空间紧密协同工作。完成文档的共享，文档版本的管理和跟踪，文档的审评流程以及发布。团队空间还提供了客户端的工具，在不用打开浏览器的下，在桌面就可以完成文档的发布和审批过程。团队空间提供的功能：a) 文档库的功能，文档管理中心b) 团队协作c) 模板，可以将团队空间变成模板，方便其他用户使用d) 桌面集成，提供与微软OFFICE，Lotus Notes，Windows桌面的集成，方便用户日常办公e) 消息订阅，与 邮件通知f) 团队日历g) 团队Wiki ，团队博客3.3 系统架构设计3.3.1设计原则从总体上来看，IBM在集成的软件平台方面有着无比的优势，IBM也是唯一一家业界能够提供整体解决方案的公司。所有提供的软硬件产品都由IBM一家提供，这就为今后系统平滑的搭建、升级和扩展提供了良好的可能，用户无需为多家厂商的多个产品集成而大伤脑筋。由于该方案是由多个服务于业务的模块所构成，在遵循IBM SOA设计体系架构以及满足用户功能的原则指导下，本技术方案遵循下列设计原则，包括：l 便捷的用户权限管理完善的用户权限管理机制l 便捷后台数据库管理完善的数据库管理准则与方法l 快速的访问速度：上传附件及查看附件速度不延迟稳定可靠的网络设计规划以及优化系统性能，并考虑系统扩容l 系统吞吐量满足大数据量及访问量稳定可靠的网络设计规划以及优化系统性能，并考虑系统扩容l 可扩展系统分类：系统可自定义分类，便于用户职能部门变更、调整、增加优化系统定义分类方式，柔性软件系统设计l 系统兼容性使用SOA构建系统，兼容现有系统，包括将OA系统、标准法规系统、试制试验系统。l 降低各个业务模块之间的耦合性各大模块之间互相配合工作，但是只有尽量少的交互动作。模块之间可以存在数据的共享，也可以采用服务调用的形式，但是应当避免直接的程序接口调用级别的交互。使得每个业务模块可以完全独立工作，不依赖于其它的业务模块。也可以根据需要单独不是一个或多个模块。l 前端门户集成如果要部署多个功能模块，而多模块同时向单一的用户发布信息、内容和业务操作，则业务模块之间在前端通过门户加以集成，l 可扩展性优良的体系结构设计对于系统是否能够适应将来新业务的发展至关重要。在满足用户现有基础之上，本方案充分考虑到系统的可扩展性。因此，在本方案设计中，所有推荐的产品均考虑到应用及系统不断扩展的要求，以形成一个易于管理、可持续发展的体系结构。未来业务