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（*）有限公司版 本： A修改码： O页 码：第 3 页 共 3 页顾客满意度控制程序TJ/QP121.目的通过确认顾客有关组织对本公司的满意趋势，监视产品实现的过程，持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意。2.范围本程序适用于外部顾客满意度调查、分析、管理和改进。3.职责3.1*部为本程序主责部门，负责顾客满意度的调查、统计、分析及落实纠正措施。4.程序4.1顾客满意度目标4.1.1每年管理评审，生产管理部根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果，组织设定本年度顾客满意度目标。4.2顾客满意度调查和监控4.2.1顾客满意度监控分两部分进行。一部分是以问卷调查结果(即调查表中的得分），占总分的60%。另一部分是公司对顾客满意度的月度监控统计，占总分的40%。4.2.2顾客满意度调查由生产管理部担当发送*担当，*担当负责每半年一次，全年共两次对顾客进行满意度调查，调查时间由于各顾客情况不一，原则上不做具体规定，一般为：上半年7月，下半年1月；调查形式采用顾客满意度调查表。顾客满意度采用百分制（一般为20个调查项）。（1）产品质量的评价：顾客对公司的产品品质、性能、功能和外观的评价；（2）不良发生后分析对策的回复及时性评价；（3）不良发生后分析对策的效果评价；（4）服务态度的评价：包括对订单完成情况、日常联络、相关资料的传递、相关信息的转达等的评价；（5）交货及时性的评价；（6）与其它供应商比较之优势；（7）整体的评价等。4.2.3顾客满意度月度监控：生产管理部负责统计日常产品交付及时率，退货次数索赔次数及顾客抱怨次数等信息，填写顾客满意度月度评价记录并于每月底汇总完毕。4.3顾客满意度分析4.3.1顾客满意度分析由生产管理部对调查结果进行统计和分析，针对顾客满意度调查表中不满意的部分作成“排列图”，并对事实现象加以了解，确定不满意的主要项目后，列为改善的项目。4.3.2生产管理部负责每年两次按照顾客满意度报告评分标准进行统计，依据顾客调查结果和月度评价结果进行综合分析，作成顾客满意度调查分析报告。经总经理批准后实施相应措施。4.4纠正预防措施的实施4.4.1根据调查报告，相关责任部门负责实施纠正预防措施，记录于顾客满意度调查分析报告，由生产管理部追踪落实，按纠正与预防措施管理程序执行。4.4.2生产管理部在有效时间内进行跟踪具体的措施的落实和有效性验证，并及时将措施实施的情况回复客户。4.5资料归档4.5.1生产管理部将相关顾客满意度信息备案归档，作为管理评审的输入。4.6顾客满意度报告评分标准。5.附表：顾客满意度调查报告评分标准。项目代号占总分比例每月计算统计满意度调查得分A60%每年调查一次平均满意度X60
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