金地物业安全管理手册1.doc

华润物业安全管理手册1.02.03.04.04.1目的本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。范围适用于海中国物业小区的安全管理和服务。服务提要安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。内容安全管理队组织结构图4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任1) 负责审批安全管理方案。2) 负责检查、监督、指导安全管理工作。3) 负责对重大安全事故的处理或报告。2安全主管1) 负责制定安全管理方案并组织实施。2) 负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3) 负责安全管理队员的月度考核工作。4) 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5) 负责安全管理队员的思想教育。6) 负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。7) 负责制定每月安全巡逻路线。8) 负责对安全管理员辞退及辞职的审批。9) 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。10) 协助管理处主任处理突发事件。11) 负责编制消防演练、演习方案并组织实施。12) 负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。13) 处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。14) 完成上级交派的其他任务。3分队长1) 值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。2) 值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。3) 负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4) 根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。5) 负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。6) 协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。7) 协助主管作好各项培训工作。8) 处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。9) 负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10) 负责对本分队工作进行讲评。11) 负责公司、管理处安排的其他工作。4.3服务项目和标准序号项目频 次标准日周月季年1公共秩序人员出入管理随时1.登记有效证件不超过60秒/人次；2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况， 3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；2物品搬迁管理随时物品(大件、贵重物品)放行，凭管理处放行条放行。3安全巡逻随时1.每月重新制定一次巡逻路线。2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线夜班每2小时巡逻1次，白班巡逻4次并签到。（由于华润全是高层，巡逻员还要顶岗、吃饭、有时候还要开电梯，时间有限）3.对可疑人员进行监控。4其它突发事件或异常情况处理随时1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理； 3.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道水煤气泄漏的处理；5安全防范系统报警处理随时接到报警信号后巡逻岗安全管理员在2分内赶到现场。6室内报警处理随时业户室内报警，巡逻岗安全管理员在3分钟内到达现场7闭路监控系统显示问题的处理随时1.熟练掌握操作技能。2.保存录像资料。3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。8电梯系统随时出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。9标识系统随时设置必备的安全标识。10消防安全公共部位随时无占用消防通道，无堆放杂物11消防栓1次1.熟练掌握使用方法。2.无破损、无霉潮，带柜完好12消防门1次消防门保持关闭。13灭火器具1次无缺失、无过期，表面清洁，100%完好14温感、烟感、喷淋1次无缺失，外观完好。15地下车库卷帘门1次能正常开启、关闭。16演习不少于1次1.制定演习方案.2.按演习方案组织实施.3.对演习进行效果评估.17消防宣传1次每季度不少于1次开展消防知识宣传.18车辆管理随时1.正确区分、辨认业户车辆。2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。4. 车场出口岗登记、开启车挡器不超过90秒/次。5车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。8.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。19仪容仪表随时1.安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋一厘米处佩带工作证。2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正。3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。5.男员工头发长度前不过眉，后不触领、不染发、不留长指甲，化淡妆。20人员管理及应知应会随时1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。2.熟悉小区基本情况。3.熟悉本岗位职责及工作规程。4.熟记常用电话号码。5.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。6.掌握必备的岗位操作与工作技能。21工作环境随时1.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。2.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。3.岗亭外不摆放凳椅。22内务管理随时1.宿舍用品配备齐全，无丢失。2.内务整理整齐。3.宿舍保持清洁卫生。23培训随时1.制定培训计划。2.按培训计划组织实施。3.培训合格率100%。24资料管理1.日常记录-岗位值班记录表、分队长值班记录表、巡逻签到表、来人来访登记表、设备运行记录表、车辆出入登记表、物品放行条（不定）、培训记录表2.月度记录培训计划表、安全管理员考核表、消防器材检查记录3.季度记录工作技能考核表4.年度记录设备台账、消防演习方案、紧急集合检查记录表、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录）5. 要求a. 内容完整有效b. 质量记录应标准化c. 质量记录应实用，符合质量管理需要d. 质量记录的真实性和准确性1.02.03.0目的通过管理，营造良好的环境。适用范围适用于海中国安全管理处全体安全管理员。内容序号项目内容1宿舍内务设置要求1) 所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁。2) 蚊帐等必须挂之有形，起床后收起，严禁在上面挂任何饰物。3) 被子不用时，要按四方块样叠成形，枕头应放在被子的靠里位置。4) 鞋子应摆放在床下，鞋头向外，工作鞋与其它鞋摆放整齐。5) 毛巾折叠成长方形，摆置在统一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应在规定位置摆放。6) 衣物要放置在规定的箱柜里或挂在统一指定位置。7) 个人物品不准放在公共设施上。2宿舍纪律1) 非经批准不得留宿外人。2) 要爱护公物,损坏赔偿。3) 宿舍值班员应将电视机在23：00前关闭并锁好门(节假日按管理处安排执行)。4) 除值班人员外，队员应23：30前休息，并保持宿舍安静。5) 严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡等。6) 禁止私自挪动、占用公共物品。7) 各房间由分队长担任室长，并负责具体管理。8) 全体队员按值日表安排值日。9) 队员外出必须严格执行请、销假制度。1.02.03.03.13.23.34.0目的规范安全管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。适用范围适用于海中国安全管理处安全管理员各岗位每天每班次的交接工作。职责当值分队长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。当值分队长双方负责所辖班组的交接班工作。当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。内容序号步骤内容1接班前集合1) 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。2) 接班分队长集合队伍并按金地物业员工仪容仪表规范的有关规定检查员工着装。3) 接班分队长点名，如有人缺勤应记录在分队长值班记录表中。4) 接班分队长下达工作指令，交待有关工作注意事项。5) 集合过程应在5分钟内完成。2工作交接1) 接班分队长提前15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。2) 接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。3) 如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在岗位值班记录表。3物品的交接1) 双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。2) 如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在岗位值班记录表上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。3) 发现损坏、缺遗应立即向双方分队长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在岗位值班记录表上。4记录的交接1) 岗位值班记录表应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。2) 交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。3) 双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。4) 如无异常交接班双方在记录岗位值班记录表上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方分队长到场处理并签字。5分队长的交接1) 岗位全部交接完毕后接班分队长前往集合地点与交班分队长进行交接。2) 交班分队长对本班的总体工作情况进行简述，交代特别事项，双方在分队长值班记录表上签字。6交班后集合1) 交班分队长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。2) 交班分队长对本班工作进行讲评。将当值情况记录于分队长值班记录表。3) 带回宿舍后解散队伍。4) 交班分队长将本班收集到的客户意见、建议、公共设施设备检查结果环境卫生状况等情况提交给管理处值班人员。7原则交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。1.02.03.04.04.14.1.14.1.24.2目的规范巡逻工作。适用范围适用于海中国安全管理处地面巡逻工作。职责1) 熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。2) 维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。3) 协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。4) 负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。5) 负责对小区消防设施、设备进行监管。6) 负责检查责任区域内的环境卫生情况。7) 按应急处理程序处理紧急情况。8) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。9) 负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。10) 认真做好交接班记录。11) 完成上级交办的其它工作。内容巡逻时间及路线巡逻岗安全管理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。接班后，巡逻岗安全管理员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在巡逻签到表上签到。 巡视检查的内容及情况处理 序号巡视内容方法情况处理1安全检查大堂门每次巡视时以手推门1) 如不能正常关闭应及时关闭；2) 如发现故障应通知管理处客服人员并向分队长汇报；3) 在岗位值班记录表中记录。住户门目视检查1) 如未正常关闭应敲门通知住户关好门；2) 如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令；3) 如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知分队长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。4) 在岗位值班记录表中记录。外围注意观察环境，检查外围设备设施1) 发现可疑人员主动询问；2) 发现设备设施有故障应通知管理处客服人员并向分队长汇报；3) 在岗位值班记录表中记录。消防安全注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味1) 如有应立即检查来源；2) 确属消防事故则按消防应急预案处理；3) 在岗位值班记录表中记录。安全隐患注意观察责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患如有应记录在岗位值班记录表上并上报分队长2公共设施检查责任区内可目视到的各种灯具、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。1) 发现问题记录在岗位值班记录表上，紧急事项应立即通知管理处值班人员。2) 所有问题在交接班时汇报给分队长。3环境卫生1) 检查责任区内的环境卫生是否有异常2) 检查责任区内的环境卫生是否符合标准。1) 在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理；2) 不能自行处理的要及时通知管理处值班人员。3) 将检查情况记录在岗位值班记录表上。4公共秩序注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况1) 发现违规行为应及时纠正；2) 发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及分队长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。3) 发现违法犯罪活动立即通知分队长并采取紧急处理措施。5报警处理接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室1) 接到中控室的消防报警时应在50秒内赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器；2) 接到中控室的监控报警时应在120秒内赶到现场察看。6协助工作接到其他岗位的通知或分队长的指令应立即执行；见到业主/住户有需要帮助的应主动提供帮助。1.02.03.04.0目的对出入小区的人员及物品进行控制。适用范围适用于海中国安全管理处小区门岗。职责1) 上岗一个月内熟悉小区内的基本情况。2) 对进出小区的人员及物品进行控制。3) 负责责任区域内公共设施、设备的监管。4) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。5) 对责任区域内的环境卫生情况进行监管。6) 按应急处理程序处理紧急情况。7) 负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。8) 认真做好值班记录及交接班工作。9) 完成上级交办的其它工作。内容序号项目类别处理流程原则1对出入小区人员的控制认识的住户1) 由其自行刷卡或按密码进入；2) 如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。1.门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。2.门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。2不认识但自称业户且无卡和密码1) 请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；2) 如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；3) 在记录本上记录。5外来人员访问住户1) 询问访客姓名、被访者姓名、住址；2) 信息记录后可放行； 3) 记录在来人来访记录表上。5政府部门人员进入小区公干1) 查验证件，询问事由；2) 通知管理处值班人员，得到许可后立即通知巡逻岗安全管理员带其前往管理处；3) 在来人来访记录表上记录。7参观人员1) 请示管理处值班人员；2) 得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到管理处；3) 在来人来访记录表上记录。8持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）1) 查验出入证；2) 在来人来访记录表上记录；3) 放行。9出入小区物品的控制进入小区人员携带的物品禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。10物品出小区1) 对携带大量物品出小区的人员检查管理处开具的放行条；2) 核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。11责任区内的监控管理公共秩序1) 对可疑人员进行监控；2) 如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理或报警；3) 在岗位值班记录表上记录。12环境卫生、公共设施1) 发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；2) 造成不良后果的要扣留责任人,并立即通知分队长前来处理；3) 在岗位值班记录表上记录。13信息的收集住户反映意见、建议1) 应认真倾听并记录在岗位值班记录表，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。14提供帮助住户需要帮助应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。15外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。1.02.03.04.0目的通过监控确保出现异常情况能及时处理。适用范围适用于海中国安全管理处中控室。职责1) 负责中控室内各类设施、设备的使用和管理。2) 通过监视系统观察公共设施、设备、环境卫生、人员行为等，发现异常情况应通知相关人员及时跟进处理。3) 做好设备运行记录。4) 每班对各类系统信号正常与否进行一次测试。5) 熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。6) 每天0:006:00期间每小时呼叫各岗位一次。7) 认真做好值班记录。8) 完成上级交办的其它工作。内容序号事项处理方法1工作环境要求1) 消防器材应统一摆在消防器材架上。2) 值班记录本、文件夹统一摆放在监控台固定位置。3) 其他人员非工作需要不得进入中控室，除中控岗安全管理员及替岗人员外任何人未经许可不得操作设备。2设备清洁1) 交接班完成后由交班队员负责对设备进行清洁。2) 清洁时用干毛巾或软毛扫擦拭设备。3) 清洁设备时应注意力度适中，不得使各设备开关改变正常工作状态。3设备检测1) 交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在设备运行记录表上做好检测记录。a. 监控镜头是否正常运作b. 各区域报警器是否正常报警c. 各大堂门对讲是否正常运作d. 电话是否正常e. 检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。4设备操作值班人员应严格按照操作规程操作设备，严禁私自改变设备的正常工作状态，严禁私自修改各种原始数据，如需改动原始数据需经安全主管及工程主管批准。5运行要求1) 认真监视电视屏幕及其它设备。2) 如因特殊原因需暂时离岗，应先通知当值分队长，在得到允许并有人替岗时方可离开。6异常情况处理电梯（通过监控镜头发现）。1) 发现有人不当使用电梯时应通过电梯对讲系统提醒使用者。2) 发现乱丢垃圾、杂物、便溺等破坏电梯卫生者应通过电梯对讲系统提醒，并通知保洁班长派人及时清理。3) 发现破环电梯者，应立即通知巡逻岗安全管理员前往并通过对讲系统警告破坏者，同时积极指引巡逻岗安全管理员查找当事人。7业主室内报警1) 立即通知就近巡逻岗安全管理员前往处理，同时通过对讲向业主了解情况。2) 如业主家中没人则应通知队员注意观察四周情况，同时通知客服人员与业主联系。3) 将处理结果记录在岗位值班记录表上。8消防报警1) 当发现消防报警时应立即通知就近巡逻岗安全管理员前往处理。2) 及时询问现场情况。3) 如出现火灾立即启动“火警报警”按钮，并立即通知管理处主任及客服人员。4) 及时了解处理结果并记录在岗位值班记录表上。9误报警1) 当各种报警信号传来时应通知巡逻岗安全管理员前往处理，当现场人员确定误报后应将相关设备（镜头、消防报警等）恢复原状。2) 如因设备出现故障,应立即通知客服人员。3) 将结果记录在岗位值班记录表上。10监控镜头内发现异常情况在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时应根据情况及时调动相关人员前往处理。11中控室记录的保存、查阅1) 每盒录像带录制完后，须填写监控录像带换带记录表，并在带上做好起始时间、地点、部位等标识。保管期满后，经安全主管浏览，确认无重要情况需要保留后，方可进入重复使用流程。；2) 录像带正常保存期为N天，特殊事件的录像带应保存至事件处理结束，经安全主管批准后可以投入使用；3) 未经管理处主任批准，不允许任何人查阅录像带、值班记录（公司检查工作除外）。1.02.03.04.0目的规范车场岗安全管理员工作。适用范围适用于海中国安全管理处停车库管理工作。职责1) 维持车场出入口交通秩序。2) 负责对出入小区的车辆收发卡、放行。3) 对人员及物品进行控制。4) 车辆进场时对车辆外观进行检查。5) 控制外来车辆进场。6) 认真做好交接班记录。7) 完成上级交办的其它工作。 内容序号事项工作步骤1车辆进库1) 车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于岗位值班记录表，同时要求驾驶员签名确认；2) 对于使用卡的驾驶员，由驾驶员自行刷卡进入车库；3) 当驾驶员需使用临时车位时，车场岗安全管理员应指引车辆至车库入口操作器处取卡进入车库；4) 目视发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。2车辆出库1) 对临时停放车辆，核对记录与车辆是否相符，如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值分队长及车场巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；2) 在岗位值班记录表中记录。5.05.15.25.3参考文件大连市居民住宅区机动车保管站（场）管理规定。关于加强市机动车停车场管理的联合通告。停车场建设和管理暂行规定。1.02.03.04.0目的维护停车场的设备、设施完好，使车场整齐有序、畅通。适用范围适用海中国安全管理处地面停车场巡逻工作。职责12) 熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。13) 维护小区的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。14) 负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。15) 负责对小区消防设施、设备进行监管。16) 负责检查责任区域内的环境卫生情况。17) 按应急处理程序处理紧急情况。18) 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。19) 负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。20) 指挥车辆进场后按规定路线行驶、规定地点泊车。21) 发现无关人员或可疑人员到车场，及时责其离开。22) 协助清洁工维护好车场内清洁卫生。23) 认真做好交接班记录。24) 完成上级交办的其它工作。 内容序号事项内容1车辆进场1) 车场内巡逻岗安全管理员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于该车固定车位或指定位置，外来车辆应停放于临时车