酒店客房部案例分析（六个案例）.doc

酒店房务部案例分析（六个）干净篇客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。试分析在此案例中问题主要出在哪些方面案例中，可以看出我们以下方面是需要改善：1、 酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、 马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、 酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等安全篇DND房的投诉X年XX月X日，14：06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析？在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？案例中，有以下三项我们是没有做到的1、 房间挂DND时没按照流程进行报告2、 服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、 出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、 加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、 重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、 客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态干净篇摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投：这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了客服接单后，致电客人，原来是X客人受销售人员的影响，决定到7天来入住，来感觉一下7天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。案例分析：为什么会出现摇控器上面有粘液？两种可能，1是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。为了避免再次发生，我们需做到的是：1、 加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控？2、 加强对细节以及服务人员敬业精神的培训舒适篇沐浴液、洗发液变质，颜色不一深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭导致客人住后洗头，发现有怪味店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。安例分析：本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。后面我们需要注意的是：1、 客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/洗发液进行检查2、 凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1后全部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑安全篇房间电视被盗某日下午左右在本酒店4楼餐厅PA大姐发现可疑人员报告值班经理，后询问可疑人员。可疑人员告诉说人是“施工队”的。因酒店当时确实有施工人员进进出出并没有引起客房主管的高度重视。但不到十五分钟后酒店发现428房丢失一台电视。后经调监控发现小偷就是自称是“施工队”的可疑人员将电视从4楼后楼梯偷走（后楼梯是开向外面，因大楼有3家公司使用，我店只有4层楼，故楼梯为公用，消防不允许上锁）。从以上案例我们可以看出什么？同时在哪些管理上进行加强我们是完全可能避免事情的发生。在此事件特别是施工期间，酒店存放大量物品，巡查力度一定加强，同时前台人员在不忙的情况下要随时要关注监控视频，另外，酒店在施工期间，建立施工人员档案也是必要的，在一定程度上给予施工方一定的威慑。本案例关健点还是，酒店对于施工方没有让其佩戴工作牌，如每个施工方均配有工作牌，尽管该人慌称是施工员，对于没有佩戴工作牌可以请其离开，或请施工方管理者给予立即说明现在我们是不是应该检查下，自己的分店里是否仍然没有对施工人员（外来人员）分发工作牌，或者说，分发给了他们没有戴，而自己也没去强行要求舒适篇床箱床垫松动X夜，客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不着，稍一翻身就有响声店长接投诉后，立即到房间进行调查，客人对此非常生气，认为酒店完全背离自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房床箱床垫为什么会响呢？与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍一翻身，床板与床垫进行摩擦就引发了响声案例分析：从上面案例中你认为在那些工作中能够避免？回顾我们的整个工作流程，我们会发现在平常工作中至少有三次是可以避免第一、 客房在做房的时候，在进行铺床时