某通信公司用户服务中心作业指导手册(doc 5页).doc

康佳通信科技有限公司用户服务中心作业指导书编号：KKWITXAS206-00版号：2标题：康佳通信特约服务站保修机人工补偿费申请及坏料更换程序生效日期：2001-07-10第1页共2页康佳通信特约服务站保修机人工补偿费申请及坏料更换程序1、申请（特约服务站完成）1.1每月3日前用康佳手机维修管理软件制作出上月的保修机人工补偿费申请表、保修机维修记录、保修机维修材料统计报表及用户签名的客户联附带三包凭证复印件。1.2依保修机维修材料统计报表清点当月的保修机维修坏料，每个坏料要附有故障描述，且每种坏料用一个塑料袋包装，并在塑料袋上贴坏料标签，注明型号、坏料的物料号、数量，同一机型的坏料再用一个大塑料袋包装。1.3每月3日前将保修机人工补偿费申请表、保修机维修材料统计报表保修机维修记录、用户签名的取机联及包装好的坏料寄给康佳通信科技分公司服务部审核；同时将维修记录（包括保修机和非保修机）以INTERNET形式或用软盘拷贝形式发往所属分公司服务部作为回访用。2、审核（分公司服务部）2.1分公司服务部回访员依据保修机人工补偿费申请表及维修维修记录等相关资料对用户进行100%回访，并填写一次回访表，检查特约站的维修记录是否属于保修范围，是否对用户的保修项目收费，维修级别是否真实，用户对服务的满意程度如何等。2.2分公司服务部检查坏料实物及数量是否与坏料标签一致；检查返回主板上的零件是否齐全，是否有进水或明显人为损坏；依坏料标签审核保修机维修材料统计报表的真实性。主板在分公司服务部直接进行更换。2.3分公司服务部将保修机人工补偿费申请表、保修机维修记录、保修机维修材料统计报表、用户签名的取机联及一次回访表和保修坏料上交用户服务管理中心审批。3、审批（用户服务管理中心）3.1用户服务管理中心依分公司上报的检查结果和一次回访表保修机人工补偿费申请表、保修机维修材料统计报表、进行抽访、审核。统计不合格项比率，并报用户服务管理中心经理，不合格项比率依下列标准处理。3.1.1不合格项在申请总量的内，停发不合格项目的人工补偿费；拟制刘再复审核刘冬明审批周运波康佳通信科技有限公司用户服务中心作业指导书编号：KKWITXAS206-00版号：2标题：特约用户服务站保修机人工补偿费申请及坏料更换程序生效日期：2001-07-10第2页共2页3.1.2不合格项大于申请量时，康佳公司将立即取消本协议即停止对该特约站的人工补偿，同时取消康佳手机特约服务站资格，整改完成后可重新申请康佳特约服务站资格，但需个月后方可再次申请并重新签订协议；3.2若有不合格项，管理中心经理将对此次人工补偿费申请做专案处理，若合格，在保修机人工补偿费申请表上签字批准，并上报计财部领导和公司领导审批，同意后方可结算。4、结算4.1用户服务管理中心根据计财部领导及公司领导签批的保修机人工补偿费申请表的实际金额以NOTES形式通知各分公司服务部，分公司服务部通知特约服务部开具服务发票寄给康佳通信科技有限公司用户服务中心。注意：发票的顾客名称：深圳康佳通信科技有限公司;收费项目：X年X月X日至X年X月X日的人工结算费、且要加盖本公司的公章。4.2康佳通信科技财务部依用户服务管理中心签批的保修机人工补偿 费申请表给特约用户服务站发放人工补偿费，用户服务管理中心 为特约站补充保修材料。5、