收费站文明服务考核细则.docx

三桥收费站文明服务考核细则项目分值考核标准仪表27分着装统一规范8分1、袖口扣上；2、男衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露；3、严禁各季制服混穿，出现天气异常变化的，可酌情变更衣物，但班组成员须统一着装；4、原则上六-九月着夏装，其中六月单穿长袖衬衫、系领带；七、八、九三个月穿短（中）袖衬衫；最高气温低于5换穿冬装；其余月份按时间着春、秋装，内穿长袖衬衫、系领带，衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰为宜，外着统一制式西服；以上有一项不符合扣2分，扣完为止。服装平整干净2分1、衣服无明显的折皱、污渍；2、衣领、袖口干净；以上有一项不符合扣1分。鞋袜穿着规范4分1、女士穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；男士、女士穿长裤时着深色袜子；2、着工作服时应系深色皮带,穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；以上有一项不符合扣2分。头发、面部要求8分1、发式：男士梳理整齐，不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜；女士梳理整齐，长发应束于脑后，不准散发披肩；短发须拢于耳后，不得遮盖面部五官；2、面容：男士不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁；女士面部保持清洁，不浓装艳抹，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；不符合1项扣5分，其它有一项不符合扣1分，扣完为止。指甲、眼镜和配饰要求5分1、保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部；2、不得染指甲；3、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品； 以上有一项不符合扣1分。手势12分手势动作规范6分迎宾手势：1、 左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下302、 动作干脆利落，保持1至3秒，收回手臂，回到标准坐姿；以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。接递规范6分1、 发票正面向上；2、 拇指将钱卡压在并拢的四指上，严禁“二指夹”；3、卡、票等够不到时主动起身接递；不符合各扣1分。表情15分表情规范15分1、表情友善、有微笑；2、目迎；3、目送；4、注视服务对象；不符合1项扣10分，其它有一项不符合扣2分，扣完为止。礼貌用语18分使用普通话，亲切、清晰8分1、使用普通话；2、声音响亮；3、声音清晰不含糊；4、语速适中；5、声音柔和亲切不生硬；未用礼貌用语全扣，不符合1、2、3项各扣2分，其它有一项不符合扣1分。礼仪用语规范6分1、日常问候语无遗漏，节日问候语标准；2、唱收唱付齐全无遗漏；3、问候语使用适时；以上有一项不符合扣2分，未使用礼貌用语全扣。业务用语规范4分1、核证和特情处理时用语规范，用到“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语；不符合本项扣4分。坐姿4分坐姿规范4分1、操作时坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上；2、无伸懒腰等不雅动作；不符合1项扣1分。站姿2分站姿规范2分1、符合工作场合男女站姿，无歪斜；2、符合班前班后会男女站姿，无歪斜；以上有一项不符合扣1分。走姿2分上岗走姿要求2分1、列队上岗，左手提上班所带必需品；2、步伐整齐，抬头、挺胸；以上有一项不符合扣1分。保畅5分畅通标准5分入口收费发卡10秒/辆；出口收费时间：客车15秒/辆，货车25秒/辆；车道压车符合高速公路条例要求；不符合一次扣1分，直至扣完。常用服务规范8分常用服务规范8分1、无论任何原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道切换到禁止进入状态；如无车辆关上手动栏杆；如有其它车辆等候，机动人员应马上向驾乘人员解释，等候超过三分钟的需引导车辆改道后关上手动栏杆；2、无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因；3、班长到现场处理前先表明身份再处理问题，使用规范的礼貌用语；4、班长15分钟内处理不了的问题应立即通知总值班室和值班站长；以上有一项不符合扣2分。其他7分其它要求7分1、桌面整洁物品规范；2、车辆未走不关窗；3、操作时无喝水、聊天