客房部名岗位工作流程及注意事项建议征集表.doc

客房部名岗位工作流程及注意事项建议征集表会议室：工作流程： 1、 会场要求在客人到达前一晚，会议室员工或经理另外指定人员按客人要求提前摆设好，卫生打扫干净。次日早主管经理进行检查。 2、次日早或下午提前30分钟做会议准备工作和检查工作。、进入会议室打开空调，再把会议通知放到会议室大门处。、检查会议场地是否按客人要求摆设。 、接通所有电源，调试好各种客人所需设备是否正常运转（如音箱、话筒、投影机等）。 (4)、检查会标、席位牌、湿巾（如有需要）、茶杯等是否已经摆好，是否正确；如果需要摆放烟缸则要倒入少许水；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。(5)、检查会场的卫生，确保干净、整齐。 (6)、检查厕所是否放了手纸、香皂，是否点上檀香。(7)、然后把开水打好准备到会场。(8)、 最后一切工作准备好后，站在显眼的位置迎接客人的到来或等待会议组织者的临时安排。 3、会议开始后工作人员要做会中服务工作。(1)、如果客人提出需要使用手机屏蔽器，打开屏蔽器。 (2)、客人入座后，按顺序给客人倒上水，并大约每半个小时添加一次水。 (3)、如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，要告知负责客人请联系服务员添加茶水。 (4)、如客人要求用烟灰缸，则要留意当烟头有五个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到卫生间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。 (5)、会议期间如需要会议休息，应在会议休息时间前15分钟将茶水和水果等准备到休息室内，客人会议休息时做好服务。 (6)、在会议休息后，服务员应及时清理干净茶几面及地面卫生，更换茶杯、烟灰缸，如果发现客人遗留物品及时通知会务组，以免遗失。4、会议结束后工作人员应该做以下工作。 (1)、会议结束后把会议所有的费用单子算好，让会务组负责人签字认可。如果现金结算应到前台直接结算。 (2)、工作人员要检查有无被客人损坏的设备等，同时向经理报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见(3)、收拾好所有的会议器材，装好放回原处，归还借来的器材。(4)、收拾清洗所有杯具、器皿，打扫好各处卫生，关闭各种电器设备电源及开关，锁好大门离开。(5)、如果当班不能完成会场清洁所有工作，应征得经理同意等待次日再做。前台一、预定销售客房流程：1、接到客人的预定客房电话（使用普通话接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓）。3、查看电脑入住率，是否接受入住（查看抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。4、接受预定，与来电者确认信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如果有会议预定的应当问清事项登记到“会议室占用情况登记表”中，并写清事项记得和下一班交接。8、如果在交班前订房者还未入住，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。3、确认入住后，仔细核对其有效证件（身份证、驾驶证、士兵/军官证）后，填写住客登记单，录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）。6、向住客开押金单，分房间发房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(退房时间,什么情况加收半费,早餐免费,早餐开餐时间是早七点到八点半,出示房卡可以免除洗浴门票等)。随后再登录公安治安系统向公安局传输客人信息。7、记录客人额外需求或代办事项(请勿打扰,查无此人,叫早等事项),并通知服务中心。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。2、通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家具配置是否有缺少或损坏）。3、根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用。 4、在接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家具损坏的行为、未遗失房卡）后，退还其多余的押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。四、整理当天营业额 1、每天晚上12点截表后，核对住房的押金收入和押金支出，算出当日应该交到财务的现金。（押金收入-押金支出+周转金=应交金额）整理外欠挂帐，于次日一同交到财务。 2、整理当班的房租收入、会议费收入、电话费、有偿使物品费、赔偿费、发票手续费，其他收入等，总额为当天的客房的营业额。其剩下的归入交日的营业额。3、从电脑中打出各部门营业报表交经理核对后，通知财务做夜审。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！蓝天宾馆客房部” 1）、如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；2）、如果来电需转接老总办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问宾馆老总是否接通XX的来电。3）、如果来电要找的人不在，应该礼貌的向对方回话：房间客人暂时不在，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式。2、电话都要在铃响3声内接听，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅。（留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象）。交班时做为交接事项交给下一班。注意事项：1、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。2、如果持国外护照、港澳通行证、就和客人解释“我们宾馆不是星级涉外宾馆，没有接待权力”，不能接待。3、填写住客登记单询问客人有无贵重物品，有的话请寄存，无有的要让客人认可签字。如有开车到的客人要把车号登记清楚。4、每天的下午六点后要向继续住房房费不够的客人催交房费。（方便时请您交一下房费）5、早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。6、如果收取了发票手续费及商品部开的发票，应当及时填写“客房部手续费收入时细表”。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、填写票据时要认真，仔细，书写工整，不得涂改（如：发票，押金票，住宿单，挂账单，各种报表等）。9、注意长时间在大厅逗留的可疑人物，及时和保卫部联系。10、要对住宿客人的信息进行保密。11