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客服工作手册带着一颗感恩的心我们为爱而工作以客户为中心以服务促发展用户的满意是我们追求的目标 彭水县联通公司客服部二零一一年一月 Chinaunicom中国联通 首卷语 随着公司各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。因此我们必须把提高服务水平工作摆在一个重要地位，一丝不苟的执行服务管理，认认真真对待客户提出的每一个问题，全心全意的为客户服务。为适应全业务经营发展的新形势，围绕公司全业务统一品牌战略，面向客户实施分群分级分类服务，建立标准加等级加特色的标准化服务体系，有力推进客户经理服务领先工作，全面提升客户服务水平，规范客户经理、营业前台与社会渠道的报务标准，提高客户忠诚度与满意度，特拟定客服工作手册。 彭水县联通公司客服部 目录第一章VIP维系管理体系.4一、维系思路.4二、VIP维系管理要求.5第二章客户俱乐部管系.7一、落实VIP客户分级服务标准及服务内容.7二、俱乐部维系活动组织实施步骤.8第三章客户经理队伍建.9一、客户经理的选拔、晋升.9二、客户经理的培训.9三、客户经理岗位要求.10第四章VIP服务现场管.10一、制定好目标.10二、拟定日常服务工作计划11三、营业厅联动机制12四、客户经理绩效考核13第五章客户投、申诉处理技巧14一、客户投、申诉定义14二、如何处理投、申诉14三、投诉处理技巧15四、客户投诉处理需要关注的问题17五、客户申诉需重视的问题19第六章营业渠道服务管理.25一、营业服务管理25二、到厅满意度评价管理26第七章如何管理和提升营业渠道服务水平27一、重视营业厅基础管理27二、加强营业厅现场管理能力28三、渠道服务规范达标指标讲解29第一章VIP维系管理体系一、 维系思路：1、 提升服务能力：目标值：3GVIP拍照用户保有率大于90%，2G中高端拍照用户保有率大于70%VIP资料完善率大于99%，俱乐部会员占全网比大于2%。2、 建立10018 VIP客户服务品牌体系：VIP客户呼入、VIP客户经理呼出全国/全市统一号码；区别普通用户服务品牌； 人工/自助服务兼容3、 建立iphone客户网络服务基地模式，专属于iPhone用户的服务区域，包含实体、网络，常态化iPhone用户的服务活动，线上线下需求服务、俱乐部入会办理。4、 建立网上营业厅VIP服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性，提高自助服务，增强服务便捷性5、 落实VIP客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现行标准。A、 提升客户维系： 客户回馈政策：3G协议到期用户，宽带到期用户，2G用户感恩/感谢/感动回馈，按当期下发政策要求实施。B、 提升积分服务： 将积分商城应用向规模化、品牌化发展；提高积分商城运营质量，要求学会自己应用、引导用户应用、协同保障运营。C、 提升基础管理：1、VIP客户资料准确专项整治工作，VIP客户资料准确：包含完整性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。2、 建立VIP服务维系月分析制度，每月编制一份服务维系分析报告。3、 VIP客户经理百佳服务竞赛，采用4+1竞赛机制，每季度重点指标竞赛，年度综合指标竞赛二、 VIP维系管理要求：1、建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度，建立从客户入网开始的维系关爱体系和产品体系，延长用户在网时长简化维系挽留流程，采取统一的服务规范、标准用语，制定出标准的固定的流程同VIP客户进行服务。用户问题可以归纳为以下三点：A、用户关爱/服务规范/维系体系问题：参照市公司下发的VIP客户经理工作手册执行。B、维系政策办理流程问题：在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理方式转变，加大用户的渗透性。C、网络问题：建立与建维人员的信息流转制度。2、 有效的信息分类处理方式：A、新增期：入网一周内，用户100%首次回访，客户基本信息核实VIP身份告知及VIP服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式及频次需求；关键点：建立客户经理与用户关系，建立VIP 用户基本信息档案。B、稳定期：入网次月始，原则上每月接触1次，但需根据用户实际接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导，流量控制，资费解释、迁移新产品、增值业务推荐。关键点：专家服务，理财服务，个性服务。C、预警期：消费行为预警，消费额/量异常增降，零流量/异常高流量，呼转/停机/预约拆机；投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银卡用户投诉不满意弥补。关键点：预警防范，投诉弥补。D、流失期也称离网点：营业前台挽留不成功-客户经理二次挽留；钻金流失月审批制度：基层员工-基层管理人员-分公司管理人员层层资源合力，客户经理二次挽留后授权销户。关键点：挽留政策的执行。3、 VIP挽留政策：针对用户原因，对症下药：2、 流量预警：2G终端：3GVIP原号政策；3G终端：业务辅导/业务营销。3、 网络预警：推荐漏话无忧业务；在条件充许的情况下可以开发网络建设信息平台。4、 网龄/离网：换号换网/在网短-绑定型产品、网龄计划；收入降档/在网较长-承诺型、增收型产品 沉淀重点用户，解决一批用户问题，储存一批满意用户。4、有效运用成本：含维系营销产品成本，根据用户规模、收入贡献，实现分级的维系成本的运用；积分、俱乐部等分级服务成本统筹管理合理有效使用。5、配合作战：有效信息传递、合理化建议、与市公司的时时沟通，各部门的配合以达到更好的服务。第二章客户俱乐部管理体系一、落实VIP客户分级服务标准及服务内容1、公众VIP客户定义：达到VIP分级标准的个人客户，有完整客户资料的客户，信用等级B级以上的客户可定义为公众VIP客户，可分为钻石卡、金卡、银卡三类（无线上网卡用户不纳入VIP客户体系）。2、VIP客户服务内容：序号服务内容银卡金卡钻石卡1客服热线优先接入10010100101001810010100182客户经理电话经理（7*24小时）电话经理（7*24小时）VIP客户经理（5*8小时）电话经理（7*24小时）VIP客户经理（7*8小时）3营业厅VIP通道优先办理预约办理+优先办理预约办理+优先办理4网上VIP专区5临时授信2次/月2次/月无信控6紧急开机24小时24小时24小时7免费补卡升级不限次不限次不限次8USIM卡免费升级1次/年2次/年3次/年9账单寄送-免费(需申请）免费(需申请）10新业务优先试用11亲情服务电话、短信（彩信）慰问电话、短信（彩信）、贺卡或礼物（自选） 贺卡或礼物12特约商家本省全国全国13免打扰服务 14免预付款开通国际漫游（长途） 15委托代办- 16机场/火车站绿色通道本省5次全国10次17提供省间VIP服务-18信用提升 19健康服务- 20免费健康、法律咨询- 21车辆道路救-1次/每年免费救援二、俱乐部维系活动组织实施步骤：1、拟定活动方案：通过MSS件报客服部初审，包括以下内容：活动目的、达到效果、活动主题、时间、目标用户、名额、费用预算。1、 签报审批：方案经客服部初审后（1个工作日内回复），分公司通过MSS签报流程将活动方案提交客服部会签。2、 组织实施：根据活动方案实施，针对目标用户宣传、邀请、确定参加人员、短信确认、扣减积分、物资及场地落实、宣传包装、签到、活动照片、用户满意度回访。3、 活动后续工作：总结报道：活动3个工作日内将活动报道和图片报客服部，上载MSS公告。5、积分商城应用推广：积分商城提供通信类、实物类、联盟类三大类礼品兑换，用户可根据自已的需要通过积分商城实现积分兑换、积分抽奖、积分加现金换购等多种应用方式，以及本地化产品运营模式。积分维系工作要以积分商城推广应用为突破口，提升用户对积分价值的感知，增强在网粘性。积分商城地址/第三章客户经理队伍建设一、客户经理的选拔、晋升A、新员工通过招聘、选拔（基础PC技能、语言沟通与基础技能考核），通过考核后才能作为客服经理。B、老员工晋升；只要有一年以上客服经理工作经验的才能进行晋级认证考试，通过内部晋升、分级服务，打造晋升通道，按初级中级高级（星级 2G 3G），维系数据比例：钻卡1：500；金卡1：1000；银卡1：20002、 客户经理的培训：培训内容新员工老员工基础业务知识每日更新业务基本技能（PC，系统操作）关爱式营销技能近期重难点业务培训形式集中讲解、录音分享结对子面检（不定时）技能测试（以赛代训）A、 客户经理岗位要求： 分级客户经理岗位要求标准：星级 具备基本PC技能，能独立进行应用操作系统完成工作任务，具备基本沟通能力（通过试用期后的新客户经理）；2GVIP熟练运用操作系统，具备良好的沟通能力，能独立受理用户咨询、投诉；3GVIP熟练运用操作系统，具备优秀的沟通能力，能独立、灵活处理用户咨询、投诉。通过集中讲解、录音分享的培训；以赛代训、比学、赶、帮、超的活动，树立服务标杆、营销标杆的标杆效应，以提升客户经理服务技能。第四章VIP服务现场管理一、制定好目标：二、拟定日常服务工作计划： 1、客户服务过程实行闭环管理，发起、流转、处理、回复、统计分析等过程，必须做到流转畅通、时时监控、按时处理。日常服务工作必须遵循以用户满意为目的，围绕用户满意度关爱回访、投诉关爱回访、生日关爱、手机终端使用情况、终端软件应用（流量应用）、流失、预警用户关爱回访几个方面进行制定并实施。4、 投诉处理介入制度的建立：针对钻卡用户，客户经理实施介入制钻卡投诉用户，客户经理时时追踪工单处理进程，推荐工单尽快处理，配合协助相关部门。5、 脚本使用体现统一性与灵活性：关爱脚本统一，脚本特征：要体现用户特征及回访针对性，可分为新增用户关爱脚本、预警用户关爱脚本、流失用户关爱脚本、生日用户关爱脚本、满意度关爱回访脚本。电话营销脚本的统一，脚本特征：突出产品典型特征和卖点，可按终端营销脚本、 预存分摊类脚本、新业务营销脚本进行分类。6、 日常营销工作计划：针对不同级别用户，不同接触方案，提升用户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度；做到心中有“数”，目标明确，3G与2G必须进分开营销；3G每日100%接确，通过对手机电视等增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含M值为切入进行营销，培养使用习惯，提升流量运用；2G每日100%接确，通过预存送食用油活动，以礼品实用、用户无需额外付费，承诺送积分：以积分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网的目的。7、 建全监控机制根据数据类型、内容，分批次下发，每日下发新增（含IPHONE及非IPHONE）要求：两天内拨打完毕，接触率80%8、 营销产品3G手机电视（除阶段性活动外）9、 2G承诺话费送积分；预存送食用油、积分清零10、 每日关注拨打量、接通量拨打量80户；接通量40户11、 每月下发流失、预警用户数、满意度关爱、生日关爱12、 IPHONE流量运用或提升与其他当月维挽产品办理量是否增长。13、 客户经理存在的问题与需客户经理解决的问题，向客户经理下督办工作，三天后再次回访用户，形成督办闭环，保障执行规范性，力争接触点全覆盖监督。三、营业厅联动机制1、业务联动：预存分摊类（预存送食用油、承诺送积分） 终端挽留类（原号办理IPHONE）；第一步：客户经理预约服务，目的: 服务延展性、传递性、一致性服务要点：客户经理针对性推荐，询问到厅时间、留取电子工单。第二步：VIP专区专享服务，目的：服务专业性、提升尊崇感、尊贵感服务要点：确认用户到厅时间，做好物资准备，VIP专区全程受理业务办理，业务办理完毕后，通过工单提交办理结果。2、销户联动：预约拆机或正式拆机（仅限自建厅VIP专区或专席），销户用户引导要点：确认用户级别，确认办理需求，引导至VIP专区/专席；VIP专区挽留要点：针对性开展挽留， 挽留成功，用户挽留信息录入“销户信息录入平台”；客户经理挽留要点： VIP专区挽留不成功时，客户经理电话联系用户，挽留成功：留取电子工单，形成挽留信息，挽留无效：留取电子工单，同意用户销户（注：当用户未正常接听电话时，需与用户所在专区进行电话联系）。四、客户经理绩效考核：1、3G专职客户经理考核：指标指标解释及计算目标考评分值考评周期用户资料完整度新增用户资料完整数/当月新增用户数80%10月度拍照用户保有率（拍照用户中仍在网用户-在网用户中任意两月出帐AP96元用户）/拍照用户数用户保有率指标以当期月度分解计划值为准30月度客户经理服务满意度满意度回访用户中满意用户数/满意度回访用户数85%20月度客户经理服务到达率被访用户中感知接受过客户经理服务数/成功被访用户数80%20月度新增用户服务率当月新增用户服务数/当月新增用户数100%10月度服务质量投诉服务态度及规范类投诉0例0例5月度会员持卡率达到目标值且高于市司平均水平不扣分,低于市司平均水平一次扣2分,每低于目标值1个百分点扣2分,扣完为止65%3月度积分申请率达到目标值且高于市司平均水平不扣分,低于市司平均水平一次扣2分,每低于目标值1个百分点扣2分,扣完为止65%2月度2、2G综合客户经理考核：指标指标解释及计算目标考评分值考评周期VIP用户资料完整度VIP用户资料完整数/VIP维系用户数80%20月度拍照用户保有率（拍照用户中仍在网用户任两月出现出帐AP50元用户）/拍照用户数70%（年度）30月度VIP客户经理服务满意度满意度回访用户中满意用户数/满意度回访用户数75%15季度VIP客户经理服务到达率被访用户中感知接受过客户经理服务数/成功被访VIP用户数80%10季度维系营销任务完成率各项维系营销活动实际完成数/各项维系营销活动计划数根据活动而定15月度服务质量投诉服务态度及规范类投诉0例0例10月度第五章客户投、申诉处理技巧一、客户投、申诉定义：1、投诉：广义的讲是“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。 狭义的讲是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施；又可理解为用户的抱怨，客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。2、申诉：是指客户对联通公司“首次投诉处理不满”，进而以各种方式再次反映问题的行为，同时提出更为显性的处理要求。目的在于通过申诉使公司采取对应的处理措施。客户申诉渠道主要有公司服质量监督电话89082000、市消协、市通管局客户申诉中心、集团公10015、工信部客户申诉中心。二、如何处理投、申诉：1、客户投申诉解决的意义：宏观的讲是维护公司形象与承担社会责任；微观的讲是（A）发现问题：投诉出现源于公司某种失误；（B）弥补问题：改善提高，促进良性循环；（C）提高客户满意度：完善服务质量，改善客户感知 ；（D）对公司绩效评价：“客户投诉率、重大申诉率、企责事件”是公司重点监控指标，可通过月度通报、季度考核、重大事故问责方式体现。2、投诉处理技巧与客户感受：基本态度基于用户是对的理念解决投诉，可分为接受投诉、理解澄清、解决处理三个阶段；第一阶段：接受投诉阶段，按倾听询问安抚确认四个方面进行受理，顺序不能颠到；首先要做到专心倾听用户投诉的问题并关注和理解用户当时的心情，必须微笑面对用户；询问过程中语言要真诚，必须紧绕客户提出的问题进行询问；问题明确后先对用户情绪进行安抚再处理事情，最后才对前述关键问题进行确认；关键是用心聆听、理解客户、绶解用户情感。忌针尖对麦芒，要点采用太极拳方式以达到四两拔千斤的效果。第二阶段：理解澄清阶段，A、站在客户角度予以理解，不只强调我方理由；B、让用户了解公司政策，公司有明显过失的需诚意致歉；C、客户错误，正面告知正确的，不指责。D、问题原因查找顺序为客户着想是基础客观原因（双方）公司原因维护公司权威。关键在交流澄清，解决问题，忌上来就强调公司理由，指责用户；要点：对于需正面告知的信息，要微笑自信、告知、降低用户期望值。第三阶段：解决处理阶段，首先判断投诉问题是否成立，在症结清晰，问题明朗后马上解决；需要核查解决的一定有记录工单表明态度；无法明确解决时间的，至少要告知回复时间；关键在于通过艺术自信方式告知结论，不能采用模糊的语言；忌轻易说出你可上法院（信产部、消协）告我去！（不排除法律手段），要点：向用户暗示XX问题，既便在消协、法院也不会支持，目前我提出的解决方案，是公司最优惠的。三、投诉处理技巧：根据不同问题采用不同的处理方法，办法很多，不能局限于单一的方法，在实际工作应穿插使用，因地制宜，灵活应对，结合当地行为习惯。处理技巧上可以采用以下四种方法针对性使用；2、 重复法：谈理解，不断重复我们只能做的，不去讲我们不能做的；例如：我非常理解你现在的心情，也非常愿意帮您解决这个问题，在相关法律和公司条例范围内，我们会进最大努力去争取，目前（不能用“但是”），我们能作的是双倍返还，客户不同意，则重复之，适用于狮子大开口要求赔偿的和投诉用户。3、 暗示法：暗示用户成本（时间、金钱）较高，这样做划不算，证据要确凿，取证难，法律未必支持，目的是暗示客户知难而退。参考语言，我非常理解你现在的心情，和您一样着急；如果真的走法律程序，取证很重要，也比较难，还会发生不少费用，时间会较长，如何判定还不好说（进行暗示）；不如.（提出解决方案，给出路）；适用于可能走申诉途径的投诉用户。4、 以退为进法：退是为进作准备，表明理解用户并 愿意帮助用户，进是在用户情绪开始稳定后，引导用户，表明是为了实现用户的要求，要有法律的依据和支持。我们也协助您寻找法律的依据；参考语言：我非常愿意协助解决，但您的要求需要得到法律的支持。(暗示点出：离开法律，很难满足)；公司层面能解决的是.（给出路）；您在这方面还有什么建议？（问题回抛）；暗示，你的问题只有法院能裁决，除非接受公司意见；适应于希望走法律途径的投诉用户。4、置之不理法：主要是针对无理个性客户提出的高额（特殊）赔偿要求的投诉用户，首先是判断这类用户提出的高额赔偿（特殊）要求，可能是一种加大压力的砝码，实际并非真正想得到这种高额要求。 然后再采取方法，处理人员不必过于看中用户这方面的请求，转移话题，对高额请求置之不理，降低期望。仅对实质的问题予以解决，采用这种方法必须谨慎，一但判断有误将会造成申级投诉，得不偿失。四、客户投诉处理需要关注的问题：1、依据政策进行投诉处理，解决投诉问题必须要有根有据，A、法律规范：电信条例电信服务、消费者权益保护法；B、工信部部长令：电信服务质量监督管理暂行办法（信息产业部令第6号）、电信用户申诉处理暂行办法（信息产业部令第7号）、电信服务规范（信息产业部令第36号）；C、工信部电信服务文件：关于规范部分电信业务收费问题的通知（信部清【2007】414）如意呼、秘书台、关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理回复（信电简函【2007】85）手机余额退还问题、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清【2006】574）移动信息业务、关于规范短信息服务有关问题的通知（信部电【2004】136号）移动信息业务；D、公司政策：中国联通重庆市分公司客户投诉管理规范2.0附则信息产业部申诉中心指导方案；E、相关承诺：“话费误差双倍返还 短信差错先行赔付” 仅针对移动业务；2、立足于自身(前端)，投诉问题的解决，要立足每一环节，尤其力争前端解决。否则，带来更大投诉成本和负面影响。主要问题：未快速解决、拖沓、延误。结果是用户申诉、投诉升级、分公司被通报、扣绩效分，影响分公司形象；重大问题，要积极寻求外部理解与支持。主要依靠单位有：行业主管部门、消协、法律途径、公安机关等。3、保持敏感度，若投诉有升级的苗头，要保持高度的敏感-预警功能，对已经投诉的问题要给予充分重视，有问题立即解决，严格禁止拖延回避，对尚未发生的问题如：公司的新活动、新政策在销售过程中，善于发现问题，不要仅于个案处理。特别关注同一时间（相近时期），同一地域，相同问题，不同人的投诉。4、首问责任、关口前移，杜绝推诿。无论是非本部门责任，或是公司代理商、合作商责任引发的投诉；层层上报、互相配合，切记层层上报。对于解决不了的问题，逐级上报，寻求领导、相关部门支持帮助。投诉问题涉及部门和员工相互配合。5、对待客户投诉必须做到首问负责，把住第一关口，重大问题，层层上报，保持敏感度，主动服务与服务预警，将用户投诉处理在萌芽状态，降低投诉升级的可能，杜绝因处理不当，投诉升级，成本升级。五、客户申诉需重视的问题：1、合理避责-工信部处理结论：A、企业责任-申诉问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏、工作差错侵害用户权益；对投诉搪塞、推诿，处理不到位或超过回复日期不能如实完整反馈材料等； B、先期处理得当-申诉问题企业存在一定责任，但在用户提出申诉前，企业前期受理时，已作出符合政策和法规的妥善处理，而因企业没满足用户提出的没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信申诉机构提起申诉，按企业处理得当，不核定为企责；C、立案撤消：用户申诉问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并做出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或其他假冒该用户名义提起的申诉；D、用户原因：用户申诉问题属于不了解公司政策法规，自己操作不当或用户为实实事求是反映问题，企业营销服务并未对用户权益造成侵害；2、履行协议高压线：A、协议约定-协议条款不严谨，没有就关键问题约定和宣传到位，造成企业违反协议；在制定协议过程中，未考虑套餐间相互冲突，执行中与用户产生争议；协议中不明确用户所享受服务业务具体描述和限制条件；没有如何收费约定和服务的起始和截止等期限约定.；B、协议履行-未经与用户变更协议，擅自增加收费项目，擅自改变用户约定的电信业务收费方式、资费标准；C、协议留存-在业务受理和变更过程中不严格按规定签订业务受理单、业务变更登记单等协议;不保留与用户签订协议。（中国联通市场字2008187号对客户资料、入网协议、业务服务定购变更凭据、详单帐单等用户信息（包括电子类信息）保存期限做出全国统一规定：在用户退网或业务服务关系终止后，应至少再保存6个月。）；3、宣传与实际执行保持一致，工信部主张关于治理当前电信服务热点问题的指导意见中规定：A、各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明；B、各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传活动、含糊其辞误导用户使用，不得存在任何形式强制行为；C、各电信业务经营者在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户；E、主要问题表现：业务功能宣传与技术实现不一致；宣传内容不全面，用语不准确，产生歧义；宣传夸大业务功能、服务能力；宣传故意弱化、隐瞒附加条件。4、移动信息业务核查：处理目前包月类移动信息类业务仍是用户投诉的焦点问题，首次核查、处理至关重要，指导文件信息产业部申诉中心指导方案。第一步：认真核查用户定制关系，核查内容包括：A、是否符合电信服务规范规定的“二次确认”过程，不能提供用户自主定制的证据，应判定违规定制。B、需提供用户自主定制关系证据，主要指用户事先申请定制、基础电信业务运营商管理平台请求确认、用户最终确认反馈等信息的具体内容，系统记录发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入码等。第二步：若判定属违规行为，按公司承诺双倍返还相关费用。注意事项：A、定制关系保存期限的认定：用户不退定必须长期保存，用户日常业务使用记录保存5个月；用户退定记录和退定前的使用计费记录也应保存5个月；B、费用的退还和时间核算的认定：按双方提供的收费依据核定退费起始日，按政策规定和承诺给用户退费； 有定制记录没有下行使用记录，建议由查证收费之日退费；申诉事项为关于规范短信服务有关问题的通知发布之前，但延续至今一直收费，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户申诉业务两年的直接费用。5、合理赔付：A、赔付原则：以事实为依据，以法律为准绳原则；保护用户、公司合法权益原则；过错责任制和受益责任制并存；原则上赔付范围仅对直接损失。B、赔付标准：可适当赔付由公司原因引起功能中断期间月租费或功能费；对多收、误收费用无条件退还，符合双倍返还条件给予双倍赔付；预收安装费、移装费，但不能如期履行，按预收金额1%/日支付违约金；可适当补偿投诉处理过程中客户发生的车船费；对于间接损失(如误工费、精神损失费等预期收益)，不支持高额赔付，若确需赔付，可以用户ARPU为赔付标准，原则不超过500元。若超过500元，可与客服部、法律顾问商议。6、案例分析：案例一、6月20日天天630播报：家住融桥半岛的鲁女士08年8月缴了1年的宽带包年费用，但于今年6月中旬发现宽带被停止使用。用户就有余额被停机的问题向联通公司咨询，得知其宽带包年费用抵了与宽带捆绑的固定电话欠费，造成剩余话费不足，宽带欠费停机。以上案例存在问题：A、业务办理方面：用户办理业务时，宽带与固话合帐的业务规则未在用户端展现；B、业务管理与宣传方面：合帐业务信控规则不合理，导致固话欠费大于宽带余额，而宽带停机；宽带余额参与固话信控，导致固话欠费不停机但仍产生滞纳金，且无催缴提醒；C、投诉处理方面：员工解释与实际不一致，余额并未抵扣固话欠费，只是参与了信控停机规则，请用户办理分帐，处理方案与业务规则冲突；D、营业厅与营销人员重点工作：用户开户时，不仅在协议中明确“合账用户”计费、扣费规则，并且体现主动服务意识，将规则详细地对用户解释，控制此类用户投诉的产生。案例二、假证件办特号补卡、过户业务，导致投诉：13*333333用户刘先生于今年7月底向公司反映其手机号码已不属自己名字，被他人过户。 通过查询该号码异动情况发现： 该号于今年3月起欠费500余元停机； 6月28日，用户在*自建营业厅缴清欠费后，凭身份证进行了补卡； 6月29日，用户在*合作营业厅，凭新老户主双方身份证进行了过户；7月8日，用户在*自建营业厅再次凭新老户主双方身份证进行了过户； 7月底，原户主投诉被无故过户；事后调查发现：6月28日、29日原户主的身份证为假证件、最后一个户主（目前的新户主）是花*元从别人手中买入。解决思路：A、从营业厅提供的用户资料来看，不存在违规；B、6月28日、29日，由于属假证件补卡、过户无效，按照协议约定，有权收回卡号，7月8日过户有效，由于该卡在无效过户的情况下再次有效过户，导致该卡无法按协议约定归还。C、由于企业不具验证用户身份证件的真伪能力，新老用户可通过向公安机关报案来解决；D、最终解决方案：建议原用户向公安机关报案，公安调查期间，新、老户主均不能使用该卡；公司也属于受害者，也可主动向公安机关报案，尽全力让公安机关受理该类案件，使该类用户投诉处理有法可依。E、如何规避类似问题的发生：前台办理特号补卡、过户业务时，可将户主身份证与当初开户时的身份证进行比对，各单位间务必互相配合；针对在1月内甚至更短时间内频繁办理补卡、过户等业务的号码，要谨慎办理，可建议用户过段时间办理或预交一定费用办理。案例三、130*用户于今年6月到营业厅办理销户，并要求将退还剩余的500余元话费。投诉员通过查询，发现话费余额均属前期用户投诉后所得的赠款，便拒绝退费，引起用户不满。处理方法：A、遵循原则按相关文件：信电简函200785号关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复；1、手机帐户余额归用户所有，当用户要求对帐户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还帐户内余额。2、用户通信企业订立的电信服务协议中，对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定。B、手机帐户余额非我司赠款，按规范理当退还。C、手机帐户余额属我司赠款，若无协议约定理当退还。D、手机帐户余额属我司投诉赠款，原则不予退还。E、兑现服务承诺所退还的话费是公司对客户的信用表现，不属于客户的预存款项，只能用于话费消费。6、 智能网用户余额属我司投诉赠款，不予退还。H、统一的解释口径是：如意通用户的账户管理全部由系统自动实现的，用户正常激活充值后就自动进入正常通话期，在正常通话期内若不进行充值将进入禁止呼出期，若在禁止呼出期内仍未进行充值，禁止呼出期结束后，用户的过期帐户和电话号码将被系统自动注销，其余额将不再返还用户，其电话号码将被自动注销。整个过程非人工干预的，这也是智能网业务的主要特点。第六章营业渠道服务管理一、营业服务管理：1、开展“零容忍”行动：以加强服务基础管理，重点解决人员因素、管理因素引发的服务问题为目的，发现一件通报一件，监督整改一件。“零容忍”行动计划已于2010年8月作了部署（参见联通渝服函201053号）。 根据文件要求，要求各窗口在内部开展专项整治严重影响客户感知的七类问题的行动，加强员工培训，提高服务能力，提高员工服务意识，强化服务监控手段，加强现场管控能力，做好业务分流，保障执行“市、县、厅”三级营业渠道监控联动机制，坚决杜绝各渠道与客户发生争吵的服务行为。主要体同在以下七个方面：A、服务态度：窗口服务人员态度冷漠、口气生硬，甚至与客户发生争执；首问不负责，随意推诿客户等问题。B、咨询答复：信息库内容不全面、不准确，服务人员服务技能不足，导致的咨询答复出现错误等问题。C、业务宣传：企业对外宣传（信息）内容不全面或不准确；服务人员夸大产品功能，误导客户消费情况。D、现场管理：营业厅环境不整洁、排队时间长，秩序混乱无人疏导; 应急处理工作机制不健全或不落实，造成不良影响。E、业务办理：窗口服务人员由于责任心和业务技能原因，引发的工作操作差错；不按流程办理。F、服务时限：由于人为原因，造成的装、移、修机超时和业务开通超时等影响客户正常使用的情况。H、业务管理：擅自变更服务内容；定制业务无法正常取消或取消后，又被收费；客户预付费账户有余额却被停机。2、开展“零容忍”行动评价指标，措标包括厅所环境、人员服务、业务宣传、排队等候、业务办理5大版块22项指标：“零容忍”行动评价指标表分类细项内容厅所环境厅处环境、厅内环境、自助查询及缴费设备、体验设备（无损坏、功能性、操作提示等）、厅所布局、引导标识人员服务人员主动引导或给予协助、咨询解释熟练清晰程度、业务办理熟练程度、（系统操作、业务解释）服务态度（语言、表情）、基本服务礼仪（服务三声、坐姿站姿、动作、穿着）、出现严重影响感知行为（聊天、打闹、做私人的事等）业务宣传宣传资料配备、宣传资料内容排队等候营业台席前的等候时间（分钟）、感知如何、等候设施（座椅、指示牌等）、等候中客户关怀业务办理临柜时长感知、业务流程便捷性、身份验证过程规范、单据填写方便、协议/业务规定合理性）二、到厅满意度评价管理：1、评价方式：对营业服务的全过程进行综合评价，采取5分评价制，被访客户就在1-5分之间作整数评分。同时对3分及以下的用户进行不满原因调查；2、评价指标：“排队等候时间”、“答疑和咨询清晰度”、“业务办理准确快捷”、“礼貌态度”、“营业厅环境”； 3、计算方法：(N5*5+N4*4+N3*3+N2*2+N1*1)/(N5+N4+N3+N2+N1)*20（N代表参评数）；第七章如何管理和提升营业渠道服务水平一、重视营业厅基础管理：1、总体原则是统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象，客户满意是我们的第一追求作为我们的服务理念。2、员工服务行为准则： 员工服务行为准则：一览表员工服务行为准则注 解1.客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。2.主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。3.尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。4.积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。5.快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。6.确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。7.学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。8.协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。9.依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益3、基础服务规范内容：着装仪容仪态用语1.服饰搭配要求2.配饰要求3.工号牌佩戴要求1.营业人员站姿2.营业人员坐姿3.营业人员行姿4.营业人员手势5.重要服务行为6.离席服务规范7.不适宜的举止1.语言选择2.称呼用语3.礼貌用语4.三声服务1.营业人员面容2.营业人员发型3. 个人卫生二、加强营业厅现场管理能力：1、营业厅现场管理方法：A、营业前全检5S现场管理法， 整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）。第1个S整理：区分“要用”与“不要用”的东西；第2个S整顿：将要用的东西确定位置放置；第3个S清扫：将不用的东西彻底清除；第4个S清洁：时时保持美观、干净；第5个S教养：使员工养成遵守规章制度的好习惯。B、营业中巡检逡巡（走动目视）管理法，结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人