网格化服务工作手册.doc

社区网格化服务管理工作手册 2013年5月15 日目 录1. 责任区基本情况统计表42. 社区综合服务站服务范围53. 社区网格员（服务员）工作职责64. 社区网格员(服务员)“十大员”职责7责任区基本情况统计表常驻人口信息总户数 户（其中人户分离 户）总人数人党员人离退休人员人现役军人人退伍军人人下岗人员人低保人员人五保人员人残疾人人精神病人人空巢老人人留守妇女人留守儿童人外出务工人员人特殊人群人志愿者人失地农民人流动人口信息出租房屋户出租商铺个流动人口 人 （其中区内 人，区外 人）企事业单位信息机关(包括事业单位)个学校所医院家企业家个体工商户户社会组织个场所信息文化娱乐场所处治安重点场所处备注信息社区综合服务站服务范围工作类别工作内容1、信息采集积极主动掌握、上报、核查、更新网格中人口变动、房屋出租、重点人群、劳动就业、社会保障、计划生育、城市管理等方面的基础信息2、综合治理做好各类隐患的信息通报、调解处理和稳控等前期工作。协助公安派出所执行流动人口居住证管理制度，落实流动人口、出租房屋等方面的服务管理措施3、劳动保障做好劳动就业保障法规、政策的宣传、咨询和各项就业服务工作，落实退休人员社会化管理服务工作要求，协助开展社会保险服务工作4、计划生育负责入户宣传，协助计生干部发放避孕药具、组织居民参加有关活动5、民政服务协助做好社会化养老服务管理工作6、城市管理对本辖区内的城市部件进行清查；对本辖区内商业网点进行清查；进行城市卫生监督管理工作；协助城管部门及时化解因城市管理工作引发的各类矛盾7、其他服务党、政府、组织交代的其他工作社区网格员（服务员）工作职责一、 向社区居民宣传党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，教育居民遵纪守法，依法行使权力，自觉履行义务。（法律政策宣传员）二、 深入小区、院落、家庭走访，听取群众意见、建议，了解社情民意，掌握社区居民动态信息。（社情民意调查员）三、 全面掌握网格内常驻人口、流动人口、出租房屋、治安场所、社会组织等基本情况，动态采集信息，做到底数清、情况明、信息准。（基础信息采集员）四、 积极为社区居民提供计划生育、民政服务、社会保障、劳动就业、文化体育、残疾人事务、安全生产、法律事务等基本公共服务和便民利民服务。（社会事务服务员）五、 定期或不定期排查社区内的矛盾纠纷和不稳定因素，及时上报相关部门，并做好化解稳控工作；掌握社区内重点特殊人员基本情况，配合相关部门开展矫正、帮扶、稳控工作。（综治维稳信息员）六、 完成上级党委、政府，社区党总支、街道、居委会等交办的其他相关工作。社区网格员(服务员)“十大员”职责社区网格管理员（服务员）要全面熟悉掌握办事处各项服务工作流程，认真履行“十大员”工作职责：1、认真履行“联络员”工作职责。网格管理员是网格化管理的具体实施者，承担着上达社区、办事处，下联社区居民群众的工作任务，当好社区居民与办事处、社区的联络员。2、认真履行“信息员”工作职责。网格管理员要熟悉和掌握所辖网格区域内的户籍人口、常住人口、流动人口、商业网点等基本信息的基本概况。经常性地、及时地将网格内的基本信息报社区网站管理员，确保数据信息库基本信息真实、准确，当好社区工作的信息员。3、认真履行“服务员”工作职责。网格管理员在接到电话后，要将各项服务工作的流程、需要准备的材料一次性告知居民，并及时受理居民群众所需的计生服务办证、申请低保、困难救助、申请经济适用房、申请廉租房、民政优抚、残疾人服务、下岗失业、年检办证、安全生产、隐患排查、社会治安综合治理、园林绿化、环境整治、卫生防疫、户籍服务、流动人口等各项工作业务。办理结束后，网格管理员要及时将办好的各种服务证件送达居民手中，当好社区居民的服务员和办事员。4、认真履行“采集员”工作职责。网格管理员要按照真实性、准确性、全面性、时效性的原则，对所辖区域的部件、事件数据信息进行采集汇总，全面掌握所辖区域的部件分部和现状情况，当好网格化管理数据信息的采集员。5、认真履行“安全员”工作职责。网格管理员要将所辖区域内的机关、企业、单位、商业门店的安全生产工作抓在手上，随时排查、随时掌握安全隐患，做好督促整改工作，当好社区工作的安全员。6、认真履行 “监督员”工作职责。网格管理员要对所辖区域的环境卫生做好督导，要经常性地督促辖区单位和机关商业店铺，按照“门前三包”的要求做好督促检查，同时要对责任区内的“牛皮癣”、小广告随时清理，当好环境卫生整治的监督员。7、认真履行 “监管员”工作职责。网格管理员要积极协助社区民警做好辖区秩序的维护工作，发现危害社会稳定的行为要在及时上报社区和派出所的同时，做好劝告、引导教育工作，当好社会秩序的监管员。8、 认真履行“接待员”工作职责。网格管理员要掌握所辖区域内的社情民意，记好民情日记，做好信访稳定工作，并要及时向社区、办事处反馈区域内的重大社情民意，当好信访稳定工作的接待员。9、认真履行“传播员” 工作职责。网格管理员要将文明创建工作当作经常性的工作任务，引导社区居民开展移风移俗，提倡一对夫妇只生一个孩子，积极落实计划生育工作目标，提倡积极健康的生活方式，把创建文明社区、文明楼栋、五好家庭活动作为自觉行动，当好文明创建的传播员。10、 认真履行“宣传员”工作职责。网格管理员要及时把中央、省、地、市的路线、方针、政策等重大决策，宣传到所辖居民群众中，引导居民把上级的决策、决定变为居民的自觉行动，架起市委、市政府、办事处、街道、社区联系居民的连心桥，当好落实党的路线方针政策的宣传员。网格员(服务员)入户采集信息注意事项1、入户时个人安全放在第一位。 一不要携带贵重物品； 二不要与人争吵； 三如遇醉酒者做好记录下次再来； 四如遇精神病患者应与警务室联系，请警务室配合一起入户； 五外出采集信息时要和同事打招呼。 2、敲门。 敲门是入户的第一环节，过程虽然简单，但要获得住户的认同和信任需要注意几个方面： 一是敲门时间，尽量不要打扰住户正常休息。 二是敲门声音，要大小适中，富有节奏，不要连续猛敲，引起住户的反感。 三是敲门时注意配合语言，听到里面回应后马上答话，等待住户开门。 3、树立良好的第一印象。 人口信息采集是政府行为，网格员在一定程度上体现着政府形象。因此，采集员要做到衣帽整齐，彬彬有礼，落落大方。不着奇装异服，不要浓妆艳抹，不要披金戴银，不要香气扑人，注意脚卫生（带鞋套），出门前照镜子（注意牙齿）。这既是个人形象的展现，也是对被访者的尊重。其次，要根据年龄、职业准确称呼对方，说话要和气，给住户留下良好印象。 4、表明身份，说明来意。 自我介绍时简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强、充满自信、尊重调查户的生活习惯和风俗 例如：“您好，我是东风社区网格员*（出示证件）。我们正在进行人口信息采集，现在需要占用你一点时间，完成采集登记，谢谢你的配合。” 5、善意赞美，拉近距离。 通过善意的赞美语言，可以拉近与住户的距离。例如进屋之后对家里的陈设、清洁程度、小孩等都可以进行赞美，用一句简单的赞美，就可能使整个普查工作顺利开展。 例如：“你家收拾的真干净。”“你家的孩子真可爱。” 6、告知保密纪律。 正式询问前首先告知普查对象保密纪律的要求，打消普查对象的疑虑。 例如：“请您放心，统计法明确规定我们对您提供的信息有保密义务，如果随意泄露我们就是违法。采集信息只对政府有关部门决策提供科学依据，绝不作为处理个人问题的依据。” 7、访问技巧。 澄清式发问：当调查户回答模棱两可时或前后矛盾时，要再进一步确定答案；避免引导式发问（容易误导对象）；有些开放性问题要记录。 8、调查过程出现意外怎么办？ 最常出现的意外是被拒访，一开始就被拒（实在想不到好办法可以换一家），中途被拒，这时要保持头脑清醒，分析被拒原因（嫌烦、怕麻烦、怕隐私被泄露、很忙没时间），针对原因找出解决方案，见机行事，多站在对方角度考虑问题，千万不能跟调查户发生争吵和冲突，实在不行微笑的礼貌的退出，不要在小区嘀咕人家。 9、当住户家中正好有事怎么办？ 网格员可以与住户商量，约定一个住户认为合适的时间，再次上门调查。 10、当住户家里只有老人和小孩，不宜调查怎么办？ 可以采取记录住户家的电话或网格员留下便条的方式，等户主回来后再预约时间进行调查。 11、当户主接受调查，但不让采集员进门怎么办？ 网格员这时要耐心、平静，不要有过激情绪，认清入户的目的就是为了取得信息，只要住户能够接受调查，达到收集资料的目的，网格员就可以在门外询问。 12、对不拒绝调查，但难见到的住户怎么办？ 网格员可采取以下几种方式： 一是在门口留纸条，告知住户要进行普查登记，让住户与采集员联系； 二是采取白天看门窗，晚上看灯光的办法，判断住户是否在家； 三是依靠知情人或物业部门等提供情况，给住户或其他单位打电话预约登记时间； 四是对租房户，可以采取找房主的方式联系。 13、当被调查者中途表现出不耐烦怎么办？ 被调查者被占用了一些时间，可能会表现出不耐烦的情绪，有的会抱怨“怎么这么长时间啊”。这时普查员要谦和平易，表示出适当的歉意，例如“很感谢您的支持，耽误您时间了”，这样大多被访者都会表示理解，配合完成调查，而不会因为时间稍长而催促了。 14、当被调查者对现实不满拒绝填报怎么办？ 有些被调查者对自己的现实状况不满意，认为这种调查解决不了任何问题，拒绝填报。网格员应有针对性的做出反应，指出调查的问题都是有价值、