浅谈心理学在税收征管工作中的应用.doc

浅谈心理学在税收征管工作中的应用当前，随着税收征管的不断深化，涉税违法犯罪行为的手段更为多样化和隐蔽化，而从事税收征管、稽查活动的税务人员因为个体差异和所处的环境、工作岗位的不同，其行为受到的社会影响也不同。如何在社会和经济高速发展的今天，积极稳妥地推进和深化税收征管工作，我们所面临的问题不单单要解决好征纳和谐及优化税收环境，更重要的是要研究好纳税人和从事税收征管工作的税务人员的心理，以科学务实的态度，以扎实有效的方法，使税收实践工作的方法和措施更贴近征管工作实际，以此推进税收征管的不断深化和社会主义和谐社会的建设。可以说，在税收科研领域，税收心理学方面的研究还是空白。本文结合税收工作实际和对心理学的粗浅认识，尝试着展开论述，以求达到抛砖引玉的目的，为从事税收科研的同事提供一些建议和意见，使我们能较好地把握税务人员、纳税人及社会各界在税收征管活动中的心理现象及其发生、发展规律，使税收征管实践工作建立在科学、精细的基础上，推动税收工作的发展。一、心理学在税收征管工作中的意义按照研究领域的分类，心理学可分为理论心理学和应用心理学。理论心理学主要由普通心理学、发展心理学、学习心理学、人格心理学、社会心理学、变态心理学等；应用心理学则是根据不同领域、不同职业、不同岗位对心理学研究进行分类，如教育心理学、临床心理学、犯罪心理学、管理心理学等。心理学的研究范围包括心理现象、心理过程、个性心理和具体行为中的心理学表现。从这个角度出发，我们也可以将心理学在税收征管中的应用叫做税收心理学，列入应用心理学范畴。有机肥设备 按照马斯洛的需求层次理论，将人的需要分为高低不同的五个层次，即：生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重的需要、自我实现的需要。同样地，税收工作的主体和客体即税务人员和纳税人作为社会人，也存在着相同的需求层次。有需要，就会产生动机，进而激发起人行动或抑制行动的愿望和意图，推动人为了实现动机而付诸具体行为。可以说，需要是行为的前提，而动机是推动行为的内在动力。有了上面的表述，我们就可以理解税收工作的主体和客体在税收征管工作中的不同表现。根据税务人员和纳税人的动因、目的、具体行为以及在税收征管中所体现出的世界观、价值取向、认知水平等，有重点和有针对性地开展工作，使税收征管既适应社会和经济的发展，又能结合地域实际；既提高了税收征管水平和效率，又能促进征纳和谐。二、针对不同群体和个体开展心理学研究对于税务人员，我们主要从其从事税收工作的动因、目的、具体行为以及在执行税收征管，有针对性地开展思想政治工作和教育培训，使税务队伍能够不断适应经济和社会发展要求，以较高的素质和良好的形象为构建和谐社会贡献力量。对于纳税人，我们主要从心理学角度来研究其从事经济活动特别是参与税收征管活动时，由于生活背景文化水平、职业、经营项目、经营规模、经营方式、经济条件、经营环境等等不同，而具体表现出的对税法理解程度和申报纳税意识的差别，以及因为税收环境（包括历史、文化、经济和社会发展水平、税收政策、税务人员执法水平、税务人员的工作方法等）形成的纳税习惯等，使我们的税务人员在开展征管和稽查工作时，做到“有的放矢”、“对症下药”，避免工作的盲目性，优化纳税服务，融洽征纳关系。对于社会各界，我们主要研究党政部门及领导和社会各界对征纳双方、税收征管工作的影响，在征管实践中做到趋利避害，增强税收工作的主动性，使税收的职能作用得到充分发挥。（一）作为税收征管的主体税务人员，其从事税收工作的目的、需求和具体行为直接影响着税收征管工作的成效。作为一个社会人而言，其目的即动机按照需要可分为生理性动机和社会性动机，生理性动机即人的初级的、原发性动机，也即从事税收工作是为了满足生存需要；而社会性动机是与人的心理、社会需要有关的后天获得的动机，一是比较原始的驱动力，即好奇心、探索与操弄，即从事税收工作是由于个人兴趣；二是人类特有的成就动机（如被社会承认、尊重和赞许等）与社会交往动机（如群体感、友谊感和亲属感等），即从事税收工作是为了获得认可和实现自身价值。由于近年来经济发展较快和社会变革加剧，导致从事不同职业的不同主体出现比较严重的心理问题，甚至是心理疾病，影响了工作的质效和群体的稳定。税务人员身居其中，不可避免地也会发生微妙或较为明显的心理变化。如机构变动、提前离岗、各项涉及个人利益的制度出台或调整、子女就业、待遇与预期的差别、不同人群对税收工作的理解进而产生不同的动因。特别是目前基层税务人员，处于征管一线，部分地区由于经济发展较快，税源数量和结构的增长和调整幅度较大，加上近几年来机构变动频繁，人员少而工作量大，工作中的矛盾和生活中的矛盾交错，工作积极性和创造性不足。就拿XX局来说，全局30岁以下的人员屈指可数，尤其是一线从事税源管理人员平均年龄在40岁左右，从心理学角度说，原始的生存需要已经满足，但更高层次的需求如成就感或者说政治上的待遇，希望渺茫；而且由于我们内部现行的各种考核机制多以惩罚性质为主，导致部分人员产生消极应付甚至抵触情绪，许多工作无法有效开展。具体来讲，目前税务人员构成相对简单：分税制前从事税务工作的“老税务”，年龄都在40岁以上，且部分已退休；军转人员；学生。背景、阅历、环境不尽相同，形成的性格和世界观、价值观不同，当然也决定了从事税收工作的目的不同，在税收征管中表现出的行为不同，对同一事件的处理方法、结果与影响也就不同。如受教育程度比较高、工作生活阅历丰富的人相对受教育程度较低、工作生活阅历简单的人由于对事物的认知比较全面，往往判断准确性高，思维相对缜密，处理问题周全，能够顾全大局；性格外向的人相对来说，交际能力强，与人沟通迅速，能较快适应环境，工作主动，但工作热情和工作劲头持续时间不长，粗枝大叶，容易丢三落四，而且组织纪律性较差；性格内向的人则不善交际，缺乏与人交流的主动性，情绪比较稳定，谦逊和善，对事对物有较为细致的考虑，组织纪律性较强，但灵活性不足，不善于或接受新事物的主动性较差。性格的不同形成人的气质不同。税务人员的性格、工作风格往往对纳税人的影响产生差异，税收征管的质量和效率也就不同。因此，我们在开展思想政治工作、教育培训中就要针对不同性格的税务人员因材施教，做到对症下药，有的放矢，可以起到事半功倍的效果。这里，建议上级局在进行教育培训时，先做一个调查问卷形式的走访，了解基层税务人员对政治、业务知识的需求，进行有目的的培训，这样可以避免投入大量的人力、物力、财力、精力，而往往培训达不到预期效果的局面产生。同时，需要指出的一点是，基层税务人员不是自律性差，一是基层工作量比较大，二是获取知识的渠道，三是培训和考试工作与工作不相协调等几个原因，不可能促使他们靠自学去充实和提高全面素质。应当注意的是，我省国税系统近几年来机构改革、信息化建设步伐较快，而且经济和社会的发展对税收征管提出了更高的要求，年龄超过40岁的税务人员中相当一部分是属于“半路出家”，经过多年的税收工作磨练，业务水平比较高，但认知、接受、理解新生事物的能力较差，在当前的税收征管工作中感到力不从心，加上各种考核又是和切身利益联系在一起，因此往往对改革产生抵触情绪，甚至形成一定的心理压力。心理学认为，过度的压力会带来负面反应，出现消极的情绪，如忧虑、焦躁、愤怒、沮丧、悲观、失望、抑郁等，会使人思维狭窄、自我评价降低、注意力分散、记忆力下降，表现出消极被动；同时，过度的压力会影响智能，压力越大，认知效能越差。长期的压力积累得不到正确途径的释放，在工作中就出现消极应付、推托敷衍。由于人都具有从众心理，少部分消极倾向如果不正确引导消除，就会使整个群体出现“淡化责任、疏于管理”的苗头，进而迅速蔓延，导致整体群体惰化，减弱工作效率和工作质量。（二）税收征管的客体即纳税人，基本目的就是追逐利益的最大化，因此，在税收征管中的行为，有时是与税收管理相统一，但更多的时候是与税收管理相背离的。现代科技的发展不仅为我们生产生活带来巨大的方便，但同时也为维护正常的生产生活秩序制造了壁垒。就象我们在具体的税收征管与稽查中，超市的管理问题、企事业财务软件与税务软件的接口问题、税银信息化不同步问题、税务稽查的取证问题等，由于涉税纳税人和企、事业单位与税务机关的目的性不一致，对税收征管与稽查的认识不同，其表现出来的具体行为就是与税务机关和税务人员不配合或不协调，导致税收征管与稽查阻力重重。我们所要做的就是关注纳税人整个群体的心理，对他们的价值取向、具体行为及在税收征管中的具体表现进行细致研究，这样才可以分析辨别出纳税人在具体征管环节是否有逃避纳税义务的倾向，是否存在违反税收征管法律、法规的行为；并且由此可以对纳税人履行纳税义务时的主观动因和客观影响因素进行较为准确的判断，以判断结果对税收管理员的绩效做出科学、合理的分析，进而对税务人员影响纳税人心理的具体分析做出合理解释。税收征管实践证明，税务人员所代表的税务机关的社会影响力、司法能力等对纳税人的心理也会产生作用。比如，有些企业领导很重视来访税务人员的级别和税务机关的规格，从而决定他对税收征管活动的态度。有些纳税人因税务人员官职小，所代表的税务机关规格低，而对税务人员的执法水平、解决问题的能力产生怀疑。对税收征管的遵从心理上会产生影响和障碍。同时，纳税人对税务人员的印象如何，会直接影响其参与税收征管活动的态度。当纳税人是一位有修养，有成就，为人谨慎、认真的专家学者时，税务人员的不修边幅，过于夸夸其谈或指手划脚，都会给纳税人留下浅薄、轻浮、缺乏教养的印象，从而降低信赖感，产生不愿交谈更不愿深谈的态度。相反，面对一位忠直憨厚、不善言谈的纳税人，过于注意礼仪、衣着、谈吐和显露很有文化教养，则会使纳税人感到彼此间的差距不小，反而拘束、紧张，使征纳信息的沟通难以顺利进行。针对不同对象，采取不同的方式，是“入境随俗”、缩小彼此心理距离，以变应变的方法之一。又如，在工作节奏很快而又繁忙的场合，纳税人是一个性格开朗、直爽的企业负责人，税务人员过分的客气、迂回，反而会令其厌烦、生疑，托词拒访。思想上有包袱，有疑虑，对税务人员没有信任感的纳税人，税务人员过于简单直爽的访谈，也会令其疑云百生，顾虑加重，不愿开启心扉，“顾左右而言它”。这样的税务人员是难以适应新时期税收征管要求的；他会因为去伪存真的鉴别能力和综合分析能力低而引起税收征管难开展而苦恼，也会为白白漏掉一些富有税收征管价值的数据而懊悔。相反，一个思想先进、职业修养好、知识广博、专业技术优良的税务人员能很快地与纳税人建立联系，缩短心理距离，增强信任感，克服可能的成见；不但能对各种涉税事件进行正确处理，而且能够与更多的纳税人建立“共同语言”，把税收征管引向深入、更有成效。（三）社会各界的税收心理研究。由于征纳双方首先是作为社会人参与各种实践活动，社会各界也即税收环境对征纳主体的影响作用不可忽视。在这里，我们将其分为党政部门领导和社会公众。1、党政部门领导的税收心理研究。由于党政部门所具有的特殊职能，部门领导作为主要因素，其对税收的理解、参与征管活动的具体表现，因其权威性和自然影响力，对征纳双方都起着举足轻重的影响。如果党政部门领导了解并掌握了税收心理，能利用政府参与社会活动的公信力、权威性，充分发挥组织、引导、监督、惩戒、规范、激励职能，就会对征管工作产生积极的推动作用，使税务人员提高接受和执行目标的能动性、创造性和工作热情，有利于提高税收征管质效，还可以促进税务部门与其他部门的密切联系，使税收政策的贯彻执行更为顺畅，同时还可以促进社会各界特别是纳税人对税收工作的理解和支持，形成依法诚信纳税的良好环境。相反，如果党政领导主观甚至偏执，没有树立科学发展意识，没有摒弃“数字英雄”、“唯GDP论”的陈旧观念，从局部利益、短期利益出发，单纯以行政命令的方式参与税收活动，有可能形成“竭泽而渔”或“纳肥征瘦”的两种极端。2、社会公众的税收心理研究。社会公众作为征纳主体的外部环境主要因素，其群体心理、群体规范，会对征纳主体形成社会助长和社会惰化不同的积极和消极效应，使作为个体的征纳双方产生利他行为和侵犯行为。从心理学角度来讲，群体中的个体都具有从众和服从两种心理和行为，因此，要对从众和服从产生的原因、影响因素进行细致分析，排除干扰，化解矛盾，为构建和谐社会做出税务部门应有的贡献。从众的产生原因大致有三种：行为参照，即在人对适当行为缺乏正确判断时，会将其他大多数人的行为作为参照；偏离恐惧，个体与群体在出现偏离时，群体会倾向于厌恶、拒绝甚至制裁；群体凝聚力，即个体期望保持与群体的一致，会由此来维护群体的利益。前两种从众心理和行为是一种权宜从众，而后一种从众则是一种真从众。服从分为对权威命令或人物的服从和群体规范影响下的服从两种。其产生的主要原因有两个：合法权力，即在一定情境下，社会赋予某些社会角色更大的权力，作为个体有服从他们的义务；责任转移，即在某种行为发生时，责任不在自己特别是有指挥者主动承担责任时，就会发生责任转移，使个体不考虑自己的行为后果，不需要对该行为负责。因此，在具体税收工作中，要认真分析群体心理、群体规范，利用从众、服从两种心理和行为，教育、引导社会公众树立依法诚信纳税、护税，积极参与税收活动，为税收工作提供意见、建议和积极、合法的税收行为。三、税收心理学的研究方法我们在谈到建设学习型组织、服务型机关时，总是要用到“细节决定成败”这个说法，而税收心理学是一门实践性很强的应用科学，这就要求我们必须正确认识并以行之有效的具体行动来研究，以调动税收活动各个参与者的能动性和热情。税收心理学的方法体系具有实践性强的特点，它不像哲学理论，既是世界观又是方法论，理论和方法合而为一。税收心理学的方法既是研究的方法，又是实践的方法。在实践中研究，在研究中实践，因此除了方法论外，还有自己独特的具体方法。（一）方法论是税收心理学研究方法的指导思想，是指导具体研究方法的理论基础。辩证唯物主义和历史唯物主义是税收心理学方法论的理论基础和研究原则。它贯穿着整个研究过程和实践过程的始终。没有正确的方法论指导，即使具体的研究方法再精细，也不可能从纷繁复杂的税收心理现象中找到它的规律性，至多只是对个别现象的描述，简单经验的总结。税收心理学方法论的指导意义不仅在于描述税收征管活动中的心理现象，而且要提示心理现象发生发展的原因和活动规律，从不自觉到自觉地认识规律，掌握规律。 方法论的主要原则是：1、客观性原则。心理现象是一种客观存在的事实，研究人的任何心理活动都必须根据可以观察到并可以检验的客观事实来进行，不允许靠主观臆测。“唯物主义的自然观不过是对自然本来面目的朴素的了解，不附加以任何外来成分。”(见马克思恩格斯选集第三卷527页)实事求是是唯物主义的最基本出发点，是一切科学研究都必须遵循的客观性原则。2、联系性原则。任何心理现象都不是孤立的。人体是一个多层次、多因素的极其复杂的有机整体，上千亿神经细胞在神经中枢的指挥下起着一系列复杂的相互作用。因此，我们研究某个因素时要与整体联系起来研究，要同其它因素联系起来分析。比如，纳税人对税收征管活动的态度，通常就会受到税务人员、税收征管活动与纳税人的心理冲突、纳税环境以及纳税人自身的心理特征等诸种因素的影响，如果单从某一因素来分析，容易失之片面。3、发展性原则。宇宙间的一切事物都是在运动着、发展变化着的，心理现象也不例外。研究人员要用发展的眼光创新的方法来研究，要善于从静态到动态了解其发展变化情况，以便正确了解税务人员、纳税人的心理状态。（二）税收征管实践与方法论互为补充，是检验方法论最直接、最有效的实践