2017年质量信用报告.docx

2017年度企业质量信用报告山东中矿黄金实景博览苑有限公司SHANDONG ZHONGKUANG GOLD VIRTUAI EXPO GARDEN LIMITED二零一七年五月目 录第一部分 报告前言.2 一、报告编制规范.2 二、企业高层致辞 .2 三、企业简介.4第二部分 报告正文.9一、企业质量理念 .9二、企业质量管理 .13 （一）质量管理机构 .13 （二）质量管理体系 .17 （三）质量风险管理 .21 三、企业质量诚信.22 （一）质量诚信管理 .22 （二）质量文化 .23四、企业质量基础 .23 （一）服务标准化建设情况 .23 （二）服务计量水平 .24 （三）认证认可情况 .24 （四）服务质量检验情况 .24五、服务质量责任 .25 （一）服务质量水平.25 （二）服务售后责任 .25 （三）企业社会责任 .25 （四）服务信用记录.26第三部分 报告结语 .27第一部分 报告前言一、报告编制规范报告内容客观性声明：本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况，并对其内容的客观性、真实性负责。 l 报告组织范围：山东中矿黄金实景博览苑有限公司 l 报告时间范围：2017年1月2017年5月 ，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。l 报告发布周期：本年度报告为第一次发布，自2016年起每年度一次。l 报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公司，数据真实、有效 l 报告获取方式：公司将以淘金小镇官网为载体，展现企业质量信用报告，可在公司网站下载阅读。二、企业高层致辞山东中矿集团有限公司属招远地方大型国有资产管理公司。集团公司以黄金采选冶为主导产业，经营范围涉及旅游业、服务业、贵金属投资、房地产业、现代生态农业等领域，现有职工4700人，资产总额98亿元。其下属的中矿金业股份有限公司专业从事黄金采选、精炼、加工生产，年自产黄金5吨，年冶炼成品金15吨，是上海黄金交易所国际标准金锭提供商。中矿集团崛起于困境之中。2001年4月份，由北截金矿合并“招金股份”后的中矿金业股份有限公司开始运行。面对“招金股份”巨额负债和亏损,新一届领导班子秉承“科学决策、科学技术、科学管理”的经营理念，坚持“增值才是发展”的发展观，对企业进行了一场令全社会为之震撼的大变革，建立了严谨合理的生产结构、精干高效的组织机构、业内一流的工艺技术、以人为本的管理模式、独具特色的企业文化，带领企业实现了由中国黄金行业亏损老大到行业龙头企业的巨变。集团公司自运行以来，连年位居招远地方财政贡献首位，连年跻身烟台市纳税前五强，连年名列山东省纳税百强，连续十年位居全国黄金行业经济效益第一位。2016年完成销售收入282.68亿元，同比增长8.57%；职工养老金及住房公积金同比增长2.58%；财政贡献11.50亿元。“十二五”期间，累计完成销售收入963.51亿元，实现利润79.15亿元，财政贡献53.18亿元，项目建设投入47.60亿元，职工工资收入年均增长3.75%，实现了“十二五”规划的完美收官。集团公司先后被授予山东省管理创新十佳企业、山东省企业文化建设示范单位、山东省循环经济示范单位、全国黄金行业科技工作先进集体等称号，荣获山东质量管理奖和山东省富民兴鲁劳动奖状。为实现经济发展方式的根本转变，保证企业的可持续发展，集团公司立足黄金主业优势，围绕“地下一半、地上一半”的产业布局目标，积极推进产业转型，累计投资50多亿元，相继建成了中国黄金实景博览苑、淘金小镇、架旗山游乐园、招远市福利中心、龙泉花园、龙湖大酒店、金都庄园、龙泉文苑等非金项目，并积极推进中矿工业园、非煤矿山实操培训基地等项目，一个多元化、高端化、可持续发展的现代产业体系正在逐步形成。中矿黄金实景博览苑有限公司根植于金都招远源远流长的黄金文化土壤，将独具特色的企业文化践行到日常的服务接待中，把“创造珍贵财富、描绘美丽人生”作为企业使命，提炼出“金的追求、和的境界”的企业精神和“主动、诚信、规范、快捷”的客户服务理念。与时俱进，追求卓越，相信通过全体员工的不懈努力，中矿黄金实景博览苑将更加灿烂辉煌，努力打造出中国金都-特色黄金旅游服务名牌。唐廷双 山东中矿黄金实景博览苑有限公司 总经理三、企业简介中矿黄金实景博览苑有限公司隶属于山东中矿集团，是国家AAAA级旅游景区，由博览苑和淘金小镇两个景区组成。景区集休闲、观光、餐饮、购物于一身，是国内规模最大、现代化元素最多、功能最全的黄金主题旅游景点。景区地处山东招远罗山黄金文化旅游区，占地260亩，由山东中矿集团投资10.8亿元兴建，年接待游客30万人次。2007年中矿集团根据招远市委市政府总体规划，利用资源枯竭的厡罗山金矿180矿井旧址，在废弃的生产矿井和车间基础上建成了博览苑，已于2009年8月28日正式对外开放。二期工程淘金小镇，是一座以仿宋代风格建筑为主的景点，于2012年6月2日正式对外开放。博览苑景区以传承黄金文化遗产为己任，集科技性、知识性、艺术性、历史性、参与性于一体，由黄金博物馆、实景展示区、矿井体验区和餐饮宾馆服务区（挂三星级博览苑大酒店）四部分组成，全景式展示了不同历史时期的黄金采矿、选矿、冶炼、加工生产工艺及古今中外黄金文化。淘金小镇景区由黄金主题体验区、财神广场、休闲娱乐区和综合服务区四大功能区组成，集中展示了宋代矿工淘金的生活状态、黄金交易和商业经营活动，是国内最大的以淘金体验为主题的旅游景点。博览苑与淘金小镇遥相呼应形成了南苑北镇的格局，与罗山国家森林公园三者共同构成“中国黄金文化特色旅游服务品牌”，被誉为“中国黄金第一游”。1、公司的市场与顾客为扩大景区知名度，景区加强营销宣传力度，本着由点及面的宣传模式，以省内市场为主逐渐辐射到北京、河北、宁夏、安徽、江苏东北等省市，并与300多家旅行社签订合作协议。主要顾客名单用户名称详细地址邮编电 话联系人威海海洋旅行社威海市新威路37号2644000631-5286878陈国法日照龙升旅行社东港区福海路136号27680018663310800高泉树青岛龙腾旅行社市南区泰州路15号26600018653200653曲志勇烟台响水湾旅行社烟台火车站广场1楼2640000535-6870116赵晓慧青岛凯悦假期四方区四流南路9号2660000532-82873568李蒙蓬莱海源旅行社蓬莱南关路983号2656000535-5666357时新烟台诚信旅行社芝罘区西大街创富中心2640000535-6248562祝国光泰安诚之旅旅行社红门路35号2170000538-5555018赵颖青岛东海旅行社威海路盛福鸿大厦26600013655350600路涛济南环宇旅行社山大路11号140325000018963231555刘慧烟台海亚旅行社龙口南山世纪花园26400015866478397于凤淄博乐途旅行社淄博市博山区新建四路2号25500018653375627董鲁芳泰安天烛峰旅行社红门路39-12710000538-8066999徐娟青岛春秋旅行社市南区延吉路111号26600013793226367迟全明潍坊阳光旅行社潍坊东风东街272号2610000536-8247577杜鹃滨州山东旅行社滨城区黄河5路渤海9路25660015165430011杨倩威海凯悦旅行社威海市世纪大道298号2644000631-5217618王文清烟台新华旅行社龙口西城区渔港路2640000535-8830090凌人娜青岛中诚旅行社市南区中环国际广场A座2660000532-85975227陈姗姗青岛超逸旅行社泰安路金海大厦26600018669818181刘婷婷青岛百事通旅行社青岛福州南路39号2660000532-85801651钟毅烟台同游旅行社烟台市四马路69号26400013808907171时昕烟台云帆旅行社阳光100A座2404室2640006588151石晓雯烟台宁海旅行社宁海大街2640006673911邢静静烟台中国旅行社开发区188号26400015949715871高玉倩烟台莱山中国旅行社金海创业大厦B座2112640006711299侯婧烟台开发区中国旅行社开发区长江路天马中心26400018653527025张妍烟台江山旅行社开发区彩云城一楼26400015853541555乔仁瑞威海中国旅行社环翠区渔港路62号26440018660357610史丛丛诸城交通旅行社诸城市金州路121号26220013127168621李峰2、战略合作伙伴关系与沟通机制公司致力于与旅行社、游客和相关方建立相互沟通、全面合作、实现“共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层通过定期电话回访和走访的方式与战略合作伙伴进行沟通交流。公司授权营销部，收集调查顾客要求与期望，并定期对合同进行评审，评审的内容主要包括：景区服务质量、旅游讲解、门票价格、硬件改进、软件提升等。公司密切关注游客需求及反馈意见，及时为游客解决疑难问题。第二部分 报告正文一、企业质量理念山东中矿集团从困境中起步，通过广大干部职工共同奋斗，由起初的亏损企业成为黄金行业经济效益第一位的领头军。其中企业文化成为中矿集团综合竞争力的重要组成部分，形成了丰厚的文化积淀。在慎独淡泊，金业报国的企业精神感召下，公司树立了“产品人品”的质量理念，形成了令行禁止，步调一致的工作作风，坚定了文化铸就灵魂，管理创造效益，技术赢得竞争的企业经营理念，为全员价值观的形成和树立创造了良好的氛围。公司领导围绕公司的企业精神和经营理念，审时度势分析了当今的旅游发展趋势，以及面临的环境、挑战、机遇等，结合公司的经营管理基础，确定了公司的年度目标、中期目标及长期目标。年度目标：在原来的基础上不断改进，做到全面细致地解决游客的问题。中期目标是：以内部运行质量为基础，以创建服务名牌为主线，提升服务标准，创造出一流效益，实现“最大”和“最佳”的统一。长期目标是：打造“中国黄金第一游”品牌，做游客反映最好的景区，实现景区、游客和社会的双赢。中矿黄金实景博览苑有限公司利用原素有招远“工业之母”之称的罗山金矿改建而成。博览苑通过3D幻影成像技术将黄金的采、选、氰、冶工艺流程展现给光大黄金文化爱好者。淘金小镇以互动、参与为主，向游客集中展示宋代黄金采选冶炼技艺、矿工生产生活、黄金管理机制以及商品市场等状况。身临淘金小镇，颇有穿越回宋之感。景区传承招远黄金文化，以打造“魅力金都黄金之旅”特色文化旅游目的地为目标，是国内工业遗址旅游开发的成功范例之一。作为是国家AAAA级景区，我们在服务上能够接轨国际标准，拥有英文专业人才，可以与华侨更好的交流沟通。国家级非物质文化遗产“黄金溜槽堆石砌灶冶炼技艺”和省级非物质文化遗产“龙口粉丝传统手工生产技艺”在景区内得以体现，便于文化交流和学习。景区硬件配套设施齐全，集餐饮、宾馆、购物于一体，适合中国华侨的国际文化交流。景区先后获得了“国家4A级景区”、“全省科普教育基地”、“全国科普教育基地”、“2009最受游客喜爱的旅游景区”、“2010山东自驾游联盟自驾游营地”、“山东省服务名牌”、“2010中国旅游品牌总评榜山东旅游最受欢迎自驾游景区”、“国土资源科普基地”“2015年度全国科普教育基地科普信息化优秀单位”等荣誉。一系列荣誉的获得，不仅是对中矿黄金实景博览苑在企业质量管理方面取得显著成效的充分肯定，更是中矿黄金实景博览苑不断追求创新，实现可持续发展的卓越经营绩效的集中体现 。 中矿黄金实景博览苑部分荣誉证二、企业质量管理（一）质量管理机构企业的机构，设置合理、职责分明，相互协作，建立了职能式管理的组织机构，设立了管理者代表，对公司的决策层、各工作岗位建立了详细的工作标准，制定了各单位职责条例。各单位各司其职、相互沟通配合，办公室、机动部、营销部、餐饮部、财务部等运作流程脉络清晰、流畅。为此，山东中矿黄金实景博览苑成立了：办公室a.负责文件和记录的归口管理；b.负责法律法规和其他要求的归口管理和合规性评价工作；c.负责管理方案的编制，目标和指标的实现及管理方案实施情况的监督检查工作；d.负责人力资源的管理和培训工作；机动部a.负责组织各部门进行危险源的辨识、评价与更新及重要危险源的判定，负责全公司危险源和主要危险源的汇总和报批，负责组织制定主要危险源的控制措施；b.负责本公司消防、安全等的监督检查；c.设备设施和工作环境的控制；d.负责本公司应急预案的编制和演练；营销部a.提供导游服务；b.接受及处理顾客投诉；C.旅游市场的运营与开发；餐饮部a.负责餐饮服务；b.负责客房服务；c.原材物料的验收；财务部a.负责本部门各类报表；b.负责财务日常财务支出；组织机构图2、相关激励措施。企业的发展靠员工，而员工工作绩效的大小在很大程度上取决于企业的激励机制是否健全、激励手段是否有效。实施“三大激励机制”（1、岗位责任制2、人事动态管理3、特殊事项奖惩）和“三大约束机制”（1、军事化管理2、“日考核、月评估”制度3、“诚信档案”管理），利用科学有效的激励调动员工积极性、发掘潜能、提高素质。2.1加强员工的绩效考核制度： 企业的绩效考核制度合理，能够充分调动各级人员的积极性，我们不仅立足工作实际，明确绩效考核的战略导向，还针对不同的工作岗位进行了深入分析，做到“四个结合”：a、坚持量化考核与细化考核相结合。b、坚持重点考核和一般考核相结合。c、坚持定性考核与定量考核相结合。d、坚持素质考核与业绩考核相结合。2.2鼓励员工做好人好事，并对员工拾金不昧、救死扶伤等好人好事进行奖励。优质的服务，良好的口碑，赢得游客尤其是台湾客人的一致好评，参观人数与日俱增。 优质的服务使游客满意（二）质量管理体系 1、质量管理方针山东中矿黄金实景博览苑有限公司确立了“文化引领、提高素质，精益品质、服务至诚，污染预防、节能降耗，生命至上、平安是金”的管理方针，通过以下途径来实现：文化引领 提高素质：文化是企业的灵魂，以优秀的企业文化引导职工提升素质，打造完美的服务团队，树立良好的企业形象，提高企业凝聚力和核心竞争力。精益品质 服务至诚：品质是企业的生命，诚信是企业的宗旨，真诚对待每一名同事，用心服务每一名游客，以至真至诚的理念，以精益求精的态度，为客户提供最温馨最优质的服务。污染预防 节能降耗：坚持“资源有限、创造无限”理念，打造绿色黄金产业。生命至上 平安是金：万物皆有生命，生命至高无尚，注重“以人为本”的管理理念，彰显“平安是金”。即：安全就是政治、安全就是效益、安全就是市场的安全价值理念。2、管理目标： a.游客投诉处理率100%； b.游客满意度不低于90%； c.节能降耗； d.污染物达标排放； e.固体废弃物按规定处置； f.事故为0(火灾、食物中毒、游客伤亡等)3、质量教育：为提升景区的员工服务质量，景区利用淡季时间加强员工岗位练兵，提升员工服务接待质量。对一些特殊工种岗位要求必须持证上岗，从而确保旅游安全。 。 博览苑2016年度培训计划表4、质量法规： 为加强景区干部职工的法律意识，强化安全管理，保障景区和游客的合法权益，景区利用班前班后会集中学习中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国旅游法、中华人民共和国环境保护法等法律法规，并对法律法规进行辨识和更新，从而确保景区合法运营。5、质量管理体系山东中矿黄金博览苑有限公司通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理认证和GB/T18001职业健康安全体系认证。 ISO9001:2008质量管理体系认证证书GB/T18001职业健康安全体系认证证书ISO14001环境管理体系认证证书（三）质量风险管理 1、质量投诉处理 1.1二十四小时服务热线0535-8391799，随时聆听客户声音，及时为客户答疑解难。 1.2公司坚持为顾客接触提供便捷的方式和畅通的渠道。办公室和营销部是顾客接触方式的主管部门，通过面谈、电话、传真、互访、座谈、问卷调查等接触方式了解顾客需求，同时建立顾客电子档案，包括顾客基础资料（客源地、所在区域、交通方式、年龄结构以及个人关注的旅游景区等信息）。景区通过问卷调查的形式对参观游客进行交流，对游客提出的建议进行汇总、分析、评价，形成书面报告，然后传达给相关人员，以改进景区服务质量和营销宣传。景区在几个重要岗位设立游客意见簿，如餐厅、宾馆、检票室、服务台。为保障游客合法权益，游客可以采用面谈、信函、电话、传真等形式进行投诉。质量风险监测 在质量风险监测过程中，景区针对节假日旅游高峰期等关键时段，成立临时质量风险监测办公室，由景区负责人、各班组长等人员组成。专门处理旅游投诉，质量风险评估等工作。对一些易发质量风险岗位加强巡查力度，从而杜绝质量风险。景区在一些大的活动j结束后（如庙会、五一小长假等)要求职工进行服务质量总结。对在服务过程中出现的质量风险提出合理化建议，并进行汇总和改进。2、应急管理 公司建立了安全事故的应急预案，成立了以景区负责人为组长的质量安全事故应急处理小组，并要求每位职工都是本岗位安全第一责任人。 公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针，确立了重大质量安全事故24小时响应处理机制。公司制定了客户投诉问题处理流程，营销公司接收到客户投诉后，填写客户投诉问题处理单，由营销部组织相关部门进行分析整改。三、企业质量诚信 （一）质量诚信管理 在公司的发展过程中，得益于与众多旅行社及社会各界的成功合作，这些合作是互信的、诚恳的、双赢的。在合作过程中，公司在发展自身的同时，也非常关注对方的利益，公司一直强调的双赢模式就是这一文化的集中体现。公司将继续加强在法律、制度框架下的诚信文化建设。诚信于社会、诚信于合作伙伴、诚信于游客、诚信于员工将是我公司诚信文化的集中体现。 景区针对服务质量诚信，每月召开一次市场分析例会，结合当前旅游市场现状，根据旅行社和游客在景区游览、导游讲解、餐饮就餐、宾馆住宿过程中反馈的意见或提出的问题，分析原因和提出整改措施。为丰富景区的活动内容，不断推出一些参与性、知识性较强的活动相目，如篝火晚会、科普之夏、青少年军训等活动。在活动进行过程中，由市场人员进行现场跟踪，从而确保活动效果。（二）质量文化 我们坚持“管理就是管自己”的现代化管理理念，在管理上精益求精，借助信息化平台，实施OA办公系统的异地协同办公，依据ISO9001质量认证体系，利用“现场6S、服务标准化”管理板块，实施服务全过程跟踪控制，。我们坚持“产品人品”的质量理念。“产品”是所有工作、所有行为的综合，“人品”是所有行为轨迹的反映。员工要自觉做好工作，以证实自己具有的素质和存在的价值。“产品人品”意味着只有好人品才有好产品，意味着用心做事才能有好产品，意味着质量追求无止境。 四、企业质量基础 （一）服务标准化建设情况 (1)建立了以服务为中心的标准体系；严格按照“8651”全方位精细化管理模式，来约束职工日常行为规范；同时根据实际岗位，制订了“8651”考核处罚标准，并与职工的效益工资挂钩，从而确保员工的服务标准。 (2)景区在日常工作过程中，严格按照“国家AAAA级景区”的标准来执行管理和运行；景区在服务过程中，严格按照“质量/环境/职业健康安全体系认证”来进行监视和测量。（二）服务计量水平 景区在生活饮用水，饮食油烟、环境噪声方面，每年进行一次检测。对特种设备如直梯、扶梯、消防器材、提升机等定期进行维护和检测。对导游讲解进行满意度评价。景区根据体系认要求证制订了管理手册和五部室部门手册，来测量员工的日常接待服务工作。（三）认证认可情况 稳定可靠的服务质量，成熟健全的服务管控体系，赢得了国内乃至国外广大游客的认可，通过了中国3C认证,评审为国家AAAA级景区。景区知名度不断提升，走向世界。（四）服务质量检验情况随着景区知名度的提高，为促进行业间的交流，高层领导定期参加省内、外旅游市场研讨交流会议，组织员工到蓬莱阁AAAAA级景区、泰山AAAAA级景区等进行参观学习。在各岗位之间开展“岗位练兵”和“劳动竞赛”活动。根据不同岗位或分为导游组、销售组、演艺组、餐饮组、宾馆组、营销组六组。在各组内评出最佳职工，进行经验交流，从而激发职工的工作激情。五、服务质量责任 （一）、服务质量水平 景区服务人员均经过理论知识和现场实际操作培训，考试合格后方可上岗。特殊工种必须持证上岗，以保证给予游客提供安全、专业、优质的服务。 为了更好的发展与旅行社的合作关系，景区在取保“双方共赢”的前提