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文档简介

顾客满意程度测量管理制度1. 目的测量顾客满意程度，持续改进质量管理体系的有效性。2. 范围适用于本公司对顾客满意程度的测量及其应用。3职责3.1 售后服务部负责顾客满意程度的测量和分析。3.2 营销部、市场发展部、业务部负责在于顾客沟通过程中对顾客满意程度的反馈进行收集。4. 测量和分析4.1收集的方式4.1.1售后服务部负责调查和收集书面的与顾客满意和不满意的有关信息,包括传递和处理顾客投诉、抱怨、查询。4.1.2协助销售部门对用户进行访问或不定期电话联系,通过多种方式广泛收集用户对本公司产品质量、工作质量、服务质量的评价意见。4.1.3 搞好客户反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，组织相关部门研究纠正措失，做到件件事情有交待，桩桩事情有答复。4.2 售后服务部利用顾客满意程度调查表和征询意见书进行收集，评价产品质量、产品价格、交货期、服务态度、售后服务部等项目。4.3 对发放调查表以及电话或信方所针对的顾客类型进行记录。4.4 对了放及收回的顾客满意程度调查表数量进行记录。4.5 发出顾客满意程度调查表不少于顾客总数的80%，并每季度进行汇总，填写顾客满意程度汇总表，并做出顾客满意程度分析报告每年12月份对全年顾客满意程度调查表进行统计汇总，编制年度顾客满意程度分析报告。 售后服务部2003年4月26日编制： 审核： 批准顾客满意程度分析报告 年 月发往部门： 编制： 日期：顾客满意程度汇总表 年 季度 顾客类型发放反馈数量合计备注发放数量反馈数量未反馈数量顾 客 满 意 程 度 百 分 比 汇 总满意程度实物质量产品价格服务态度交货日期售后服
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