社会工作技巧实践(woed版).doc

社会工作技巧实践社会工作技巧实践v 课程性质：实务课、实践课，需要同学们积极参与。v 课程目的：通过案例和模仿练习，使学习者掌握社会工作的核心技巧，真正把社会工作专业知识和价值信念转化为实践要素，作用于实际社会工作中。v 课程考核：v 课程框架：自我探索、有效沟通、交往技巧、中观和宏观实务技巧、活动策划v 本课程学习方法：经验学习法经验学习法.pptv 参考书目：参考书目.ppt社会工作技巧（Social Work Skills）v 技巧：“一种实践组成部分，它把知识和价值组合起来，并把它们转换成一种对关注和需要做出的反应。”“针对一种特定目标和活动的复杂的行为组织。”（Johnson，1995）v “社会工作者使用一种办法的能力，来推动一个针对一项社会工作意图的过程，因为这种意图在一种特定的项目或服务中才能表现出来。”（Smalley1967）v “使用知识和有效使用介入技巧的能力”（Morales &Sheafor，1998）社会工作技巧（Social Work Skills）v 总之，社会工作技巧是建立在社会工作知识和价值信念基础上，把知识和价值转化为的具体行为的专业技术和能力。基本价值和交往原则.pptv 视频：movie1社会工作者应具备的12项技巧（美国社会工作者联合会NASW，1981）1、带着意图悉心听取他人的意见。2、搜集信息且组合相关事实来准备一项社会历史评估和报告。3、创造和维持职业救助关系。4、观察和解读言语及非言语行为，且使用个性分析理论和诊断分析的知识。5、带动案主（包括个人、家庭、团体和社团）参加到解放自身问题的过程中，从而增进信任。6、讨论敏感的感情话题，态度要支持而不是威胁。社会工作者应具备的12项技巧7、创新方法解决案主的需要。8、决定何时需要终止服务关系。9、主持研究或解读专业文献中的发现。10、在冲突各方间斡旋调和。11、提供组织间的联络服务。12、与基金会、公众或立法者沟通或传递社会需要。综上技巧，大致包括沟通技巧和交往技巧、具体的关系技巧和过程技巧。第一章 自我探索v 自我探索的重要性v 自我探索是一个持续的过程v 自我探索对个人的影响v 自我的构建：个人素质、微观环境、宏观环境、互动的结果v 认识自我：基本方面、价值观、家庭、生态环境、社会支持、接受他人、自我控制，等等。自我探索v 自我探索的重要性v 社会工作实务是一个工作者与服务对象互动的过程，常被形容为“以生命影响生命”，工作者以自己为媒介服务于工作对象，“你”变成了知识、态度、技巧的传递者。v 充分了解自我，识别自己的思维方式、感受和行为，意识到自己可能有的偏见、喜好和歧视他人的倾向，才能更好地提供高水准的专业服务，降低危害服务对象的可能性。自我探索v 自我探索是一个持续的过程v 终生学习v 自我探索对个人的影响v 积极：认清自我，理解他人，协调人际关系，掌控生活。v 困扰：可能引发思想和情感的混乱，发现一些之前没有发现或考虑的东西，甚或认识到根本不适合从事社会工作。自我的建构：个人素质v 自我的建构：个人素质、微观环境、宏观环境及三者的互动v 理解框架：人在情境中v 个人素质v 先天（性别、相貌、身体状况，等）；后天（仪表、学识、脾性、自信，等）v 拥有不同素质的人，会对自我有不同的评价和认同，在待人接物上也会有不同的表现。（自我体会）v 个人素质绝对不是影响自我塑型的唯一因素，其余两个层面（或三者交织）的影响可能更大。v 思考与分享1.ppt自我的建构：微观环境v 微观环境v 指个人身边的与当事人有直接和频繁互动的系统，例如，家庭、学校、工作单位和所属组织，等等。v 家庭：父母的价值观、教养方式、家庭氛围、沟通方式、特别的家庭生活经验，乃至出生次序，等等。v 思考与分享2.pptv 学校学习经验：学校是我们出生后第一个打交道的正规系统，而这个系统又带着很大的权力。我们在其中所经验的很大程度影响着我们往后跟别的权威代表交往时的表现。v 思考与分享3.ppt自我的建构：微观环境v 职业工作经验：除一般工作经验有影响外，一些行业的行业准则或信念，社会大众对某些行业的从业人员的期望，等等，会影响着自我表现，有的最终成为自我的一部分。v 所属组织：宗教团体，政治组织，兴趣团体，同乡会，学生会，工会，QQ群，等等。v 作为组织中的一员，必然受有关组织的一些信念、规范乃至行为模式的束缚，塑造了某方面的自我。v 思考与分享4.pptv 特别经验：有时，一次特别的生活经验对自我型塑的影响，不亚于（甚至超越）其他微观环境。特别是创伤经验和巅峰经验。自我的建构：宏观环境v 社会：社会大环境影响着身处其中的每一分子。v 练习与讨论1.pptv 社会阶层：你来自哪个社会阶层？你出身的社会阶层有没有影响你对自己或身边事情的看法：对金钱？成就？公平和正义？对弱势群体的态度？v 文化：文化对个人的影响深远而又隐蔽。v 讨论：你认为中国文化中什么对中国人影响最大？v 社会标签：指用来描述社会某些特定群体的称谓。许多时候，这些称谓带着贬义被用于一些处于弱势的小众群体上。思考：我们能想象得出社会标签怎样影响个人自我形象的发展？能否理解为什么相关群体极力隐藏这些标签？你有没有受着一些社会标签的影响？自我的建构：互动的成果v 人受环境的影响，而环境本身又是由人来改造的。v 人不是消极、被动地受环境任意塑造，而是主动、积极地回应环境，甚至反过来使环境出现一些改变。v 即便不同个人处身于相同的环境，甚至拥有相近的个人素质，也会因其理解和回应上的分别，而与周遭的系统互动出不一样的结果、不同的个性及自我形象来。v 这种互动关系一生持续下去。v 此种信念可应用于人本服务中。认识自我v 认识自我的方法v 自我表白（重要提醒：表白视关系的密切程度和当时的处境）、感受、讨论、练习、咨询、专业培训、参加小组，当然，也能籍着日常交流自然而然获得（只要对自我认识保持开放的态度）。v 自我认识的基本方面v 外表和举止、爱好和厌恶、性格、长处和短处、感受（对自己和服务对象感受的敏感度）v 练习：表白与感受练习与讨论2.ppt认识自我v 价值观：简单说，指一些个人认为良好及可取的信念，而这些信念往往是指导个人行为的动力及目标。v 价值观对个人行为表现的影响（例：公车让座）v 对价值观的探索是复杂的，仅选取三类v 人生目标：你的人生目标是什么？人生目标.pptv 社会阶层：对某些阶层是否有歧视（泛指一些人加在其他个人或群体身上的负面而不合理的态度或行为）歧视.pptv 性别：性别偏见或性别定型性别定型.pptv 思考：你的个人价值与专业价值之间有冲突吗？认识自我v 家庭v 作为一名社工，除非你非常敏感地意识到你的家庭以何种方式影响着你，否则，你很可能不经意地或无意识地在工作中进入一种家庭角色（除非你有意如此）。自我练习1：画出你的家族谱自我练习1.pptv 生态评估：除家庭外，人们也受到他们生活的更广阔的生态背景的影响。v 自我练习2：画出你的生态图自我练习2.pptv 社会支持：自我练习3：社会支持评估尺度v 接受他人：自我练习4：接受他人尺度v 自我控制：自我练习5：自我控制问卷量表第二章 有效沟通v 沟通的定义和要素v 影响沟通的因素v 语言沟通v 非语言沟通v 聆听与积极聆听v 沟通模式沟通的定义v 简单来说，沟通是指两个或两个以上的人或组织，通过一些特定的渠道来传达和交换某些信息的过程。v 该定义不包括自我沟通v 包括组织间及组织内的沟通v 信息可以是观念、感受、态度和行为。其中，观念又包括知识性信息和价值性信息。沟通的要素（1）v 信息发送者、信息接收者、信息、编码、解码、渠道、反馈等各种要素（环境、障碍）。学习活动1.pptv 发送者：衣着、表情、声调、行为举止、修辞用字等均反映了发送者内在的思想和情绪。v 接收者：对信息的诠释受其个人背景、积极聆听和理解能力、思想架构和价值观等影响。v 信息反馈：平行式和交叉式交流；单向和双向交流。反馈应是具体的、此时此刻的，针对信息本身。v 编码解码：符号的选择（解析）受到发送者（接收者）的能力和好恶，沟通时的情境和环境限制，以及我们身处的文化和语言系统等因素的影响。沟通的要素（2）v 渠道：传递信息的媒介，可以是口头语言、书面语言或各种身体语言。研究表明，有效的沟通是与多种沟通渠道的结合运用相关的。学习活动2.pptv 障碍：那些在沟通过程中能影响到信息理解和有效理解的各种因素。v 环境：沟通发生的地方。对沟通产生重大影响。影响沟通的因素v 沟通是一个极其复杂的过程，就算接收者已采取了积极聆听的态度和方法去尽量接收和理解某一信息，并不断回馈去澄清有关信息，仍然无法百分百地掌握发送者所发信息的含意。v 大致可把影响信息接收的因素分为：v 语义障碍v 因个人内在因素而产生的障碍v 因外在环境所引起的障碍v 因信息过量而导致的障碍v 把握了影响沟通的因素及其成因，自然知道该怎样进行有效的沟通，持之以恒去体会和锻炼，会不断进步。语义障碍及其成因v 我们每个人所采用的语言反映了我们对某一情境、人物或事情的主观和个人化的感受、理解和看法，所以我们对某一字词所表达的意义在某种程度上是主观的。词汇的意义因为有因人而异的情况，会影响到沟通双方对信息的理解和诠释。尤其是一些较抽象的词汇。v 某些词汇和表达方式并非人所皆知，只流行于某一特定阶层或文化体系。因此，当我们用别人不熟悉的名词或别人不太熟识的修辞用字时，看不懂或听不明白的人会感到离群，而没有动力去聆听和了解有关信息。（为何春晚在南方尤其是广东收视率低？）因个人内在因素而产生的障碍（1）v 发送者未能以最恰当的符号将信息编码，并以最适当的渠道发出。v 发送者在表达某一信息背后的意图时，过于含糊。v 因文化、社会教化及性别角色定型等影响，发送者未能很具体地表达和陈述个人感受和情绪。v 接收者因个人当时身体状况和情绪状况或欠缺耐性等原因，未能平静、客观地以积极聆听的方法接收信息。v 接收者未留意到发送者的非语言信息，只侧重于接收信息中的字面含意。因个人内在因素而产生的障碍（2）v 我们倾向于只从自己的立场和需要出发去与别人沟通，以致会谈气氛变得局促、死寂、欠支持性，从而影响到对方真诚和开放地表达。v 因我们的偏见、误解和定型，使我们对对方有一种先入为主的想法和态度，不易在一种相互信任和平等的关系中接收信息，较易歪曲对方的意思。v 因个人自尊感不足、自信过低或性格较内向，使当事人较少运用回馈来澄清有关信息；或在表达时，因自觉自己没有价值、不受欢迎，因而与人沟通时显得畏缩，而未能连贯和清晰地表达，结果引起误会。经验与体会1.ppt因环境因素而造成的障碍v 物理环境如沟通的地点、灯光、温度、声音以及沟通双方的距离和座位安排等均会影响到信息的发送与接收。v 因工作繁忙而没有足够的时间去接收信息，亦没有时间去澄清信息中包含的各种内容，由此造成的选择性接收。v 未能依从因环境、沟通对象和文化不同产生的沟通规则和沟通模式。v 因权力关系不对等，或沟通双方未达到熟识的关系，以致欠缺足够的机会和支持去进行平等而坦诚的双向沟通，或以回馈作澄清。经验与体会2.ppt过量信息v 发送者一次发出过多的信息，以致接收者因无法吸收而进行了有选择地接收和诠释。v 发送者发出大量且没有组织和分类的信息，令接收者无法以同一思考框架去诠释有关信息。v 接收者接收了太多信息，故在无法做出细致的探究下，便倾向于以推测、估计和假设的方法来诠释有关信息。v 自我测试：自我测试1.pptv 基于沟通中可能出现的障碍，建议：v 信息发送者：v 以坚定自信的态度，清晰具体地描述出你期望发出的信息中的人、时、地、事、什么、为何和如何等各要素，愈详细具体，效果愈好。v 依从接收者的语言风格，重点地去发出有关信息。v 用字精简易明，避免使用专有名词和术语，特别是对方的背景与你绝不相同时，以免接收者产生一种排斥在外的感觉。说话亦应简短。v 设立一些机制将不同信息分门别类和加以组织；或将某些信息只告诉某人，以免接收者因信息过多而遗漏某些信息。亦可设立一些回馈机制，以确保信息已被接收者清晰无误地接收。v 信息接收者：v 不同的人会用不同的词汇来表达其经验和感受。所以，接收者若要完全明白对方所表达的信息，需要有耐性，冷静地去容忍一时间所出现的含糊情况，并多花一点时间去反馈以澄清对方的信息，并从对方的非语言暗示，察言辨貌，以及了解其身处的情境，来掌握信息的全部。v 减少对对方的定型及先入为主的看法，并避免因自己的价值观、需要、地位等影响自己对有关信息的接收或做出选择性的接收。v 避免太早就对对方说的话下判断、打断别人的话，避免太心急地去估计对方将会说什么或太早将对方的信息看到是需作解决的问题并过早提出建议。相反应在完全理解对方的信息后才作响应，尤其是要接收到信息中的感情元素，留意他（她）的处境，而非只听取表面的意思。语言沟通v 语言环境：任何语言都发生在特定的语言环境中，适用于一种环境的语言对另一种环境可能没有意义或可笑。v 语言环境4要素：人、目的、规则、实际谈话v 恰当的语言、专业语言v 语言风格：我们选择和安排词语和句子的方式和结果。语言风格在沟通中非常重要。v 性别与语言风格。报告式交谈：说话者的目的是维护身份、显示知识和技能；联系式交谈：其目的是交流经验并建立相互关系。v 如何进行语言沟通：你要说什么；你在和谁说话；你要怎样表达（清楚准确、巧妙生动、有力）v 社会工作者谈吐和语言注意事项。练习与体会1.ppt非语言沟通v 外貌：面部轮廓、体格、性别、民族，等等。v 仪表：衣饰、化妆、发型等。v 面部表情：愉快笑容、垂头丧气、忧心如焚，等等v 动作：姿势、眼神、四肢和头部的摆动、触摸等v 声音：音量、语速、声调、声线、辅助语的运用、说话时的流畅程度，等等。v 态度：友好、紧张、敷衍、认真、真诚，等等。v 空间与距离：沟通双方的距离、座位的摆放及在办公室内的位置，等等。v 时间：沟通时间的多寡、准时或迟到，等等。v 练习与体会2.doc聆听v 聆听是利用你的听觉能力来接收和记录别人口语或者非语言表达的信息。v 聆听在社会工作实务中是改变动力的源泉，它比其他技巧都更重要。它的重要作用：v 有效的聆听可以让工作者收集到评估和计划的必要信息。v 可以让案主感觉更好减少紧张和焦虑，提高个人安全感，看到希望并变得乐观。v 关注性聆听可以鼓励案主充分、自由地表达自己。v 有效的聆听常常可以提高工作者对案主的价值。v 关注性的聆听常常对案主的积极改变有重大贡献，如提高案主自我理解、解决问题、寻求目标的能力。有效的聆听v 有效的聆听从来不是自然而然发生的。它需要两种前提准备：减少对自己的注意力（例如思考、感受和直觉）；下决心去了解案主而非评论他的经验和感受。v 抑制自我：克制自己的冲动，摒弃固有倾向和预先部署；不要完全体验自己并自由地表达自己的反应、观点和想法；暂时延缓自己的评论和行为，为了更仔细地聆听和了解他人。v 抑制自我与沉默技巧有关。聆听的技巧v 聆听(listening)的技巧包括倾听(hearing)和接收(receiving)他人的词汇、语音和语言表达。v 倾听在社会工作实务中是指听的过程，注意避开干扰。倾听包括四个阶段：接收信息、予以注意、赋予含义、记住它们。v 观察(observe)他们的手势和姿势。v 观察是用眼睛去聆听，其目的是为了对案主所表达的内容有更好和更完整的理解。观察包括（1）面部表情（2）眼神接触（3）肢体语言、状态和动作。v 鼓励(encourage)他们充分表达。v 倾听的一种重要形态。透过简单的句子、只言片语或声音和姿势，可以鼓励案主继续表达。（语言与非语言的鼓励有哪些？）v 记住(remember)他们交流的信息。聆听练习.ppt积极聆听v 积极的聆听包括以某种特有的方式说话和倾听，让案主有被了解和受到鼓励继续进行更深层次地自我表达的意愿。v 积极的聆听本质上就是翻译案主的信息。重要的是，所用的词语必须和案主的话有相同的含义。v 积极的聆听说明工作者对案主的意见、感受和经验有兴趣，很清楚或者至少试图了解案主所表达的意思，这对案主有正向意义的效果。v 若工作者不能积极地聆听，将影响到关系的发展，案主可能会感到不被接纳、了解和失望，继而可能放弃寻求帮助。积极聆听技巧三步骤v 第一步：邀请。借着身体姿势、面部表情、声音和说话的内容，表明正准备听对方说话。通常，可以用提问的方式引导案主表达自己。v 第二步：倾听。当案主开始说话时，工作者借着倾听、观察、鼓励和记忆的方式用心聆听。在这个步骤，工作者只需用耳朵和头脑来接收和回应即可。v 第三步：反映。以同理的方式表达对案主的了解。当信息被误解时，案主可能会加以说明直到工作者了解为止；但若工作者回应得相当不实际或本身缺乏兴趣、注意力，将大大降低案主表达的欲望，变得不健谈了。积极聆听基本技巧v 在沟通技巧中，积极聆听技巧是最基本也是最重要的技巧，它包括六种基本技巧：专注行为、稍加鼓励、开放地邀请谈话、内容反映、感受反映和总结。v 专注行为：表明工作者正集中精神聆听，使对方更能畅所欲言。v 稍加鼓励：可以促使案主谈得更多。v 开放地邀请谈话：可以鼓励案主更详细地谈论（开放式问题）或获得具体的资料（封闭式问题）。v 内容反映：可以用来检测对倾听内容的准确程度。v 感受反映：能使案主更清楚地了解处境中自己的情绪因素和表达工作者的同感。v 总结：对于开始和结束每一次谈话非常有用，也能起到澄清的作用。专注行为v 指在谈话中运用适当的语言和非语言行为来帮助自己从生理上和心理上投入对方的处境中。借着这些语言和非语言行为，流露出尊重，表明正专心聆听。包含6个技巧：v 面向对方：坐成90度至150度左右。v 开放姿势：身体放松，略微向对方前倾，手臂自然地轻轻放在身体前面。v 目光接触：与人交谈时，眼睛看着对方，但无需紧盯及过量的眼神接触，只要让对方意识到你正在与他交谈就可以了。v 保持轻松：聆听时，维持自己的心情轻松。一个轻松的聆听者，能有助说话的对方减少紧张，开放地作出表达。v 适当表达：语速、音量、音调的改变都能表示出说话者是否对话题感兴趣。根据对方特点选择说话方式。v 跟进谈话：顺其自然回应对方所说的内容。别轻易岔开话题。稍加鼓励v 指以少量的语言或非语言的方法来暗示你对另一个人的关注。这一技巧部分与专注行为重叠，重点在于鼓励，但不表示对方说话内容的正确，而是让对方自由、深入地表达自己。v 言语鼓励：简单的短句，如“嗯”、“唔”、“啊”、“噢？”“这样？”“那之后？”“还有呢？”；重复谈话中的一两个关键词；简要地复述案主的一段话中的最后一两个词语。稍加鼓励练习.pptv 非语言鼓励：目光接触、身体前倾、适当的手势、点头、微笑、有意地默不作声、不以神经质的动作使对方分心。v 声音不要太单调、平淡。明智、合理地使用稍加鼓励，不要过分。开放地邀请谈话v 指运用开放式的语句或问题来邀请对方自由地探讨他（她）的问题，而不以自己的思想框架或方法来限制对方。开放式与封闭式.pptv 开放式的问题种类：如，“什么”、“怎样”、“可以”、“如何”、“为什么”（慎用）等等。v 封闭式问题：只需一两个字来回答，或提供了一个简单既定的答案。v 开放式问题可用于：面谈开始时；帮助案主详细阐述某一个观点时；帮助案主列举某些行为的具体例子；帮助案主表达感受，等。v 封闭式问题可用于：获得实际的数据；确定我们的一些观点，等。内容反映v 指将对方说话内容的核心意思，根据你的理解，以你的说法复述一次。其目的是让案主知道工作者正留心听他（她）说话，努力尝试去明白他（她），并查看理解得是否准确。v 通常，内容反映中所用的词汇及语句比案主所说的话更简洁，且不带批判性，更不是去与案主争论或陈述自己的观点。v 内容反映不是鹦鹉学舌、一字不漏地重复。v 有效的内容反映包括：v 呼唤案主的姓名或使用代名词“你”v 用一般人常用而又容易理解的词语，加上简洁而清晰的句子将对方重要的信息说出。学习活动3.ppt感受反映v 案主的处境，通常包括三方面经历：发生了什么事？行为：他做了或没有做什么事？感情：与这个经历有关的感受和情绪。通过内容反映和提问，工作者可以了解案主在经历和行为上的细节；通过感受反映可以帮助案主更清楚的认识自己，传达同感，建立关系，还可有助于其释放郁结的情绪。v 感受反映注意：v 向案主反映感受前，应尽可能鼓励案主详细描述他的感受，以免理解错误或提前打上标签；v 要细心捕捉案主有关感受的语言和非语言行为；v 不要夸大消极的感受，而要强调积极的感受；v 把焦点放在此时此地的感受上；v 善用反映感受的句子，如“你感觉到”“我听到你的感觉是”v 清楚说明每种感受，尤其要注意并指出案主混乱和矛盾的感受。学习活动4.ppt总结v 总结跟内容反映和感受反映这两种技巧十分类似，主要的分别是总结所包含的时段和范围较长和较广，甚至是数次说话中所提及的问题。学习活动5.pptv 总结技巧有助于：v 开始一次会面。例如：“你说你希望跟我谈有关”v 澄清事实，如“可否稍停一下，看看我们到底说到哪儿了”v 从一个话题转向另一个话题，如：“直到现在，你说了很多关于，现在我们不如谈谈”v 在会面临近结束时，把整个谈话内容总结一下，如：“今天，我们谈到了有关”v 归纳几次谈话的内容，如：“上星期你说，而今天你则说，从两次谈话中，我发觉”技巧的整合v 在工作中，工作者既要能单独使用每个技巧又要能整合使用各种技巧。善于在谈话的不同时间内选择适当的技巧；综合使用超过一种以上技巧；与案主自然地、有意义地交谈。v 练习技巧分析练习.pptv 工作者在初次发展积极聆听技巧时可能会犯的错误：v 反映时使用太多案主的原话；v 重复使用相同的开头语；v 尝试使用太多精细、深奥的解释，试图去说明所听到的，超过案主所传达的信息；v 只反映事实与想法，或感觉及情绪，而不是积极倾听案主所表达的所有方面；v 为反映案主的信息而经常打断会谈。v 积极聆听练习.pptv 说话和聆听是社会工作者基本的人际交往技巧。工作者在听和说的过程中常犯的错误有：v 以一种叫人领情似的态度说话v 以一种快速、不连贯的方式提问，似乎是审讯v 主要留意案主诸多经历中的单一方面v 经常评论或是提问而打断谈话v 忽视称呼别人的名字或叫错对方v 不能通过积极聆听阐明对对方所说的话的理解v 生搬硬套术语或说一些陈词滥调的话v 过早推测问题的成因、提出建议或解决办法v 对其他人或组织做出批评乃至具有轻蔑性评论v 表达不适当的情绪v 说与听综合练习：v 请两位同学上台，一人扮工作者，一人扮案主，就某件事进行交谈。工作者用上说和听的技巧，底下同学倾听和观察。v 交谈结束后，工作者说明自己在交谈中用上了哪些说和听的技巧。案主回答对交谈是否满意，是否能够自由且完全地表达自己，工作者有无理解你，谈完后有无满足（满意）感？或哪些地方还不够满意。v 倾听和观察的同学对工作者说和听的技巧做出评论（一组：工作者的说话风格、语言怎样？是否表达了对案主的兴趣？选用的词汇是否照顾了案主的特点？内容和情感反映如何？二组：工作者的非语言怎样？声音（语音、语速、语调、起伏）、面部表情、眼神、身体姿态及其他，好和不好的地方。三组：工作者比之案主说话多还是少？是否经常打断对方或被对方打断？是否习惯使用无意义的回应？工作者是否用上了积极聆听的技巧？ 有哪些？ ）沟通模式v 萨提亚（Virginia Satir）的沟通理论v 萨提亚认为，沟通不仅涉及到收发信息的能力、所采用的沟通技巧及渠道的运用等表面行为，还涉及到我们对自己的自我价值观和独特性的肯定程度，以及我们如何界定我们与别人的关系。v 我们若能觉察、认知和接纳我们每个人均是一个独立自主的主体，是独特和具有生而平等的价值的，就能与别人建立一种平等和互相尊重的关系，倾向于采取一致型的沟通形态。v 任何沟通中的应对方式，均展现着我们的自我价值观层次。萨提亚沟通模式的基本假设：个人的自我价值观愈高，沟通中的应对方式愈一致和协调。萨提亚沟通模式的五种形态v 引例：挤公交挤公交.pptv 讨好型、责备型、超理智型、打岔型、一致型沟通形态.pptv 功能不良的沟通方式是我们通过日常生活经验的总结和在成长过程中学习而来的，它不是一种病态，相反具有保护自我价值的生存功能。v 若我们能觉察到目前所沿用的沟通模式只能令我们活着但活得不好，且能有意识地选择一种可令我们更真诚地面对自己和他人，与别人作出更直接和具人情味的接触方式时，我们便会在追求个人更高自我价值观和独立性，在更愉快的生活下，改变不良的沟通形态，形成健康平等的人际关系。功能不良的沟通形态的成因v 低自尊感/自我价值自我形象问卷.pptv 家庭及重要他人的影响：自尊感和自我价值高低受周围人的影响。与人相处的学习既可以源自与重要他人的直接交往，也可以通过观察和模仿间接学习，并与之配合形成另一种沟通形态。（写下你从重要他人处习得的“应该”，并探讨其对我们沟通形态和人际关系的影响）v 社会及文化因素：社会规则借社会教化和文化渗透，强化我们的某种沟通形态和行为模式。v 下面这些社会规则，对你有没有影响？v 世界是不可能平等的；民不与官争；百行孝为先；自力更生；为他人设想、体谅他人；好男不与女斗；三从四德；贤妻良母；一家之主；男儿流血不流泪；谦让有礼、不可自私；牺牲小我、完成大我；万事和为贵；坚强忍耐就是美德。转化现有沟通形态的方法v 认清自己现存的沟通形态，并找出那些导致不一致沟通形态的成因，然后处理有关差距（现有的沟通形态并不是一种病态）。破框练习.pptv 增加我们个人的自我价值和自尊感。包括欣赏自己和爱自己独特的地方。v 认识并接纳现有形态，但与此同时扩大各个形态中所含的统合性种子（即各形态中的内在资源），以转化现存形态。待感到安全后，便可尝试作出“冒险”，选择一致的沟通形态与人沟通和相处，使自己活得更有尊严和开心。v 在行为上多运用相关的技巧来做出表里一致的表达。坚定行为和协商技巧v 坚定行为和协商技巧可帮助我们建立起一致型沟通形态。v 坚定行为是指顾及到别人的需要和某一特定情境的要求下，以恰当的手法，并在恰当的时间内直接和坦诚地表达出自己的想法、需要、感受和意见。其目的是旨在以可行协议及最佳的解决方法，来满足沟通双方的需要，并达到双赢局面。v 协商指的是与服务使用者、同事、主管、其他专业人士或机构就某一问题进行商量，在双方都满意的情况下达致双赢方案。v 你有坚定的表现吗？坚定行为.ppt坚定行为的重要性v 更爱惜自己，让自己有更多的机会提出意见和感受。v 增加个人照顾自己的需要，提高作出抉择的能力。v 社交上表现得更开放和真诚，建立有效的人际关系。v 能直接表达自己的想法和感受，降低因负面情绪累积而导致的压力或情绪不稳定。v 能有效处理冲突和改善负面情绪，增强自信和自尊。v 增加对自己行为的责任，减少责怪他人。v 服务对象则能：以冷静和理性的态度与我们一起解决问题，减少攻击和防卫；减少对我们的操控或依赖；实践助人自助。坚定表达的基本步骤v 一，积极聆听，并向对方表达出你对他的想法、需要、感受的同感。v 二，以客观和冷静的态度向对方陈述及表露你的需要、想法和感受。（“我”信息技巧）v 三，提出你的期望和要求，或提出拒绝。v 四，以提问的方式，了解对方的需要、想法、感受和意见。（提问技巧）v 五，依据大家的需要，不断协商得出一个具有双赢元素的、具体的和可行的协议。（协商技巧）v 在各步骤中，需要用上积极聆听、语言沟通和非语言沟通（目光坚定、自信的姿态和动作、诚恳亲切冷静而坚定的音量、音调，忌态度犹疑、音量小和说话含糊）的技巧。v 坚定行为练习：v 1、怒气冲冲的投诉者v 2、退缩和消极的服务使用者v 一人扮案主，一人扮工作者，表现坚定行为，并用上坚定表达的各种技巧：语言、非语言、积极聆听的各项技巧。表达自我“我”信息v 坚定行为最核心的表现是能够真诚且清晰直接地表达自己内在想法、需要和感受，对别人的期望及拒绝别人的要求等。所以，以“我”字来作自我表白，不光能对自己说的话负责，且能减少对别人的攻击。v “你”信息表达带有指责和卸责v “我”信息表达更清晰直接使用“我”信息技巧的原则v 清晰直接表达且简明达题。v 表达的内容是针对此时此刻特定的情境，切勿翻旧账。v 表达要留意情境需求，并适时、适地、适量、适当。v 避免过于简单的回应，可以提出一些客观事实作为提出或拒绝某一要求的理由，但切忌适量和适当。v 切勿在表达时出现自贬或动摇的词句。v 不使用非黑即白的方式或“应该”等字词。v 表达自己的同时需顾及别人的感受，可先用反映的技巧。我信息表达练习.doc了解对方提问技巧v 有效使用提问技巧来了解对方的需要、感受、想法、意见和限制等是极为重要的，因为这种做法会更合乎坚定行为背后互相尊重和双赢的原则。v 在提出自己的意见和感受前，可先用提问技巧了解对方要求（行为、需要、感受）背后的原因，这样在思考过后才给予恰当的回应，比在不了解的情况下实时反应效果好得多。v 提问技巧大致可分为封闭式和开放式提问两种，前者旨在取得特定的数据或确定的回答，后者可让对方畅所欲言，获得更多信息。协商技巧v 协商原则：v 尽量着眼于彼此的共同信念、价值、关注点、目的，并表现为求同存异。v 抓紧问题的核心及双方交谈的目标。v 针对某一行为本身，对事不对人，有恰当的情绪处理。v 软硬兼施，同感表达。v 强调客观原则，重分析及理由运用。v 事先，做好充足的心理准备v 要搞清楚自己的：需要、感受和想法；期望所获得的效果；可以作出的让步；底线及可接受的程度。v 估计及理解对方的：需要、感受和想法；期望所获得的效果；可以作出的让步；底线及可接受的程度。v 掌握对方的性格个性特质、经历、风格、自信程度及顾虑等，以作为选择协商策略的参考。协商技巧练习.doc第三章 交往技巧v 社会工作有各种工作方法和介入模式，这些工作方法和介入模式各具独特的技巧，但它们都建立在基本的人际交往技巧上。交往技巧是社会工作的“基本功”。v 倾听和提升动机技巧：专注、邀请、复述、鼓励及支持、查证等v 引领技巧：澄清、聚焦、摘要、提供资料等v 反映技巧：内容反映、感受反映、经验反映等v 影响技巧：建议、教育、自我坦白、演绎、对质等v 社会工作理念与技巧的整合倾听和提升动机技巧v 专注、邀请、复述、鼓励支持、查证等这组技巧在专业关系建立初期经常被使用，是一组最基本的技巧。v 这组技巧的目的：让受助者感到工作者的关心和接纳，在没有压力的情况下表达他的感受和想法，建立起初步的工作关系。在小组中，这组技巧可以用来建立小组相互信任、相互分享的规范，营造良好气氛。v 工作者运用这组技巧时的基本方法：开放、接纳的肢体语言、语言与肢体语言的支持鼓励、专注于受助者的谈话内容和情绪反应、跟进谈话、简短回应、帮助受助者找到其关注所在。专注v 专注及技巧的运用方法（见前）v 运用此技巧时注意：v 让受助者感到自己是沟通过程的主角，从而促进受助者的自我探索。v 工作者身心一致地表达专注。v 工作者可运用选择性的不专注，以阻止受助者发言，达到控制谈话重点的目的。v 在小组中，工作者除专注于个别组员外，还通过用眼睛扫描（用眼睛扫视组员的面部表情和身体坐姿等）的方法，表达对其他组员的专注。v 应用分析复述v 指工作者把受助者所说的基本信息用较简短的语言去重复表达，不掺入新资料或自己的意见。v 复述的目的：检视对受助者的了解程度；鼓励表达；澄清受助者的混乱状态，使其明确自己的意思；在小组中，可以帮助小组明确讨论焦点，增强大家共同解决问题的感觉。v 复述技巧的基本运用方法：聆听、浓缩（思维及情绪，偏重前者）、重复表达。v 运用此技巧时注意：可辅之以肢体语言；不能变成习惯性复述，以免使受助者产生不舒服的感觉。v 应用分析查证v 指在沟通过程中，工作者尝试用简短的回应，请求求助者去印证工作者是否把握了受助者所表达的内容及重心。v 查证技巧运用的基本方法：工作者将所听到和掌握到的信息和感受告知受助者；请求受助者以直截了当的方式确定信息是否准确；如有不准确之处，鼓励受助者更正v 运用此技巧时注意：先认真听，然后再作查证；查证所用的语言要比受助者的语言更浅显、直接；此一技巧不可运用太多，以免影响受助者表达的流畅；在小组中，此技巧能确定组员彼此间接收到的信息及对信息的理解的准确性，有助于小组发展。v 应用分析鼓励及支持v 工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法。v 鼓励支持技巧运用的基本方法：先做好心理准备，去预计、理解受助者的心态；接纳受助者的害怕或退缩的行为；可采用直接或间接的鼓励方法（工作者提出由第三人去支持受助者，或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例）。v 运用此技巧时注意：鼓励支持技巧多用在建立关系之初或受助者需要表达个人感受时（特别在小组中）；工作者的语言与非语言应保持一致；最合适的鼓励是以受助者的行为（可见的具体的行为）为依据，而不是对个人素质的较为概括的语言。v 应用分析邀请v 工作者运用语言或非语言的方式，如身体姿势、面部表情、声音和语言，给受助者以暗示或者直接推动受助者去展开沟通或参与到正在进行的沟通之中。v 邀请技巧运用的基本方法：在开展谈话时，工作者以开放的身体语言、轻松的态度，表示已做好准备听受助者的讲话；工作者用眼神、面部表情或简短的语言，来引发受助者或沉默的组员参与沟通。v 此技巧运用时注意：当受助者开始谈论他或他们的问题及关心的事情时，工作者只要专注地注视即可；当受助者或组员流露紧张或情绪激动时，不宜用直接的邀请。v 应用分析练习1：倾听和提升动力技巧常用在工作的早期，下面是一个成长小组的开始阶段（组员心态：焦虑与担心、客气与试探、沉默而被动、彼时彼地、依赖工作者。工作任务：彼此认识、澄清小组目标、建立小组规范、创造安全、信任的关系），工作者尝试用倾听和提升动力技巧达到此阶段小组工作目标。（注：鉴于小组工作对象的适用性和安全性，以后练习中采用小组练习法的，均按小组发展性模式演练。每小组自主选择主题，如与父母亲的关系、寝室相处问题、人际交往、未来择业、恋爱中的困惑、性态度等等。）引领技巧v 这组技巧包括澄清、聚焦、摘要、提供资料等，引导受助者去深入具体地解说、探讨自己的经验、处境、问题、对人对事的感受。v 这组技巧的目的：增进工作者对受助者的了解；协助受助者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解；促使受助者领会工作者所传送的信息。v 引领技巧运用的基本方法：运用提问引领讨论的方向，引发受助者作更多、更详细、更明确的表达；将游离的话题带回本次讨论的主题；将受助者所表达的主要内容和感受进行综合、归纳、作重点摘述；以简洁易懂的语句把资料信息传送给受助者。澄清v “澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。v 澄清技巧运用的基本方法：用开放式问题引导受助者做出更多的表达；用封闭式问题来获取简单、明确的答案；直接请受助者作补充或举例说明；直接询问受助者某词汇的意思；工作者用简单易懂的语句并配合非语言，重新解说受助者要表达的信息。v 运用时注意：在交往的初期，不要自以为是地认为自己已经掌握了受助者的问题、经历、语言和非语言信息而不做澄清；过多的封闭式问题会令受助者感到不安，有被盘问的感觉；工作者向受助者传达信息后，应留意受助者的非语言，确定其已领会。v 应用分析聚焦v “聚焦”是将游离的话题，过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中起来，由工作者指出这些问题的重心所在，再继续进行商讨。v 运用的基本方法：把过于分散、偏离话题、失去方向的谈话拉回主题时，工作者不宜立即阻止或强行打断组员或受助者的说话，应先就他们刚才的说话略作回应，再把焦点带回主题；与主题相关的谈论往往包含多个化解，可运用提问主动引导讨论朝某方向进行；当受助者同时提出几个问题，工作者应先把有关问题做一摘要，然后协助受助者选取优先讨论的问题。v 运用时注意：运用此技巧需考虑到是否与社会工作的基本原则“鼓励受助者自由表达”相矛盾；在受助者同一时间谈论好几个问题，工作者需聚焦问题时，请受助者参与决定讨论问题的先后次序，而非工作者单方面决定。v 应用分析摘要v “摘要”是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。v 运用时的基本方法：聆听、综合归纳、以简单明了的语句进行摘要；根据介入的目的，选择适合的时候、适当的内容来进行摘要。v 运用时注意：不宜长篇大论地重复；只需将受助者谈到的主题、重点摘要出来即可；可向受助者查证摘要是否准确，并允许受助者否定、接受或修正。v 应用分析提供资料v “提供资料”是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料包括：政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的等等。v 运用的基本方法：资料应符合对方所需；资料应直接、具体、实在；简洁的语言清楚传递；提供资料后，工作者可请服务对象复述重点并允许澄清。v 运用时注意：考虑服务对象的年龄、能力及其他特点，选取适合的资料内容、数量及表达方法；不要一下子提供过多的资料；在服务对象有需要、感兴趣、不抗拒时提供；熟悉资料，以免提供错误、过时的资料。v 应用分析反映技巧v “反映”是让受助者感受到工作者已进入他的内心世界和思维之中，工作者把自己代入受助者的世界去看事物。包括内容反映、感受反映、经验反映。v 此组技巧的目的：让工作者了解受助者的切身体会；让受助者感受到被工作者了解、关注，且将“被明白、被接受的体验”拓展至其他环境；受助者能更有效地表达自己。v 此技巧运用的基本方法：在选取反映的重点前，工作者需全面接收受助者的整体信息，包括内容、语言和非语言感受；工作者以推动帮助关系的发展为宗旨，选取最合适的内容及感受去反映；在反映后应予受助者足够的时间去分析或回应工作者的反映；当观察到受助者不能及时回应时，有如下技巧（反映受助者的动机、感受、思考时的现状）内容反映v 工作者用比较少的篇幅，比较新鲜的字眼，指出受助者所表达的主要见解。v 运用时的基本方法：聆听、反映。在以下情况可能需要内容反映技巧（当受助者不能清楚表达时；受助者的表达信息上有矛盾或较倾向于某个观点时；在建立关系的初期，受助者自我防卫意识较强时；在小组中，组员间没有达成共识或讨论重点不清时）v 运用时需注意：受助者在表达时所透露的内在情绪；在关系尚未建立或建立之初，内容反映较感受反映更中性；工作者更多运用受助者曾用过的或与之雷同的字眼，而不会运用自己所下的判断之语。v 应用分析感受反映v 工作者把自己“代入”受助者所表达的感受中，如同亲身体验受助者的经历一样，而后用简洁的反映来表达出对受助者感受的了解。这种了解不仅包括受助者直接表达的感受，还包括其暗示的感受。v 运用时的基本方法：找出受助者想表达的感受（进入受助者的世界、领会其语言与非语言表达）；清晰形容受助者的感受；观察受助者的反应，以评估自己的感受反映是否起到了推动受助者解决问题的作用。v 运用时注意：工作者反映感受的层次须与受助者所感受的强度一致；在不同的关系建立阶段，反映的感受深度不同（初期，反映受助者语言表达的感受；中后期，尝试反映非语言表达的感受）v 应用分析经验反映v 工作者在与受助者进行一段交往和沟通后，对受助者的心路历程进行综合反映。包括反映受助者的言语或行为，表达或暗示的非语言感受。v 运用时的基本方法：对观察到的行为进行描述；反映与行为相关的情绪；对行为、情绪作综合的反映。v 运用时注意：工作者应先对受助者已表达的行为、言语或情绪做出反映，经过验证无误后再尝试作经验反映；在小组中，除了反映个别组员的经验外，也要留意反映小组作为一个整体的经验。v 应用分析练习2：小组转换阶段（组员心态：焦虑与挣扎、抗拒与防卫、冲突、挑战工作者。工作任务：同理、接纳小组成员的负面情绪；鼓励小组成员了解自己的焦虑、矛盾与挣扎，并协助其表达出来；协助成员进一步认识自己；鼓励成员相互尊重与关怀，互相帮助），试用引领技巧带领小组。注：各组根据小组目标设计相应的本节工作主题。影响技巧v 这是一组对受助者的思想、行为、感受可能会产生有力影响的技巧，它可能会给受助者施加影响，促使其从新的层面去理解问题，或者采取其他方法去解决问题。包括建议、教育、自我坦白、演绎、对质、（忠告）等。v 目的：协助受助者了解处理问题的方向和可行方法；学习正确的知识和技巧，从而提高处理问题的能力；认识自己在个人言行、认知等方面存在的矛盾，从而改变造成受助者生活障碍的因素。v 运用时注意：在对受助者情况有清晰了解之前，不宜过早使用各种影响技巧；以坦诚的态度与受助者沟通；受助者可以有不同意见和选择，这是应受到尊重的个人自由。建议v 工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出客观、中肯、具有建设性，有助于解决问题的意见。v 运用时的基本方法：清楚说出所提议的内容；说明做出该建议背后的原因或根据；留意受助者是否明白你所表达的意思；鼓励受助者去考虑有