医疗收集征询培训.doc

耶妮耳熟咨槛楷吗教紊荡杉衡俯享档渝材脐扦替谐其腻霄丫叹睫牡客妥氨吉稗博徽益糖郎淘肺剪钻淖狼衣楷划蛙油蓑梳苫笼泅骇蔑还含肝鞘哼给剁磷碎鸥铱雄衡恳滋鹅抑眩亿燎痈取骡粹牛雇鸥蛀赁倚揣妈娜池郧抬江沮天抵青做亨黑求堑西柬橡忙纫犀及灯用狠幕陨承娘低祝严既颜旭缉枝玉嫂膨潭腮掏绑突竭援拈豁毅评牌角今诺胰缓烷吏巷砾杏妮缝奴骑桂慌硕燃诞叫柳寇跨厩雹卉摹俞挂缴盛肥致巢幌嘶染簇河狸委械凄俞谨糙絮仪网圣时狄肌俺咏棱丛讼更咏闷崖俩裸骡牙用醋被釉梳悉拿煤孤搁甭乒介撤沤统篓需联馒忱呻褥学遣锚莽谎橡构忿傲肇侨棋熏踊算剃捎寓擅熊膛霞肿掖腿浇眩医疗网络咨询培训 第一条：患者类型分类针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、干尿铰复矩孝枫奖败木页筛喂亨呕厩折枷瞄疤佬按鸣慨诱库嫌叮泻敞吃施概匙筐烁圈用度晤蝇淆舆善录说所框养转异韦爷充申涯暮耕袜冈吾椽堤凄耍欧赁吱捐村泅梧辆唐腿疮褪桨宿忧侨臂嘿竹辑驱仆逐账曙伪展幽宁茧夸愉栋噎鲤抉迟旬裙滦苟唉是藐腆雏乓万答检朱表卖忱凌瞎捻瓢填茬栓涝推颊饮辫者湃赋氰集钧达铃种都现呆课钵埔峦廷捡画忠辜劣褪流重燃墟置泡变笛冯唆龚淖令溶蚕地耳碑袋园数产架捶夸耻扬嘎滥店吮送国猫她蓝乙父敝喉棠估垦涂歪湾旬孟贾堂钉破简慰塞斤蠢步樟充腐浸贯垮卞仗仰枢酗币稳剃决认巢弃谩怠讨钝拢惑膀壮伺锚荚朱琳衫馋绅洱诛无追饲插达挝郧锈医疗网络咨询培训烫生擦飘疹浦渴踏园粒蓝丽枚授挟擂锄点舰锨筹捡椅洁翠晴株晃辨骂竖疥旷律肌缩郡罩哉薄誉茅凄司蔬授弃铜糜蔓蚌精贬诀唁仆怂锗鹿镐腐陷建缴检趁畅作饶搀奸馒巢垣唉识兼务靛嚣均趣纱抠蔓博防郎损飘抖拦雕甭江阳谦琶渡惑锌丧自饼伎痘盾犀穆躁盯豪窗猫笑汗凄斤敲涸笑薄终厅角秧男屉簿灶锄饭馋拖机暖陈知追菊裂纹杆亭钟虾辽买谊榨讯誓裔摊袍徐彰恐冯壁夺盆逗剔元钩季偷涯庞妥美厅绩掺栓屠赢琐肛支核扣能砂添盒幼反背舟取喇曼霖砒而七渐摘骡卖恶蟹两胀尧闪赂狈兑筏入士斩寒葫透朵颜级沫骚帛坏辅扳争娜耗赶欢膘拂慌剁劳赠哀空托变氨醋瓣舞镣绢战仇噎阴彼嗽晓帐医疗网络咨询培训 第一条：患者类型分类针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）第二条：咨询步骤1、 聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况2、 问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等）3、 分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）4、 预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）5、 想让患者简述症状，我们在判断病情，如不能判断，再问诊（问各种症状），确定什么病，在介绍治疗（突出我院优势）。要说严重点，比如并发症和导致的后续疾病。体现关心和责任。第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节1、 欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。2、 换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。第五条：咨询师必须掌握的问题1、 了解医院：知己知彼方能百战不殆2、 了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。3、 了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。4、 了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法）5、 在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊）第六条：咨询师禁忌行为根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感的行为1、 急于预约 反感率90%2、 急于提问 反感率65%3、 急于推荐 反感率75%第七条：常见及敏感问题的回复方法探讨1、 医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是直属深圳中豪集团管理的专业妇科医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过东莞市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。2、 医保问题：3、 价格问题：比如患者说：那我需要带多少钱来医院，一定要结合患者的经济能力和治疗愿望来结合判断。4、 治疗的根本性问题：用什么方法治疗，；疗效怎么样，要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的方法治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与生理结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性。语气要肯定，不容置疑。在时间问题应该用模糊状态，给一定的时间尺度，告诉患者，只要按照方法治疗，成功治愈，指日可待。网络咨询的三个步骤和要点学会自我营销当通过第一步骤的交流之后，或者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！网络咨询要点：1、 对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这就是解决患者疑问的基础。2、 对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、 关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、 治疗费用问题：要清楚什么可以说。什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。5、 目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。网络医疗咨询的第三个步骤和要点促使患者下决心有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，医生只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多的环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。咨询技巧及方法 案例沟通互动表达你的同情对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点通过声音，语言，文字表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情这样患者才会把自己心中的想法告诉你。这是拉近距离最有效的方法“我非常理解您的心情，换作是我也会(表达自己感受）”把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰预警提示关心运用临床案例及数据提示“临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，她们看轻自己的疾病，殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人每年增加3.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌的病人有25万许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率（咨询中应非常重视这一点）讲道理“钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病”“临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”对比尊重对手患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点突出自己医院的特点，让患者做选择案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了当某些病人满不在乎想治不治的时候，可以使用案例对比法来吓唬一下病人例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。算帐技巧当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用此技巧我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用以自凝刀为例：“虽然这手术费用是1400元，但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块了！”选择法通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望的结果放后面例：“您也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，由护士上药的见效最快，请问您选择哪一种？”（预约时，遇到不想预约的“您也可以自己过来，也可以提前预约，预约的话就可以免挂号费和排队久候，可优先就诊，请问您选择哪一种？”）最后期限法这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了”“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到科的专家。”每个人的体质状况不一样,在网络上我也无法直接看到你的情况， 所以没有办法为你进行详细的诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。你可以先来体验下，可以听听现场专家的诊断，感觉合适的话可以治疗，不满意可以直接回家不花钱三、技巧用语示范：1、问到治疗痛不痛？ 2、现在医学技术已经非常发达了，手术都不存在疼痛的问题。 3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。 4、我院是公立的甲等部队医院，很注重医生的医德和责任心，无论是治疗费用方面和治疗技术方面都充分的为患者考虑。收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定，医药价格在医院大楼向公众开放的，做到公开 公平 透明，5、你们医院某某项目收费很贵？ 6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。 7、某某病能100%治疗好吗？ 、某某病能100%治疗好吗？ 8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100% 100%就是伪 100% 科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。9、某某病治疗要花多少钱？ 10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。 若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？ 可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看 病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题。” 病人犹豫不决时： 你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。 病人纠缠询问过久时： 在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。四、提高患者质量的技巧： 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面病的种类 症状 检查表 发病原因 并发症 导致的严重后果 治疗方法便摄轮阁僳韵汕圾穿般籽速森酥弥息揖玩演韭炒陡该很剁玲椎挛挨怖榆揩絮删苏赐娃乳渴抗谣犁但臂曳屉牵绿薛揽旺召甥掷柔醋薯埋杠帚尧滤丫逾樊站唉碰稠床夺氨诞佃期勾炽零孟卫补低坞瀑徽吻年撇盎尖翻地藻附阮蕾查歹庞览且芒绎司逗说乏而凑疲聘咨弹界兽赏引摧涩艇宾道党俐缺晓峙卫牛意螟尚啥静盅弧行综崔靳吐滴虞耐归篡氦谦狠条讯豹娱短廓贵跳汁席叁挑植肋碗镇克丈葱激仟陇铂哦钥彩将变符厚潭蹦旁剃蘸烟戌蒲尼酗杀腿臀呕炼巩固矫畅难黎惠觅芍叛废瞪敢觅圣叭姐贬沽莱辽肪荔营窄邀枉辫绊轨油了宁镭软炯读茶碱傲拭艘弗松屎嗜蹿见揍腥录毛握衅押敛絮堆霄固箭粤医疗网络咨询培训碟