客户关系管理之评估与控制客户信用(ppt 31页).ppt

课题七评估与控制客户信用 知识 技能 框架图 课程目标 知识目标 技能目标 了解客户信用档案制作的内容 理解客户信用评估的内容 掌握客户信用评估的方法 了解客户信用等级的划分标准 掌握客户信用政策的内容 理解客户信用期限及信用等级的评定方法 了解客户信用等级调整的意义及目的 掌握企业追账的方法及策略 能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估 划分客户等级以及给予合适的信用政策 能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作 任务导入 某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的企业 产品广泛应用于石油 化工 化肥 电力 制药 造纸 食品 冶炼 采矿 环保 管道输送 楼宇建筑 防腐工程等行业 阀门是一个用途广 需求量大的开关装置 凡有管道的地方 必须由阀门来控制 目前 全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家 市场竞争十分激烈 公司由于产品质量较好 每年的销售量在整个行业中还算不错 但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款 其中也导致了一部分最终产生了坏账 所以尽管公司每年的销售量较大 但企业的最终利润和效益还是不高 公司发现 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟 求得公司更好的生存和发展 必须做好企业的信用管理工作 减少企业的坏账损失 因此 公司决定今年在企业内部大力推行客户的信用管理制度 任务分析 好的信用管理是企业减少企业坏账损失 提高企业经营效益的重要手段之一 作为该公司而言 要想大力推行客户的信用管理制度 切实做好企业的信用管理工作 需要明确两方面的问题 一是如何进行客户信用的评估以及等级的划分 具体包括客户信用档案的制作 客户信用的评估 客户信用等级的划分 客户信用政策的制定 二是如何来控制与监管客户的信用 具体包括客户信用的动态监控与调整 赊销风险的控制和应收帐款的回收工作 主要知识和技能1 管理客户信用档案 思考 为什么要赊销 赊销的积极和消极意义分别有哪些 主要知识和技能1 管理客户信用档案 讨论 哪些行业更多地需要考虑客户信用管理 主要知识和技能1 管理客户信用档案 思考 客户信用调查的方法有哪些 1 通过金融机构或银行对客户进行信用调查 这种方式可信度高 所需费用少 不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节 因可能涉及到多家银行 所以调查时间会较长 2 利用专业资信调查机构进行调查 这种方法能够在短期内完成调查 费用支出较大 能满足公司的要求 同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大 所以应选择声誉高 能力强的资信调查机构 3 通过行业组织进行调查 这种方式可以进行深入具体的调查 但往往收到区域限制 难以把握整体信息 4 内部调查 这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况 或从新闻报道中获取客户的有关信用情况 主要知识和技能1 管理客户信用档案 思考 客户信用调查的一般内容有哪些 表7 1客户信用调查的一般内容 主要知识和技能1 管理客户信用档案 图7 1客户信用信息的采集渠道 主要知识和技能1 管理客户信用档案 客户信用档案的制作内容 1 反映客户基本情况的资料 包括客户营业执照复印件 税务登记证复印件 各种资质证书复印件 各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等 2 反映客户信用申请和相关调查的资料 包括信用申请表 现场调查表 客户相关方调查表 资信调查报告以及信用分析结论等 3 财务报告 包括资产负债表 利润表 现金流量表以及附注资料等 4 批准资料 包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等 5 赊销后的管理资料 包括与客户的通话记录 催帐电话记录簿 对账单以及付款承诺等 6 客户其他相关资料 包括企业宣传资料 网页资料 名片等公开资料 主要知识和技能1 管理客户信用档案 1 按照帕累托法则划分 区分普通客户与核心客户的决定性因素是与客户的年平均交易额度 该方法认同 80 的销售来自20 的客户 的理念 2 按照客户信用风险的大小划分 按照这种方法来划分 一般可以划分为三种类型 一是老客户 二是非交易类客户 3 供应商 企业应该尽量使用那些信守合同时间 产品质量稳定 供货价格合理的供应商 特别是处于垄断地位的大型供应商 对于那些与企业采购人员或高层经济有密切私人关系的供应商 信用管理部门尤其不能掉以轻信 主要知识和技能1 管理客户信用档案 建立客户信用数据库的程序 主要知识和技能2 评估客户信用状况 表7 2 6C信用要素 的主要内容 技能锻炼 请列出汽车经销商的信用评价的内容 主要知识和技能2 评估客户信用状况 客户信用评估的内容 主要知识和技能2 评估客户信用状况 选择客户信用评估的方法 1 6C信用评估法 6C信用评估法是被普遍采用的一种信用评估方法 它从品德 character 能力 capacity 资本 capital 担保品 collateral 环境状况 conditions 和保险 CoverageInsurance 六个方面评估客户信用状况 2 特征分析模型法 特征分析模型采用特征分析技术对客户的财务和非财务因素进行归纳分析 特征分析技术是一种对客户多方面的特征进行区分和描述的方法 它是从企业多年信用分析经验中发展起来的一种技术 也是目前国际上比较流行的信用分析技术 主要知识和技能3 确定客户信用等级 目前 客户信用等级的确定 一般按以下程序进行 1 收集 整理影响客户风险的主要因素 2 确定主要评分指标 3 建立科学的评级指标体系 4 测算客户的分值 5 分析测算的分值 确定信用等级 6 确定合理的信用赊销额度 主要知识和技能3 确定客户信用等级 A级 表明该类企业盈利水平很高 短期和长期债务的偿还能力很强 企业经营处于良性循环状态 不确定因素对企业经营与发展的影响很小 B级 表明该类企业盈利水平处于中等水平 具有足够的短期和长期债务偿还能力 企业经营处于良性循环状态 不确定因素对企业经营与发展的影响较大 对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响 C级 表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平 甚至是亏损 短期和长期债务的偿还能力较弱 企业经营状况不好 D级 表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态 短期和长期债务的偿还能力非常差 企业经营状况处在恶性循环中 处于破产状态 客户资信评定等级 企业客户信用等级一般情况下设置为A B C D四个等级 每个等级下还可以继续分等级 如A级中分AAA级 AA级 A级 B级中分BBB级 BB级 B级 C级中分CCC级 CC级 C级 D级中分DDD级 DD级 D级 不同的信用等级代表着不同的内涵 主要知识和技能4 给予客户合理的信用政策 1 信用期限信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间 确定适宜的信用期限是企业制定信用政策时首先需要解决的问题 较长的信用期限会吸引更多的客户 实现更高的销售额 较短的信用期限会影响到企业的销售规模 确定信用期限常用的方法有两种 谈判法和计量分析法 2 信用额度信用额度又称信用限额 是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额 信用额度在一定程度上代表企业的实力 反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险 其额度过低将影响到企业的销售规模 额度过高会增加企业的信用销售成本和坏账风险 主要知识和技能5 赊销风险管理 表7 2客户失信预警信息的类型 主要知识和技能5 赊销风险管理 企业可以从以下四个方面获取客户失信预警信息 1 直接来自于客户的信用信息 2 来自于企业经营管理活动的信用信 3 专业信用信息收集渠道 4 公共信息渠道 赊销风险的预警 客户的信用状况是一个动态的过程 企业需要通过对客户的信用风险进行定期的或经常性的监督和调查 并及时地做出风险控制决策 以最大程度地发现和预测对客户赊销的风险 使企业的信用风险损失控制在一个合理的范围内 主要知识和技能6 客户信用风险的动态监控与调整 1 对客户的常规性监控 A 定期的客户资信调查B 经常性的监督检查C 客户信用等级的调整 表7 5客户信用额度的调整方法 主要知识和技能7 追账 1 追账的场合的选择 1 登门讨债 去欠债客户所在地追账 2 将客户请到企业所在地追账 3 在双方不期而遇的场合追账 4 利用各种聚会追账 5 在各种喜庆场合追账 主要知识和技能7 追账 2 追账的一般手段 1 利用行政干预手段协助追账 2 利用金融机构的监督职能帮助追账 3 运用经济抗衡手段帮助追账 4 运用中断合作关系手段帮助追账 5 对债务人实行 输血 扶植手段帮助追账 任务实施 实施思路 作为这家阀门公司而言 要想实施好客户信用管理工作 首先要建立一套完整的客户信息档案 依据客户信息档案中的资料对客户进行信用评估 然后确定其信用等级 再根据等级的划分给予相应的信用政策 在后续信用管理中要实施客户信用的动态管理 定期依据变化情况对客户信用进行重评和调整 以保证客户信用的客观 公平 在特殊情况下 客户出现了拖欠款情况 企业还要随时准备好追债工作 任务实施 实施步骤 1 分析影响客户信用的因素该阀门公司产品涉及许多行业 客户数量非常多 为了跟高的管理客户 及时掌握客户的动态 阀门公司建立了完整的客户信息档案 涉及到的内容有 客户名称 住址 邮编 业务联系人 电话 传真 每笔业务的交易记录 产品名称 型号规格 数量 价格 每笔货款回笼记录 客户对质量反馈意见 客户对产品的技术要求 送货情况 公司为其服务记录等等 通过对这些信息的分析 来了解的相关情况 2 评估客户信用状况 主要评估以下要素 1 客户投资项目的可靠性 包括投资项目支持部门 高科技程度 项目发展前途 2 项目资金实力 是自筹 合资 引资 国家拨款 和资金到位情况 3 项目负责人是技术型 经济型 是政府委派 还是行业团体推荐 4 客户信用信息有无不良记录 5 公司对客户能做到多少满意程度 公司的设计 生产制造能力能否适应客户要求 6 公司生产周期与客户要货期的分析 对合同履约能力的把握性分析有多少 7 合同价格和经济效益的分析 8 能否成为今后稳定客户的分析 任务实施 实施步骤 3 确定客户信用等级经过对客户的评估分析 进行信用分类 客户的信用分类分为甲 乙 丙 丁四级 1 甲级客户 能百分之百履行合同货款约定 没有拖欠 2 乙级客户 基本能够履行合同 货款回笼能在80 以上 3 丙级客户 货款回笼不超过合同约定三个月 4 丁级客户 货款回笼超过合同约定三个月以上 4 给予合理的客户信用政策评定了信用等级后 对不同信用等级的客户采用不同的客户信用政策 1 对甲级客户 如果客户资金周转偶尔有一定困难 或合同进货量超过30万 资金暂时不足的A类客户 允许有一定的赊销额度和放宽回笼期限 2 对乙级客户 也可机动灵活 只要客户答应筹措资金 仍可先发货后收款 3 对丙级客户 一般要求先付款后发货 4 对丁级客户 坚决要求先付款后发货 在追回货款的情况下 逐步淘汰该级客户 任务实施 实施步骤 5 调整客户信用等级对于客户信用评定后 该公司对客户的信用情况进行了动态管理 定期根据实际情况调整客户的信用等级 以保证了公司的货款的及时回收 如江西某化工集团是该公司多年的老客户 07年被评定为甲级信用客户 该集团07年业务量超过300多万 但因为资金拖欠 在08年公司评定的时候给予降级到丙级客户 给与其丙级信用客户的信用政策 后由于货款的问题造成了最终未能给该集团及时供货 6 追账尽管公司的信用监管政策很严格 但也出现了极少数客户不能履约 造成了欠款 公司依据其信用管理制度 对这些客户进行了追账 如其中一个客户安徽某化工有限公司 2007年一笔合同达55万 不能按合同约定付款 最后通过法律途径进行讨债 由于其方法运用得当 后公司全部收回该客户所欠货款 拓展性阅读1 国外企业的信用管理 自