如何与客户沟通(张路).doc

业务员网 -让天下没有难跑的业务！主题：如何与客户沟通时间：2011.讲师：张路第一时段主题概述嘉宾*张路今天我们聊聊如何与客户沟通今天我们聊聊如何与客户沟通这个话题对于我们每个业务人员来说，都是必须的工作而且这样的工作我们每天都是在做的但是真正有效果的却很少，这是现实情况很多人都希望找到与客户沟通的技巧但是我个人认为没有技巧，但是有方法我不推崇技巧，但是关注方法既然是沟通那就不是自说自演而是需要与客户建立起双向的交流所以如何调动沟通对象的情绪是非常关键的如果想要调动沟通对象的情绪，首先就要做好开场白好的开始等于成功了一半所以开场白就很重要了以上讲了开场白的重要性和调动沟通对象的情绪的关键性但是要做到这两点还要有一个前提那就是准备工作也就是说，在你与沟通对象或者说客户沟通之前，你要做一个大概的准备以上我所阐述的是从现实的思考途径讲解的，而不是一上来就告诉大家应该做什么希望各位能够多思考我的习惯就是从现实入手，这样对于任何人来说都会感觉顺理成章所以如果从总体上看沟通之前需要先做个简要的沟通计划可能有人会问，如果我们对客户不了解，不认识，那该如何准备呢其实如果你要想准备，在任何条件下都是可以做相关的准备的，这里我不浪费太多的时间我就一笔带过了大概的计划之后，就是与客户沟通的开场白了今天我给大家讲的可能跟你之前看的培训资料都不一样因为这是我自己这么多年摸索出来的自己的敬仰首先要从客户的现实入手我就拿与客户见面拜访沟通为例来讲解一下比如我们见到客户，首先要有简要的寒暄寒暄要简短、要明了告诉客户我是谁，有什么事情。当然这里面要讲究一定的方法比如你想跟客户谈合作，不要一上来就说我是做什么业务的，想找合作伙伴因为这样你得到的结果基本上都是：好，你留份资料，我先看看这样就会被客户绝之门外了。根本没有你发挥的时间了我拿我自己来举个例子，大家可以看看比如我去一个陌生客户的店里去拜访首先我会问，你们老板在吗？他们会说，你什么事？我是老板。我：您好，我看您店里有这些产品，我也是做这一行的，认识一下，交个朋友。能跟您换张名片吗？这个要求不是百分百好使，但是我自己的经验告诉我，至少90%对方不会拒绝这个时候你的机会就来了，这是第一个关键点你要利用这个机会赶快观察该客户的整体情况比如他在店里最主要的品类我是做键盘鼠标业务的当我看到他的店里摆放很多这类产品的时候，我就会问：您这里是不是主要就是经营键盘鼠标？或者说，键盘鼠标是您这里最主营的业务吗然后还可以继续问问现在的情况，比如，您这里最主要经营的品牌是什么还比如您除了做这个品类，别的品类占您整体业务量的百分之多少总而言之，就是从客户的现状，你能看到的方面入手。当然问这些问题的时候，你自己的情绪要饱满这一部分总体概括起来就是问客户的现在。大家可能会有各种疑问或者问题客户会不会给你这么多的机会我只是在介绍一种常态，实际工作中各种情况都会有，而且，文字沟通所能传递的信息相对有限，所以大家可以慢慢思考我的实际工作经验告诉我，如果你精神饱满，而且问题相对宽松、比较柔和，从现实入手，客户也是愿意聊聊这些事情的这一部分之后就是延续继续沟通下一步，了解客户的历史当然这里面也会涉及到一些具体的问题而且针对不同的情况，也会有不同的问法和问题。怎么才算精神饱满声音不卑不亢，语气不紧不慢，表情轻松，当然要体现这些方面是需要从内心来做好准备的继续第二部也就是问客户的过去这一步也是顺理成章的事情，先不鳌述第三步就非常关键了，我之前说过了，沟通是双向的第一步和第二步，基本上是我们居于主要地位，主要目的也是调动客户的情绪。所以第三步的问题一定是有引导性的也就是说，你想往哪方面发展，你就要问朝着方面发展的问题比如，你的产品质量好你就要问客户在今后的规划和计划中，是如何看待产品质量的比如你的价格竞争力强，也就是低价格的定位这个时候你的问题就是要问对方在激烈的市场中，客户会选择什么样的产品才能够在激烈的价格市场拼杀中站住脚再比如你是品牌，当然是行内的数一数二的品牌这个时候你的问题就是客户将来的计划是如何提升他们整个公司的整体的形象和竞争能力的。当客户比较关注质量的时候，这个时候你还要杀一个回马枪，也就是问问客户在这方面是否吃过亏。我告诉大家，我的经验，几乎所有人都摔过跟头，如果你谈到这个问题，他们的话匣子基本上就很难收住了。这个时候你前面两步带动和第三步的引导效果就出来了。当然我说的很简单，这里面涉及到很多的内容。总结下来就是六个字：现在、过去、将来。也就是说问客户的现在，问客户的过去，问客户的将来。当然这种情况是拜访客户的初级阶段。还有一种情况，比如客户打电话与我们沟通，或者见面比较熟悉的沟通。这方面也会涉及到上述的一些内容，但是在方法上一定要加以区别。这种情况下，客户与你沟通，第一你要解决对方的一些问题和困难。这是第一步。第二步，你也要想好针对此种情况，延伸出来的相关的事宜和问题，主动与客户进行沟通和交流。变被动为主动。我举个我前一段时间的真实的例子一、搜集问题反馈20条。二、我们系统沟通的问题：1、 是否在学习？2、 是否成长了？3、 核心竞争力？4、 是否了解上游厂家？5、 是否了解下游客户？6、 是否了解整个市场？7、 做正确的事情与正确的做事情8、 知己知彼知他9、 现在、过去、将来这个是我在与客户沟通1小时40分钟之后的记录当然这是后面的一部分1、8万多压力大。需要分析正确的市场工作2、开始的时候合作很愉快，可以发航空。工厂运营已经发生了变化，因为从零开始，到5年一个阶段，是在不断变化的。3、开始的时候很认同、4、遇到问题，包装破，需要沟通。5、侧面与代理商沟通，大家都有同样的看法6、非常有信心把产品做好7、跟工厂每天早上学习8、不能理解达尔优遇到困难让代理商承担9、没有任何调换政策了，越来越不到位了现在不是这样了，因为市场和运费都发生了变化。10、找对方法？面临竞品的竞争，不想跟工厂说，自己想办法，但是效果不明显，压力很大。11、心累，想放弃，为什么不放弃，因为责任心。12、工厂开发别的客户的影响工厂为什么要找其他客户？13、关于黑龙江市场的问题14、听到厂家开发新客户很气愤找代理的要求？15、所有的费用支持问题16、已经有很多网吧来找达尔优了17、关于频繁更换业务员的时期，无所适从工厂为什么要换？18、需要指导性的方法剑谱的概念19、关于必须8月6日之前提货，否则其他的产品不允许提货为什么有这个要求？现金流。关于协同。20、关于客户怕业务介绍产品，想专注一个产品。具体问题具体分析。上述20个问题就是我的经销商劈头盖脸，用了将近40分钟提出来的，我认真记录，一个一个与他们交流得到他们的认可之后，我才提出了那就条我的看法最后客户再一次说出了之前沟通的那句话：每次与张总沟通之前都非常郁闷和气氛，但是沟通完之后总是很开心，认为能够学到东西。这是他们对我的评价。所以与客户沟通方面涉及到很多内容，今天就简单介绍一下。第二时段网友提问1、 我一见到客户浑身不自在，是女客户的话，我好会脸红，害羞.这些症状不知道怎么改变！答：先说明一下，我回答的问题不会太具体，因为那样的话会很占用时间，所以大家先看看，如果有问题，我们可以找时间继续沟通。这说明我们的业务人员心理问题比较严重，我是从这个阶段经历过来的，你要应付好这种局面，你至少需要做两件事情：1、明确你是给客户带去价值和利益的，而不是求着客户做生意的，这是心理定位问题。2、就是你要多实践，也就是要多练，唯有如此，才能够在尽可能短的时间内解决问题。这是两个必要条件，其他的条件是越多越好。2、 客户沟通方面的，我想问下. 怎么合理的给客户上浮产品价格？具体沟通流程分几点？ 善后处理方式分几个步骤？答：首先要明确一点，给客户上浮产品价格是任何客户都不情愿的事情，所以这个问题问得很1、准备工作尽量提前做。先要吹吹风！2、要讲清楚上浮价格合理的原因，而且同时要做好一定让步的准备。因为每个人都希望能够多争取一些。具体的流程不太好说因为这涉及到各个公司的业务流程。关于善后处理方式的问题，我觉得这个问题太具体化了，因为我不了解具体的情况，所以不太好说，请见谅3、 怎么解决新开发客户总询价不下单的瓶颈？怎么与之沟通？答：这种询价的情况会有很多，所以任何业务都要提前有一份标准的价格表，就是对外报价。关于总是询价不下单的问题，这至少说明了一点，客户还不满意，所以你要做的事情就是要多了解客户，关于了解客户和与客户沟通上面已经讲过了，在与客户沟通，了解其情况之后，可以有针对性做出新的报价。这样的效果会不错的。关键环节在于你是否有针对性。这里面我想举个例子：比如HP 公司到我们厂谈OEM订单，他们关注的不是价格，而是独家磨具，以及精细的产品外观、优良的产品质量。所以你的报价在这方面要体现出来。再比如国内一些小的品牌，到我们厂谈OEM，这样的报价单与给HP的报价单一定是不一样的，强调的是成本方面的优势和情况。所以与客户沟通方面就是要通过问问题发现客户的需求点，有针对性做出计划方案，并告知对方。4、 以前见到客户时会有一种有点把身份降低了，客气低头的客户说话，给客户一种好像做不好这项目的感觉，后来就变成了一种说话比较稍微大声。这又给客户一种太拽的感觉.应该用什么的语气和客户谈比较好呢？ 答：其实这个问题很有普遍性，对于一般的业务人员来说都是比较难以把握的。这个问题最核心的还是在于我们业务人员自身的内心定位，这种内心定位一方面要自信！另一方面也要谦虚，当然用一个字来表述就是：度。当然能够做好这一点，那就会成为高手了。所以这方面的培训资料并不多，也很难用一两句话讲清楚，要想做好这个问题，就是要做到两点：1、提前准备好，做好计划；2、多多练习。在实践中掌握平衡的这个“度”。5、 一个客户，3月份跟进到现在，我们谈的项目是帮他们酒店做网站。负责人没问题，但是老总就是要我们做个版面给他们看，从接触到现在快半年了。版面一直没给他们看，这种客户如何跟进。（只有负责人电话，没有老总电话） 根据我们的经验，出版面客户就会死，让他们出点诚意金也不给，就是要版面。答：（只有负责人电话，没有老总电话），这句话说明我们的业务很多准备工作不到位，这是做业务的基本功。连联系都没建立上，更别提沟通了。没有沟通，也就没有好感和认可，没有认可，就没有信任，没有信任，双方谈什么都是表面功夫没有任何意义。所以还是需要从建立关系开始。从不认识认识好感认可信任。如果做到这些了，谈什么都是对的。如果没做到这一点，谈什么都是无法控制的。所以目前的局面就是卡壳了！这就是我对这个问题的判断和看法。所以总结下来就是一句话，很多基础工作还没到位。当然包括对客户的更深入地了解。网友：想了很多办法，拿不到他们老总电话 老总是个女的，很强势。越是强势的，在某方面月弱势，这是哲学法则，只不过你没有发现而已。比如金钟罩铁布衫，也有命门！6、 本人跟客户交流的过程中，自己的心态感到很卑微，不敢站在同一位置上跟他们交流，请问如何做到不卑不亢呢？答：这个问题应该是做业务不久或者还不成熟的业务人员比较普遍的现象。其实一个人的强大不在于外表，也不在于谈吐，而在于自己的内心深入。其实要做到刚才问题就需要六个字，但是这六个字就是需要真金的功夫了，知己、知彼，知他。也就是要对自己充分了解，同时了解透彻对方。如果做到这两点，自信心绝对就会有了。还有一个如果你做到了，你会超越你很多的竞争对手，也就是知他，知他是指环境，因为我们都不是在真空中，客户选择产品或者项目不是只有我们一家，所以了解环境也非常重要，上述的问题如果做到知己、知彼、知他，这个问题就不存在了，也就是说还是基本功和方法的问题。7、 当我们遇到客户在用竟争对头产品时，我会把我自己的产品作比较，说出哪些优势，劣势，最后给他说明用我们的产品的好处。但客户就是不愿意改型，说怕麻烦等借口，怎么才能发现客户真正的需要？ 答：这个问题非常普遍。其实问题的关键不在于你的产品，有句话叫功夫在诗外，这个时候我们要看客户真正关注的是什么。我举个例子，如果你是销售迈腾车的，你找我，让我买，我买得起，但是我不会买，不是因为你的东西不好，而是因为我觉得那个没必要，我开伊兰特就可以了，也习惯了。所以我们的业务人员往往会犯这样的错误，一味强调我们产品如何如何有优势，但是大家仔细想想，任何业务在这个老板面前都会谈类似的事情，只不过立足的理由不同而已，所以我们要把这个思维打开，从建立关系入手，在尽短的时间内了解客户，然后有针对性的去沟通。我再举个真实的例子，我经常跟我老板谈事情或者开会，我也经常看到他接起来电话说：对不起我没时间。然后就挂了电话。其实我告诉大家，如果一个人给我老板打电话，直接告诉他，他有一个管理软件，可以在现有条件下提高10%的效率，他即使在开会，也会对这个加以关注。因为我们工厂现在就是在为如何提高效率每天开会研究，也是工厂现在的头等大事。但是那些业务了解这些问题吗？我相信他们不了解，而是一味的强调自己，但是这种强调再好，跟我有什么关系？所以就会被直接拒绝。我不知道这种表述大家是否理解。8、 自控能力比较差怎么办？就是偶尔上网还有玩游戏会控制不住答：两个词：环境+方法。第一，找个积极向上的环境很关键，而且要自己树立自己的榜样和目标。我们现在的销售团队每天早上六点半跑步，已经一个多月了，大家的好习惯已经养成了，开始的时候谁都不想起床，我也一样的，但是这个环境造成了大家互相鼓励，也就过来了。第二，要讲究方法。比如我个人，在我无所事事的时候，我可能会到大街的天桥上，看看来来往往的人，看到各色