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市场、政府、社会信任危机应对研究(下)胡仙芝 国家行政学院研究员二O一三年五月三、中国普遍信任危机出现的背景和原因第三个中国为什么这么多的信任缺失？社会学家费孝通他提出一个很有名的理论叫“信任差序格局理论”在这个理论里边，它有一个很形象的比喻。它说中国的信任，就像水中投入的一颗石子，水面上泛开一圈一圈的水纹，在我们中国社会里边，每个人是以自己为核心，血亲、姻亲、朋友、熟人，一圈一圈的延伸开去，按照自己距离的远近来划分亲疏，信任只在熟人圈里面，对陌生人的事件是完全不信任的，因此，对陌生人的欺骗行为，并不是违反行为规范了，这种差序格局理论我们可以看到，在中国的这种信任圈。这个也就是他们调查的时候获得的一个百分比的等级，他们说从高到低的信任的差序里边，排在前面的依次是家人、亲戚、朋友。中度信任的是同学、同乡和熟人，而对于同事陌生人，甚至敌人他们却是低度的信任，或者是不信任。甚至是对看的这么一种，对信任的一种状态。这个也就是说明我们中国的人治社会，导致我们中国对陌生人外围的事件他是逐渐的在信任递减，也导致了我们中国的这个社会治理，社会交往的模式跟西方有很大的不同。西方他们是个人本位，然后我们中国是家庭本位。在这个不同的那个核心和本位的基础上，西方人他整个社会运转主要是靠陌生人之间的一种湖东。而我们中国，它是熟人社会的一种互动，西方人的交往运作要靠法制，要靠规范，要靠合同契约，而我们中国的这种社会交往，它是靠人治，靠辈分，靠家族。靠它的社会地位影响，所以他有附加了很多权威，就说有一些是法理的权威，有一些是伦理的权威。有一些甚至是其他的一些权威。就会附加进来，法制社会一般要求人和人之间都是普遍的信任，是要求充分的平等。就会产生信任的制度来保障，而我们的人治社会，他往往会因为人际之间的关系而破坏这种公平和自由。这样也就没有足够的制度来保证人和人之间，平等主体之间的信任了；这个前面刚才讲对中国社会习俗和中国社会习惯的这种缺失我觉得也是很有道理的。这个也是我们中国社会转型要求信任重建的过程中，所需要借鉴的一些方面。最后一个方面，他们会讲到了这个宗教信仰问题，我们都知道，西方人很多是，西方社会他们很多是信上帝的，对于自己的信仰是神，或者放神他都有一种对自己有原罪的这种假设和影响，而我们中国它是没有无神论，也没有天神。他在这个信任问题和行为的时候，它产生的那种原罪感是不一样的。可能西方人他认为我欺骗了上帝，欺骗了别人。他可能需要到牧师那里去恕罪，去自省，去祷告。而我们中国人。他说撒谎和造假，它只要骗的不是自己的亲人，他骗的陌生人。他的内心是不会有痛苦的，社会舆论对他的谴责也不会伤害到他的内心，而法律就说抓到了就是自己运气也好，抓不到也不会有惩罚。所以他们在这个信仰方式上，就好象对自己的那种约束功能不是很强。所以老外他们也讲中国没有上帝，如果一旦社会上没有上帝，那是不是对于中国人来说什么事都可以做了？现在我们社会上可能诈骗电话，诈骗短信，天天可能在我们的身边包围着，新的诈骗形式，也是层出不穷。这些诈骗的人团体他们在做坏事欺骗人的时候，他们内心里没有一些痛苦，当上当受骗，本来善良的人上当受骗以后，他的这种信任，他的价值观就会受到冲击。所以当绝大多数的人都在上当受骗中学会了防骗的时候，防骗术的这种心里，学会了怀疑不信任的时候，我们整个社会的信任状态就丧失了。这个对于整个社会危机来说，可能非常的严重。也有一些人评价当前的被污染的社会，认为一个被消失了信任的社会，是一个被污染的社会。我们都知道这个环境污染的严重性。被污染的社会，就像一个布满了地雷的雷区。一个小小得事件，都有可能成为引爆点。我们这几年可能全国上下由信任危机引发的种种事件，可能多了。如果任由这种社会事件不断的发生，社会污染源也会加剧，可能会发展到人和人都无法适应，无法生存的这种地步。我们必须在等着那一天到来之前，我们就必须来极早的去研究这个信任危机的治理问题。我们要寻求这个社会信任危机的应对和治理之道。四、信任危机的应对之道：危机管理视角接下来我们就需要从这个如何应对和防范信任危机的发生，这么一个角度上去研究这个问题，考虑到时间的关系，中间让同学们休息十分钟。然后我们再继续往下讲。因为我们生活在共同一个社会,虽然是被污染了，但我们还要在这里共同生活，所以我们要应对这个信任危机,并且要防范这个信任危机.因此我们想信任危机的应对，我们可以有两个角度:一个就是我们从应急管理，危机管理的视角来去应对。第二个就是这种应对之道。就说用危机管理的方法可能仅仅是像消防员一样灭火的这么一种方法，它是治标不治本的。但是即使有火了，我们就得灭，没有办法。所以我们在这个层面上去进行应对？应该说是一种危机的应对。这个我们从要运用危机管理的知识、技巧和规律来进行应对。我们都学过危机管理，危机管理，他对危机有特定的一种定义，危机是指潜伏的危险或祸害，也是指危险或困难的关头这么一个状态。我们社会领域讲的危机，是指公共领域内影响较为广泛的事件。他往往是由一系列突发事件或偶然事件引发，导致的一种非常规的状态，这种状态具有危险性。会使人们的心里产生恐慌和不安。会对社会关系、公共秩序、社会心理等等构成危险，甚至产生破坏。危机的管理，就是要对潜伏的，或者正在发生的危险或祸害进行及时适当的处置、干预和应对。要尽量的去维护正常的秩序，恢复正常的状态。努力控制危机带来的各种危害和负面影响。对于危机管理，我们可以看到，西方学者和我们中国的学者都进行了研究，并且像危机管理，应急管理。目前发展到已经是一个比较成熟的一个理论学科了。在这里，我们借用是史帝芬丁卡，他那个危机管理这本书里边提出来的一个危机生命周期理论。我们讲讲在不同的危机阶段，我们该怎么样去对待这个社会信任危机。这个史帝芬芬卡他在上世纪的八十年代就出了一本危机管理的书，他在这一个书里边对这个危机的发展规律，做了一个抽象并且把它划分为四个阶段，就是危机的潜伏期，危机的爆发期，危机的延续期和危机的解决期。作为一个危机的管理，他是一种非正常状态下的管理，他的采取这种管理的方法和制度可能也是有所不同的。无论是应对哪种危机，它的核心都在于尽早发现并及时的解决危机。一般来讲，危机要预防。预防的到位的危机产生少见，觉得代价就小。危机越发展到后期阶段越高，它破坏力和治理成本也就越高。比如说我们讲一个以郭美美事件为例，我们可能在这个前期的话，很长的一段时间都可能有平稳一种状态，但是就是在平稳的状态中，暗流涌动危机潜伏，在这种危机潜伏期。事件发展可能与常规状态没有差异。从表面上看？可能是毫无争造，但实际上这个危机的因子，正在逐渐的累积、酝酿和潜伏。这个阶段我们应该怎么办？因为一旦危机的环境成熟，危机的因子就会相互激发，危机就会进行爆发其。在这个阶段我们就需要一个重要的一个任务。就是要准确的识别危机的因子。对危机因子要采取有效控制。对症下药，将危机扼杀在摇篮中。这样就能大大的降低管理成本。减少公共危机的危害。对于社会信任危机的阶段，我们的主要对策就是如何识别危机因子，如何进行有效预防。我们就相对于这个信任危机来讲，可能更多的是要做平时的工夫，要重视培育、信任要保持信息的畅通。要做到坦诚沟通。及时消减这种鸿沟和分歧，我们可能平时很多人和人之间可能要互相沟通，互相谈心。我们的政府部门，党组织它都很健全，经常化、制度化的这种思想政治工作，同事之间的互相一种交心和谈话，要准确的去把握一些思想动态，就非常有效。在这过程中，我们可能要对有一些问题的苗头，要做一个有效的识别。对有一些可能会发展成危机的一些事情，要做到防范有效的预防。其实现在我们可能有一些不满。包括在雨情的监测，或者在危机的监测这些部门已经在这个危机的预防期做了一些工作了。危机爆发期是指潜伏的危机因子在一定条件下相互聚合，有隐性转为显性，形成公共危机，这种危机爆发，它根据环境和条件，往往在短时间内形成破坏力。危害性去极强，影响范围会急剧蔓延，在这种时期社会信任，它可能有个过程，它也有一些信任的可能有一些转为不信任，在这中间可能有很多的消息、流言和谣言，这样就会引起公众的心理变化。会引起大家的社会关注。会引起大规模的不安等等，这个时候主要对策应该怎么办？首先是要密切关注，第二个要及时沟通、有效沟通。第三要及时控制，如果一旦要苗头就要及时的启动应急机制，从正面上进行引导，这个过程中，我们可能目前已经建立的制度有，像新闻发布会，信息通气会。还有在这过程中，必要时候还可以采取协商对话的方法，对有一些问题，能够及时的进行解决。这个是爆发期可以进行控制的。接下来是危机的延续期。在这个过程中，可能是在危机爆发和解决的过程中间，可能政府需要启动这个危机处理的预案，通过个联动机制，协调各部门然后根据具体情况采取针对性的措施。在这个过程中，我们可能有两个要点：第一个就是要控制危机的发展的态势，第二个就是要从根本的方面去探讨解决一些问题的方面，比如说像郭美美事件，他们置疑的就是郭美美本人一些社会关系，财产来源等等。在这个过程中，可能对他情况进行及时的沟通，这个看起来是关系到某一些人个人的事情，但是他的危机的影响还是具有延续性的。而且他的影响是间接性的，会伤害到整个红十字会他内部管理，它的社会形象，它的监管机制。这些我们就要看到，要分析产生这个问题的方方面面的一些原因所在。根据这些的原因进行全面的一种问题的应对。最后就进入了危机的解决期。在危机的发展势头得到控制，危机治理进展良好，逐步在消除不良影响的过程中，我们要从危机的应对转为善后的处理，在这个过程中，要着重恢复正常的秩序，要把握机会重塑形象。在这个过程中，我们想主要，不紧急是说事情过去了就过去了，人们不反应了，我们就不追查了。往往我们要从中去总结经验教训，要对整个制度进行查漏补缺，而且要致力于信任的重建。要注意致力于恢复这个社会公众对他的一种信心，对整个事业的一种热情。这个就可能在原来的基础上去完善我们的制度，并且要有新的一些举措去建立塑造自己的新形象，然后要提升自己的水平。五、信任危机的治本之道：道德建设的视角以上是从危机管理的视角去讲这个信任危机的应对，但是实际上在一个被污染的社会里边，可能我们不能光从危机去讲应对。而是要从它的本质上去改善我们这个社会，要加强道德的建设。要从新建立我们整个社会的信任问题。在这里边，我们讲到了市场政府和社会诚信三大体系，我们也从这个商业诚信，商业诚信，政府诚信这三个视角来讲讲我们之间该如何去建立我们的道德，建设我们的道德。建设我们的社会信任。第一个方面就是如果一个社会都是由好人构成的，我们想我们的社会资本就会无穷的增加，要求每个人做好人的话，我们首先就是要加强个人道德的修炼，要改善这个人际的诚信。前面也讲到，如果一个社会，大家人人都感到幸福，人人都会善良的时候，我们每个人都会有安全感，我们每一个人都信任别人，别人也相信自己，这个社会它就是幸福的、和谐的。美国的一个学者叫扎克的，讲这个用催产素来表示比喻这个道德的因子，也就说一个人拥有了道德因子，道德水准越高，就越容易对别人产生信任感。别人也越容易对他产生信任感，他从这个做好事做善事的过程中，他能够提升他的幸福感，而且他最后得到了这种财富的回报基础，也就越丰富越丰满。他们就有一个事业很有名，他们就说，就说在一个事业中，他说如果把你的财产分给别人十分之一的时候，你可能过几天你会得到十倍的这个财产的回报。它在这个过程中，他也问多少人能够愿意放弃自己的十分之一的眼前利益。然后去得到这个回报，这个实验他分两组，一个是事先告诉他，你以后可能有回报，一个他是不告诉他，以后会有回报这种，所以在这个实验过程中，他就发现。就说那些毫不犹豫就选择跟别人分享他的金钱的人，他最后的事业成功往往是非常成功的。他累积的社会信任、财富都是非常成功的。在这个过程中，他说这个分享能产生信任，分享也能够产生回报。因此，他强调了一种博爱，就说给每一个人都有爱心的话，他得到的这个社会信任，就是会最多。一个人如果被大家都所信任的人，它的前途、仕途还有他财富积累，会随着他的社会交往不断的提升，它的社会地位的攀升也会越顺利，越方便。这个，我觉得对我们启示非常大，如果这个就在我们的网页公开课上有一个视频连接。如果大家有兴趣就可以看一看，这个包罗扎克他讲了这么一个课叫信任、道德和催产素他在这里边他就提出来了，要每天八个拥抱，快乐和气多，世界更美好。这个具体到我们每个人在工作过程中，在跟同事、跟家人的个人交往中，用于这个改善人际的关系，也很有用。因为我们只有跟别人分享爱，分享信任，分享财富的时候。社会的其他人和组织才能给你信任。你累计的这个社会累人和社会资本，才会不断的增加，具体到这个好人怎么去做，这个道德该怎么去完善，我想我们中国传统道家儒家都会，尤其是儒家，它可能对我们中国人这个道德修炼是非常有体系的。我们都讲从修身开始，要修身养性，格物致知，齐家治国，平天下。在这个修身怎么修？他就是要修德，以德修己，以德治他。以德治家，以德治国。从做好自己，然后再跟人交往以义交往，树立自己的仁义，然后在你把这个家治好了，最后你才有可能在试图为国家做贡献，在这种义利观的基础上，你可以更好的去改善自己与他人，自己和组织的关系。才能把你身边的各种社会关系搞好，变得和谐。而且就说包括，在这个家庭建设，组织建设这一方面。你把自己的德行，他自己的人生观，价值观和道德观和谐统一了，你内心就不会有冲突，你个人内心的和谐就会导致一个，带来一个和谐的家庭。你这个内心和谐的领导，然后来管理组织，带给我们周边的同事都会带来一个很信任，很幸福的这么一个状态。那时候你领导的一个团队就会跟你同心同德，最后达到一种工作上很有超越，社会也能达到自己的目标。所以清华大学他经常把，就把这个厚德载物，这个作为他们的校训，这个也体现了我们儒家的一种思想。这个是我们个人方面，我们想从个人的角度要改善信用，那就是要求我们自己不撒谎，不欺骗。然后真诚待人，负责任的做工作。然后为自己的行为负责。最后就是给自己带来终身的这种信用，这个是从我们个人角度改善人际诚信这个方面。在这个过程中，我们可能需要另外一个角度。因为现在很多人都讲，我们的诚信为什么搞不好，因为做好人很难，因为我们的社会环境是被污染了。一个好人如果在坏人的这个社会环境中，他很难生存，反而会很吃亏。所以我们除了要对个人进行教育宣传之外，更重要的是要致力于整个社会环境的一种信用体系的建设，在这个经济这个层面，我们可能更需要对这个市场诚信体系进行一种建设和监管。在这个过程中，我们可能有一些是社会管理层面的，有一些是法律层面的这些措施。可能有很多专家他也讲到了，就说我们自然人和法人，他目前我们中国人都没有道德方面更多的管理制度，但是对金钱、信用这方面，都会有体现。我们就从这个信用档案的建立，跟踪机制入手，我们要建立每个自然人，企业法人的这个信用档案。然后要激活他们的信用跟踪机制，在这个过程中，我们要建立对这个信用行为进行规约和处罚的机制，也就是说他对守信用的一些行为和做法，要给予激励，而对于违背信用的这些行为，要给予处罚。在这个过程中，我们要完善适当的信息披露制度，在整个市场体系中，保证每一个人自然人也好，企业也好。他拥有的信息是相对平衡的、完整的，也不存在说因为我信息不全，我不了解多事情。就会造成上当受骗什么的。因此我们可能要做好行业的自律，市场的服务。要通过建立这些市场的服务监督，然后要提高这个市场诚信，规范这个商业的诚信。这个是第二个方面。第三个方面就政府诚信方面，我们前面也讲到。在这个人际诚信和商业诚信这个，他们都是水平的一种信用体系，而只有政府它是垂直的诚信，相对于另外前面两个建设来讲，政府诚信，就更加重要。我们在这个过程中可能要更多的去加强法制政府和法制社会的建设。要更多的去治理政府道德建设和政府公信力的一种建设。我们想政府它不管是政府诚信中，他富有责任，它有不可推卸的这种使命，在整个社会信任体系的建设中，他也是责无旁贷的。他可能在这些方面，他不仅要做好自身的诚信，更重要的话，他是要像保护环境，治理污染一样来保护我们的这个社会信任。要在这个治理社会信任危机中发挥它应有的一个作用。在这个环境建设方面，我们可以有几个小点。第一个那就是对于这个环境的建设，我们现在这个法制社会了，我们每个公民可能都是平等的。我们就像植物对于阳光的需求一样。公民社会的每一个公民，他都把自由、平等、公平、正义当做一个是基本的营养元素，就像阳光一样不可以缺少，所以一个公民社会的公民，如果没有一个公平正义的环境，就像黑夜里边没有阳光一样。他们的心理可能就得不到滋养，它的信任就不能很好的培育。所以我们要给我们的公民播撒一种阳光的话，那我们就要关注一个公平正义事业的追求，给人民创造一个公平正义的环境。然后要让这个公平正义的阳光，普照每一个人的心灵。在这个，我们可能有很多是法制建设的内容，比如说像法律人人平等，法律面前人人平等的这种平等权，公民权这个建设和保证。还有对让权力在阳光运行这种，政府信息公开的这种环境的塑造，还有选举权被选举权，人人平等公平竞争的这种民主政治体系的建设。这些都对于我们优化这种社会信任环境，都是具有非常基础性的作用的。第二个我们在规约商业诚信和人际诚信方面，我们政府要履行它的智能，就是要加强诚信法律法规体系的建设，确保这个社会的行为，在这个诚信的行为能得到奖励，而不诚信的行为能得到规约。要建立一个就说做好人，有好报。然后不诚信要付出更大代价这么一种法律法规体系。在这个过程中，我们可能需要具体深入到每一个专业行业的这种监管制度的建设。比如说要对这个食品行业进行监督，对制假、造假的行业进行清理，还有对知识产权、劳动权，还有合法交税这些法律法规体系都要完善起来。对这种不诚信的偷税、漏税，制假、贩假、欺骗、诈骗这种行为，要进行严厉的打击。这个也是我们政府在社会诚信方面所必须履行的一种责任。第三个我们讲这个政府诚信，它要抓好自己政府道德的建设，那主要就是从公务员的道德教育，这个方面来搞。我们其实在这方面的已经花了很大力气了。像我们廉政建设教育，还有行政监督制度等等，那这些制度的建设，都是要对这个政府道德和公信力有很大保障的。我们如何在这方面做好诚信？现在可能民众对这方面的诉求也比较高。其中像2011年中国信用调查中，95.2%的人受访者认为，政府信用是需要建设的，42.2%的受访者认为，首先要对这个政府诚信的这个思想意识，也就是政府为民的思想意识要进行教育。他的占比是最大的。其中22.1%的人，也认为这个加强廉政建设，对于政府诚信的这个建设也是非常重要，在这个过程中，我们可能有很多事情需要去做。有一些已经做了，比如说我们的反贪污、反受贿的行为，反商业道德建设的行为。这些都是有专门的一种机构，专门的制度来抓的，此外我们可能作为这种干部教育，培训的机构，我们也要加强这块的那种教育力度。比如说对公务员的伦理建设，对他的廉政纪律的宣传等等。我们可能需