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莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅膂膁蚅蚁膁芃蒇罿膀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芇芀蒄肆芆蒂虿羂芆薅薂袈芅芄螈螄袁莆薁蚀袀葿螆羈袀膈蕿袄罿芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羁羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蒇虿肃节蚂羈肂莄蒅袃肁蒆蚀蝿肀芆蒃螅聿莈蝿蚁肈蒁薁羀肈膀螇袆肇节薀螂膆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇莁羃膃荿薆衿膂蒁葿螅 宾馆酒店客房服务培训第一节客房服务内容及操作规程一、常见客房类型按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。1单人房所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。2双人房（1）大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。（2）标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。3三人房三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。4套房套房又分为好几种。（1）普通套房。一般是将同一楼层相邻的23间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。（2）豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。（3）立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。（4）总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。（5）多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。二、客房的设备与布置1客房的设备客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。（1）睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备：床、床头柜、床头灯。（2）起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。（3）贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。（4）书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。（5）洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。2客房的布置客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。在布置客房时一般应遵循两个原则：实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。（1）人对色彩的感觉。冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重。视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远；高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。（2）色彩的和谐。如果要有美感，就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调，这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。另外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才能为大家所接受。三、客人住店期间的服务内容1客房小酒吧为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2送水服务（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。3房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取2030的服务费。4洗衣服务酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。5其他服务除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。四、接待住宿宾客的程序一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说：“您是不是已经订了房间，先生?”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，如果旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否还有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人：“您的房间是某楼某号房”，然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看还有没有其他的客人，如果没有了自己才能进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人：“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说：“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人：“还有什么吩咐吗?”如果有交代的事情应立即妥善处理，离开房间的时候，应鞠躬说声：“失陪。”然后轻轻地关门离去，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。如果进房后客人要求换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他宾客。客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，而且需要具备多种专长，因为一个出色的客房服务员，他必需具备社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。惟有这种人才，才能将客房的工作处理得圆满。客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情愉快，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的，尤其是同级的旅店竞争更加激烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。五、客人离店时应做的工作客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。1为送客人做好准备工作首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。2客人离店时的送别工作首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 第二节对客房部服务员的总体要求一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。1客房服务质量的标准与要求（1）微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（3）讲究效率。在客房的对客服务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说，著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。（4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。2提高客房的服务质量（1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识，才能将工作做好。（2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。（3）为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的，提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应该认识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。（5）把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见表，而且应落到实处，注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面：第一，表格的设计应简单易填。第二，要注意保密。可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格，从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三，对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据，禁止乱撕乱扔。直接向客人征求意见。客房部经理可以定期或是不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关的计划。这样做一方面可以加强与客人的交流，增进双方的了解与信任；另一方面也能发现自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。二、客房服务员的必备素质1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。5具备一定的外语水平在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。三、对客房服务员的特别要求客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。原来一人登记住宿的房间却住了两个人。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发现客人患了严重的疾病。发现客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。四、客房服务员服务礼仪客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”（4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。（5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。（6）逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?”（7）尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。（8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。（10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。（12）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。（13）不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。（14）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾