岗位说明书-常州.doc

作业指导书 版号：A 岗位说明书 更改号：111WZ2.301 页码： /15岗位名称客服主管所属部门客服中心岗位编号WY-GLC-KF01岗位定员1岗位职责1. 配合经理完成公司下达的经营管理目标，确保部门工作有效运行。2. 负责实施本部门工作计划，落实岗位责任制及各项管理制度的执行。3. 根据小区的实际情况及上级的指示安排工作，负责检查、落实、监督下属履行职责情况。4负责业主（租户）投诉处理，对服务工作质量进行跟踪回访。5负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实业主（租户）投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方案。6按计划及时完成物业管理费及其它费用的催缴工作，阶段性分析欠费状况。7协调相关部门及时处理业主提出的日常报修、服务和一般投诉，努力满足业主需求。8对本部门进行业务培训，并定期考评，结合员工平时工作表现，提出人员调整建议。9负责社区文化活动的组织开展及质量监督。10负责清洁及绿植租摆承接单位的工作执行情况的监控，定期提出改进意见。11做好资产物资的统计分析工作，定期编制资产物资月度需求计划表。12完成上级交办的其他工作。任职资格1. 教育背景：大专以上学历。2. 工作经验：三年以上物管行业相关岗位工作经验。3. 能力要求：熟知物业管理相关法律法规、服务礼仪知识，具有较强的语言表达能力和组织协调能力；熟悉客户服务技巧，善于处理服务纠纷。4. 专业资格要求：持有物业管理企业部门经理上岗证、内审员资格证。5. 身体素质：身体健康，精力充沛。岗位名称客服所属部门客服中心岗位编号WY-GLC-KF02岗位定员3岗位职责1. 受理客户咨询、投诉，及时处理或报告并做好记录；积极向客户宣传管理处各项规定及国家、省市有关法律、政策；对服务工作质量进行跟踪回访。2. 落实管理处各项服务项目。3. 负责业主入伙、装修等手续的办理及现场管理。4. 及时录入、更新乐天系统中业主资料、客户投诉资料。5. 负责物业管理费及其他费用的收缴、催收工作。6. 收集客户的建议和意见，协助客服主管完成对各类专项服务的定期回访、客户满意度调查。7. 负责签收、登记、呈办、传阅、归档管理处各类外来文件及来信、来函、和档案管理。8. 管理处行政内务工作（员工考勤、调动、转正、离职）的完成。9. 负责管理处安排接待的检查、参观、来访，以及各类会议等准备工作。10. 认真完成领导交办的其他任务。任职资格1. 教育背景：大专以上。2. 工作经验：一年以上相关岗位工作经验。3. 能力要求：具备良好的组织能力、服务意识和沟通技巧，电脑操作熟练。4. 专业资格要求：持有物业管理员上岗证。5. 身体素质：身体健康，形象良好。岗位名称服务员所属部门客服中心岗位编号WY-GLC-KF02岗位定员5岗位职责1. 负责日常接待工作；2. 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询；3. 做好休息厅的递茶送水服务工作；4. 吧台员工对自己所属的工作区域的服务及卫生要及时，以免导致投诉；5. 会所吧台服务员责任区域划分明细；吧台及吧台酒架，会客区桌面及烟缸茶杯的及时清洁，会客时茶水的及时收擦端送，每过10分钟巡视大堂所有区域，及时发现问题，立即做出相应服务；6. 会所所有服务员都有权利监督保洁的与义务，如有不干净的地方及卫生未做，及时提醒保洁监督完成，自己也有义务协助保洁做好会所环境卫生的责任；7. 会所所有日常水电，设施设备的更换及通知维修工维修，保持会所正常有序的运作。任职资格1. 教育背景：大专以上。2. 工作经验：一年以上相关岗位工作经验。3. 能力要求：具备良好的组织能力、服务意识和沟通技巧，电脑操作熟练。4. 身体素质：身体健康，形象良好。岗位名称会所/样板间 引导员所属部门客服中心岗位编号岗位定员12岗位职责11. 负责会所/样板间来访客户参观接待，圆满回答客户的各类咨询；12. 掌握会所/样板间的经营方式（说辞），接待客户的同时能进行有效指引和介绍，准确答复客户提出的物业管理相关事项，有效促进客户购房意向；13. 对客户的参观接待和咨询、建议、意见等做好相关记录并及时反馈；14. 负责会所/样板间的接待服务工作，满足客户的合理需求；15. 负责会所/样板间的整体环境卫生工作，打理并维持卫生状况，保证所属区域干净整洁，无疏漏；16. 样板间引导员监督样板间物品清单及交接记录，保证物品的安全性和使用性，做到无破损、无遗漏、无丢失；17. 会所/样板间所有日常水电，设施设备的更换及时反馈至维修部，保持会所/样板间正常有序运作；18. 认真完成领导交办的其他任务。任职资格6. 教育背景：中专以上学历。7. 工作经验：一年以上相关岗位工作经验优先。8. 能力要求：具备良好的服务意识和沟通技巧，具有一定的文艺基础，电脑操作熟练。9. 身体素质：身体健康，形象良好。岗位名称前台接待所属部门客服中心岗位编号WY-GLC-KF03岗位定员3岗位职责1. 负责管理处入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作；2. 负责公司办公场所日常工作的监管工作；3. 负责公司物品物资及文件档案的保管工作；4. 公司来访客户的接待引导；5. 公司办公场所的卫生状况；6. 负责公司来往文件和信函的收发、登记、传阅；7. 公司来往车辆登记工作；8. 负责公司来电记录、转接；9. 完成领导交办的其他任务。任职资格1. 教育背景：大专以上。2. 工作经验：一年以上相关岗位工作经验。3. 能力要求：具备良好的组织能力、服务意识和沟通技巧，具有一定的公文写作、文艺基础，电脑操作熟练。4. 身体素质：身体健康，形象良好。岗位名称清洁绿化班长所属部门清洁绿化班岗位编号WY-GLC-QL01岗位定员岗位职责1. 负责清洁绿化部的日常管理工作。2. 负责检查管理区域内的环境卫生，垃圾清运情况。3. 根据园区的特点和实际情况，对园区绿化美化做出合理实际的规划和计划。4. 负责清洁绿化日检工作，并做好有关检查记录。5. 检查辖区清洁绿化任务的完成情况，发现不足之处及时组织员工进行整改。6. 负责制定本部门工作计划，认真落实上级下达的各项任务。7. 及时纠正工作差错，发现工作问题及时处理并向管理处经理汇报。任职资格1. 教育背景：初中以上学历；2. 工作经验：两年以上相关岗位工作经验。3. 能力要求：接受过园林绿化方面技术培训，熟悉绿化养护及清洁工作内容。4. 身体素质：身体健康，精力充沛。服务员领班岗位职责工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。（一）工作职责1. 负责组织召开客户服务前台工作例会。2. 负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。3. 负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。4. 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范管理处客户服务前台各项业务流程。5. 履行前台接待员职责。6. 每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在管理处周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。7. 负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。8. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。B.内部沟通1.与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。2.与直接下级沟通：就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。3.与其它部门的沟通：与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。保洁班长岗位职责工作概述：负责销售大厅、样板房清洁管理工作。（一）工作职责：1. 负责制订、完善销售大厅、样板房清洁工作作业细则。2. 负责对清洁用品用具的预备、领用和及时补充。3. 负责对清洁设备器具维修保养及操作指导。4. 负责每月清洁消耗材料统计汇总。5. 负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。6. 负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。 7. 负责及时收集顾客意见并汇报。8. 负责对班员的月工作情况进行考核。9. 负责每日对保洁各岗位进行巡查。10. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。11. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与地产工作人员沟通，了解需求并及时组织整改。B.内部沟通1.与直接上级的沟通：1) 报告客户、地产工作人员对销售大厅、样板房清洁工作的意见和建议。2) 报告销售大厅、样板房清洁工作存在的问题，提出改善措施。2.与直接下级沟通：1) 就工作安排及实施情况与下级沟通，听取下级的意见。2) 与下属进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：将日常巡视工作中发现的公共设施、安全管理等问题传递给相关人员，并跟进处理情况。岗位名称清洁工所属部门清洁绿化班岗位编号WY-GLC-QL03定员人数按管理面积设定岗位职责1. 负责所辖区域周围的道路、停车场、绿化带的清洁保养。2. 负责辖区从一楼到天台、地下室所有公共部分，包括周围的道路、绿