前台接待技巧.doc

淮北小新星英语 前台工作人员和电话咨询 接待人员工作注意事项（一）咨询原则：1要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2要尽量吸引访客到学校来咨询。（二）咨询程序：1.接起电话：您好，这里是小新星英语2.请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？3.您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。4.请问您住在什么位置？5.请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的6.请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清 楚的吗？）7.道别：欢迎您到光临小新星英语，祝您开心，再见。 来访咨询 成人来访1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到小新星英语（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2. 在访客进入或落座后，应询问：A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。4 询问访客现有的外语水平：A请问您现在英语水平如何？B这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。5 测试访客的外语水平：A拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。B在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。6 访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求A我刚才认真听了一遍你的朗读，觉得你的 地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上 课程，这样更有利于您全面提高。（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）。7 询问访客的学习时间：A 请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢？B 请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。C 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。8 介绍课程大致情况和任课教师的特点：A 介绍课程的特点： 您看这个课程只需要 周的时间，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，你的外语水平将会达到 的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）B 介绍任课教师的特点：老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一阶段学习会达到预期目的的。C 介绍课程的上课时间：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。9 介绍完后询问访客：如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？10指导报名A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）B您所学的课程共需 元钱。C请问您是否需要在我们百思迪威购买教材和磁带吗？一套共需 元。（缴款单，开听课证）C这是您的缴款单和听课证，请保管好。（如需找零，这是找给您的 元。请收好）D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们小新星英语的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在小新星英语顺利的完成学业。11帮助访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：A这是您的书和磁带，请拿好。B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟到校。C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？12 在访客报完名后要表示欢迎A恭喜你选择了小新星英语，并开始了学习外语的第一步，希望您在小新星英语取得进步。B如果你在小新星学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。C在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望你能急时的向我们反映。13 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。注：1.如果访客所学课程已开课一周：我们的 课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在办理报名手续，因为在开课前报名人多，你还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您到那里学习，这样可以节约您的路程时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容：我们学校在周日晚上有免费的英语角，您可以来参加；我们学校新开的英语电影听说课，您可以来听课。5如果访客没有报名的意愿，不要表现出失望，切忌态度改变，要很礼貌地说：A请问您还有什么不清楚的地方吗？B如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的地方，请拨打我们的咨询电话或来我们这里，我们随时为您解答。C 我们期待着您的再次光临。 家长带学生来访1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好：您们好！欢迎你们来到百思迪威（如果有座位应及时、主动请访客落座：您们先请坐）2. 在访客进入或落座后，应询问：A要先夸奖和赞美访客的孩子（注意要恰如其分）：中学生：您的孩子个子真高 您的孩子真文气少儿或小学生：您的孩子真可爱 您的孩子很乖啊 您的孩子好漂亮啊 您可真幸福，有这么可爱的孩子B那么请问需要我帮您解决什么问题？或请把需要解决的问题告诉我吧，我来帮你分析一下。3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心孩子的学习效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。针对关心学习时间的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a. 如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可.b. 如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作:如：1）您看，一个暑假/学期的学费平均到每一天每一节课才6块5毛钱，也不就是半斤猪肉的价钱吗,也只是家教的一半的钱,有的家长抽烟喝酒打麻将舍得,就是不舍得给孩子的学习投资一点钱,如果我们平时稍微节省一些，孩子就可以接受正规系统的教育，对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对孩子的培养，我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。 2）和同类的外语学校比较，我们的收费并不算很高。百思迪威是我校花很大的代价买断过来的品牌,在全国的其他基地费用比我们的高多了,优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优异的成绩。4.询问学生现有的外语水平，要把目光转向学生：A能告诉我你现在上几年级了吗？B你感觉你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗？5测试学生的外语水平A你把这几个单词读一下吧，让我听听。（对少儿，并注意自己的语气和态度）可以问一些简单的日常用语，或找几个现场实例如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何说。B你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧。（对中学生）C拿出课本，翻到需测试的位置，递给学生，用右手食指指出需要访客读的课文或单词，面带微笑，认真倾听。D在学生朗读过程中要分析学生的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。E 如果你有时候，可以把这套入学测试卷作一下，让老师看一下你在哪方面比较溥弱，更合适上哪个班级。（比如：语音提高、一、二、三、四级）6 学生朗读完后要帮向其家长和本人分析学生的薄弱环节：A 对家长：您看，孩子的发音（或其它地方）不太好，也不流畅，如果不及时修正，时间长了，就不太好改口了。B 对学生： 我觉得你的综合能力不错，看来你很好学了，是想在现有水平上有所提高吧，我建议你参加我们_班级（合适、合时的推荐）。 （要在分析中突出我们学校可以帮助学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提高）。7 询问家长学生的学习时间：A 请问您的孩子在周末什么时候有空呢？B 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询问。8 介绍课程大致情况和任课教师的特点：现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间：A 介绍课程的特点： 您看这个课程需要 周时间，您如果配合任课教师督促孩子的学习，在结课时，您孩子的外语水平将会达到 的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）B 介绍任课教师的特点：老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师，他/她是经过北京师范大学专家亲自培训，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动孩子跟学的积极性，他的课生动、活泼、补充知识丰富，上他的课会让孩子感到很轻松的，学生也很快就喜欢上老师，更能在快乐中学会英语。C 介绍课程的上课时间：a. 对中学生：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排，你的孩子可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。b. 对少儿，这样的时间安排也便于您接送孩子，并有充足的时间辅导孩子学习，而且还给孩子充足的学习巩固的时间。9.在介绍完后询问访客：A 您现在就可以办理报名手续了。B 指导孩子或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。C您孩子所学的课程共需 元钱。D这是我们百思迪威教材和CD/磁带吗？一套共需 元。（收费，开听课证）E这是您的缴款单和听课证，请保管好。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）（如需找零，这是找给您的 元。请收好）F请稍等。（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们百思迪威学校的学员须知，请您有空时和孩子一起仔细阅读一下，以便保证您的孩子能在百思迪威顺利的完成学业。 10.帮访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：A这是您的书和磁带，请拿好。B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟送（让）孩子到校。C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？a) 在访客报完名后要表示欢迎A面对家长：恭喜您为您的孩子选择了百思迪威，并开始了学习外语的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共同努力让学生在百思迪威取得进步。在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。B面对学生要用心学啊，我希望看到你不断地进步，如果你在学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。11 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好注：1.如果学生所学课程已开课一周：我们的 课已开课一周了，因为是刚开课，讲的内容不多，您的孩子可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为他补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您可以先把书拿回去让学生先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您的孩子来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在为孩子办理报名手续，因为在开课前报名人多，您还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您的孩子到那里学习，这样可以节约时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容：我们在这个课程设置中安排的有外教课程；我们学校在周日晚上有免费的英语角，您可以来参加。咨询接待话术下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。来 电来 访日常行政电话铃响“您好！百思迪威教育”“对！这里是百思迪威学校”“请问我有什么可以帮助您的吗？”“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”“谢谢您打电话来百思迪威教育，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”等对方先挂断电话后，方可放下电话。并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它相关信息。如有重要事情，应及时上报上级部门。看到咨询者进入咨询室起身微笑示意：“您好，欢迎光临百思迪威教育”，“您请坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”根据相关信息，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地说：“再见！您请慢走”，“如果再有需要您可以拨打我们前台的电话”，“很乐意为你服务，再见！”如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。应提前至少15分钟到岗*查看交接记录表，注意或完成今天需要注意的工作*打扫咨询区域卫生*清理咨询台面及饮水机等处*察看电话卡是否有余额*检察听课证、缴款单据是否够用*整理必须具备的前台各项表格*如果有班级上课，应在告示板上写好当日课程表及教室安排*检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。*如无咨询者时，应制作、整理相关表格，了解各个班级情况及学员情况。熟悉课程设置、相关收费标准及最近优惠措施。*如果有调休或是交接班，对于在岗时办理的，需要同事注意的事项，应认真记录在交接记录表上*晚上值班人员，应当在所有学员离校后，方可下班。下班前应检察：1教室电器及门窗，2办公区电器及门窗确保安全后，锁门离校。前台咨询技巧一 、倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、 注意听他说的重点；2、 在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情。注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。二、 顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学本校课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询考级二级,刚好你这刚开了个考二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座.三、 劝说法适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询,想要学习考二的课程,但是经过询问,该学生对于考一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个考一快班,你这时就应该极力劝说他上考一快班.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四、设身处地适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢?五、据理力争在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对外语的诋毁注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答不可能.接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程中,可以拿出几个例子来跟家长讲解,这样更有说服力.如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答不可能然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度)六、引导法适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者.此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度2.对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会例:某咨询者来咨询,想报百思迪威英语考级一级,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处的.此时,你这有个成人零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药.七、鼓励促进法适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.例:某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生.此时,在咨询时,你首先给他自信,打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好咨询工作.八、灵活多变适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题例:某咨询者带孩子来咨询语法课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的