暑期社会实践调查报告(宾馆客房部).doc

现代经济管理学院暑期社会实践调查报告报 告 名 称： 偃师市华夏宾馆客房部实习报告 学 院： 现代经济管理学院 专业、 班级： 11级市场营销2班 指 导 教 师： 郭 玮 学 生 姓 名： 蔡乐凡 学 号： 2110388 时 间： 2012年7月18日至8月18日 地 点： 偃师市华夏宾馆 二一二 年 九 月 一 日【目 录】【摘 要】1【关键词】1【调查目的和意义】1【调查过程】1【基本情况与分析】3【调查结论】4【评价建议或对策】4【摘 要】酒店、宾馆是我国旅游业的重要组成部分。酒店、宾馆服务的质量是酒店、宾馆的生命线，要提高酒店、宾馆服务质量，关键在于提高酒店、宾馆员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现酒店、宾馆员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，酒店、宾馆员工必须十分重视酒店、宾馆服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的酒店、宾馆都是和至高无善的服务是分不开的。 所以我决定去暑假去当地宾馆实习一段时间，体验一下服务业的工作。【关键词】 宾馆、酒店、服务质量、客房部、规章制度【调查目的和意义】通过在偃师市华夏宾馆客房部的实习，学习和了解现在酒店、宾馆的服务、卫生、规章制度等。【调查过程】我在酷暑中迎来了作为大学生的第一个暑假，当然也随之开始了我第二次历经社会实践。这次，通过同学的爸爸，找到了一份在宾馆客房部实习的工作。在宾馆客房部实习，上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部的主管李小姐。在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在宾馆酒店行业中，这是很有讲究的。通过培训后，我正式加入了客房部。经过几天的工作后，我发现客房部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，对于没有退房的客房，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品。首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。对于刚刚退房的客房，服务员进客房也要先敲门，确定没人后刷卡进门，首先检查有没有消费或损坏物品，再用对讲机通知前台，然后开始全面打算客房，等打扫完后还要把房间消费掉的物品补上，最后用对讲机通知前台哪些客房是净房。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，但有些错误页直接影响了我的利益。比如有一次检查完退了的客房，却给前台少报了两根消费的火腿肠。幸好客房部主管没有责怪我，反而给我安慰和鼓励，还说她刚开始也遇到过这种事情，自己买两根火腿肠补上就行了，算是破财消灾啦。这让我很感动，遇到这样开明的上司，可是不容易啊。在职期间，还出了一些其它乱子。有一次，前台把电脑上显示的脏房和住房的号码登记在纸上，但似乎是忘登记了一个脏房，结果白天当班的服务员就没有打扫那个脏房，等到晚上给顾客开房时，打开门一看竟然是脏房。到第二天，经理找到负责这个房间楼层的服务员，严厉训斥了一番，并每人罚了款。还有就是给服务员排班表，房间若分配不等，服务员便会有牢骚。总之，在宾馆、酒店干没有个特定的规矩和经验是很麻烦的。就这样，一个月的实习时间很快就过去了。今后，无论在这一行是否会有立足之地，我都会用心做好眼前的本职工作，为将来打下基础。我现在是在客房部工作，但还是有机会对宾馆的各个部门有所了解，更深入细微的了解宾馆的整体运作。比如，有好几次前台的姐姐都会叫我过去帮她算账，在这过程中，我就了解到了宾馆前台的工作。再比如，通过每周一次的晨会，我又了解到宾馆管理者的管理理念、方法等。【基本情况与分析】宾馆会有好几个岗位，各个岗位的要求不一样经过调查，宾馆各个岗位主要有前台、客房、餐厅、后勤等，而各岗位中又有小小的岗位组成。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，如见到顾客要说礼貌用语并让道。虽然每个岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个宾馆带来了方便，给宾馆带来了蓬勃发展。宾馆的前台是宾馆的“窗口”，又是宾馆管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于前台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。前台服务所在的岗位服务人员有接待员、订房员、结帐员和话务员等。接待员在前台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到“办理一个，接待另一个，招呼后一个”这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本宾馆客房已满时，要主动帮客人推荐到其它宾馆，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本宾馆独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。既是宾馆，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。餐厅是宾馆中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是宾馆获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，需求量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。此外，宾馆能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。【调查结论】1、所学知识要用到实际工作中，需要实践的经验，要下大功夫。在当服务员的过程中，我总把自己当作是个管理者来看待公司的日常工作，从一个领导者的角度来考虑着一些问题，总想着用所学过的管理方法与经验运用到实际工作当中去，但我发现，储存在我脑中的知识少之甚少，即便是些管理方面的知识，都未能想起一些，更何谈得来运用。那时我才发现我所学到的并没有那样的丰富，掌握的并没有那样的牢靠，就象一个不会打仗的战士，却拿着枪矛站在了战场上。大学四年之后，我是否也会象现在一样，没有准备好就踏入社会？其实这就让我学会了一种紧迫感，让我学好学更多掌握更多的紧迫感，大学四年并不漫长，也并不空闲，需要我们学得其实很多，只是我们还没有真正的发现。2、酒店、宾馆要有一套有效的激励机制和晋升制度。酒店、宾馆的激励机制中过多的注重于物质