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杨建谋 论文 稿 (2) 班级酒店管理1002班姓名杨建谋联系电房部岗位调研报告如何保障客房安全 一、实习单位及岗位简介（一）实习单位介绍天津水晶宫饭店是天津市最早成立的星级酒店之一，饭店临湖而建，三分之一座落于水上，环境优雅，景色宜人，品味独特。 饭店地处天津文化中心，位于友谊路与宾水道交口，临湖而建，步行可至天津博物馆、天津文化中心，方便前往梅江会展中心，地理位置优越，交通十分便利。 饭店开业时间1984年，新近装修时间xx年3月，全部装修，楼高7层，客房总数316间（套），其风格各异，包括标准客房、套房、公寓、商务客房及写字间，室内装饰布局典雅舒适，为客人提供24小时殷勤周到的服务。 （二）实习岗位客房部是饭店主要业务部门之一，其主要职能是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 客房部工作的好坏，不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。 然而，相对于其他方面，饭店客房的安全则尤为重要。 因为，如果做不到安全那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。 因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。 它要求客房部每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。 例如在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份，从而保证饭店的正常运营，促进饭店效益的提高。 （三）岗位职责通过这几个月的实习调研，作为一名客房服务员，我了解了一些员工职责 1、负责服务区域内的卫生清洁及房间打扫布置工作。 2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种服务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3、做好与接待员工作的衔接，根据安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。 4、服从领导，听从指挥，做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5、做好日常设备、设施的使用和保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 6、完成本职工作的同时做好领导交代的其他工作。 天津水晶宫饭店作为天津的的老牌酒店，经历了这么多年的风风雨雨，它的经营模式别具一格，存在的价值当然毋庸置疑。 然而通过实习，客房中存在的一些安全问题也显露出来，成为制约饭店发展的重要因素，并导致了客人的担心或者不满。 二、水晶宫饭店客房的安全现状（一）客房内部设施设备老化问题客房作为商品出租，不仅要为客人提供优雅的休息环境还要使客房家具设备保持良好状态，设备设施的完好程度直接影响到客人对饭店的评价，最终影响到客房的出租。 1.忽视对客房内设备的检查通过实地调研，我发现，客房服务员在清扫房间时容易忽视检查设备这个环节。 虽然水晶宫饭店在一年前重新装修，可是设备问题也会出现，少数服务员经常忘记对设备的检查，如家具是否破损，灯具是否明亮，电视是否清晰，频道是否调好，电话是否畅通，空调是否运作或者发出声响，卫生间龙头出水是否顺畅，地漏排水是否流畅，换气扇是否运转正常，冰箱是否制冷，电子门锁是否需要更换电池等等。 2.没有定期对房内物品进行清洁和保养地毯是客房内最容易被污染的物品，虽然每次做完房都要对地毯进行吸尘，但时间长了地毯就会出现异味，为了能够尽快住客，饭店很少对地毯进行彻底清洁，因此住店客人怨声载道。 窗帘在一定程度上起到遮光、美化、防尘、保温的作用，对此饭店也没有严格的养护措施，导致窗帘钩脱落，窗帘轨迹不畅，左右不对称，影响了客房的整体效果。 （二）服务员操作不当由于缺乏积极进取的动力，服务人员安于现状，各项指标均不能满足于现有的水平。 水晶宫饭店作为老牌国营企业，客房部正式员工较少，大部分都是外部实习生和临时工，由于培训时间仓促，工作量大，薪酬不理想，因此在工作时就出现了问题。 在调研中发现，大多数服务人员的专业素质有限同时薪金以及奖励的各方面限制，服务人员对工作水平要求仅满足于现状，不思进取。 一旦饭店高层单方面要求服务人员提高服务质量，反而会起到负面效应，令服务人员对工作的态度更加消极。 服务人员在工作时懒散，无激情，甚至偷工减料，没有仔细地按标准完成任务。 1.工作车摆放的不规范每天早上8点，客房服务员按规定在客房调度领取工作单，然后去布草房推工作车上楼，开始了一天重复的工作，枯燥而乏味。 于是就把各种安全制度抛于脑后，在敲门进入客房后，工作车就随意放在门外，有时甚至堵住了通道，给过往的行人带来了极其的不便，有时被查房人员看到并批评时，也只会敷衍的就过去了，屡教不改。 然而从客房中撤出来的脏布草则胡乱扔在工作车上，为的只是节省点时间，却导致了更大的时间浪费。 2.不按流程打扫房间进入房间后没有将取电卡插入取电盒插孔内，而是用其它卡片代替取电卡。 进入房间后没有按规定拉开窗帘并系好窗帘带。 发现多余的灯亮着没有去关闭，也没有检查灯泡的好坏。 清理垃圾也很随意，在倒烟灰缸内的烟头时，发现未熄灭的烟头就直接倒进了垃圾桶，然后将烟缸放在洗手间内备洗。 撤床，按撤床程序逐条撤下枕套、被罩、床单，但是被撤下来的枕头被子却是随手扔在地上。 铺床更是随心所欲，不检查布件有无破损、污渍，只图表面美观。 抹尘粗心大意，马虎了事。 抹完尘后甚至忘记了调电视频道和空调温度。 在清洁卫生间时，首先要把客人用过的毛巾换出来，把垃圾清理干净然后开始作业。 在这过程中就出现了很多问题，比如清洁时没戴手套，不放清洁剂，站在浴缸边上，还有清洁过后忘记填补毛巾和其他一次性用品就离开了，自身安全没有保障，也给客人带来了麻烦和不满。 给房间吸尘，由于饭店的地面由地毯铺成，所以吸尘极为关键，可是在没有人监督的情况下，就有人偷懒随便吸一下，在吸尘器开关没关闭时就粗鲁地拔下开关插头，安全意识极其淡薄，这相当危险。 有的甚至就不吸地了，反正也看不出来。 （三）客人安全意识淡薄客人入住饭店后，往往对饭店环境比较陌生，对客房内部设施使用情况也不太了解，往往需要服务人员的引导，可是宾客自身也没有太在意，可能就出现了一些问题。 比如客房内冰柜里的水果，饮料，酒吧台上的酒水等，属于客人自费饮品，并收取服务费，若要饮用，请特别仔细核查相应价格后，才可使用，以免发生误会。 有的客人很随意，贵重物品没放进保险柜或者寄存在前台；有的顾客在房内大声喧哗，影响了其他客人休息；在客房内吸烟、酗酒，烟头乱扔，醉得不省人事；乱接电线、插座，使用大功率电器等；卫生间地面湿滑，洗澡时没铺防滑垫和地巾等等行为可能造成对自身的伤害，从而影响自身安全和饭店的安全。 三、保证客房安全的措施及方法（一）对客房内部进行维护和检修设备设施要做到常新常好必须做好三个方面第一，客房的日常维修与保养。 第二，客房设备的逐级检查。 第三，客房设备的维修处理。 显而易见的，我们及时检查报修就不会引起客人投诉或不满，或影响对饭店的良好印象。 1.保证设备的完好率要保证客房设备完好，需要客房部人员之间要相互配合、相互监督，认真履行工作职责。 客房服务员在打扫房间时一定要认真仔细，查房员做好监督，发现设备有问题时应立即上报工程部，随报随修，维修人员修好后服务员应重新检查一遍，总之，要尽量保证设备的完好运行。 如常见的空调效果不佳，可能是电机坏了需要报修，或温度不适当，或风量调节不当，服务员可替客人调好风量档次，也可能是空调出风口金属风向叶片没好，只要服务员垂直水平调整一下叶片，问题就解决了。 其他的地方在做房时应加强注意，保证门上的门窥镜完好、门锁电量充足，冰箱制冷，调好电视频道、音量。 马桶堵塞是日常发生的设备问题，马桶如有牙刷，抹布等物掉进去就会堵塞。 万一这类物品掉进去一定要想办法取出，想顺水冲下去是不可能的。 水箱漏水的滴答声直接影响到客人的休息。 服务员听到水响声应必须马上处理，可能是浮球阀的控水位置不当，也可能是盖水皮碗下没有恢复原位，前者服务员可调整水位，后者服务员可将水箱扳把上下抖动复位，其它原因漏水就应找水工师傅来修理了。 电器有毛病，首先检查电源插座是否插入，接通，灯泡有无问题，一般看灯泡是否烧坏，乌丝烧坏可自己动手换上，其它问题不要擅自乱动，必须找电工维修。 凡发现设备损坏，零配件脱落的应拾起来保管好等维修人员来修理时用。 2.加强对客房设施设备的保养对于地毯的保护，若发现地毯被烟头烧坏要及时织补，脏迹污染及时清洗和每日吸尘。 饭店要定期对地毯进行彻底清洗和保养，服务员对客房每天吸尘，做到认真仔细。 对于吸尘器的保养，要求每天掏吸尘器，严格遵循操作规范进行操作，保证吸尘器的正常运作和使用寿命。 对于窗帘钩脱落，窗帘轨道不畅，左右不对称等问题，服务员日常应在窗帘轨道上抹上腊，保证滚动轮灵活，两头的窗钩固定，窗帘布挂钩的距离对称，就会使窗帘开启自如和美观。 如发现脏的窗帘应及时撤下来给布草房清洗，晾干后及时挂回。 （二）加强对客房的安全保护措施1.注重对服务员安全意识的提高 （1）客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。 （2）客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的宾馆、旅馆旅客须知。 （3）严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。 （4）旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 （5）掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 （6）客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。 不得擅自挪用消防灭火器材。 （7）一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。 （8）严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。 （9）客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 2.严格按照做房程序到扫房间为了确保高效、快速完成做房任务，提高服务质量，客房服务员不仅要严格按照做房程序打扫房间，而且要提供个性化的服务。 首先是工作车的准备，备好干净的工作车，并按照固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表。 将工作车推到要打扫的房间门口，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或者把车停在走廊中央。 然后把吸尘器放于工作车一旁，随后敲门进屋，房内若有客人，必须征得客人同意方可进入，并根据客人需求进行服务，尽量让客人满意；若无客人在房间，则要严格按照做房程序打扫，同时按要求填写客房报表和进出房时间。 3.加强对楼层的全方位监控水晶宫饭店为了达到星级酒店的安保要求，全面提升饭店安全环境，在各楼层配备了视频监控以协助保安部和楼层服务员工作。 （1）充分发挥视频监控的作用。 视频监控是一个24小时不眨眼睛的警察，再配上认真负责的监控人员，对楼层内异样的情况及时通知保安部和楼层服务员，可以取到很好的防范作用。 （2）楼层服务人员的防范意识加强。 楼层服务人员在做好服务的同时，时刻盯紧所辖区域的人员流动情况，入住客人的生活习惯以及楼层内发生的异样情况。 （3）保安人员对楼层不间断巡视，以专业眼光查找隐患。 楼层服务人员一边服务一边做好安全工作，再加上专业能力不够强，势必在运作过程中出现盲区和漏洞。 为了更好的加强安全管理，必须强化安保部内保人员的不间断的专业化巡视，配合监控中心，减少安全盲区和死角。 （三）保障服务员自身安全和客人的住房安全1.注重细节，防微杜渐客房服务员在清扫房间或进行其他作业时，必须注意安全，严格遵守饭店所规定的安全守则，以杜绝各类安全事故的发生。 根据统据，80%的事故都是由于不遵守操作规程、粗心大意、工作不专心、精神不集中造成的，只有20%是由于设备原因所致。 因此，所有房务员在执行工作中，都必须有安全意识，防止事故发生。 2.加强对客人的管理 （1）建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。 （2）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。 （3）注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。 （4）如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。 3.客人报失的处理 （1）接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。 （2）如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。 （3）在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。 如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。 （4）如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。 饭店方面应视具体情况协助调查处理。 4.注意楼面的安全防范工作 （1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用。 （2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修。 （3）通道上不堆放杂物，地面无油污水渍。 （4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，若发现可疑人员应立即向上级汇报。 （5）服务员应注意观察客人面部表情，及时处理突发病情。 （6）熟悉安全出口位置，同时用红色箭头指明疏散方向。 （7）定期检查消防设施。 四、实习感悟与收获客房作为一种商品，一旦出售给宾客，就应该具备清