服务营销策划与推广重点.doc

服务营销策划与推广第一章 服务与服务业第1节 服务的本质、基本特征和分类服务是可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动或过程，这种活动本身具有无形特征且不发生实物所有权转让一种是产品服务，另一种是功能服务1) 服务的本质2) 服务的基本特征不可感知性不可分离性品质差异性不可储存性所有权不可转移性3) 服务的分类纯服务附有少部分商品的服务附有服务的商品售前服务售中服务售后服务第2节 现代服务业1） 服务业范围2） 知识经济与服务业发展3） 现代服务业主要特征4） 国际服务业发展现状5） 我国服务业发展现状第二章 服务营销与服务理念第1节 服务营销及其对现代企业发展意义1） 服务营销的含义与研究对象2） 服务营销的一般特征3） 服务营销对现代企业发展的意义第2节 现代服务营销理论的发展1） 现代服务营销的理论发展及社会背景2） 服务营销理论的发展阶段3） 服务营销在中国开展的意义4） 服务营销学与相关科学的区别第3节 服务营销和新观念1 关系营销理念2 顾客满意理念3 超值服务理念第三章 服务中的消费者行为第1节 服务消费及购买心理1 服务消费趋势2 服务消费者购买心理3 服务环境下顾客购买行为类型第2节 顾客对服务产品的评价1 服务评价的依据2 顾客对有形产品与服务产品评价过程的差异3 购买服务的决策理论及模型第3节 服务购买及其决策过程第四章 服务营销环境分析第1节 服务环境构成及要素分析第2节 服务环境的整体分析方法第五章 服务市场细分与定位市场细分、目标市场选择和定位是企业市场营销管理过程中一个重要阶段企业会制定不同的营销策略以及具体的市场定位战略。一个成功的企业，不仅要明确为什么样的需要服务，而且还要明确为谁的需要服务。第1节 服务市场细分第2节 服务目标市场选择第3节 服务市场定位第六章 服务产品及品牌策划第1节 服务产品概念第2节 服务产品的市场生命周期第3节 服务新产品开发第4节 服务产品的品牌第七章 服务产品定价策划第1节 服务产品的定价因素第2节 服务产品的定价方法与技巧第3节 服务产品价格调整策略第八章 服务产品渠道策划第1节 服务产品的分销渠道第2节 服务产品渠道的拓展第3节 服务产品地理位置的选择策略第九章 服务产品促销与沟通第1节 服务产品的促销与沟通概述第2节 服务产品促销与沟通工具第3节 服务产品沟通与促销策略第十章 服务有形展示第1节 有形展示的概念及类型第2节 有形展示的设计与管理第3节 有形展示的服务环境第十一章 服务人员与顾客参与第1节 服务人员和内部营销第2节 服务人员管理第3节 顾客的服务过程参与第十二章 服务过程管理第1节 服务过程概述第2节 服务过程设计第3节 服务供求第4节 服务排队第十三章 服务质量管理第1节 服务质量概述第2节 服务质量的差距模型第3节 服务承诺和服务补救第4节 提高服务质量的策略第十四章 服务营销组织管理第1节 服务营销组织设计第2节 服务绩效考核评估第3节 关系营销与客户关系管理第十五章 服务营销未来第1节