管理客户关系（ppt 24）.ppt

2020 2 29 1 管理客户关系 成交并不意味着推销过程的结束 成交之后 推销员还有许多工作要做 包括为顾客提供各种各样的服务 处理顾客抱怨等 这些工作的核心目的 是建立良好的客户关系 推销员能否建立良好的客户关系 不仅影响某一顾客今后的购买行动 而且影响多个潜在顾客的多次购买行动 所谓建立良好的客户关系 是指推销员运用各种手段建立并维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系 以便获得更多销售机会的活动 著名市场营销学着菲利普 科特勒认为 建立关系是必需掌握的三种主要技能之一 另外两种技能是推销技巧和谈判艺术 建立良好关系 实质上是要求推销员改变那种 一锤子买卖 式的推销方法 与顾客保持长期稳定的往来 赢得老顾客的重复否买 并通过老顾客吸引更多的新顾客 可见 建立关系对提高企业推销工作效率 对树立企业的形象 均具有重要的意义 成交后的工作 建立良好客户关系 2020 2 29 2 成交后的工作 成交后工作的主要内容 处理顾客抱怨 提供售后服务 2020 2 29 3 成交后工作的主要内容 建立良好的客户关系必须从成交之后立即开始 只有做好成交之后的一系列工作 与顾客的关系才有可能建立起来 发展下去 1 交易协定的完善工作 成交以达成交易协定为特征 但销售的完成却以实现产品和货币的交换为特征 与一般消费品不同 工业品和特殊消费品的推销则往往把这两项工作分开 现代市场营销更将销售完成的时间表推至购买者把所购买的产品完全消费或使用到弃置后 因为在此之前他们都不会再购买同一产品 因此 达成交易后 推销员仍需完成其后续工作 口头协议书面化 有些情况下 交易协定以口头形式达成 如电话订货 只要购买者的信用状况可被接受 即可为顾客送货 但些情况情况下 交易必须以书面的购销合同来确认 为此 口头达成交易后必须将交易协定书面化 作为双方责任和义务的法律认可 避免日后出现拒绝收货 拖欠货款或不承认成交条件的纠纷事务所依据 有的产品推销是不需要或可免去签丁书面合同这项工作的 如前面所说的达成交易协定的同时实现产品和货币交换的推销就不需要伶仃购销合同 再有 就是买卖双方经过长期的合作和了解 相互间恪守约定的承诺 形成信誉交易关系 另外 就是购销习惯的问题 但是 无论如何 即使以口头约定未成交依据 签订一份备用的书面合同仍是必要的 2020 2 29 4 签订合同应注意事项 有些情况下 需要签订正式的成交合同 除了法律方面的问题外 签订正式合同还需要注意一些技术性的问题 有的企业备有印制精美的购销合同书 一旦成交即由双方代表在其上签字确认预定的购销条款以及某些附加条款 这种预先印好的合同书虽有其便利之处 但把顾客推到被动为止 使对方容易产生不被尊重的感觉 因此 使用这种购销合同书的推销员务必让顾客充分了解合同的各项条文 并指出重要条款或措辞 必要时还需详细加以说明 只有买卖双方确实了解彼此的期望 事后才会减少许多问题的发生 冗长的合同常常会令人感到繁琐 甚至产生畏惧 顾客可能因之感到害怕 为此 推销员在签署合同前应尽量通过扼要的说明将之简化 令购买者容易理解 针对有些熟悉的购买者会将签订合同看作是推销员对其信誉有怀疑的情况 说明时要特别强调合同是为了保护买卖双方的权益 而并非其他别的目的 更不是对对方的不信任 购销合同应尽量根据不同的购买者而定 这样可满足顾客差异要求 亦可消除顾客被强加接受心理阴影 同时 这样做还能特别体现出推销员的个性 反映买方市场以客为主的销售方式 由双方共同讨论 制定和签署合同的所有条约 既可加深双方对合同内容的认识和理解 也为以后顺利履行合同打下良好基础 2020 2 29 5 2 组织供货有些推销员在接到购货订单后才开始组织货源或进行加工生产的 这多出现于代理采购和特殊要求产品的生产 以此种形式销售可降低资金周转期限 减少货品留滞发生的费用 并且可按顾客要求进行采购和生产 但也增加了推销员的工作负担和责任 即其必须时时注意保证交货期 甚至参与采购原材料至产出成品的全过程跟踪 使自己的推销承诺得到落实和兑现 维护个人和企业的信誉 形成良性的推销循环 其实 在公司备有货物的情况下 推销员也需处理办理出库单证 验货 运输等一系列工作 一方面 签订合同时推销员要考虑双方定的成交条件能不能得到保证 特别是交货期 货物量和产品质量要求是否达到合同的规定 另一方面 成交后亦要加紧努力 监督和保证这些条件的实现 这就需要推销员关心 了解和参与组织供货 才能顺利实现合法 合理的交易 2020 2 29 6 处理顾客的抱怨 重视顾客抱怨 处理顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨的技巧 2020 2 29 7 重视顾客抱怨一个投诉可能代表着一百个顾客的抱怨 要知道 推销员能够直接倾听到顾客的这种不满 事实上只是一部分 顾客反映不满的数量是少之又少 仅是冰山浮出水面的一角而已 这对推销员来说怎能不珍惜 不予欢迎和不予重视呢 抱怨可以扩散 顾客不满 在某种意义上来说堆厂商确是一种灾祸 因为产品质量毕竟还是存在问题 顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦 与其让顾客向别人诉苦 扩大对本公司利益的损失 不如让顾客向你诉苦 好让你作出正确的处理 消除顾客的埋怨 使之成为转祸为福的机会 顾客不满 有时是因为误解而引致的 顾客向推销员诉苦 无异给推销员一个向他解释或澄清的机会 一旦通过解释获得满意 顾客的印象当然能够改观 甚至还乐于充当义务宣传员 替我们向别的顾客解释 顾客对产品和服务存在的缺陷表示不满 无异是为你推销的产品和提供的服务提供了克服缺陷 提高质量的线索 是不花钱而求之不得的最佳销售情报 因此 有经验的推销员不怕顾客埋怨 提意见 只怕顾客一言不发离开他 2020 2 29 8 处理顾客抱怨的基本原则从根本上解决问题 处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨出现 大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致 这种情况的发生可能是因为产品质量较差 使用不合理或服务较差 有时也因为顾客的期望太不现实 对于第一种原因 推销员无能为力 这时产品生产中质量检测部门的问题 但后三种情况 推销员时有能力加以监控并防止发生的 保证顾客能正确使用产品 产品完好无损及时运到是推销员售后服务的组成部分 顾客期望常常因为推销员的夸大产品质量而变得很不现实 导致顾客对此对此非常不满意 如果推销员对产品保持诚实的态度 那么这种情况也可避免 别打断他 尽量让他去讲 打断可能会引进更深的愤恨 你对顾客的态度将最终决定这件事是否能圆满解决 在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案 顾客会很高兴 你们的合作关系会更加牢靠 了解问题到底出在何处 许多抱怨是不合理的 可能会有一些顾客没完没了地抱怨并要求解决 虽然推销员希望公平 但如果满足了这些顾客要求则对推销员的公司显然不公平 无论如何 当顾客声称产品有缺陷时还是应该仔细检查产品 让顾客解释他如何使用产品 最后总能找到双方都接受的解决办法 越快越好 听到抱怨后立即加以解决 当找到解决办法时 要尽早实施 这就能给顾客带来好印象 或至少减轻不良影响 推销员的处理办法容易理解 而且也要让顾客认识到这一点 应该向顾客充分解释为什么决定用这种办法 全程跟踪 当顾客同意处理方案后可以开始实施 这时推销员有责任监控实施过程 好比交货后服务一样 处理抱怨之后的后续服务对于顾客的满意也非常重要 使顾客的不满意心情平缓需要投入 但要是保住了顾客 推销员将来总会获得更大的回报 2020 2 29 9 处理顾客抱怨的技巧顾客向推销员诉苦之前 早已把心里武装起来 不管他的抱怨是否有理 都会理直气壮地为保护自己应得的权利向推销员挑战 对方心目中必然设想推销员一定会严阵以待 此时推销员切勿上当 必须控制好自己的情绪 下属技巧仅供参考 不管对方是否有理 都拥友善的微笑表示欢迎 只有友善 关怀和理解才是瓦解对方心理防线的锐利武器 耐心倾听对方意见 让顾客畅所欲言 不打断 不插嘴 不争辩 要认识到 对方看得起推销员 才向推销员倾诉 让推销员去解决 对此应该从心底里感谢对方的信任 对顾客已受的委屈 先表示抱歉 然后设身处地地理解他的困难 让他感觉到推销员真正关心他的利益 但是 推销员不能与顾客已其指责公司 指责自己推销的产品 因为破坏了公司形象和产品形象 即使个人取信于对方 对推销也毫无帮助 听完对方倾诉 心中先做一番整理 对怨言进行过滤 弄清楚事实 公平论断 当发现顾客确实蒙受损失时 可先征求顾客的意见 您认为我们因该如何处理好 这么一问 顾客感到你重视他 了解他 同情他 精神上得到慰籍 有时怨恨自消 主动降低要求 原来要求退货 退款的也可能象征性地只要求一点赔偿 甚至一无所求 只要推销员理解顾客 顾客就感到满意了 2020 2 29 10 经判断 顾客提出的处理意见确实合理时 在推销员职权范围内可以解决的 应尽快采取行动解决 使顾客感到推销员处理公正 得当 于是 可能赢得再卖一次机会 但处理时 千万不要超越自己权限 不能违反公司规定擅作主张 向顾客提出不切实际的保证 采取补偿措施后 必须让对方了解并接受补偿 直至确认他对得到的补偿已经满意为止 只有这样 才能继续维系于顾客的友好关系 推销员采取的行动才能收到预期的效果 留存资料 以作改进 推销员不但要对顾客负责 也要对公司负责 把处理顾客不满过程中的事实整理成资料 这对推销员个人和公司都是十分宝贵的 因为从中可以吸取经验或教训 引起注意并在工作中改正 可避免今后再听到同类的怨言 使更多的顾客满意和高兴 对于存心无理取闹的顾客要有针对性地采取不同的对付办法 有的个别顾客不按说明书要求使用设备 导致设备损坏 却诬蔑产品质量不良 使他蒙受损失 推销员经过耐心解释后 对方仍强词夺理 执意要求赔偿 对于这类蛮不讲理的顾客 最好的办法时给他提供一个下台阶 向他建议处罚第三者 例如机床的电机烧坏了 推销员可提示对方 是否因为你的保养人员失职 没有定期给机器上油 引导对方把抱怨转移到正确方向 送给他一个能顺利下台的台阶 给了他一个挽回面子的机会 问题可能就此解决了 当然 万不得已时 还是要直截了当地戳穿对方的谎言 不过这将意味着从此丢失了一位顾客 所以此招不能随便使用 2020 2 29 11 提供售后服务 送货服务 三包服务 包修包退包换安装服务 调试服务 包装服务 2020 2 29 12 建立良好客户关系 客户关系管理的必要性 建立良好客户关系的基本方法 与未来成交的顾客建立良好关系 2020 2 29 13 客户关系管理的必要性 可以赢得顾客的重复购买 维系并不断巩固与已购买顾客的关系 常常能获得第二次 第三次 甚至多次销售机会 与顾客建立稳定的 深层次的关系 肯定有助于降低顾客更换供应商的可能 从而使企业在竞争中处于有利地位 能够吸引新顾客 任何购买者都生存于各种特定的相关群体之中 在老顾客所处的各种群体中 可能存在着一些潜在购买者 推销员通过良好关系的老顾客 可以发现这些潜在顾客 并在老顾客的帮助下 迅速与前在顾客发生业务联系 事实上 许多推销员正是用过老顾客这一渠道获得新顾客的 可以获得交叉销售的机会 企业在发展的过程中 会不断推出全新产品或更新换代产品 这些新产品的推销对象往往没有多大的改变 因此 与顾客建立良好的关系 可以使新产品的试用期大大缩短 避免不必要的经济损失 可以使企业始终拥有一群忠实的顾客 不因产品的改变失去顾客 有助于说服顾客最终采取购买行动 建立良好的客户关系 并不仅指与已经购买产品的老顾客发展信任与合作关系 也包括与某些尚未购买的潜在顾客保持联系 为其提供服务和信息 发展关系需要投入相当多的时间 精力和资金 所以 推销员职能与较重要的潜在顾客建立和发展高水平的联系 有些产品价值大 购买风险也大 作出购买决策所需时间可能较长 在这种情况下 推销员必须持续不断地接触 影响 说服前在顾客 此外 当尚未购买的顾客时较大的企业 或可能反复购买产品时 推销员也应付出较多的努力 与之建立良好的关系 2020 2 29 14 建立良好客户关系的基本方法 把顾客利益放在首位 与顾客保持日常联系 让顾客 完全满意 使用恰当的推销方式 发展良好的人际关系 2020 2 29 15 把顾客利益放在首位 推销员和企业必须把顾客利益放在首位 树立顾客导向的推销理念 从明胶画曾经被认为是推销员必须具备的素质 然而在今天距大多数企业都认识到 耍小花招 玩一点小技巧已很难赢得顾客 只有从根本上满足顾客的需求 让顾客从产品和服务真正获得利益 推销员和企业才能与顾客建立长期稳定的良好关系 为了维系顾客的利益 推销员要以真诚的态度对待顾客 认真了解顾客的需求或存在的生产经营问题 向顾客提供能真正满足其需求的产品 最困难的是推销员必须始终坚持把顾客利益放在首位 良好的客户关系不可能仅凭一次 二次令顾客满意的推销就建立起来 而是通过长期不懈的努力逐渐培育起来的 正如人与人之间友谊需要小心维护 良好的客户的关系也需要推销员及其企业时时 处处加以保护 树立顾客导向的推销观念可以确保推销员始终坚持把顾客利益放在首位 所为顾客导向 可以理解为推销员长期养成的维护顾客利益的习惯 在这种导向下 推销员把产品的销售建立在满足顾客需求的基础上 把需求满足当作达成销售的唯一途径 因此 推销员能够获得顾客的信任 产品能够获得顾客的偏爱 企业能够获得顾客的好感 双方的良好关系也能稳定 持久 2020 2 29 16 与顾客保持日常联系 能否与顾客建立并巩固良好的关系 不仅取决于推销员及企业对待顾客的基本态度 而且取决于推销员实施关系管理的能力 不能仅仅在想要顾客购买产品时 采取拜访顾客 更重要的是在推销访问之外始终与顾客保持联系 不同企业都由自己联系顾客的方式 有些企业和推销员以信函的方式联系顾客 通常这种信函的内容主要是 对顾客的购买表示感谢 询问在产品使用过程中是否需要提供服务 请求顾客推荐潜在购买者 为了加强这种信函的效果 应尽力避免使用信函的内容看起来像广告或公文 还可以在发送时间上做些文章 比如在节日前夕 更多的推销员则以电话的形式与顾客保持联系 这种方式方便 急事 但缺乏深度 对于特别重要的客户 仅仅几个电话是不够的 必须进行各种形式 各种目的的拜访 除了与购买方的主要当事人或决策人保持联系之外 推销员也不可忽视与购买方其他人员发展关系 建立友谊 如主要当事人的助手 秘书及有关人员 这些人不仅帮助推销员接近购买决策人 还能提供许多有价值的信息 如新的购买计划 决策程序 变更购买的意向 2020 2 29 17 让顾客 完全满意 每次顾客完成购买时 他们的满意程度各不相同 如果满意 那么可想而知 在将来有新的需求的时候 他们会回来找原来合作的企业 如果不满意 那么在下次购买时将另找他人 方法 新顾客 交易完成后立即提供相应的售后服务 肯定顾客的购买是正确的 使用过产品和服务的老顾客 及时收集反馈信息非常重要 了解顾客对其购买是否满意 如果能竭尽全力解决问题并让顾客满意 那推销员就保住了顾客与未来机会 一个有经验的老推销员曾经说过 最好的潜在顾客就是目前的顾客 如果推销员一直坚持这么想 那么一定会与顾客建立起长期关系 与开发新顾客相比 维持老顾客付出的时间和精力更少 更合算 有经验的专业推销员在稳定的老顾客身上能实现大部分的销售额 因此每个推销员都需要老顾客 因为他清楚 在寻找新顾客的同时 竞争对手也在这样做 而且他们正在寻找机会挖走顾客 专业的推销员需要定期检查顾客的满意情况 监视竞争对手的所作所为 达成交易后 要确保顾客订单的准确无误的送达生产部门 要检查产品是否已及时发出 如果延误交货或没有完成装运 要立即通知顾客以便他采取相应措施 如果上述问题给顾客开来严重后果 呢就应立即处理这些问题 对于某些特殊产品 需要安装 调试 使用演示 指导或维护等售后服务 一定要确保顾客满意 2020 2 29 18 使用恰当的推销方式 下列这些方式在解决顾客问题 建立伙伴关系方面卓有成效 咨询型推销 这类推销要求推销员成为顾客的咨询顾问 顾客就是有问题要解决的委托人 此时就不再是简单的推销商品 而是包含推销商品在内的综合性服务过程 但要做到这一点 推销员需要多方面的技能 开展咨询推销 则推销员必须文许多问题 仔细倾听回答 只有已经完全了解了顾客的需要后 才可以允诺服务 也就是说推销员必须成为顾客业务领域的专家 谈判型推销 可以使推销员和顾客双方都受益 在谈判中 努力去创造一种环境 使顾客和推销员携手解决问题 不能保持强硬态度 而要找到一个双方都满意位置 在推销中 必须提出多种方案而不仅仅是两者取其一 以便顾客和推销员一起考察多种方案 最后采取对双方都有好处的办法 例如顾客说 我已决定从你那儿买了 但你必须给我百分之五的回扣 可是公司规定不允许给这种折扣 此时不要直接向顾客说明这一规定 最好说 我不能给你百分之五的折扣 但可以延长付款时间 或提前交货 顾客接着回答 我对延长付款不感兴趣 但希望所有的装运包装都用防水布做 这种谈判将继续下去 直到达成双方都满意的结果 系统型推销 意味着推销一整套相关产品和服务 这些产品和服务将为顾客完成某个完整功能 例如 电脑推销员不是去推销办公电脑 而是推销一整套的办公信息管理系统 系统推销能给顾客和推销员带来极大好处 对推销员来说 销售额因为卖出成套设备而增大 顾客则因为产品用来解决专门问题 从而提高效益 因此购买本身就是分厂核算的 2020 2 29 19 发展良好的人际关系 一个推销老手曾说 他得到的最有价值的一条推销经验是 与每位顾客都成为朋友 最后交易总要落在顾客感觉最好的推销员身上 而顾客喜欢的最好办法就是成为他的朋友 建立推销员个人与客户之间的良好关系 是一项非常重要的工作 企业与顾客的关系主要是通过推销员建立和发展的 其中必然包括人际关系的成分 顾客主要是通过推销员来了解企业及其产品的 顾客对企业的信任和好感 首先表现为对推销员的个人的信任和好感 因此 推销员必须在顾客中建立起个人的声誉 2020 2 29 20 加强个人修养 通过良好的个人修养赢得顾客的好感 推销员要坦率 真诚 敢于讲真话 哪怕讲真话会给自己的工作带来某种不利影响 推销员代人谦虚 热情 因为在顾客看来 这时推销员必须具备的素质 此外推销员还是一个值得信赖 守口如瓶的人 要让顾客觉得完全可以把某些秘密告诉推销员 为顾客提供指责之外的服务 通过提供指责之外的服务赢得顾客的好感 为顾客提供职责之外的服务 可以促使推销员与顾客之间的关系更快 更好地发展 我们讨厌那种只知道用回扣推销商品的推销员 我们欢迎那些能为我们提供市场信息 帮助我们分析市场行情和经营策略的推销员 也欢迎那些和我们一道搬运商品 不知柜台的推销员 推销员如果只履行职责内事 也许能够达成交易 但却很难赢得顾客的好感 建立互相信任 相互信任意味着相信推销员说的每一句话并以此为依据 这在建立长期关系时特别重要 例如承诺了一个交货日期 那就必须及时运到 要建立顾客的信任必须做到 给出承诺 不要泄漏比人告诉你的保密信息 要说其他顾客的好话 清楚说明产品的性能和你公司能作何不能做的事 展现职业形象 推销员衣着要得体 要有职业形象 向顾客打招呼时 要面带微笑 关心顾客工作 家庭和爱好 让顾客感觉到脚一直是第二位的 首先是朋友 许多推销员非常了解产品和服务 但恰恰不注意可能损害形象的细节 从而失去了潜在客户 2020 2 29 21 称赞顾客 恰到好处的称赞能让顾客感觉良好 例如 走进顾客的办公室后 环顾四周 找一件对顾客非常重要的东西 表达出浓厚的兴趣 一定要发自内心地表达感觉 不真诚的言词容易让人认为是虚情假意 这样会被 赶出去 的 另外表达称赞可以采用一些很巧妙的方法 大可不必说 这看上去真不错 只是说 能告诉我更多的 就足够了 每个人都喜欢被人称赞 那种经常称赞别人的人一定招人喜欢 真诚的称赞也是建立持久联系的方法 每个人身上都有值得称赞的地方 这就要求推销员右面瑞的洞察力 如仔细观察 就会发现顾客身上可称赞的地方 比如工作业绩 家庭 外表 爱好 个人感觉或别的较突出的事情 要让顾客认识到实在真心称赞他们 发展共同爱好 人们如果有共同的爱好 就很容易谈到一起去 如果确实找不到什么共同感兴趣的事 那就对顾客的爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解 请教 增进个人之间的交往 找合适机会送顾客小礼物 也许顾客非常想参加一场活动 而推销员恰恰有机会得到入场券 那么给他一张何乐而不为呢 或者送顾客一件他非常想得到的小玩意 但切记要在合适的环境下 同时提出恰当的理由 千万别让人感觉在拍马屁 如果礼物被认可 那么你也会得到称赞 一旦顾客接受小礼物 那么你们就是朋友而不是生人了 允许你的顾客为你做同样的事情 如果你给某人打电话 你的顾客可能会提供给你一杯咖啡 别拒绝 接收它也为你称赞你的顾客提供了机会 来显示出对顾客的重视 推销员需要不停地向顾客表示谢意 在特别日子 例如春节 顾客生日或其他纪念日 大多数推销员都会寄发卡片 特殊的日子里的小礼物能给顾客带来惊喜 2020 2 29 22 与未成交的顾客建立关系 建立良好关系的必要性 与未成交顾客建立良好关系方法 2020 2 29 23 建立良好关系的必要性 大部分为成交的顾客仍然是合适的推销对象 在未成交的顾客中 除了一小部分确实没有需求 不易作为推销对向外 有相当一部分仍然符合前在顾客的基本条件 今后随时可能采取购买行动 没有成交的原因很多 有的是暂时缺乏足够的购买力 有的是