肯德基人力资源调查报告.doc

肯德基重庆万达店人力资源管理调查报告一、 调查背景在世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都常常会看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼睛，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志。肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，自建立以来，肯德基以飞一般的速度闻名全球，成为世界上最大的鸡肉餐饮连锁店。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第27年了。肯德基在中国的267年，是“立足中国、融入生活”的27年，是“为中国而改变，全力打造新快餐”的27年。27年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。作为快餐企业，肯德基带给消费者的不仅仅是炸鸡腿和汉堡包，更多的是一种新的饮食文化和生活方式，它在提供美食的同时也在为消费者提供服务。她的服务质量是要靠其全体员工的每一项具体工作来实现的，因此可以说，人力资源管理对肯德基来说是一项关键而重要的工作。二、调查目的和意义在飞速发展的今天，竞争无处不在。企业经营的社会经济背景和实践中的管理发生了巨大的变革，企业内部的人力资源的优劣直接影响了企业之间的竞争，人力资源管理也成了企业核心的问题。为了巩固专业知识，进一步加强对社会工作的了解，对社会发展现状的认识，实现书本知识与实践知识更好地结合，本人严格按照学院要求对肯德基（重庆南坪万达店）进行了调查，并分析其人力资源的管理方法。一方面加深自己对人力资源管理的研究，另一方面找出肯德基人力资源管理方面的缺陷和漏洞，并提出相应的意见和建议，也借此给中国的餐饮服务企业以有益的启示。三、调查过程1、调查时间：2014年5月28日2、调查对象：肯德基（重庆南坪万达店）3、调查方法：二手数据收集、人物访谈4、调查过程首先，我通过对肯德基的二手数据收集，了解到肯德基的一些大致情况，包括其经营状况、发展规模等。然后，我又通过人员调查更加深入地了解肯德基人力资源管理的情况，包括其人员组织机构、员工培训、激励机制等，为了使调查的内容更加真实可靠，我不是采用的传统的问卷调查，而是到店内直接对相关人物进行访谈，并如实记录访谈内容。四、公司介绍1、公司简介肯德基（Kentucky Fried Chicken）通常简称KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。其经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部份国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。自1987年在北京天安门开设中国第一家肯德基快餐店以来，肯德基已经在中国的800多个城市和乡镇开设了四千多家的连锁店。重庆南坪万达肯德基店于2009年12月建于重庆市南岸区南城大道8号万达广场内，开店以来，店里的人流量不断加大，越来越多的人喜欢在逛街逛累了的时候进店里来消费，店里的销售额也是逐年上涨。2、岗位设置3、人员配置肯德基重庆南坪万达店作为肯德基重庆市场的连锁分店之一，由一个店长全面负责，一个助理、一个管理组长协助店长工作，一个行政出纳独自负责全店的人事管理事务，并连同另外三个出纳做好日常财务、物料管理和前台营运工作，加上餐厅服务员，厨房工作人员等肯德基南坪万达店总共拥有员工38名。五、基本情况与分析肯德基的人力资源管理主要有以下几部分内容：人力资源战略的制定，员工的招募与选拔，培训与开发，绩效管理，薪酬管理，员工流动管理，员工安全与健康管理等。针对肯德基南坪万达店人力资源管理的当前局面和问题，下面主要分析该店的人员招聘，员工培训，薪资制度，绩效管理，激励制度几个方面。1、人员招聘肯德基的人员招聘遵循以下几点：（1）注意内部挖潜，盘活人才资源存量，对人才资源进行合理有效的配置。（2）政策具有竞争力，对外能够吸引人才，对内能够稳定骨干，防止人才流失，保证本部门人才资源开发的投资效益。（3）营造企业内部的人才竞争机制和激励机制，创造有利于人才脱颖而出的公平竞争的环境。（4）政策具有一定的弹性，能够客服变化了的环境对政策提出的考验。为了规范该店的招聘活动，提高工作效率，肯德基重庆南坪万达店严格按照肯德基总部专门制定的员工招聘的标准流程进行招聘工作，包括管理人员和普通员工的招聘和招募。下面是普通员工的招募流程：（1）确定招募人数；（2）制定招募方案；（3）发布招募信息；（4）初选；（5）面试；（6）公司领导面试；（7）报人力资源中心；（8）体检；（9）岗前培训；（10）实用；（11）转正；（12）签订劳动合同。2、员工培训肯德基南坪万达店员工培训分四个步骤：（1）准备工作；（2）示范说明；（3）自我练习；（4）追踪考核。培训的内容主要包括三方面：员工知识培训、员工技能培训、员工态度培训。（1）员工知识培训知识培训的主要任务是对培训对象所拥有的知识进行更新，主要目标是要解决“知”的问题。对绝大多数新员工来说，对肯德基的服务理念、操作标准等都是不太了解的。因此，在新员工进入肯德基时，肯德基南坪万达店会由店经理(或副理)亲自给他们做两次职前简介。（2）员工技能培训技能培训的主要任务使对培训对象所具有的能力加以培养和补充，以解决“会”的问题。技能培训是肯德基南坪万达店中员工培训的重要内容。因为对大多数的人来说，肯德基的营运知识对其是陌生的。掌握必要的技能是每个新员工参加营运的必要条件。（3）员工态度培训思想指导行动，员工的工作态度如何将会直接影响到员工的士气和组织的绩效。因此对员工进行态度培训，建立起组织和员工之间的相互信任，培养员工对组织的忠诚，就成了肯德基南坪万达店培训中的重要组成部分。3、薪资制度肯德基员工的薪酬根据地区和业绩的不同而定制的，本着以人为本和多劳多得的原则，通过员工的表现，在原有基本工资的基础上会有适当得奖金。肯德基南坪万达店实行两种工资制：小时薪资制和月薪制。小时薪资制主要针对在校大学生兼职者、社会工作人员兼职者、见习高级岗位者。月薪制主要为管理组组长和餐厅经理（包括储备经理、见习助理、副经理、排班经理等在内）。对于国家规定的节假日，由于餐饮业的特殊性，所以不能执行，但是工资标准时完全按照节假日的工资为平时工资的1.5倍。对于每天八个小时的正常工作时间，超出半个小时的时间段 也是按照1.5倍工资的标准发放。4、绩效管理在肯德基内部有一套完整的绩效考核机制，不仅能看出到每个员工的工作表现，为以后提拔或者培养提供依据，更重要的事能激发员工的工作积极性，使他们能全心身的投入到工作当中去。肯德基的绩效考核包括：（1）建立了考评沟通制度，有直接上级在每月考评结束时进行考评沟通；（2）建立了总经理季度书面评语制度，让员工了解企业对于他们的评价，感受到公司对员工的关心；（3）在开发部试行“标准量度平均分布考核方法”，是开发人员明确自己在开发团队的位置；（4）加强考评培训，减少考核误差，提高考核的可靠性和有效性。5、激励制度肯德基南坪万达店的激励体系主要包括工资、奖金、福利和晋升等几方面，其激励策略有：（1）肯德基南坪万达店实行差异薪酬率，即普通员工薪酬率、星级训练员薪酬率、全星级训练员薪酬率和员工组长薪酬率，依次递增。这样，使得员工得到有效的激励，干劲更大。另外，肯德基南坪万达店采用以计时薪资为主的计酬制度，计时薪资制中的一个重要因素是工作时间，因为在薪酬率相同的前提下，工作时间的长短将决定薪资的高低，这样，员工工作时间越长就会得到越多的工资。（2）店里的管理人员会对员工的工作表现进行观察记录，然后根据其表现好坏及其做出的贡献程度发放相应的奖金以示激励。（3）逢年过节，肯德基南坪万达店会给员工发放相应的礼物，劳务补贴或者聚餐等福利，表示对员工的关心，让员工对该店更加忠心。（4）肯德基南坪万达店的每一位员工在其进入肯德基的时候，都会得到一本员工手册。手册中除了列明员工应知的公司规定外，也写明了员工升迁的通道和方法。每个员工从进店对的见习服务员开始，依次可以升至服务员、星级训练员、全星级训练员、员工组长、见习助理、经理助理、餐厅副经理、餐厅经理等等。通过晋升，使员工获得物质以外的激励。六、存在的问题1、招聘渠道单一肯德基南坪万达店的服务员以大学生和社会兼职人员为主。由于学生自身的特点，更多的时间要在学校上课学习，只能在有限的时间内为餐厅工作，不能像全职员工一样提供足够充足和变动空间较大的工作时间段，导致餐厅看似人员很多，关键时刻却无人可用，造成全职员工为了弥补因为兼职人员人力的缺位而加班加点地工作，由于超时工作造成全职员工的劳累，免不得引发他们的抱怨和不满情绪，一方面不利于全职员工的身体健康，另一方面也降低了他们的工作积极性。2、培训制度没有完全落到实处完善的新产品培训和新手入职训练员培训流程往往因为在实际执行中遭遇种种人为因素而大打折扣，远远无法达成培训目标，迎合培训制度制定的初衷。3、计时薪资制管理缺失肯德基餐厅的工资除了月薪之外均按照工时计算并按时发放，而工时的统计容易遭遇人为因素的增减，不管是有意的还是无意为之，都直接影响着员工的切身利益，辛辛苦苦地工作，如果得不到应得的报酬，不仅影响个人工作积极性，还破坏肯德基的正面形象。更有一些所谓的“划水”行为，即有意在休息的时候不打卡或打卡时间比实际休息时间短，在上班时做些与工作无关的事情等行为。4、员工晋升缺乏专人管理，发展空间狭小虽然肯德基为每位入职的员工提供了各种工作站的培训、学习和操作的机会，有利于更为全面的提升员工个人的工作能力，激发其工作的新鲜感，但也正是这种宽松的环境造成人员岗位流动过大，员工无法揣摩自身在餐厅的真正定位和长期职业发展前景。此外，肯德基南坪万达店的发展空间较为狭小，虽然餐厅“五脏俱全”，对于餐厅内部各个岗位均有人才需求，但毕竟肯德基南坪万达店是众多连锁店之一，仅仅是一个小餐厅，无法像大公司一样为员工提供足够充分的上升空间，尤其是那些高学历的兼职学生，更倾向于在毕业离校前后辞职，而不是选择留下来继续谋求更高职位。七、建议或对策1、健全招聘、面试、录取制度严格把守人员“进口”关，重视餐厅人员招聘和甄选，避免造成入职培训人力物力等方面损失。餐厅招聘时候需要考虑餐厅的实际需求等众多因素，但说到底招聘招得是性格和人品，避免招收“脚底抹油，有事儿开溜”的人进入餐厅，损耗餐厅宝贵工时，引发踏实肯干者的不满情绪和工作积极性，或更甚者“启发”更多人参与其中，伤害餐厅大多数人的利益。2、加强培训管理监视 培训工作除了设置专门的培训人员外，还应设置专门的培训监视人员，避免培训过程中因为种种人为因素使得培训过于宽松，不能达到培训目标。3、做好员工的激励工作对员工的激励工作一定要贯彻实行，不能光说不做，以免寒了员工的心，让员工对工作失去热情。对于员工的激励，可以从物质激励、精神激励、事业激励等三个方面进行。（1）物质激励：为表现好的优秀员工颁发福利和奖品。（2）精神激励：尊重员工，给予员工信任与宽容，关心与体贴，餐厅管理人员要始终坚定不移地做到真正为员工着想，充分调动员工工作的积极性。（3）事业激励：创造机会和条件保证员工能够施展才华，激励员工的上进心，餐厅要通过科学的职位设置和职位分析，规范职位描述，严格职位评估，使每一个职位具有清晰的职责，让每一个员工都清楚了解本职位在餐厅内部的定位、价值和工作目标，当员工清楚地明白了自己的权力和职责并且能利用自己的权力达成一个工作目标的时候，员工就容易因此而产生成就感，从而提高满意度。4、开展员工职业生涯规划管理工作增加员工职业生涯规划管理工作，并固定专人负责，重视与员工个体间的沟通。从一入职，就着手备案每一员工的职业愿景，并初步设定其工作岗位，在长期的工作中不断地更新对其评价和总和考察，以助于更加科学的、全面的制定适合每一个员工的职业发展规划。此外，餐厅应注重和员工的单独沟通，或者公开表扬，尤其是当餐厅进入营运高峰期和敏感期时候，管理组成员包括店长在内一定要稳住每一位员工的工作情绪，并公开对表现优异的员工致谢，将员工月会制度切实落实。八、调查总结通过这次对肯德基（重庆南坪万达店）人力资源管理的调查分析，我对人力资源管理有了更深入的了解。人力资源管理虽然最终还是要服务于企业的经济利益，但它是一门艺术，是企业最重要的环节。人力资源管理的根本任务是对人这一