内部资料--客户服务培训手册(PDF 19页).DOC

雇员服务计划 Employee Service Programme广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030)電話：(8620) 8348 6380傳真：(8620) 8348 6381電郵： 课程大纲：1. 顾客服务的基本概念2. 建立正确的顾客服务态度3. 建立优越的面谈技巧4. 冲破与顾客沟通的障碍第一天课程1. 顧客服務的基本概念 服务是一种态度u 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。u 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。u 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。u 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2. 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3. 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其他服务范围。附加價值產品谬误：7服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。事实：4服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态度，甚至于你人格的要求。优质顾客服务对公司/个人的好处口碑聲譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢 q權力 q地位 q名氣 q面子 q市場的領導者 q得到顧客讚許 q得到公司重視 q經歷 q專業 q滿足感 q自豪感 q優越感 q歸屬感 q成長與學習 q團隊成就感 q豐盛的家庭生活 q內在外在2. 建立正確的顧客服務態度真实时刻的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：一子错，满盘皆落索。 这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯资讯科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。天生我才必有用活动：态度技巧行动计划我应该改善自己，努力学习的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，并且成功的3. 建立優越的面談技巧语言沟通技巧1. 主动地打招呼及自我介绍2. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求3. 避免提供过于简短的答案4. 表示明白及关心5. 主动提供其他建议6. 多用请、欢迎等字眼7. 与顾客达致共识8. 防止出现寂静时刻9. 向顾客道歉10. 结束对话前紧记用再见、谢谢等字眼。正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你.。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。4.点解你更改了地址都唔通知我们。5.参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。非语言沟通技巧1. 面部：_ 轻松自然_ 控制之下_ 告诉对方你是有准备的_ 你知道自己在做甚么_ 你对自己的岗位和角色感到舒服2. 笑容：_ 自然舒服_ 告诉对方你肯定自己_ 你喜欢你所做的事_ 你喜欢你的顾客3. 眼神接触：_ 无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的_ 告诉对方他或他们是重要的_ 你乐意接待他们_ 你是自信的4. 身体动作：_ 轻松自然_ 不慌不忙_ 告诉对方你能掌握你的工作_ 你乐意提供服务5. 说话声线和语气：_ 声线温和舒服_ 清晰自然_ 语句有礼_ 告诉对方你愿意明白和了解他的需要_ 你尊重你的顾客4. 衝破與顧客溝通的障礙成功沟通贴士1. 充份运用我、我们公司字语句2. 表达完整及明确的讯息3. 语言及非语言讯息必需一致4. 不妨把重点讯息重复表达5. 应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息给顾客留下良好的印象1. 形象：H 衣着整洁端庄，配带合适饰物H 发型合适，头发整洁H 个人仪容整洁H 留意体味H 手、手指、牙齿清洁2.保持活力：H 令对方感到你是朝气勃勃H 优质顾客服务需要付出心力H 在日常工作中持续地进行并不容易H 提防接触过量症（Contact overload syndrome）：因长期与人接触而热情减退課程大綱：1. 處理投訴基本法2. 如何處理顧客的投訴？3. 常見的問題顧客之處理手法4. 加強應變能力處理客戶的不同需求第二天课程1. 處理投訴基本法处理投诉的后果错误处理有效处理1. 令顾客更快离去而损失生意2. 失去忠实顾客长线生意3. 坏口碑及形象差4. 因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序5. 减低团队士气及尊严6. 减低盈利1. 更了解公司的灰色地带及发掘顾客的实质需要2. 加强顾客关系3. 长线的顾客关系4. 专业满足感及自豪感5. 更高的商誉6. 更高的利润处理投诉的基本态度1. 正面地处理投诉。2. 乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。3. 先处理情绪，不要与投诉者争论。4. 保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。5. 放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。6. 告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。7. 多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。2. 如何處理顧客的投訴產品問題服務問題顧客投訴的原因处理投诉Step By StepLAST模式專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)处理抱怨愤怒顾客贴士专注聆听 (Listen) 需要情况下，邀请顾客到合适的地方讨论问题所在，这可避免受其他人的骚扰。 称呼顾客的名字。 让旅客坐下（可行情况下） 充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说的。 以恰当的身体语言配合所说的。诚意致歉 (Apologize)C 充足心理准备C 放慢说话速度，营造冷静镜子。C 让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：我完全明白你现时的感受。与此同时，我希望你也能明白我们的原则。C 避免以防卫性的态度与顾客争辩。C 不可埋怨其他部门或同事。解决 (Solve) 积极提出不同的解决方法。 以双嬴的目标为依归，顾客和公司本身也可受惠。 当解释问题所在时，尽量运用浅白易明的表达方法，避免使用术语。 实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。 一旦找出双方认同的解决方法，在顾客改变主意前，迅速作出行动 报进度。致谢 (Thank)C 感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们积极合作的表现。C 在需要情况下，寻求支援及协助。处理抱怨及困难的要诀Do(s) 负责任 即时行动 保持镇定 感同身受 乐意帮助 聆听、覆述及澄清，并保持目光接触 多谢顾客的意见 道歉引致顾客不便（如需要） 转介投诉（如需要） 替顾客跟进（如需要） 与同事或上司沟通 善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳Dont(s) 逃避问题 经常向主管求助