顾问客户关系管理制度(doc 3页).doc

深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-07名称顾问客户关系管理办法页版本D/0第 1页共2 页编制梁燕明更改梁燕明审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日1.目的：与合作方保持有效沟通，强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象，进一步深化万科物业在行业内的美誉度。2.职责：顾问经营部负责组织和落实。3.方法与过程控制：3.1建立客户资料库。3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在顾问业务跟踪记录表中。3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。3.2意向合作客户关系管理3.2.1日常联系。日常联系参照顾问谈判工作指引执行。3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时，应主动邀请客户到我司参观，促进双方的合作。3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要，可向客户赠阅集团出版的书籍。3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单，统一寄送贺卡，感谢客户对万科的认可。3.2合作中客户关系管理3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次，分管领导每季度至少与甲方沟通一次，了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等，沟通情况记录在顾问工作沟通记录表中。3.2.2现场拜访。合同期内，顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导，相关情况应记录在顾问工作沟通记录表中。3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后，顾问经营部应将需赠阅万科周刊的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室，由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅，其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点，顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系，向甲方表示祝贺，同时部门向甲方发送相应的贺函。3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前，部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。3.3已合作客户关系管理3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、E-mail等方式与合作方高层联系沟通，了解合作方企业动态，保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通，从合作方获取的有效信息，如合作方对加强双方合作的设想等，应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。3.3.2每年春节前，顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单，提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡，其余合作方人员的贺卡，由顾问经营部负责寄送。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-07名称顾问客户关系管理办法页版本D/0第 1页共2 页编制梁燕明更改梁燕明审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市，可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导，明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要，顾问经营部可制定拜访合作方的方案，并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。4相关文件VKWY7.5.1-J04-02 顾问谈