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文档简介

_物流信息跟踪流程一、 目的1 规范员工物流信息跟踪标准及操作流程；2 确保客户购买商品配送的及时性及准确性。二、 适用范围客服中心物流客服组，客服中心质检组三、 物流信息跟踪流程流程说明：1. 客服处理订单并点击发货；2. D+1物流信息是否正常显示；2.1正常，D+2继续跟进；2.2不正常，联系卖家跟进商品发货；2.2.1 D+2时物流信息是否正常显示；2.2.1.1正常，按D+1标准执行物流跟踪操作；2.2.1.2不正常，催促卖家发货，并联系客户安抚；2.2.1.2.1 D+3联系客户，此时是否正常发货；2.2.1.2.1.1同意发货，转1；2.2.1.2.1.2不同意发货，致歉并取消订单，告知退款周期，完成；3.D+2时物流信息是否正常显示；3.1正常，D+3跟进；3.2不正常，判断原因；3.2.1物流转运方向异常：联系物流公司，更正收货地址。状态备注“疑件”；3.2.2物流未更新：联系当地的物流公司确认情况，及时处理。状态“物流异常”；3.2.3物流信息异常：联系物流公司，出现丢件、损毁等异常情况时1）.联系快递沟通赔偿事宜；2）.致电用户说明情况致歉，致电用户马上重新发货是否可以等待；3.2.3.2.1同意发货，转1；3.2.3.2.2不同意发货，致歉并取消订单，告知退款周期，完成；4.D+3时物流信息是否正常显示；4.1正常，D+4跟进；4.2不正常，判断原因；4.2.1物流无更新：联系当地的物流公司确认情况，及时处理。状态“物流异常”；4.2.2物流未更新+2：联系当地的物流公司确认情况，及预计到达时间并联系客户说明情况及预计送货时间。状态“物流异常”；4.2.3物流信息异常，转3.2.3；5.D+4时物流信息是否正常；5.1正常，客户签收商品；5.2不正常，客户未收到货，联系物流公司核实预计送达时间，并向客户致电说明，跟踪直到客户签收商品；6.流程结束。四、 物流信息跟踪操作标准1. 物流客服每日跟踪订单物流情况，更新新订单；2. 遇到异常时，物流客服及时上报并联系相关人员了解、解决异常；3. 物流客服主管每日必须掌握异常订单情况及解决情况；4. 客服中心质检组根据物流跟踪实际操作情况为物流客
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