bh工业产品售后服务与技能训练(PPT 56).ppt

工业产品售后服务与技能训练 主讲 虞东2005年9月 重庆力帆实业 集团 有限公司CHONGQINGLIFANINDUSTRY GROUP CO LTD 谁将拥有更多的消费者 谁就是胜者 训练大纲 一什么是售后服务 二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析 一什么是售后服务 在互联网上百度一下就是123万条关于 售后服务 的信息 就是没有一条解释什么售后服务的 北大光华管理学院MBA 市场营销 课程中的定义 售后服务指的是产品售出后 生产企业为保证产品能够正常使用而向客户提供的各方面的服务 一什么是售后服务 售后服务是什么 是企业的竞争力 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 训练大纲 一什么是售后服务 二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析 二售后服务的作用和重要性 1 当前 社会各界对售后服务的看法 售后服务是营销策略中的尚方宝剑 售后服务是一种质量无保证的象征 经济学家 清华大学经济管理学院教授魏杰认为 强调售后服务必然导致三种弊端 一是消费者主权得不到满足 二是形式主义泛滥 三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本 是对消费者权益的损害 中国社科院工业经济研究所所长吕政认为 售后服务是不得己的补救 给消费者添的是麻烦 二售后服务的作用和重要性 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器 海尔集团以 海尔 真诚到永远 为企业经营理念 让消费者购买海尔产品确保 零烦恼 海尔人不但持之以恒地坚持质量的 精细化 零缺陷 而且注重高层次的售后服务 无论谁买了海尔空调 都实行免费送货 安装 咨询 服务 安装一个月内做到两次回访 确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态 从而让广大消费者 只有享乐 没有烦恼 海尔的 零烦恼 加星级服务 使海尔空调在中国销量雄居第一 集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为 市场竞争不仅要依靠名牌产品 还要依靠名牌服务 2 当前 售后服务的作用与重要性 二售后服务的作用和重要性 售后服务是保护消费者权益的最后防线 向消费者提供经济实用 安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件 虽然科技发展使得产品质量越来越高 越来越多的企业 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉 因而 有效地处理顾客投诉 及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径 美国学者的研究表明 如果投诉没有得到企业的重视 2 3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为 如果投诉最终得到了解决 大约70 的顾客会继续光顾该企业 如果投诉得到了妥善 及时的解决 继续光顾的顾客比例会上升到95 可以说 售后服务是保护消费者权益的最后防线 是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略 2 当前 售后服务的作用与重要性 二售后服务的作用和重要性 售后服务是保持顾客满意度 忠诚度的有效举措 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面 前者更多地体现了顾客在物质方面的需要 后者则更多地体现在精神 情感等方面的需要 如宽松 优雅的环境 和谐 完善的过程 及时 周到的服务等 企业要想长期盈利 走向强盛 就要赢得永久顾客 保持顾客忠诚度 提高顾客满意度 满意的售后服务便是成功法宝之一 海尔 联想 长虹 格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌 有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好 热情 真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意 谁能提供消费者满意的服务 谁就会加快销售步伐 要想使顾客满意 就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到 不愿做 没想到的超值服务 并及时予以践诺 2 当前 售后服务的作用与重要性 二售后服务的作用和重要性 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 行业高速成长期结束 市场总需求量稳定 竞争格局进入白热化状态 为了求得市场份额的增长 大开价格大战 行业平均利润率持续下滑 企业增长后劲严重不足 导入服务战略 是彻底摆脱这一不利局面的良方 企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要 中国加入WTO 经济全球化成为必然走势 实力强大的跨国公司们让国内营销环境发生了巨大变化 日本三菱帕杰罗V31 V33越野车遭国家禁令 停止进口 新款帕杰罗V73遭起诉 包括索尼电视 东芝笔记本电脑案等 除了其产品自身的质量问题 售后服务跟不上也是一个重要原因 有关家电调查显示 近些年来 消费者纷纷购买国产名牌彩电 其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的 国内企业如何针对跨国公司售后服务上的劣势 提高自己的售后服务质量 通过优质的售后服务争取更多的顾客 已经是许多老总们在考虑的问题了 2 当前 售后服务的作用与重要性 二售后服务的作用和重要性 售后服务是科技发展的必然要求 随着科学技术的飞速发展 高科技产品不断增大 逐步进入民用化 比如汽车 电脑 复印机等 面对这些高科技产品 坏了怎么办 我如何去使用它 等一系列问题总是困扰着顾客 这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务 比如 改售后服务为售前培训 科普引导等 将使用失误消灭在萌芽状态中等 美国的IBM公司的产品 就不仅是电子计算机本身 包括主机 终端 存储设备 打印设备等硬件系统 而且包括所附带的服务 如使用说明书 软件系统 程序设计服务 维修服务以及保证等 由此而形成了 系统销售 的概念 在现代营销环境条件下 没有服务就没有营销 这已经是不争的事实 关键是企业应不断提升售后服务质量 充实售后服务内容 完善售后服务程序 规范售后服务管理 坚持服务创新 变传统的单纯的售后服务转向 整体服务流程 时时保持特色服务 严格进行服务质量监控 以优良的服务取得市场竞争优势 真正使消费者在消费过程中 只有享乐 没有烦恼 为最终实现 零服务 而努力 2 当前 售后服务的作用与重要性 训练大纲 一什么是售后服务 二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析 三通用类企业售后服务分析 最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务 1 不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬 它在其使用期间内根本就不会变坏 根本就是不用去维修 根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷 也就是用着去修去换了 2 保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用 或购买时商家没有向顾客将其功能特点 使用注意事项说清楚 从而客户购买的产品其实并不是最好的 从而售后服务其实不是在为客户服务 而只是补偿商家的过错罢了 3 任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间 也给顾客享受该产品的服务带来影响 从而也会导致顾客的不满意 也就可能导致失去用户 所以说 最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务 而代之以质量优质过硬的产品 一 消费者眼里的售后服务 三通用类企业售后服务分析 好的售后服务该做些什么工作呢 除了送货 安装等工作外 还需要做些什么工作呢 1 对于较大型 贵重的商品 应建立用客户档案 详细地记录顾客的联系方式及商品信息 必要时还可建立用户卡数据库 是主动为客户做好售后服务的前提条件 2 定期对客户的使用情况进行主动调查 并对客户使用本公司产品表示感谢 对顾客表示祝福 这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客 加深商家与顾客的感情 3 向顾客提供产品使用和维护方法的咨询服务 为顾客着想 真心 真诚地为他们服务 4 向顾客提供他们可能会需要的新产品信息 及新产品性能的功能特点的介绍等等 要做好售后服务 要站在顾客用户的立场上来考虑问题 真心地为他们服务 让他们得到好处 得到切切实实的利益 实现双赢 一 消费者眼里的售后服务 三通用类企业售后服务分析 二 从品牌打折看售后服务 良好的售后服务 是名牌产品 名牌企业的素质标志 大连一消费者买的著名品牌洗衣机的水龙头坏了 打电话给当地的维修中心 得到的答复是 上门安装要收10元钱服务费用 材料费20元 消费者只好自己去买 回家自己安装 发现自己犯了两个错误 一是水龙头上有砂眼 漏水不能用 二是同样的水龙头在市场上多的是 只卖8元 1 水龙头出现砂眼 名牌产品在选择配套产品方面的随意性导致的 维修中心的人说 这种水龙头的确不是专门为这个洗衣机品牌配套的 而是他们为 方便 消费者 从外面买进来的 这使名牌产品安装了非名牌的零件 2 将非专业配套水龙头 转手加价卖给消费者 尽管钱数不多 售后服务带有了明显的营利色彩 侵害了消费者的利益 有悖于售后服务的宗旨 3 在一个路程并不很远的城市内 上门安装一个水龙头要收取10元费用 这肯定不是名牌产品售后服务应有的行为 三通用类企业售后服务分析 二 从品牌打折看售后服务 波音飞机上的每颗螺钉 都是经过严格筛选才能与之配套的 上海大众别克轿车售出后 委托盖洛普公司进行售后跟踪服务调查 并且在各大城市统一服务标准 严格选择特约维修厂家 海尔空调优良的售后服务 已经成为它占领市场的重要手段 假如飞机上的螺钉是随便制作的 哪怕有一个 谁敢去乘坐呢 现在 国内有的名牌产品在一些城市的售后维修服务中心 且不说其门面装饰很不像样子 没有统一规范和标识 其雇员的素质尤其与名牌产品不相称 不少人至今不会用起码的客气 礼貌的服务语言 一个品牌的形象怎么样 离不开售后服务的质量 多数消费者正是通过这种服务 来了解和认识名牌产品及其企业的 三通用类企业售后服务分析 三 售后服务花样百出 陷阱多多 1 混淆服务类型ESPON的主要服务类型 1 保修期延长服务 2 附加升级服务 3 超值维护服务 保修期延长服务是指用户通过购买此种服务延长产品的保修期 保修期延长的服务期限分为一年和二年 在相应的服务期限内 此产品享有保修期内所提供的标准服务 附加升级服务是指提高保修期限内 包含标准保修期内和保修期延长服务期限 的维修级别和响应速度 这其中就包括上门取送机服务和现场维修服务两类 超值维护服务是指提供服务合同有效期限内每月一次上门清洁维护或硬件维修服务 不包括消耗易损部件和非机器标准配置部件的免费维修 全免维修劳务费和备件费 上门费 CANON公司服务类型 1 完全免费服务 2 免技术费服务 3 定期检查 完全免费服务是自协议签定之日起一年以内享受与一年免费保修期内同类产品相同的服务 免技术费服务是自协议签定之日起一年以内 在产品发生故障且需要更换配件时 可免去技术费 只需向乙方交纳零配件费用 定期检查服务是在产品没有发生故障的情况下 一年以内提供4次上门服务 每3个月实施1次 对机器进行检查和维护 具体内容参考规定的检查项目 并且定期检查不包含修理时的技术费和零配件费 三通用类企业售后服务分析 三 售后服务花样百出 陷阱多多 2 收费服务与标准保修期一致3 有意夸大收费服务级别4 冒牌公司签定无效服务合同5 无产品验证报告和保修标签 三通用类企业售后服务分析 四 回访工作及售后服务质量的完善 1 深刻认识售后服务概念 其主要内容是保障任何产品在进入市场销售以后的延伸工作的捍卫者 是用户在享用商品中体现的生产厂商的关怀 2 售后服务的质量直接体现了产品的技术含量和厂商对用户的诚信与爱心 3 深刻认识售后服务的回访工作的重要性 重点要理解售后服务回访的概念 其回访的目的是通过售后服务回访工作来确保售后服务质量的提升 改善产品在使用中的不足之处 确保通过回访帮助用户解决使用方法的正确性 帮助在特定环境下的用户于产品的使用中产生的弊病的改进 方能起到售后服务回访工作的目的 4 如上门回访售后服务不能改善 可提升产品的技术含量 克服不足之处 否则只能增加用户的负担和消耗用户的时间 导致用户的投诉和烦恼 同时损坏了售后服务回访工作的信誉度 训练大纲 一什么是售后服务 二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析 四汽车售后服务分析 1 整车利润下降售后市场受重视04年汽车行业实现利润总额仅为719 85亿元 同比下降了5 95 利润率也由03年的8 6 降至6 6 中国汽车工业协会 整车利润越来越低使整车厂家开始逐步重视售后市场 国内汽车售后市场处于开局阶段 04年底 国内保有量达到2700万辆 售后市场的空间会随着整车产销量的增长而增长 国内汽车售后市场还有待开掘 以国外整车制造与售后服务市场份额比例约为1 1 5为参照 目前中国售后市场远远不能与整车市场的发展相匹配 有业内人士预计 售后服务市场将成为中国汽车制造业价值链中的第二桶金 尤其在几番整车价格大战后厂商元气大伤之时 在美国汽车售后服务业被誉为 黄金产业 在欧洲 汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源 有关统计显示 从销售额看 国外成熟汽车市场中配件占39 制造商占21 零售占7 服务占33 国内汽车市场中配件占37 制造商占43 零售占8 服务占12 数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大 而从销售利润看 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20 零部件供应的利润约占20 而50 至60 的利润是在服务领域中产生的 以美国为例 美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元 汽车维修业的利润率达到27 另外在汽车信贷方面 美国贷款买车的比例为80 至85 德国为71 印度为60 至70 而中国还不足5 毕博管理咨询公司的分析 2005年 中国汽车售后市场规模将达到970亿元 罗兰贝格公司的一份报告指出 2010年这一规模将达1900亿元 在亚洲仅次于日本 位居第二 一 汽车售后市场刚开局 四汽车售后服务分析 2 个性化服务将成趋势汽车售后市场的范围很广 包括零部件的供应 维修 美容保养等多个领域 专家认为 中国大陆的售后市场观念和方法不成熟 如果要发展必须改变思维 发展自己的配件质量和研究新产品 国内售后市场总的情况来看 主机厂还是重制造 轻售后市场 重整车销售 轻配件销售 在售后市场来看 又是重配件 轻汽车用品 随着个性化需求趋势越来越大 售后服务企业可考虑提供个性化的服务 并以此为经营特点 目前在上海已经涌现出派安 车之宝等多家以汽车美容装潢 音响改装为特点的汽车售后服务企业 一 汽车售后市场刚开局 四汽车售后服务分析 3 国外汽车零部件企业积极进入上世纪90年代世界著名的零部件跨国公司以合资的形式在中国开设工厂企业 业务的触角伸向了售后市场 以博世 电装 TRW 辉门 萨克斯 法雷奥 海拉等品牌为最 跨国零部件公司有一个共同特点就是除了有较强的品牌意识和售后技术服务支持之外 还有比较严格的经销网络管理规范 其中包括客户服务 品牌形象 产品价位 区域划分等 这些外商的网络管理规范为我国汽配市场输入了新的管理理念 找到了自己的差距 业内人士认为 对于传统汽配经销商 无论是做车型的 或是做品种的 仍然都有生命力 而要做最好的 就必须要有独立于自己的批发网点 做配套 售后集成经销商 要有特色资源 增加科技含量 以维修服务为卖点 带动销售服务也是发展模式这一 汽车配件大卖场已有趋势 特别是一些生产零部件的供应商 表现突出的品种有轮胎 减振器 散热器 摩檫材料制品 传动系统 灯具 以及汽车用品等等 汽车用品连锁这两年虽然迅速增长 但其发展仍有待时日 因为这与中国消费者的经济水平尚有差距 但是一种很好的发展方向 在日本 美国 这种连锁已成为主流 一 汽车售后市场刚开局 四汽车售后服务分析 二 如何看待汽车市场的售后服务 汽车售后服务市场发展迅速 但仍存在许多问题 主要为以下几点 服务观念淡薄 大部分建立不久 考虑汽车销售多 为用户服务少 队伍没有严格的训练和教育 素质较差 尚未建立起规范的服务制度和办法 对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够 新加入汽车服务市场的广大后来者参加服务贸易大多是以营利为目的 缺乏服务意识 进入维修市场的维修配件商 多数是看中行业前景 抱着赚钱的目的 重在扩大经营规模和销售数量 不重视售后服务和产品质量 在价格方面低进 高出 导致假冒伪劣产品严重 汽车零部件的制造一哄而上 工业发达地区大量汽车维修配件制造厂 生产能力发展很快 产品质量很差 成了假冒产品的来源 各种各样的保养厂 快修店不规范 不少是配件销售的兼营者 高价出售配件 维修保养敲竹杠 维修成本较高 用户负担较重 由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高 增加了用户的负担 甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件 作为汽车下游的售后服务业 在中国加入WTO以后因所特有的 本土化 性质 使经营者们获得了优势 这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力 更无法以此与外国经营商进行抗衡 四汽车售后服务分析 二 如何看待汽车市场的售后服务 国外售后状况汽车售后服务领域是一个大市场 今后一定将是各方竞争的重要阵地 特别是国外服务业的进入 由于其强大的资金支持和先进的经营概念 会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击 比如 汽车租赁业 最终将走上连锁店的经营方式 国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店 极具竞争力和知名度 国内公司要想发展壮大 这种聚沙成塔的过程必不可少 在国外 汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的 所带来的利润回报率也要比卖整车高 不管以国外经验还是国内现状看 连锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路 就国外的经验看 商务用车和企业租赁会逐步增加 国内的汽车租赁业有一个怪现象 那就是节假日租不到车而平常时间租车的人很少 这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反 随着我国私人轿车拥有量的增加 周末开私家车外出的人会越来越多 这种公 私 倒挂 的现象也会得到改变 国外汽车售后服务市场发展的经验表明 售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系 同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下 降低风险投资 顺利解决商业过程中的问题 能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营 四汽车售后服务分析 二 如何看待汽车市场的售后服务 国内发展不规范标准化的经营管理 拥有知名度高的产品才是发展的基础 国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司 这些租赁公司对企业的发展起举足轻重的作用 例如 美国汽车全国销量30 都是由租赁消化掉的 国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫 四汽车售后服务分析 二 如何看待汽车市场的售后服务 发展方向在汽车服务行业巨大市场商机面前 以连锁形式经营的汽服务企业必将以其立体化 多元化的经营策略而凸显优势 我国各种汽车的保有量已达到3000万辆以上 驾驶技术已经从一门专业技术转变为一项技能 轿车正在成为人们代步的工具 连锁经营的汽车服务业专业化 标准化 规范化 只有技术含量高的服务才能适应市场的发展 而做出自己的特色充分凭借优异的产品质量和建立完善的售后服务网络是汽车售后服务的发展方向 汽车服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势 这就要求所有的汽车连锁服务公司 必须在拓展业务广度 发掘服务深度 提升技术高度 以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念 连锁经营中 资金实力 政策向导 管理 运都是有待解决的问题与汽车厂家的合作也是一个不容忽视的问题 四汽车售后服务分析 三 汽车售后服务品牌化成为趋势 随着汽车保有量的增加 汽车售后服务的市场前景将超过汽车制造业和销售业 汽车实现销售以后 围绕使用和维修而形成的服务市场已逐渐成为一个有发展潜力的领域 汽车售后服务市场呼吁品牌服务 促成市场的健康 有序 规范发展 1 占地面积 建筑设计 装修设计到工作人员的任职条件 工具设备及器材达到星级标准 2 拥有雄厚的技术力量 专业化的工具设备 完善的服务体系 3 拥有一支经过专业技术培训的高素质技术队伍 具有雄厚的技术力量和维修检测能力 能为客户的车辆进行快速准确的诊断和故障排除 实行计算机系统管理 建立车主客户档案 进行跟踪服务 形成了集汽车维修 零部件供应及各类售前 售后服务于一身的一体化服务体系 四汽车售后服务分析 四 汽车售后服务规模化成为趋势 1 售后服务业将以近20 的速度发展汽车销售商的利润来源中 售后服务占50 汽车销售占10 零部件销售占10 二手车经营占20 市场预测显示 售后服务行业的企业每年将以近20 的速度发展 以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修 检测等方面对技术 设备 物资的需求 而各种新政策 新技术 新车型的出现 又进一步拉动了售后服务行业的进步 推动了汽车售后服务体系 用户维修网络和产销渠道的建立与完善 2 汽车售后服务向规模化方向发展国外汽车售后服务主流是4 形式 即整车销售 售后服务 零件供应 信息反馈四位一体 汽车保修行业的规模化经营 是指拥有大量的连锁 分支机构 美国一著名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店 谁投资早 谁就抢占了市场先机 3 汽车服务业将与国际接轨4 汽车将靠服务卖出去 市场的竞争是一个综合性的竞争 而服务从理论上来讲 第一辆车是销售卖出去的 后面的则是靠服务卖出去的 在德国 每七个工作岗位中 就有一个与汽车的生产 销售或养护有关 四汽车售后服务分析 五 中国汽车售后服务需要自主品牌 2005年6月 美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一的胜牌 在中国建立了第一家汽车快保中心店 和来自日本的著名汽车用品商澳德巴克斯 黄帽子一样 胜牌也选择在上海滩迈出 连锁中国 的第一步 连锁中国 外资品牌纷纷登陆胜牌 澳德巴克斯 黄帽子的名字也许还有些陌生 但在美国和日本生活过的人会知道 它们的 势力 有多大 作为美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一 胜牌在全球共设有800多家快保店 位于上海的胜牌汽车服务有限公司不仅是它在中国的首家汽车快保中心店 也是亚洲的第一家胜牌汽车快保店 该公司由美国亚什兰集团与中方伙伴合资组建 日本黄帽子株式会社在日本已经拥有500多家连锁店 是日本汽车用品市场的第二大品牌 到目前为止 黄帽子已经在广东 上海和北京相继开设了三家汽车用品连锁店 黄帽子最大的竞争对手 日本最大的汽车用品连锁集团澳德巴克斯 目前也在北京设立了一家连锁店 到目前为止 已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划 四汽车售后服务分析 五 中国汽车售后服务需要自主品牌 国内汽车售后市场 缺乏自主强势品牌我国汽车产量超过了500万辆 汽车保有量将达到2900万辆左右 巨大的汽车市场 必然衍生出巨大的汽车服务市场 到2010年 中国整个汽车后市场的规模将达到1900亿元 汽车售后服务市场利润率高达40 汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的70 左右 与此形成鲜明反差的是 我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业 国内汽车后市场企业虽然数量众多 但普遍业态简单 规模不大 几乎没有形成具有全国市场号召力的强势品牌 北京现有近5500家汽修企业 其中具有一类资质的仅有300家左右 上海现有二类资质以上的汽修企业1538家 三类的约有5000家 品牌建设 国内企业当务之急由大变大 品牌建设要连锁经营 训练大纲 一什么是售后服务 二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析 五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析 1964年4月 丰田首次向中国出口皇冠轿车 皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人 1980年7月5日 由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部 1985年改为北京市丰田汽车维修服务中心 丰田在中国建立了 余家售后服务中心 其中 共 家 丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格 是根据当地丰田汽车的保有量 市场需求和销售状况而建立的 顾客第一 服务至上 是他们共同的信条 凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主 均可享受 丰田汽车保修服务 包括新车检查 初始 免费检查 初始1万 免费检查和 个月或 万 保修服务 为了保证维修服务质量 丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平 年 丰田在教学室的基础上 成立了中国技术培训部 年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心 北京 丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商 已在北京 广州等地建立了培训中心 丰田要求每一位特约维修站员工业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训 并且通过等级考试方能上岗 丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划 使工作在丰田维修系统的员工不断地 有计划地提升了业务水平 这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础 为了缓解零配件供应不足和不及时的局面 年 月 丰田汽车 中国 投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地 丰田汽车仓储贸易 上海 有限公司 并以该基地为中心 在全国各大地区建立了零配件配送中心 形成放射状分布 辐射全国 初步解决了零配件供应的问题 3S 店是展示丰田售 务的窗口 是丰田售后服务理念的执行者和传播者 在丰田的售后服务体系中占据极其重要的地位 为了了解丰田 3S 店的具体运作及其是否能为广大用户所接受 本刊记者分赴北京 上海和广州等地 切身感受了一番丰田 3S 店的风采 五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析 北京广通丰田丰田的售后服务整体上要优于其他品牌 培训制度 预约服务和目视管理让人耳目一新 目视管理中的看板充分体现了丰田售后服务管理的先进性 通过看板工作人员可以清晰地把握每一项工作的进程 同时用户也可以通过看板对自己车的维修情况一目了然 合理充分地节省了时间 提高了效率 预约服务切实地将用户的等待时间大大缩短 目前北京市进口丰田 店一共有 家 另外除了 3S 店之外丰田汽车在北京还有很多特约维修站 可以说目前丰田特约维修服务站的布局还是很合理的 无论是从数量还是网络分布 基本上能够满足用户的需求 配件的问题是北京广通丰田目前比较头疼的问题客户普遍反映零配件价格高而且有时出现供应不及时的问题 目前北京广通丰田所做的只能是通过优质的服务让用户满意以弥补价格方面的不足 进口车的售后服务与国产车有较大差别在索赔方面要比国产车复杂得多周期也比较长 丰田在国内外的 店的品牌形象一般没有大的差别但对于丰田 让用户满意 的服务理念国内贯彻得不如国外彻底 对于品牌忠诚度的培养也不如国外 五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析 上海和裕丰田上海和裕是上海地区惟 一家授权的进口丰田 销售服务中心 年 月正式营业 目前月接待车辆有 辆左右 其业务范围辐射上海及其周边地区 包括江苏等省份用户主要是公车 私家车为数不多这可能与上海的限制私人购车的相关政策有关 公车用户对配件价格及维修费用敏感度不是很高但随着威驰的上市和将来进口车价格的下调私人用户必然会多起来届时用户对价格问题会越来越敏感竞争也会更加激烈因此只有靠过硬的服务质量和先进的服务理念才能最终赢得用户获得满意的用户忠诚度 目前上海有 家丰田的售后服务站竞争逐渐激烈竞争的焦点在于优良的维修质量和完善的服务 丰田公司提供技术人员培训有专门的课程新车上市之前都举办相应的新车型上市培训 和裕汽车维修有限公司的母公司是台湾和泰汽车公司是丰田在台湾的总代理 年开始有计划地调整市场进入中国大陆到了 年投入资金建立厂房 购置设备 从正式开业到现在 经过不懈努力已经形成了强有力的竞争优势和完善的服务 据和裕的吴金峰厂长介绍在国外 如北美和日本等国家在用车当中对维修和保养这两个概念的理解与中国用户有很大不同他们认为定期保养非常重要因此定期保养的项目很多而维修项目不多 在国内用户却多是在车坏了之后才来维修不太重视保养 随着人们对汽车认识程度的不断加深定期保养也会越来越受到重视在这方面和裕从一开始就向用户讲解定期保养的好处培养和加强用户的定期保养意识 五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析 广州广保丰田广州广保丰田成立于 年 月 日是当时广州惟一的进口丰田汽车销售商全国四家丰田样板店之一 广保丰田维修业务量大约 辆 月 维修工位有 个 用户来自广州和周边地区甚至湖南 江西等地的用户也慕名而来 知名度很高 最远的用户是宁夏的专程过来修理自动变速器主要是当地没有丰田专修或者是维修力量不足 广州地区目前丰田汽车保有量有 一 万辆 广州共有 家丰田销售服务店 其中有 家只销售天津丰田的威驰 有 家进口丰田维修站 用户之声1 他们看来 丰田的品牌 丰田车的品质 是促使他们购买丰田车的原动力 2 丰田的售后服务很专业 维修工技术过硬 服务热情周到 3 用户对丰田售后服务的不满意主要集中在零配价格高且供应不及和等候时间长等方面 五售后服务案例分析沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐做成盛大的午宴 沃尔沃在售后服务上精雕细琢1 服务网点 广泛而不失精细目前 欧洲主要卡车品牌在国内都有销售业务 但建立起有规模的专业维修服务网络的公司寥寥无几 沃尔沃卡车公司却想用户所想 领风气之先 率先打造遍布全国的沃尔沃卡车4S销售服务中心网络 致力于建设完善的沃尔沃卡车中国 全动感 服务体系 是基于沃尔沃卡车公司大中国区的发展战略和计划 全动感 服务体系其重点建设是在中国高速公路网络上 由特约维修服务中心及专业配置的 全动感 服务维修车辆构成了完善的服务体系 保证用户在500公里以内可以得到 全天候 全动感 的路边紧急救援服务 所有沃尔沃卡车特约维修服务中心均贯彻 质量 安全 环保 的沃尔沃理念 这将全面提升沃尔沃卡车在大中国区的形象 彻底地排除用户购车后的保养 维修之后顾 目前 在中国已经建成开业的沃尔沃卡车特约维修服务中心有8家 沃尔沃卡车特约维修服务站5家 沃尔沃卡车特约维修服务点2家 根据规划 到今年年底 沃尔沃卡车大中国区将在中国建成沃尔沃特约维修服务中心24家 覆盖范围遍及中国的23个主要省市自治区 辐射31个省市自治区 五售后服务案例分析沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐做成盛大的午宴 沃尔沃在售后服务上精雕细琢沃尔沃卡车特约维修服务中心都是按沃尔沃全球通用标准规划建设 维修中心分为 卡车展厅 修理厂 零配件中心 在宽敞明亮的展厅内 到访的客户均可享受到来自瑞典名卡尊贵的人文气息和沃尔沃的核心价值 安全 品质和环保 依托沃尔沃卡车公司的技术平台 各维修中心开启了VCADS PRO电脑诊断服务 开通了24小时 全动感 服务热线 一切为客户着想 一切从客户利益出发 除在场区内可享受到专业维修人员和沃尔沃专用维修设备的悉心服务外 专门设计改装的 全动感 服务车还将及时奔赴客户的不时之需 国内首次应用的LDS是沃尔沃卡车公司在全球经销商范围内推广使用的成熟零配件和维修管理系统 为客户及时获得沃尔沃原装进口配件提供了保障 在严密性 专业性的标准内体现出沃尔沃卡车 为客户创造最高营运价值 的经营理念 成为客户最好 1 1 7 超强增值效果之价值链伙伴意味着沃尔沃卡车特约维修服务中心必须具备提供沃尔沃卡车相关的所有增值服务 因此 经销商发展部全力推动对于沃尔沃卡车特约维修服务中心的交车服务 专业司机培训 服务合同 保险服务 金融服务 回购服务 紧急服务 全天候服务 沃尔沃卡车 全动感 服务 挂车和上装服务 以及供应纯正零配件服务的专业培训和指导 以使其成为沃尔沃经销商在市场开拓及服务方面的众多有力工具 五售后服务案例分析沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐做成盛大的午宴 沃尔沃在售后服务上精雕细琢2 技术支持 多管齐下见成效为了配合客户服务的总体目标 沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施一系列旨在提升沃尔沃卡车系统 包括经销商 客户服务能力的培训课程 此系列课程内容既包括提高维修水平的技术培训 也包括旨在提高经销商服务水平的培训 还包括针对具体用户的驾驶培训 沃尔沃卡车公司每年都要从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训 并在北京建立具有世界先进水平的培训中心 通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训 再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员 这一系列的 帮 传 带 技术培训方式确保了沃尔沃对专业技术和维修人员培训的覆盖范围和培训质量 正是因为有了沃尔沃完善的培训体系 才会有最好的维修和服务 才能确保用户车辆始终保持高效地运转 最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求 沃尔沃的技术支持不仅在售后维修品质上有保证 在沃尔沃卡车尚未到用户手中时 沃尔沃也有一套严格规范的针对销售人员和未来用户即驾驶员的培训 培训部为此制定了培训项目的三期实施方案 第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训 主要成员是服务工程师和销售人员 希望通过对他们的培训形成 五售后服务案例分析沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐做成盛大的午宴 沃尔沃在售后服务上精雕细琢提升客户服务的突破口 同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导 第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训 从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手 帮助其明确提升客户满意度对于提升盈利能力和竞争力的战略意义 第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训 主要是培训客户服务的处理原则 程序和技巧 力争做到目标明确 顺利实施 为了确保培训项目实施的效果 培训部还特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导 并带领客户服务部 经销商发展部 销售部和培训部等部门的领导和相关人员 实地走访了广州 南京 北京等典型区域 大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端使用用户 通过与当地服务工程师 认证经销商经理及维修人员以及终端用户人员 重点是客户的管理人员 的交流 进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题 为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础 沃尔沃卡车公司还根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划 为用户提供免费的培训服务 以提高用户车辆管理人员 维修人员以及司机对沃尔沃卡车更加深入的了解和操作水平 以使用户能更好地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具 创造出最大的经济效益 沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车北京培训中心 或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心 只要客户需要沃尔沃甚至还可以将培训中心带到用车现场 五售后服务案例分析沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐做成盛大的午宴 沃尔沃在售后服务上精雕细琢3 纯正配件 质量成本双保证沃尔沃业界效率最高的全球物流系统能将其工厂生产的配件直接送到用户的卡车旁边 只要用户告知卡车的底盘号 沃尔沃的工作人员就可以准确地判断卡车需要哪些纯正配件 如果订购了配件后 最近的沃尔沃经销商没有库存 沃尔沃大库或是总部的工作人员会立即发货 而且每件纯正沃尔沃配件的包装上都清楚地标明了产品名称和物件编号 这将发货错误率降至最低甚至为零 配件的及时供应 为用户节约了时间 有效地将用户因为等件修车而造成的经济损失降到最低限度 从安全及效率的角度衡量 沃尔沃原厂配件比较所有欧洲品牌 甚至于日本配件 都相对优惠 而且有些生产商的配件往往比纯正的沃尔沃配件还要贵 将价格作为购买配件的唯一参考因素 表面上看来能少花点钱 但实际上副厂零件来源复杂 品质不定 使用副厂配件的背后存在着许多隐患 副厂配件的使用不管是对整车的使用成本还是安全性来说 都无法得到可靠的保证 使用质量极不稳定的副厂配件 还会增加重复修复成本 影响车辆运转时间 造成经济上的损失 对于一些昂贵的关键系统部位零件 如劣质的机油滤清器等 有可能由于副厂配件品质不稳定 造成重大的机械故障 甚至损坏发动机 如果贪图便宜而使用几元一个的滤芯 可能会毁坏车上价值几万元的部件 这种做法显而易见是得不偿失 还有一些是与安全性相关的配件 如转向球头 制动蹄片 空气压缩机等 使用廉价副厂配件更可能会导致不可弥补的生命和财产上的损失 使用沃尔沃卡车原厂配件可以减少维修次数 保障安全运行 提高车辆的使用率 纯正沃尔沃配件的发货可靠率达到98 每件纯正沃尔沃配件的规格 材料 尺寸以及容差都与其要替代的配件完全相同 新配件能与配合部件协同工作 消除运行干扰 配件支出占卡车运行成本的5 燃油 资本成本 轮胎 工资 赋税 保险以及维护成本要多得多 五售后服务案例分析松下售后服务分析 服务理念 松下空调 零担心 服务服务承诺 整机三年 压缩机五年免费保修制度 实行整机三年 压缩机五年免费保修 超过国家规定的一年保修期 让消费者在更长时间内享受无后顾之忧的安心服务 VIP服务金卡 持有VIP服务金卡的用户将得到松下空调高度的重视 松下空调为VIP用户专门建立了持卡人信息管理库 在为VIP用户安装 维修空调后将及时电话回访 VIP用户还享有松下空调在一定时间内上门免费保养的特别服务 只有在松下指定店购买松下空调机才能获得具有松下空调身份象征的VIP服务金卡 推进24小时内完成服务 对于用户的维修要求 松下空调力求在24小时内完成任务并跟踪服务质量 定期免费检测保养服务 自2001年开始 松下空调除了全面实行安心价格 安心购买 安心使用 令消费者享受 零担心 服务外 还每年定期对保修期第三年的用户进行电话预约免费上门检测空调服务 今年 松下空调推出了按用户约定时间上门服务的全新服务举措 对于没有约定时间的用户 松下空调也将及时上门服务 对空调运行状况进行检测并向用户介绍具体保养的方法 郑重承诺的退换机制度 售出之日起7天内有质量问题 接受消费者的退货 换货或修理要求 1300多家完善的服务网络 高素质的专业售后服务人员 所有的松下空调的安装 维修人员都要经过专业培训并通过考试 才能合格上岗 服务网络 松下服务技术中心负责管辖松下在全国各个地区的售后服务网点 同时受理您对于松下售后服务的咨询与投诉 五售后服务案例分析海尔售后服务分析 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 在这方面海尔无疑是做的最出色的 也是做的最早的 海尔在售后服务方面积累了大量实战经验 再加以科学合理的改进 其服务模式已经成熟稳定 深得消费者认可 也是众多企业争效模仿的对象之一 所以要超过海尔服务必须另辟蹊径 找到自己的服务模式 但万变不离其宗 消费者满意的适合企业的就是最好的 五售后服务案例分析海尔售后服务分析 一 工程师接受服务任务1 接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时 首先要明确并保证用户信息准确 用户信息包括 用户姓名 地址 联系电话 或传呼 手机等 产品型号 购买日期 故障现象 用户要求等等 如信息不详细 如地址不详 电话错 无产品型号 无购买日期故障现象不详等 首先同派工的信息员或调度核实 如核实不到则直接联系用户核实 2 对用户信息进行分析 1 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因 维修措施及所需备件 如果是用户误报或使用不当 可以电话咨询而不需要上门 但应电话咨询 指导用户正确使用 2小时后跟踪回访用户使用情况 如果有可能无此备件 则马上领用或申请备件 2 据用户地址 要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务 如果是时间太短 不能保证按时到达 或同其他用户上门时间冲突 要向用户道歉 说明原因 征得用户同意与用户改约时间 若用户不同意 转其他他人或反馈中心信息员 五售后服务案例分析海尔售后服务分析 一 工程师接受服务任务 3 此故障能否维修 如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 应立即查阅资料并请教其他工程师 或同中心 总部联系 4 此故障能否在用户家维修 是否需拉修 是否需提供周转机 有可能无法在用户家维修 需要拉修的 应直接带周转机上门 3 联系用户在问题确定并找到解决方法后 应电话联系用户 确认上门时间 地址 产品型号 购买日期 故障现象等 1 如果离用户住地路途遥远 无法保证按约定时间上门 要向客户道歉说明原因并改约时间 2 如果客户地址 型号或故障现象不符 应重新确认 按确认后的地址 型号或故障现象上门服务 如果客户的产品超保 要准备收据 发票 按公司规定的收费标准进行收取费用 3 如果问题属用户误报或使用不当的信息 服务工程师电话咨询指导用户使用 若用户不接受咨询 服务工程师应上门进行服务 为了预防咨询错误或误咨询 凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户 确保用户没有问题 4 如果用户电话无人接 服务工程师应改时间打 如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门 及时向中心反馈中间结果 如果用户恼怒 拒绝服务工程师上门 应耐心听取用户发泄 注意中间要应答 让用户知道你在听 并本着承担责任 解决问题的原则与用户沟通 征得用户同意上门 接受服务 如果用户一直联系不上 服务工程师要按地址上门 或用户不在家 则给用户留下留言条 留下电话 希望用户以后再联系 五售后服务案例分析海尔售后服务分析 二 准备出发1 准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具 备件 或周转机 五个一道具 保修记录单 收据 收费标准 留言条 上岗证等 其中垫布属于必备物品 以免弄脏用户的东西 为了防止物品带错或漏带 服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍 2 服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定 以确保到达时间比约定时间提前5 10分钟 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间 以预防出发晚导致不能按时到 3 服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外 服务工程师在其他用户家不要耽误 以确保到达时间比约定时间提前5 10分钟 若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外 要提前电话联系向用户道歉 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员 如果服务工程师在上一个用户家耽误时间 应将信息反馈信息员或相关人员 以便通知到用户 五售后服务案例分析海尔售后服务分析 三 正式服务前的工作1 服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表 以保证 海尔工作服且正规整洁 容仪表清洁 精神饱满 眼神正直热情 面带微笑 为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏 不干净 服务工程师头发长且篷乱 胡子过长等 海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养 另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查 在敲用户家门前 要首先对自己的仪容仪表进行自检 直到符合服务规范方可敲门 2 敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作 但海尔照样严格要求服务工程师 一丝不苟 海尔规定的标准动作为连续轻敲2次 每次连续轻敲3下 有门铃的要先按门铃 海尔要求服务工程师平时多加练习 养成习惯 另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 防止连续敲不停 敲的力量过大 如果用户听不见 或有其他事情无法脱身或用户家无人 服务工程师应每隔30秒钟重复1次 5分钟后再不开门则电话联系 电话联系不上 同用户邻居确认 确认用户不在家后 给用户门上或显要位置贴留言条 等用户回来后主动电话联系用户 同时通知中心 话务中心 为了预防用户在楼下等待 服务工程师应到楼下周围查看 有无用户在此等候 五售后服务案例