酒店管理手册.doc

员工手册员工守则1 遵纪守法，服从上级，勤奋工作。2 文明礼貌，诚实守信，热情待客。3 服装整洁，举止文雅，仪态端庄。4 虚心学习，钻研业务，提高技能。5 关心同事，团结协作，爱店如家。6 爱护公物，勤俭节约，讲究公德。7 保守秘密，注意安全，弘扬正气。欢迎您加入我们的行列！ 第一章 总 则第一条 为了加强酒店的管理，促进酒店业务快速稳步的发展，根据中华人民共和国劳动法以及有关法律、法则，制定本规定。第二条 本规定适用于酒店的全体员工。第三条 本酒店以“宾客至上，超值服务” 为经营宗旨，以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务风格。第四条 本酒店鼓励并倡导员工努力学习，认真工作，乐于奉献；开拓创新，积极向上；开源节流，提高效益。第五条 本酒店实行董事会领导下的总经理负责制。在总经理的领导下，实行层级管理、制度管理和规范管理。第一章 招聘及录用第六条 本酒店根据经营和管理的需要，择优录用人才。第七条 凡具有高中以上文化程度或同等学历，有一定专业知识，身体健康，五官端正，符合招聘条件，经考核合格者，均可受聘或录用。第八条 应聘或求职者，需向酒店提交个人简历、学历证书、专业证书、待业证和身份证等证件。第九条 应聘或求职者的个人资料经酒店有关人员审查后，通知本人到酒店面试。面试合格后，到指定医院体检。体检合格后，办理相关手续。第十条 所有员工都有接受酒店培训和职业教育的权利和义务。新进酒店的员工，均参加并接受酒店的入职培训、上岗培训和技能培训。培训考试合格后，到指定的部门或岗位报到。第二章 劳动合同第十一条 本酒店实行全员劳动合同制，全体员工均与酒店签订劳动合同，以书面形式确立劳动关系和双方的权利义务。第十二条 签订劳动合同遵循“平等、自愿、协商”的原则，遵守国家法律和行政法规的规定。第十三条劳动合同依法订立即具有法律约束力，酒店与员工必须严格履行其义务，任何一方违约，都应承担由此引发的法律责任。第三章 工时、休息、休假第十四条 本酒店实行不定时工作制和综合计算工时工作制。一般情况下，每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过50小时。第十五条 员工每年享有以下法定节假日：（1） 元旦，放假1天（1月1日）（2） 春节，放假3天（农历正月初一、二、三）（3） 劳动节，放假1天（5月1日）（4） 国庆节，放假2天（10月1、2日）（5） 法律、法规规定的其它休假节日第十六条 员工在本酒店连续工作一年以上的，可享受带薪年假。第十七条 酒店因营业或其它需要延长工作时间的（超过30分钟），依照有关法律法规按时计薪。第十八条 有下例情形之一的，酒店安排员工延长工作时间依法不受有关规定限制：（1） 发生自然灾害、事故或其它原因，威协员工生命或酒店财产安全，需要紧急处理的；（2） 生产设备、设施发生故障，影响正常营业需抢修的；（3） 法律法规规定可延长工时的。第十九条 在休息日或法定休假日安排员工工作的，酒店将支付其加班工资。第四章 工资津贴第二十条 酒店工资制度遵循按劳分配原则，实行同工同酬，执行岗位工资制。根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工的工资级别；员工岗位变动后，其工资级别相应变动。 第二十一条 酒店将根据酒店经济效益状况，适时调整员工工资。第二十二条 员工工资以货币形式由酒店支付，每月的工资于次月20日准时发放。第二十三条 员工在法定休假日内工资照发。第二十四条 酒店将根据不同岗位和工种发放数额不同的生活津贴，与员工工资时同时发放。第二十五条 酒店根据员工的际表现进行月绩考核，并于次月10日发放奖金。第五章 劳保与福利第二十六条 酒店根据服务和生产的需要，按不同工种向员工发放工作服、工作鞋和工作袜等劳保用品。第二十七条 员工必须严格遵守安全操作规程，听从上级指导，不得违章作业。在工作中，发现不安全因素或险情时，应及时向上级报告。第二十八条 员工可享受下列的福利待遇：（1） 员工每天免费享用两餐工作餐；（2） 酒店将根据实际情况为员工办理个人意外伤害保险；（3） 员工在酒店工作满一年以上者，可得到总经理亲发的生日礼物或贺金；（4） 员工在酒店工作满三年以上者，可享受住房津贴；（5） 员工发生工伤事故，经医院诊断和上级主管部门认可后，按工伤的有关规定处理。第二十九条 按照国家和酒店有关规定：在酒店工作满一年以上的，可享受带薪婚假。第六章 奖 惩第三十条 本酒店施行思想教育为主，奖惩为辅的奖惩原则。第三十一条 有下列情形表现之一的员工，可享受奖励：（1） 努力完成本职工作和上级交办的各项任务，成绩显著的；（2） 工作细致周到，多次受到宾客赞誉和表扬的；（3） 开拓进取，有重大发明创造或提出合理化建议，使酒店经济效益明显提高的；（4） 被评为“最佳员工”和其它先进积极分子的；（5） 为保护酒店财务和他人生命财产安全、敢于挺身而出的；（6） 拾金不昧、价值较高的；（7） 其它应该给予奖励的。第三十二条 对员工的奖励分为：记功、嘉奖、表扬三种。奖励的方式有发予奖金、奖品、升职、晋级等，并视其情况予以单项奖或数项并奖。第三十三条 凡是需要奖励的，先由其所属部门负责人提出意见，并填写相应表格，报人事主管部门审校后，呈总经理批准执行。第三十四条 有下列行为之一的员工，将视其情节分别给予不同的处分和处理：（1） 违反酒店劳动纪律和各项规章制度，消级怠工，没有完成工作任务者。（2） 无理取闹，聚众闹事，打架斗殴，影响酒店形象和正常工作的；（3） 严重失职、违反工作制度或操作规程，造成事故或引起宾客严重不满，使酒店的财产和声誉受到损害的；（4） 与宾客争吵，故意刁难顾客或向顾客索取小费、物品或其它报酬，受到投诉或一经发现的；（5） 利用职务之便，徇私舞弊，谋取私利，使酒店遭受经济损失的；（6） 不服从上级管理，严重妨碍和扰乱正常工作的；（7） 偷窃酒店、宾客和他人财物的；（8） 其它违纪为或犯有其它严重错误的。第三十五条 部门经理以上管理人员可以对违纪员工的行使处罚权。第三十六条 部门经理有权对违纪员工处以200元以下的罚款；主管有权对违纪员工处以100元以下罚款。一次罚款超过200元的，需报经总经理审批后执行。第三十七条 员工的处分有警告、记过、撤职、降级四种； 第三十八条 一年内，员工受到三次违纪处理或两次警告或记过处分的，酒店可予以辞退。第三十九条 辞退违纪人员，须由部门经理提出，报请总经理批准后可执行。第四十条 员工对处分不满或处理不明的，可在公布处理结果三日内向总经理提出书面申诉，过期视为同意处理意见。第四十一条 管理人员滥用职权，假公济私，搞打击报复的，一经查处，从严处理。第四十二条 员工与管理人员发生劳动争议可向总经理申请调解，调解不当的可向仲裁机关提出仲裁。 第七章 细 则第四十三条 酒店试用期内员工、计时工参照本规定执行。第四十四条 有关考勤、奖惩和保险的实施细则另行规定。第四十五条 本规定由酒店管理部负责解释。第四十六条 本规定自2002年 月 日施行。大堂部大堂部是整个酒店的神经中枢，是执行和反馈并提供直接服务的部门，起着计划、组织、指挥、协调职能的生产管理部门。可以说，大堂部的管理和运行直接影响着企业的形象和声誉。机构设置图大堂经理雅间主管前厅主管B区领班A区领班收银员B区领班C区领班A区领班迎宾员、传菜员、服务员职责与分工职务名称 大堂部经理直接上级 总经理直接下级 大厅和雅间主管管理权限 所有大堂员工工作职责 全面负责本部日常管理工作职责描述 1、在总经理的直接领导下，全面负责本部的管理工作； 2、根据总经理的整体工作方案，制定实施计划，完成营业指标； 3、负责本部正常运行及各岗位规范操作的管理和监督； 4、负责做好与相关部门及客户的沟通工作； 5、每周组织一次例会，总结工作运行情况，制定改善措施； 6、定期完成本部员工的绩效考核工作； 7、制定培训计划，定期组织进行有效培训工作。职务名称 前厅（雅间）主管直接上级 大堂部经理直接下级 本厅（间）领班管理权限 本厅（间）所有员工工作职责 全面负责本厅（间）日常管理工作职责描述1、 大堂经理的直接领导下，全面负责本厅（间）的日常工作；2、 全面推行规范化服务，保持优质服务水平；3、 配合大堂经理拟定有关工作计划，并负责具体实施；4、 主持每天的班前令，合理调配人员；5、 督导本厅（间）员工的服务规程、仪表仪容、清洁卫生的落实；6、 负责本厅（间）所需物品的领用管理工作；7、 了解客户的需求，做好资料收集、整理、反馈工作；8、 负责本厅（间）各类设施用具的安全和使用事项；9、 掌握员工出勤情况，完成日常考核事项。职务名称 领班（前厅和雅间）直接上级 所属厅（间）的主管直接下级 本班服务员、传菜员工作职责 负责本班所辖宾客的服务工作职责描述1、 在所属主管的直接领导下，全面负责所辖宾客的服务工作；2、 带领本班员工做好接待服务、清洁卫生和菜品推销工作；3、 参与并督促员工做好餐前准备事宜，做到技术过硬、娴熟；4、 与厨房保持密切的联系，及时反映宾客要求和意见；5、 妥善处理宾客投诉并及时向上级汇报情况；6、 负责本班物品的申领、发放和保管工作；7、 做好工作记录。职务名称 服务员（前厅和雅间）直接上级 所属区域领班工作职责 完成日常服务工作职责描述1、 按照服务规程，做好餐前准备工作；2、 确保所辖区餐桌用品的整洁、卫生、无缺；3、 按照服务标准和工作程序为就餐宾客提供优质服务；4、 客人用餐时注意站姿，及时了解宾客需求并予以满足；5、 及时完成餐后清理和领班交办的其他工作；6、 定期参加岗位培训，不断提高业务技能。职务名称 迎宾员直接上级 前厅主管工作职责 迎送就餐宾客职责描述1、 掌握了解当天宴席预定和宾客就餐情况，热情礼貌迎送宾客；2、 了解餐厅经营特色，熟悉餐厅服务形式；3、 负责收存宾客转交的非贵重物品（雨具、上锁箱包、大衣）；4、 婉言谢绝非用餐人员进入参观或衣着不整的人进入餐厅；5、 参加大厅开餐前和餐后整理工作；6、 完成主管交办的其他工作；7、 定期参加培训，不断提高业务技能。职务名称 收银员直接上级 前厅主管关系上级 主管会计直接下级 酒水员职责描述1、 每日上岗前备足找零（备用金）数额；2、 认真复核、结算服务员交来的结帐单；3、 按照规定程序处理帐单应付款项的打折事项、并详细记录；4、 根据宾客要求开具发票或收据；5、 填制日销售统计表并与当日所收现金或支票，清点无误后于下班前交财务。6、 负责烟、酒及其他饮料的计划和申领工作；7、 不得与财务以外的人员谈及营业状况。职务名称 酒水员直接上级 收银员职责描述 1、 负责各类烟、酒和其他饮料的发售工作；2、 安全存放各类烟、酒和其他饮品；3、 完成上级交办公的其他工作；4、 参与开餐前和餐后的清理工作。职务名称 传菜员直接上级 所属厅（间）领班职责描述 1、 做好专用托盘、汤等工具的卫生清洁；2、 负责所辖宾客的菜肴及餐具的传递和输送工作；3、 熟记桌号，准确迅速传递菜点，按次序上菜；4、 协助服务员辙换餐具；5、 协助服务员或主管将客人的信息及时反馈厨房；6、 协助服务员做好餐前、餐中、餐后的具体工作；7、 传菜时不得对客人就餐产生影响。开 始餐前准备 铺台摆位 了解菜品 餐前用品 仪表仪容 餐中服务 迎宾引宾 递巾递茶 酒水服务 点菜上菜 席间服务 结帐送客道别餐后清台最后全面检查下餐准备情况结 束要求及注意事项餐前 1、 整理清洁工作应在规定时间内完成；2、 准备工作必须经大堂经理或主管检查合格后才能结束；3、 认真检查工作间餐具用品的准备情况；4、 了解当天推出的特色菜品，做好推销促销的准备工作；5、 对本部员工进行全面的仪容仪表检查。餐中1、 按照规定的服务标准和规范提供服务；2、 根据宾客的用餐速度、菜品的烹饪时间以及宾客对菜食的喜好，控制好上菜节奏和时间，不得空盘或堆盘；3、 客人坐定后及时送上小毛巾、茶水及菜谱，并适时介绍、推销菜品；4、 要尽量与厨房配合满足宾客的口味（咸、甜、酸、辣）要求；5、 结帐时要用托盘，尽可能少用手与钱接触；6、 不得用手直接去接触食品或将手指伸入到食品中。餐后1、 要及时帮客人打包，并提醒客人带好随身物品；2、 送宾客离开餐桌，热情与客人道别；3、 迅速整理台面，清点餐具，准备迎接下一批宾客用餐。厨房部厨房部是洒店的重要生产环节，它的管理要求较高难度较大。而厨房的管理水平和菜品的质量也直接反映着企业的经营特色和等级档次，决定着企业的市场竞争力。 机构设置图厨房部经理理面点领班冷菜领班加工领班配菜领班烹饪领班员工若干职责与分工职责名称 厨房部经理直接上级 总经理直接下级 本部领班管理权限 所有厨房员工工作职责 全面负责各类菜品的日常生产职责描述1、 根据本企业特点和要求制定菜单；2、 制定厨房各岗位的操作规程，合理调配人力、物力资源；3、 根据宾客要求和企业实际下达生产指标，组织安排生产；4、 及进制定进货计划，严格控制食品原料的使用和浪费；5、 制定标准菜谱，进行有效培训，严格控制菜品质量和数量；6、 负责新菜品的开发试验 ，不断调整完善菜单；7、 根据生产需要，制定并及时提交设备更换、添置计划；8、 对食品备制工作的原料利用、贮存情况进行检查和控制；9、 定期与采购人员一超巡视市场，了解市场行情，发掘新鲜食品原料。10、 及时进行菜品的成本核算；职务名称 厨房领班直接上级 厨房部经理直接下级 本班员工工作职责 负责本班日常管理工作职责描述1、 承担本班主要工作；2、 了解本班日常菜单和当日任务情况，将任务及进分解给所属员工，并负责检查和指导工作；3、 遵循操作规范，保证菜品质量和出菜的时间符合要求；4、 带领本班员工做好设备用具及卫生区的整洁卫生工作；5、 检查员工的仪表仪容和个人卫生是否符合规定；6、 合理安排员工轮休，做好考勤记录。要求及注意事项一、建立标准菜谱为了保证菜品合乎规定质量标准，使菜品保持相对稳定，有效控制餐饮成本，合理确定菜品价格，必须建立标准菜谱。每一种菜品的标准菜谱主要包括四个要素：一是准确无误配料量；二是标准烹调程序及方法；三是标准份额；四是每份菜品的标准成本。二、卫生与安全生产食品卫生包括厨房的环境卫生、厨房的设备卫生、生产工具生产原料及生产过程的卫生、员工的个人卫生四个方面。安全生产包括火灾、电击伤、跌伤和碰伤、割伤和烫伤以及食物中毒。说明：详细的卫生及安全生产要求参考有关规定执行。厨房部各岗位工作职责加工 对原材料进行粗加工，负责蔬菜挑剔，清洗，分级利用。将水产禽类等食品原料剥洗加工，备料待用，供当日生产需要。切配 负责各种用料的领、存、保管、加工、腌制及浸发，完成日常菜肴的切配工作，把好原料的品质、数量关，管理冰柜；烹饪 根据生产任务和要求，负责菜肴的烹制加工，包括调料，半成品和汤汁的准备工作；冷菜 负责餐厅所需凉菜和工艺冷盘的加工制作；面点 负责主食、各种面点以及风味小吃的加工制作。工 作 日 程 表时 间工作内容备 注9:30打卡上班9:3010:30清扫室内外卫生，擦洗门窗，验收采购后材料，值班厨师制作员工早餐，凉菜作餐前准备；10:3010:45员工吃早餐10:4511:00班前会11:0011:15餐厅摆台，迎宾员到达接待位置，厨房部做好餐前加工准备；开午餐前的最后检查，服务员做好仪表仪态整理；每天一次。11:1514:00开 餐做好员工午餐14:0014:30员工吃午餐14:3014:15餐后清洁、整理、整顿14:16:45员工午休，各部门值班员工值班在岗16:4517:00晚餐前整理、检查17:1022:00开晚餐穿插安排员工晚餐22:0023:30收银员结帐，除值班人员外其他下班管理部管理部是酒店重要的综合职能部门。它对内负责人事培训、安全保卫、设备维修、卫生清洁的工作，对外行使公关、市场营销的职权，主要是为酒店实现既定的经营目标，从数量到质量，由内而外地提供强有力的组织、人力、就餐环境、公共关系以及市场销售等方面的保障。机构设置图维修领班保安领班清洁领班管理部经理营销主管人事主管职责与分工职务名称：管理部经理直接上级：总经理直接下级：人事、营销主管管理权限：所有本部员工工作职责：全面负责人事培训和市场管理职责描述：1、在总经理直接领导下，进行市场开发和销售工作； 2、协助总经理制定销售计划，并联系各部门认真执行； 3、制定各项管理制度和工作流程； 4、督导各部门工作计划的实施和正常人事管理； 5、组织经理月例会，传达总经理批示和管理信息； 6、负责对管理人员的考核、评估以有日常行政管理工作； 7、协调各部门间的关系，加强横向沟通，做好接待工作； 8、制定施行培训计划，提高本部员工工作技能； 9、定期完成本部员工的考核工作。职责与分工职务名称 人事主管直接上级 管理部经理直接下级 维修清洁领班管理权限 所属员工工作职责 全面负责员工培训、劳资、劳务、人事工作职责描述 1. 制定培训计划并组织实施有效的培训工作；2. 熟悉劳动法规和本酒店用人标准，依法招工，完善用工手续；3. 核发劳保用品，工号牌证；4. 准确记录员工出勤，审核考勤资料；5. 核发员工加班工资及其他津贴；6. 草拟部门有关规章制度和发文通知；7. 监督检查有关规章制度的执行情况；8. 完成部门经理交办的其他工作任务；职务名称 营销主管直接上级 管理部经理直接下级 保安领班管理权限 所属员工工作职责 全面负责市场的销售及酒店安全保卫工作职责描述 1、根据酒店经营目标制定营销方案； 2、确定巩固消费群，推行灵活有效的营销策略及办法； 3、建立消费群档案定期探访并征求意见； 4、撰写工作报告，定期反馈市场信息，为董事会提供决策信息； 5、加强所属员工的培训，提高处理突发事件的能力； 6、定期完成所属员工的绩效考核工作。职务名称 清洁领班直接上级 人事主管直接下级 清洁工工作职责 负责餐饮用具、卫生间及酒店内外公共部分的清洁卫生职责描述1、树立整体营销思想，加强与其他部门联系，及时优质地提供清洁卫生保障； 2、监督并严格执行岗位责任制和操作规程； 3、勤巡查，多督导下属员工，遇事多请示汇报； 4、控制好人力使用和物资耗用； 5、抓好安全、防火、防盗工作； 6、认真做好工作记录。职务名称 保安领班直接上级 人事主管直接下级 保安队员工作职责 全面负责酒店内外其用餐宾客车辆的安全职责描述 1、负责门口及餐厅、停车场的治安，以及车辆的停车秩序； 2、负责场内营业服务秩序，如发现有客人争吵，及时劝导隔离； 3、一旦发现打架斗殴事件，要立即上前制止； 4、发现可疑人员进入餐厅或事故发生的苗头，要及时报告上级，并注意严肃控制； 5、关注厅内客人情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃和诈骗活动； 6、工作时间内原则上不进入大厅。职务名称 维修领班直接上级 人事主管直接下级 水、电工工作职责 全面负责酒店的水、电线路的正常运行职责描述 1、做好酒店相关的水电线路的保养、维修工作； 2、负责水、电表的抄录计费并及时上报财务； 3、负责酒店相关的消防器材的管理工作； 4、坚守岗位、随叫随到，安全操作，不出差错； 5、自觉完成上级管理人员临时安排的工作任务。资财部资财部是酒店的财务和生产物资的采供管理部门。其主要行使资金管理、财务运行、各类生产和生活用品的采购供应及其物料仓储等职能。为酒店正常运转提供必要的物质保障。机构设置图资财部经理 会计 仓储 采购 员工若干 职务名称 资财部经理直接上级 总经理直接下级 财务主管、采购、仓储主管管理权限 所有本部员工工作职责 全面负责资金和物流管理职责描述1. 做好资金的计划、使用及管理工作；2. 制定并监督执行严格的财务管理制度；3. 及时做好营业状况、分析为董事会决策提供依据；4. 负责日常生产和生活