酒店保安培训资料.doc

岚皋大酒店保安培训资料酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。一、酒店保安人员的岗位职责1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;2、引导正常访客，服务热情周到;3、完成重要贵宾礼仪接待工作;4、协助酒店对突发事件进行管控处理。二、酒店保安职业道德规范热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法不计得失、勇于奉献文明执勤、礼貌待人廉洁奉公、不牟私利三、酒店保安素质要求严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。四、酒店保安的工作禁忌不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出不准利用休息之便作变相赌博严格执行请假制度，有事外出时必须请假。五、酒店保安着装要求1、按照管理处要求着配发制服2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。六、酒店保安上岗前的准备工作1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮2、仪容要清洁（亲剃须、洗发、剪指甲、理发等）3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐5、认真检查对讲机等工具的性能6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动七、酒店保安的工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。总之，工作礼貌要做到以下五项：微笑服务主动问候服务一次到位服务客人称谓服务指挥疏导服务礼仪性服务每个细微的工作都向客户展示人性化的服务八、酒店保安的文明用语1、大堂内您好！先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。2、巡视文明用语对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。先生/女士您好，本大厦谢绝推销。3、车场内对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。4、工作态度站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。2、腿勤你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之