9员工职业道德操守.doc

第九章 员工职业道德操守一、 概述：职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容：二、 对待工作：1、 热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本餐厅的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、 遵守餐厅的规章制度。3、 自洁自律，廉洁奉公。A、 不利用掌握的权力和工作之便贪污、受贿或谋取私利。B、 不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。C、 自觉抵制各种道德精神的污染。三、 团体意识：1、 集体主义：是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和餐厅整体利益的相互关系。2、 严格的组织纪律观念。3、 团结协作精神。4、 爱护公共财产。四、 对待客人：1、全心全意为客人服务。2、诚恳待客，知错就改。3、记住客人的姓氏。4、争强好胜会失去客人、永远不要让顾客难堪。5、当自己心情欠佳时，不要把情绪发泄到客人和同事身上。6、客人当众对自己提出批评时，要冷静对待。7、当客人对我们不礼貌时，不能以牙还牙，要冷静对待，有礼、有利、有节。A、有礼：临辱不怒、沉着大度。B、有利：动之以情、晓之以理。C、有节：有分寸、有节制、有度。8、控制自己的私欲膨胀。9、不与顾客过分亲密、热情有度。10、不过分的繁锁和殷勤。11、尊重顾客的习惯。12、一视同仁、区别对待。13、对待客人和领导一样。14、新顾客和老顾客一样。15、公司内和公司外一样。五、 服务意识的培养服务知识是把客人当“上帝”对待，时时准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。）1、什么是服务：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内。从自己的要求最高的服务为最低标准。英文“SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。2、服务质量的特点A、 无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难。B、 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。C、 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和处理各种情况。D、 服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。E、 服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。3、 什么是顾客：顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。4、 全心全意为客人服务：要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。六、 员工应具备的素质和性格特征1、应具备的素质A、善于与宾客打交道B、善于劝说C、善于处理各种矛盾和投诉D、具有审美观2、应具备的性格特征A、性格外向、热情B、表达能力强C、机智灵活，能根据不同的情况作出不同的反应D、有一定的道德修养E、富有进取和创新精神七、 员工的个人品质要求1、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或包厢正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。3、可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。4、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为餐厅着想，杜绝浪费。A、 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。B、 使用清洁剂时应适量。C、 清理台面时不要把杯、器皿、毛巾等当脏物扔掉。D、 纸巾节约使用。E、 效率：用较少的劳动而获得较好的效果。F、 诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。G、 知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解厨房、水吧知识及酒店消费价格与设施）。H、 忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保