一、大堂副理的工作要求简介.doc

大堂副理岗位责任制及工作规程一、大堂副理的工作要求简介大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协商酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、大堂副理的组织架构： 总经理 行政副理大堂副理宾客关系主任三、大堂副理及宾客联络员的素质要求 1、大堂副理，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：(1) 热爱中国共产党。热爱社会主义祖国；(2) 以身作则，敬业乐业，作风正派；(3) 掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；(4) 有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5) 了解各部门的运作程序；(6) 掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7) 了解一些主要国家的风土人情；(8) 有一定的法律知识；(9) 有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10) 有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要 正确；(11) 有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12) 社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13) 需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。2、宾客关系员，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1) 以身作则，敬业乐业，作风正派；(2) 掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；(3) 应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识，有一定的法律知识；(4) 了解各部的运作程序；(5) 了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6) 思维敏捷、意思表达清晰，具有正确有判断、分析、处理问题的能力。(7) 社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(8) 需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。四、工作原则1、顾客至上，服务第一。2、依法维护酒店和宾客及员工的合法权益。五、大堂副理的岗位责任制 1、代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见的建议；2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4、维护安全（制止吸毒、嫖、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；5、维护宾馆利益（索赔、催收）；6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7、维护大堂及附及公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、餐饮、工程等部人员）；9、协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人；10、夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11、向客人介绍并推销酒店的各项服务；12、发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13、协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系；14、负责督导高额帐务的催收工作；15、定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16、完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17、参与前台部的内部管理。六、大堂副理的权限1、 在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行，在特殊情况下，有权U/G及客人不慎将酒店设施损坏时可酌情处理。2、 在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评、警告、发过失通知书、直至建议人事培训部给予处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3、 可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。七、大堂副理的仪容仪表（适用于前厅部各组）服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部份之一。大堂副理由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化谈妆，不可浓妆艳抹。4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。5、头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。6、不可戴戒指、项链、耳镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务不允许涂指甲油。8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。八、礼貌礼节（适用于前厅部各组） 1、称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小组”等词语，并问候客人。 2、接待礼节 1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：How do you do？ 您好Good morning 早安Good afternoon 午安Good evening 晚安Long time no see，how are you？ 多日不见，您好吗？2）为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Keep an eye contact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。5）平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。6）送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。3、应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。常用的句子有：Sorry I beg your pardon 对不起，请您说一遍。It doesn matter 没关系。Its my duty 这是我应该做的。All right 好的Thank you very much ！ 非常感谢！4、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在地。5、要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热。严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。6、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。九、言谈规范（适用于前厅部各组） 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.81米左右。）。2、三人以上对话，应用相互都懂的语言。3、不开过分的玩笑。4、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。6、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。9、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永运是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。14、 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话的客人时，应先说声“对不起”（Excuse me）征得客人同意后再同客人谈话。15、接听电话时，在三声之内应接听，先用英文、在用国语、粤语报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。16、离开面对的客人，一律讲“讲稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。十、举止规范（适用于前厅部各组） 1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、精神振奋，情绪饱满。 3、若有客人前来，当即起立，微笑问好。 4、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 5、正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。6、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。7、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并扰。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。8、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。9、员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并扰掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。10、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱隔、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。11、在客人面前不得经常看手表。12、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。13、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。十一、大堂副理的职业道德规范（适用于前厅部各组）职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，客观存在告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部份，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，前厅部管理人员平时应做好员工的职工道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工职业道德意识，形成良好的职业道德规范。前厅部员工的职业道德主要包括以下内容：一、对待工作 （一）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本道德原则。前厅部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确前厅部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（二）、遵守劳动纪律不迟到、不早退，不随意旷工。严格遵守酒店的请假制度。（三）、自洁自律，廉洁奉公（1） 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。（2） 不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及 时上交。（3） 自觉抵制各种精神污染。二、 对待集体 （一）、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。前厅部员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，甚至酒店与国家利益的相互关系。（二）、严格的组织纪律观念严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一和协调。另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需要组织纪律来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。因此，前厅部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。（三）团结协作精神酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辨论或争吵；要养成乐于助人习惯，主动帮助那些需要帮忙的同事，决不能袖手旁观。此外，为了增强团结协作精神，前厅部员工要注意破除本位主义，培养严于律已、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。（四）爱护公共财物一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物是职业道德的基本要求。为此，前厅部员工必须了解前厅部各种设施设备的特征及使用时的注意事项，严格按要求进行操作，同时做好前厅部设施设备的日常保养工作，并养成勤俭节约的良好习惯。三、 对待客人 （一）全心全意为客人服务客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大程度的满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是前厅部员工应尽的职责和义务。每一个前厅部员工应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每、句话中展现出高尚的道德行为。在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务关系，贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。一般来说，前厅部员工在心情舒畅、工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好，宾客至上，是比较容易的，但当个人遇到困难，心情不舒畅，工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情和宾客至上就不那么容易了。在这种情况下尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好主客关系。（二）诚挚待客，知错就改前厅部员工在工作中，出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，决不能将错就错，敷衍搪塞。（三）对待客人，一视同仁具体来讲，前厅部员工在接待服务中，要做到“六个一样”：1、 “高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。2、“内、外”一样。即对国内客人和外国人一样看待。不能重“外”轻“内”。3、“华、洋”一样。即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻“华”重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。4、“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而轻“东”。5、“黑、白”一样。即对黑人客人和白人客人一样看待。不能重“白”而轻“黑”。6、“新、老”一样。即对新来的客人和旧客人一样看待。不能重“老”而轻“新”。十二、处理客人投诉的接待及方法酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、或某人表示不满，因此，投诉是不可避免的。这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一），也可能直接去找前台服务员或前台经理投诉，发泄心中的不满。因此，无论是大堂副理，还是前台其它工作人员，在这方面都要训练有素,正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。一、 投诉的产生投诉的产生通常有以下几方面的原因：（一） 作为硬件的设施、设备出现故障（二） 客人对于作为软件的无形的服务不满（三） 酒店管理不善（四） 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的二、 对客人投诉的认识投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩。接待投诉客人投诉也不是令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。形象的说，投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿，因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重视。具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。三、 处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使之变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。（一）做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的。我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。（二）设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。1、先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。2、客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。3、讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。4、接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉。（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 （五）对客人反映的问题立即着手处理对于客人的投诉立即着手处理，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。在解决客人投诉中往往有多种方案，为了表示对客人尊重，应征求客人的意见，请客人选择。再就是处理客人投诉时，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知客人尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死。因此，处理客人投诉时，要明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。（六）对投诉的处理结果予以关注必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。十三、大堂副理工作规程（一） 火警1、接到报警时，马上准确记下时间、地点、人物，并报保安及通知消防中心人员即赶赴现场查清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系。2、确认火警的真实性，并报告总经理办公室或当值经理及前厅部经理。3、指示总机通知各部门做好解释工作。4、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5、合理调配前厅部的人手到总机帮忙。6、劝阻客人使用电梯。7、引导客人进入走火通道。8、协助消防中心执行火警或火灾处理程序。9、汇总后记录在AM簿上。（二） 住客伤亡1、 接报后，查清报案者姓名、时间、房号及客人资料。2、 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理、前厅部经理和保安主任。3、 由保安部决定是否报所属派出所。4、 协助组织保安人员封锁现场。5、 配合法医、公安人员做好客情了解的问讯工作。6、 通知并安抚伤亡者家属。7、协助保安人员带领搬运伤亡者的医护人员避开客人的路线行走。1）指示保安做好现场戒备。2） 指示房务部派专人开电梯直达首层。3） 协助医护人员将伤亡者送上救护车离开酒店。8、协助有关部门办理相关手续。9、详细记录事件过程，并在大堂副理薄上记录。（三） 停电1 向工程部查询停电情况。2 报值班经理及前厅部经理。3 通知总机知会各部门并做好解释工作。4 维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。5 疏散一楼电梯口的人群至大堂或光亮处稍作休息。6 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7 随时与各部门保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。8 AM薄上详细记录事件过程。（四） 台风暴雨1 接到台风暴雨报告或发现台风暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2 检查各项防范工作落实情况。3 详细回答客人因此而提出的问题。4 加强巡查酒店各关键部位，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。1） 大堂外围的悬挂饰物、招牌通知工程部做好加固工作。2） 在台风暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的门外灯饰、室外喷泉。3） 指示PA主管检查各处地漏有否堵塞现象，在门外设置防滑标志，加强巡视酒店的漏水情况。4） 指示保安加强车场秩序的维持。5） 指示行李生设置伞架和雨伞以应付客人的不时之需。（五） 催收1 接到前台通知有房客欠账时，应即到前台处了解客人欠账情况。1） 查阅客人资料，如集团客人、总经理办公室客人或VIP则可酌情处理。2） 数额不大的可指示接待处继续跟查。3） 指示接待处将催收的情况随时报告。2 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求客人按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态。3 如客人超过了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。4 如客人表示确实没办法清还欠款，拒绝合作，即将该客人交由保安部通知公安 部门处理。5 并将事件在AM薄上做详细记录。（六） 偷盗1 接到有关偷窃报告之后，大堂副理应记录好地点，举报人等有关资料。2 通知保安部，汇同保安员赶到现场，发生在房间则同时通知房务部主管前往，如数额或财物价值较大还需通知房务经理及前厅经理。3 请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。4 向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求，决定是否向公安机关报案。5 基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿 6. 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。7大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外事科；国内客人报案，可到各地派出所，也可报公安局。8若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。（七） 员工意外 员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。 （八） 对客房门锁维修、保养的工作程序1 接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。2 到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。3 用第三项TEST栏检查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常。4 如需维修通知工程部锁工立即修复。5 如确不能及时修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器第四项将新的资料输入，最后用GGMK及层卡测试，确认可使用，通知房务将该房状态恢复正常。6 将有关情况记录备查。（九） VIP客人接待程序每位到来的客人都应受到最高的礼遇, 但同时又确有一些客人要给予更特殊的接待,这些客人可能是政客、大臣、要员、大公司和旅游公司的高职人员,我们把这些人视为贵宾客人(VIP-VERY IMPORTANT PERSON),因而各有关部门要特别注意,以便提供更好的服务.VIP客人的归纳分类:VV (只能由总经理/副总经理以上高层批准)1. 客人的职位等级:- 政府正部级或以上官员- 外国元首、总理等级别客人2. 免费赠品- 特大果篮- 特大花篮- 大盘巧克力- 各种坚果盘- 香槟酒- 全套酒吧摆设- 欢迎茶及冷、暖毛巾 (客人进房间后,现上)- 卫生间贵宾特别摆设物品- 卫生间摆放鲜花3. 接待礼仪- 铺红地毯和制作欢迎横幅迎接- 由宾客关系员敬献花束- 管理人员列队欢迎- 美工现场拍录- 由董事长/副董事长亲自迎送- 实施一级安全保卫- 专用电梯上下.- 嘉宾签名提字- 无需任何入住押金- 无需办理登记入住手续- 夜间开床要摆放薄荷糖果及开床礼品V4 (只能由总经理/副总经理以上高层批准)1. 客人的职位等级:- 省市以上政府最高要员- 外国州长、大臣、 大使- 由总经理/副总经理以上高层指定的客人- 长隆集团的业主2. 免费赠品- 大果篮- 大花篮- 大盘巧克力- 各种坚果盘- 香槟酒- 全套酒吧摆设- 欢迎茶及冷、暖毛巾 (客人进房间后,现上)- 卫生间贵宾特别摆设物品- 卫生间摆放鲜花3. 接待礼仪- 无需任何入住押金- 由总经理/副总经理亲自迎送- 在房间或VIP酒廊办理登记入住手续- 夜间开床要摆放薄荷糖果及开床礼品V3 (只能由总经理/副总经理/公关销售经理批准)1. 客人的职位等级:- 前任省市以上政府最高要员- 著名歌星,影星- 国际知名公司总裁,主席- 政府在职要员- 入住50次以上的常客- 入住总统套房的客人- 由总经理/副总经理以上高层指定的客人2. 免费赠品- 果篮A- 花篮A- 巧克力盘- 香槟酒- 全套酒吧摆设- 欢迎茶及冷/暖毛巾 (客人进房间后,现上)- 卫生间贵宾特别摆设物品3. 接待礼仪- 无需任何入住押金- 由总经理/副总经理亲自迎接- 由前厅经理带客上房- 在房间或VIP酒廊办理登记入住手续- 夜间开床要摆放薄荷糖果V2 (由总经理/副总经理/公关销售经理/前厅经理批准)1. 客人的职位等级:- 地方公司/旅行社的总裁、总监等高职人员- 大的媒体记者- 入住30次以上的常客- 管理层指定的客人2. 免费赠品- 果篮B- 花篮B- 红/白葡萄酒- 欢迎茶 (客人进房间后,现上)3. 接待礼仪- 无需任何入住押金- 由前厅经理或大堂副理迎接- 由大堂副理带客上房- 在房间办理登记入住手续- 夜间开床要摆放巧克力盘V1 (由总经理/副总经理/公关销售经理/前厅经理/大堂副理批准)1. 客人的职位等级:- 地方公司/旅行社的总裁,总监等高职人员- 使馆人员- 渡蜜月新人及当天过生日者- 长住15天以上的客人- 入住套房的客人- 媒体记者- 入住3次以上的常客- 因酒店服务不周而投诉的客人或由于某原因需要酒店向其致歉的客人- 管理层指定的客人2. 免费赠品- 果篮C- 花篮C3. 接待礼仪- 可酌情减免入住押金- 大堂副理/客人关系员迎接- 客人关系员或大堂副理带客上房- 在房间办理登记入住手续 VIP 花篮等级价格及所用花材 (将按季节配以时令花材) 一. VV (成本:100元 / 个 建议售价: 300/ 个)花材:红掌, 天堂鸟, 兰花, 百合花, 郁金香, 勿忘我, 星星花, 铁树叶, 龟背葵叶, 仙草等.二. V4 (成本:80元 / 个 建议售价: 250/ 个)花材: 红掌, 天堂鸟, 百合花, 郁金香, 玫瑰花, 非洲菊, 星星花, 铁树叶, 蕨草, 仙草等.三. V3 (成本:50元 / 个 建议售价: 150/ 个)花材:红掌, 剑兰花, 百合花, 康乃馨, 玫瑰花, 非洲菊, 星星花, 蕨草, 仙草等.四. V2 (成本:20元 / 个 建议售价: 50/ 个)花材: 剑兰花, 百合花, 康乃馨, 玫瑰花, 小菊花, 星星花, 蕨草,仙草等.五. V1 (成本:10元 / 个 建议售价: 30/ 个)花材: 剑兰花, 百合花, 康乃馨, 菊花, 星星花, 蕨草等。VIP 果篮等级价格及所用水果 (将按季节配以时令鲜果)一. VV (成本:100元 / 个 建议售价: 268/ 个)新西兰奇异果 6 pcs (800gr)吕宋芒果 4pcs (1000gr)美国蛇果断 6 pcs (1200gr)夏威夷木瓜 2 pcs (600gr)新奇士橙 4 pcs (800gr)香蕉 500gr热情果 2 pcs (600gr)加洲提子 500gr 时令鲜果二. V4 (成本: 70元 / 个 建议售价: 198/ 个) 新西兰奇异果 4 pcs (550gr)吕宋芒果 4pcs (1000gr)美国蛇果断 4 pcs (800gr)夏威夷木瓜 1 pcs (300gr)新奇士橙 4 pcs (800gr)香蕉 500gr加洲提子 300gr 时令鲜果三. V3 (成本: 40元 / 个 建议售价: 128/ 个) 新西兰奇异果 2 pcs (300gr)吕宋芒果 2pcs (500gr)美国蛇果断 2 pcs (800gr)夏威夷木瓜 1 pcs (300gr)新奇士橙 4 pcs (800gr)香蕉 300gr密瓜 500gr提子 300gr 四. V2 (成本:25元 / 个 建议售价: 68/ 个) 新奇士橙 2 pcs (400gr)香蕉 4 pcs (300gr)国产苹果 2 pcs (300gr)国产提子 200gr芒果 1 pcs (200gr) 五. V1 (成本:115元 / 个 建议售价: 38/ 个)新奇士橙 1 pcs (400gr)香蕉 4 pcs (300gr)国产苹果 2 pcs (300gr)国产提子 200grVIP 客人接待流程:1. 由公关销售或管理层至少在贵宾客人到达前24小时通知其预达日期/时间及接待规格, 并下达订房通知。2. 订房人员负责将预定及接待要求输入电脑并将资料交于前厅经理/大堂副理。3. 前厅经理/前台领班根据客人要求分配房间并通知房务经理具体房号以便及时进行房间清理。 (除特殊情况外.房号一旦确定,勿要更改)。4. 大堂副理/宾客关系员根据接待规格填写 “贵宾房间摆设单”并及时送于房务部及送餐部以便准备相应的鲜花及果篮、酒水。5. 房务部及送餐部接到“贵宾房间摆设单”后,根据所列项目与采购部和仓管人员联系,按规格准备相关的摆设物品.6. 大堂副理/客人关系员负责准备附有董事长/总经理签名的欢迎卡,欢迎信等,并连同董事长/总经理的名片摆放入房. (欢迎信放在书桌中央,欢迎卡及名片放在果篮处)7. 房务经理/前厅经理/送餐主任在客人到达前2小时,要再次检查VIP房间,以确认一切准备就绪.如有需要,常务副总经理在客人抵达前一小时进行最后的复查确认.8. 酒店上下,尤其是前台人员要清楚贵宾的姓名及到达时间以便更好地提供服务.9. 客人抵达前10-15分钟, 各有关管理人员到大堂迎侯.10. 按客人的类别等级进行接待.11. 具体做法:一、抵店前的准备1. 从VIP到达预期表了解将有VIP到店后，通过各种渠道清楚了解VIP客人姓名、职业、职务、生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码。2. 在VIP到达前检查VIP入住登记表准备情况，用专用FILE，装好备用登记表、入住卡和门钥匙。（检查接待处是否已做好VIP REPORT，如当天才知有VIP入住，则督促接待处办理好有关手续。）3. 提前检查预留房间的卫生及设施状况，确保VIP将使用房间的最佳状况。除此之外，还要检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，一旦发现问题即通知有关部门作好跟进。4. 检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，发现问题即通知有关部门跟进。5. 在VIP到达前两小时，检查鲜花、水果和欢迎卡的摆设情况，酒店高级管理人员的名片是否按要求摆放，提醒需迎接VIP客人的酒店管理人员提前10分钟到位。6. 通知保安预留车位，并清楚车位位置、车牌号码。7. 确认付款方式。8. 检测门锁，用准备好给客人的门钥匙拿到房间测试确保开关正常。二、抵店时的接待工作1. 通知行李组代办领班安排HOLD梯，并准备好茶水、香巾。（由房务跟办）2. 出门迎接，并安排行李员为客人拉车门、提行李。3. 用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎送客人。4. 引领VIP客人进入预分好的房间，礼貌地请客人在入住表上签名及查看客人的有效证件，确保入住资料内容准确无误。5. 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施、设备。6. 征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务(对三间房以下的VIP房采用人工叫醒服务。三、后续工作及离店时的相送1. 接待完VIP客人后，及时把入住登记表交给前台，确保无误地在电脑上输入各种信息。2. 做好VIP客人的接待记录，和行程安排，到VIP下塌的酒店地点进行检查，及时向上级部门报告VIP到店情况和接待情况。3. 协助前台建立及更改VIP客人的档案资料，作为以后订房和服务的参考依据。4. 做好交班工作。5. 通知房务部设置台班随时向AM报告客人动态，做好HOLD梯口工作。通知保安部做好车场秩序及保卫工作。6. 了解VIP的离店时间。7. 客人离店时，指引其在前台接待处办理快捷的结算手续。8. 征求VIP客人入住期间的印象及服务上的建议，并汇总大堂副理簿向上级汇报。9. 相送客人乘车离店。10. 做好全程记录。 （十）客房保险箱密码的解码程序1. 客人退房后，服务员发现房间保险箱出现反锁或箱门扣伸出而箱内无任何物品时，由房务领班通知AM，并与AM一同到前台账务处领取保险箱万能码后到房间对保险箱进行解码。2. 当在住客人一时忘记密码时，由房务部领班通知AM，并与AM一起到账务处领取保险箱万能密码后到房间，在客人在场的情况下，对保险箱进行解码。3. 当客人退房后，再致电回酒店表示有遗留物品在保险箱内时，则由AM与保安领班到前台账务处领取保险箱万能码，并与房务领班一起到房间对保险箱进行解码，并对遗留物品作清点登记，经三方签名确认后，由房务部按客人遗留物品程序处理。（十一）为住店客人过生日的工作程序1准备工作1）由夜班AM负责检查在店客人是否遇上生日，如有，将客人姓名、国籍、出生日期及是否VIP等资料打出报告早班AM。2）由翌日早班的AM根据客人资料、所需蛋糕数量填写采购申请表，交前台经理签批，然后到饼屋预订生日蛋糕，蛋糕上写明客人的姓名，以示对客人的尊重。3）通知房务部准备好餐碟及餐叉、餐刀。4）与餐厅联系借取有枱裙装饰的餐车及果刀备用。5）到总经理办公室领取准备好的附在蛋糕上的有老总签名的生日卡及名片。6）通知房务部留意客人的动向，待客人回店后即通知AM将蛋糕送上房间以示祝贺。2祝贺客人生日快乐1）接到客人回店信息后，即将需要送上房间的蛋糕、生日卡、餐车、果刀、餐碟餐刀、餐叉准备好。2）征求前厅部经理或集团有关人员是否需要一同送蛋糕上房间。3）然后打电话联系客人说明到访原因。4）与有关人员等一同送蛋糕上房间，并唱生日歌及祝贺词。5）借此机会与客人做暂短交谈，征求客人的意见。6）将上述工作详细记录在客人生日记录本上。7）将上述情况汇总到大堂副理本上。（十二）BLACK LIST 客人入住的处理方法当有酒店BLACK LIST 客人到前台要求入住时，如果前台接待员能确认该客是BLACK LIST客人的话，可尝试以酒店客满为由，不让客人入住，如果客人对此有异议的话，大堂副理可向客人表示歉意，同时再次说明酒店已客满，实在无法为其安排入住本酒店。在这过程中，大堂副理应根据客人的不同态度、不同反应灵活处理。如果客人事前已通过电话或订房已知道酒店有房的话，前台或大堂副理可以全价给予入住，入住天数尽量安排一天，客人对此有疑问时，前台或大堂副理可向其解释明天有大型接待任务，房间已订满了。如果客人入住后，前台才发现该客是BLACK LIST客人的话，大堂副理应立即通知房务部密切留意该房动态，有特殊情况出现时应及时汇报，同时通知保安部随时候命和加强巡检工作。公安局通缉人员入住本酒店时，前台应按一般程序为其办理入住手续，待客人住下后，立即通知大堂副理，大堂副理接报后知汇保安部及时通知公安部门，同时亦要求房务部密切留意该房动态并即时汇报。对于BLACK LIST的客人，除了在前台入住、销售部、旅行社做好把关以外，前台接待处还要作好BLACK LIST 档案的整理，同时通报给有关部门加强注意。大堂副理和前台员工要熟记BLACK LIST 的客人名字，并做好交班工作，把有关情况记录在大堂副理本上。（十三）部门钥匙收发程序1. 发钥匙当发钥匙时，首先要求领钥匙人在各部门钥匙领用登记簿上填写“日期、时间、部门钥匙代号、钥匙条数、领钥匙人部门及签名”，接待员须在“领钥匙人”填写好以上内容，并与各部门预先留在接待处的认可人员签名式样相核对，若签名相符才能将钥匙发出，并在“发出人”栏签上接待员签名，若签名不符，接待员是坚决不能将钥匙发出。特别情况：A、 钥匙人私自发出，后果将由发钥匙人负责，B、 如领钥匙人无资格领匙，而以因工作需要领钥匙，则由大堂经理批准签名认可。2. 收钥匙收钥匙时，由还钥匙人对应领匙时填写的位置填写“还钥匙的日期、时间、锁匙代号、条数、部门并签上名”，接待员须一切核对清楚后才能签名收匙。3. 检查每天夜班接待员需核点一次锁匙使用交还情况。（十四）大堂副理处理客房治安措施A、 处理访客延时离店的情况。1) 从前台处了解该房间资料，掌握该房客属哪一类型客人后，如遇特殊客人再按具体情况作出具体处理。2) 大堂副理汇同客房当值领班到达现场，了解楼层服务员所登记访客资料及当时访客人数和需逗留时间等。3) 致电话到该房间并以大堂副理身份代表酒店，对打扰表示歉意，并婉转地向住客解释访客逗留时间己超过公安局规定的来访时间，请访客尽快离开。4) 通知楼层服务员留意该房动态，注意是否有特殊情况以及留意客人离开时间并及时汇报。5) 若访客仍没有离店之意，大堂副理应再次致电该房询问访客是否留宿，或另开房间之需要，如有，请客人到酒店前台办理有关入住手续。6) 如经二次电话催促，访客仍未离去的话，即通知保安部领班到场一起当面促请访客离店。7) 若以上行动均不凑效或客人态度极其恶劣，应知会当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。B、 处理住客在房内喧哗或发出其它噪音且影响其他住客休息的情况。1） 大堂副理接到该种情况报告后，即向前台了解该住客的有关资料。2） 汇同客房当值领班到达现场，了解实际情况及所受影响之程度，并根据所掌握的资料，以影响邻房客人休息为由，劝谕客人将音量收小或停止该项娱乐活动。3） 客人仍不肯合作，可向其说明此行为违反了公安局的住宿规定，请其遵守有关规定。4） 通知楼层服务员留意该房动态，并及时汇报。5） 若当时情况恶劣且客人屡劝不听应即时报告当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。C、 处理房客没有锁匙，但要求开启房门的情况。1） 请房客出示有效证件，确认其身份与入住登记相符后方可做门匙交予客