2010年名嘉现场接待流程及注意事项.doc

现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节迎接客户一、 基本动作1. 客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2. 轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。3. 同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的4. “您好！先生（小姐）是来看房的吗？”5. “你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）6. 引导入座，倒水。二、注意事项1. 销售人员应仪表端正、态度亲切。2. 排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。3. 若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。4. 没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。5. 迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等）第二节介绍产品一、基本动作1. 引导入座、倒水2. 交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。做简单询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等）3. 出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。4. 带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）二、注意事项1. 名片放在洽谈桌上，注意礼仪。2. 倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。3. 询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛苦等逐渐引入正题。4. 根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。5. 作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特色及客户兴趣点。第三节：带看现场一、基本动作1. 结合工地现场和周边特征，边走边介绍（区位优势）。2. 进入房间，要对比房型图为客户进行设计（怎样摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。3. 要注意客户反应，适时提出定房要求。4. 邀请回到销售部进一步洽谈。二、注意事项1. 规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最好的房间。2. 戴好安全帽，注意看房安全。3. 适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。4. 尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走第四节认购洽谈一、基本动作1. 再次入座，倒水。2. 询问客户意向，推荐房源。3. 喊柜4. 适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）5. 帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。6. 耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。7. 在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。二、注意事项1. 个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。2. 心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。3. 密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。4. 现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。5. SP 配合要自然亲切，掌握火候。6. 解说不能过分夸大，不随便承诺。7. 算账要准确，不能出错。8. 很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。第五节暂未成交一、基本动作1. 将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。2. 约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。3. 送客户到大门外、道别。4. 收拾桌椅、资料二、注意事项1. 暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。2. 及时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。3. 无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。第六节填写客户资料表一、基本动作1. 每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。2. 根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫3. 客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。二、注意事项1. 客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号）2. 接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。3. 客房本保存好，登记要简洁明了。第七节成交收定一、基本动作1. 若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。2. 向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。3. 通知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方签名确认。4. 订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。5. 确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。6. 恭喜客户。7. 送客到大门外。二、注意事项1. 现金不得私自收取过夜。必须及时上交财务或经理。2. 下定时客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心态。3. 此时销售部其他人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。4. 无论对方带多少钱，都尽量让其下定（