业务接待实战手册(初稿).xls

销销售售服服务务有有限限公公司司 业业务务接接待待实实战战手手册册 序序号号项项目目标标准准做做法法谈谈话话事事例例要点 接接车车环环节节 1礼仪态度 1 服装整洁 胸卡佩戴 情绪饱满 语调亲切 2 语速适中 语调一致 面带微笑 3 良好的服务意识以及微笑服务 4 营造充满人气和轻松气氛的经销店 2主动出门迎接 1 顾客车辆进入维修店 快速主动出门迎接 带好车辆预检单1 您好 欢迎光临 我是业务接待 很高兴 和三件套等检查工具 为您服务 预约客户直接敬称客户姓名 2 引导车辆停放在停车位后走到顾客车辆驾驶员边门一侧 用2 请问您的车辆是需要保养还是维修呢 2 当客户下车时必要时可以用手挡 微笑点头的方式向顾客致意 当顾客打开车门或放下车窗后主一下车门边沿 以免碰到客户头部 动向客户问好表示欢迎 记录的同时可以大声的说出里程 3车辆信息确认 1 请顾客一起进行环车检查 1 先生 女士 我们先看看车吧数 以便客户确认 如果燃油位低及 2 打开驾驶员车门 事先请示 2 我可以检查一下您的车吗 时提醒客户注意加油 顺便扭头看一 3 铺好三件套 要求对方的行车证 保修手册 3 先生 女士 我在进行车辆确认时需要您的行下后排座椅有无贵重物品 提醒客户携 车证 保养手册 您看方便吗 带 询问客户手盒里有无贵重物品以及 4 进入驾驶席 记录行驶里程 燃油液位 以及其它车辆信息打开手盒前要征得客户同意 4发动机仓检查 1 离开驾驶席 打开发动机仓盖前先请示 告诉客户仓盖的1 先生 女士 我能打开发动机仓盖 对发动机 开启方法 以及各液位进行检查吗 2 检查发动机以及各液位 告诉客户各液位的标准位置以及保养 2 1 您还记得上次更换发动机 4发动机仓检查 周期的说明和建议机油的时间吗 2 检查发动机以及各液位 告诉客户各液位的标准位置以及保养 周期的说明和建议 2 2发动机机油最好每三个月或行驶5000Km就更换 如果发动机机舱挺脏或有很多尘 一次 像您这种情况 自上次检查后半年没有更换土 告知客户我们的技师在车辆维修 现在正好到了保养的时候 保养过程中可以免费清洁发动机机舱 2 3先生 女士 因为自上次保养至今已经行驶 了 公里 我们建议您这次在换机油机滤的同时 更换一下空滤汽滤 您觉得可以吗 3 关上发动机仓盖 5车辆外观检查 1 确认车辆外观 并确认是否有伤痕和凹陷的对方 1 1 先生 女士 我们来一起检查一下车身 按顺时针方向检查车身外观情况 1 2 先生 女士 看得出您平时很爱惜车子呀绕到后备箱时 顺便问一下客户后备 1 3 先生 女士 咱车身表面有很多划痕呀 最好箱有没有贵重物品 备胎气压是否需 是尽快修补一下 您车子是哪个保险公司的呀 为要测量 征得客户同意后打开后备箱 续保做好准备 什么时候到期呀 建议客户解决盖 检查备胎及工具是否齐全 2 检查车轮的磨损状态 观看是否有起包现象 的办法 3 将外观检查结果记入预检单 并请客人确认 1 4 车身的检查就这样结束 好吗 6贵重物品确认1 车内贵重物品的确认 1 1 先生 女士 车内还有贵重物品吗 请您确 认一下 7预检确认1 实车确认结束带领顾客到维修接待台 1 先生 女士 车辆已经确认好了 现在请和 我一起到接待台吧 8维修工单开具1 回到前台 请客人就坐自己也坐下 1 这边请 1 为客人扶好座椅 等客人坐好后 自己再坐 8维修工单开具 2 1 对于预约客户确认预约内容 2 先生 女士 跟您确定一下今天预约的内容 是 4发动机仓检查 2 2 对于预约客户确认预约内容 10000公里的定期保养对吗 2 2 得到客户确认后 向客户询问追加项目 3 另外 不知道您是否感觉车辆在其它方面也存在 问题 不论哪方面的问题 您都可以告诉我 3 1 对于非预约客户从系统内调出客户上次保养资料 询问客户4 先生 女士 咱上次是更换的机油机滤 这次应 意见后确定本次维修项目 该更换三滤机油您看可以吗 3 2 如果客户提出有别的问题 则准确记录顾客的描述 4 确定客户维修需求后 向客户复述维修内容得到客户确认后 开具维修工单 9维修费用预估 1 工时费 材料费 总金额分别估价 1 这样 10000公里的定期保养 发动机机油及三滤 更换的工时费为 元 材料费为 元 因此维 修金额合计 元 估价总计金额为 元 2 确认是否有不明确的对方2 您看还有什么不清楚的对方吗 10付款方式确认 1 确认付款方式 1 先生 女士 请问您在结算时是用现金还是刷卡 11洗车 旧件询问 1 询问旧件是否带走1 先生 女士 请问您的旧件还需要带走吗 1 告知客户有那些旧件 2 询问是否洗车 2 先生 女士 我们提供免费洗车服务 请问您的1 告知客户只是对车辆外表进行清洗 车辆需要清洗吗 不对内饰进行清洗 12维修时间预估1 告知客户车辆维修保养大约需要时间 1 这次保养大约需要 分钟 您看还有什么问题吗1 询问客户如没问题在维修单上签字 如果没有什么问题 请您在维修单上签字 您请先到2 上楼梯时告知客户卫生间位置 休息区休息一下 我们为您提供了咖啡和饮料 还有 报纸杂志等我们会关注车辆的维修进度 一经修好我 们会尽快通知您 您如果还有什么问题请随时通知我 12维修时间预估1 告知客户车辆维修保养大约需要时间 我将随时为您服务 8维修工单开具 13休息区接待 1 带客人到休息区 1 业务接待要随时将车辆维修进度 告 2 给客人准备饮料 知给客户以显示我们对车辆重视 交交车车环环节节 14交车前检查 交车前检查是为了保证维修作业达到维修质量标准以及达到顾客要求 并进一步超出顾客的期望值而让顾客感动 服务顾问一定要充分了解 最后检查结果和项目 确认最后检查的实施以便向顾客说明完工项目 一 对所做工作进行车上检查1 对于客户重点关注项目 要了解故 1 查看修理单 以确认最后检查已经完成 如车间主管签字 障原因以及解决的方案 2 检查完工项目和所更换的零件 3 如果工单上所写内容不够清楚 要向车间主管或技师确认 4 确认车辆已经清洗干净 以及其它相关项目 5 确认其它交车前的礼仪工作 1 查看是否有遗忘在车上的修理工具 2 座椅 反光镜位置是否合适 3 收音机选台状况公是否良好 4 钟表时刻是否准确 5 烟缸是否准确 6 挡风玻璃是否洁净 6 再次检查接车前的检查项目 并与客户进厂时环车检查所得的 结果相比较 确认车辆在维修时没有受到损失 二 备妥工作 1 填好修理单 并逐项检查收费 包括工时费和零件价格 14交车前检查 2 根据修理单准备结算单 3 如果是返修作业或费用高涉及安全性的作业 服务顾问应在交 车前将结算单交给服务经理查看批准 4 要求服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查 5 在保修手册中记录已完成的定期检查 三 准备交还给顾客的材料 准备好要交还给顾客或给客户看的零件和材料 换掉的旧零件保 修手册 行车证及钥匙 15维修结果确认 所有维修作业及检查完成后 则是交车前说明 交车前说明在于确认维修作业是否符合顾客要求并使顾客满意 交车时服务顾问应对维修作业以及收费向顾客 作全面详细的解释说明 1 维修 保养作业完成后 应及时联系顾客进行交车工作 服务 1 先生 女士 让您久等了 车辆已经维修保养完 1 对于顾客重点关注的项目 一定要重 顾客应该到休息室或其它地方找到顾客并陪同顾客检查车辆 毕 我们一起去确认一下车辆好吗 点解释 比如车辆不好启动 修服后一 2 复述要求事项 以车辆12个月定期保养为例 2 先生 女士 今天所做的是12个月的定期保养和 次就可以重新启动 一定要演示给客户 更换发动机机油以及机油滤清器 3 打开发动机仓盖 请求确认维修结果 3 1首先确认一下发动机机油 先生 女士 您看我们已经为您更换了机油 根据 您的使用习惯 下次的更换是三个月以后 同时还更换 了机油滤清器 3 2各个液位也都为您检查了 一切正常 您放心使用 就可以 3 3 要是有其它维修项目 稍后按顺序解释 4 合上发动机仓盖 16车辆外观确认1 请求确认车辆外观 1 先生 女士 我们对您的车辆进行了维修保养 14交车前检查 在工作过程中我们非常爱惜您的车辆 但是为了保 险起见 我们一起确认一下车身吧 17出示更换零部件 1 在副驾驶处给客户展示更换下的旧件 1 这是这次更换的刹车片 这付刹车片只剩下2 5毫 米 我们就做了更换 18贵重物品确认 1 贵重物品确认1 贵重物品也请您确定一下 19取下三件套 1 当客户面取下三件套 关好车门 带领客户到前台 1 车子已经确认完毕要没什么问题咱到里面办下手续 20作业内容说明 作业内容说明在于向顾客确认我们所作的工作 对于维修项目要一一说明 对于故障原因 故障排除过程 以及以后怎样正确使用车子 怎 样预防故障的发生都向客户作详细说明 1 根据维修单重复顾客委托事项 1 先生 女士 向您确认一下这次保养 维修 的 内容是1万公里的车辆保养 和追加作业更换刹车片 2 其它免费服务作业说明 提出合理建议2 在此次保养中 除了您要求的项目外 我们还对 对轮胎充气等免费服务作业进行说明 并提出下次保养的建议以 轮胎气压 底盘等做了免费的检测 及其它专业的建议 21维修费用说明 1 出示结算结果报告1 先生 女士 这是这次的结算报告 请您过目 1 工时费工时费 元 材料费 元 其它 元 因此 2 材料费总计 元 3 其它 4 总计金额 21维修费用说明 2 对于追加项目要重点说明 2 追加金额比估价金额多出 16车辆外观确认1 请求确认车辆外观 3 请客户确认签字 3 如果没什么问题 请您在结算单上签字 22维修保养建议1 给客户提出合理的维修保养建议 并填写保养提醒卡 1 先生 女士 根据您的行车习惯 我们建议您下 1 将维修建议卡别在保养手册封面 次进行维修保养的时间是 维修保养的项目 23跟踪回放询问 1 告知客户三天内回访 并询问客户回访方便的时间 1 先生 女士 过几天我们将电话回放您车子的情 2 将方便回访的日期以及时间记录在维修工单上 况 请问您什么时间方便呢 2 好的那我们将在三天以内给您打电话 24结算 1 陪同客户到收款处结账 1 先生 女士 那我陪您一起到收款处结算吧 1 要陪同客户到收款处结账 同时带好 行车证以及保养手册 2 业务接待向财务介绍顾客 财务人员向客户问好 2 1 于姐 这是刘经理 2 2 你好 刘经理 3 确认付款方式 3 请问您是用现金还是刷卡 4 复述所收金额 双手接钱 4 收您 元