卖场部规章制度.doc

精品文档第一篇：卖场管理部岗位设置图第二篇：卖场管理部各岗位职责一、 商场经理岗位职责1、熟悉与工作相关的国家法律、法规和政策规定，认真贯彻执行公司、分店的各项规章制度；2、负责卖场的商品、销售、货款、人员、设备、服务、安全、卫生等方面的全面管理，保证经营工作的正常开展；3、负责对卖场部长助理的工作进行指导、监督、管理与考核，合理分配考核；4、负责组织制定部门、各楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员分工、组织、指挥、协调、落实；5、依据公司给分店下达的销售任务，配合分店对各楼层进行销售指标分解,监督销售进度,保证分店各项指标的顺利实施 ；6、积极配合公司、分店及相关部门，组织好各种大型活动及品牌促销, 保证促销活动质量；7、负责对分店各楼层联营专柜的监督与管理,对供应商及该专柜的经营效益进行评估,对联营专柜的经营调整提出建议；8、定期进行市场调研，按月写出经营分析报告；对涉及各个楼层的品牌 规划、商品布局、商品结构及商品质量、价格提出建议和意见；9、执行商城下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；10、负责与相关部室的协调工作，保证办事质量和效率；11、负责分店顾客接待室员工工作的管理与考核；12、负责分店卡服工作的管理与考核；13、负责分店广播室工作的管理、考核以及播音稿的最后审批；14、认真完成上级领导交办的各项工作。二、部长助理岗位职责1、熟悉与工作相关的国家法律和政策规定，认真贯彻执行公司、分店和部门的各项规章制度；2、负责本楼层的商品销售、人员、服务、营业设备、安全、环境、卫生等的全面管理；3、负责制定本楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员进行分工、指挥、组织、协调、落实；4、依据采购部下达的销售任务，制定实施计划的有利措施，监督销售进度，保证楼层各项指标的顺利实施；5、积极配合分店、本部门及相关部门，组织好各种大型活动及品牌促销，保证促销活动质量；6、负责对本楼层联营专柜的监督与管理，对联营专柜的经营效益进行评估，对联营专柜的经营调整提出建议；7、定期进行市场调研，按月写出楼层经营分析报告；对涉及本楼层的品牌、规划、商品布局、商品结构及商品质量、价格提出建议和意见；8、负责对本楼层员工工作进行监督、考核，合理实施分配考核 ；9、监督本楼层的收银管理工作；10、负责制定员工专业、服务及各种教育培训计划，对于培训计划实施的进度和质量进行有效的检查、监督 ；11、及时处理顾客投诉与抱怨及其它突发事件；12、负责与相关部室的协调工作,保证办事质量和效率；13、执行部门下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；14、负责楼层工会工作、团支部工作；15、加强员工思想建设，把握员工思想动态； 16、认真完成上级领导交办的各项工作。 三、主管岗位职责1、熟悉与本岗位工作相关的国家法律和政策规定，并能够熟练运用在本职工作之中；2、协助楼层部长助理完成下达的各项工作任务；3、负责楼层日常销售、服务管理、货场卫生、商品质量管理；4、负责安保消防工作的检查、监督、指导；5、负责楼层后勤保障工作,及时解决物业方面的各种问题,保证经营工作的正常运行；6、定期开展员工的专业知识及服务技能培训工作；7、负责对员工工作业绩的考核与评价工作；8、负责解决顾客投诉与商品退换等问题；9、坚持货场巡视制,发现问题及时解决；10、负责楼层定期商品盘点工作；11、负责联营员工进店工作的把关；12、负责本楼层日常商品补货定单的录入工作；13、负责商品收货、退货票据的审核录入与确认工作；14、负责日常商品的损益审核录入工作；15、负责对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进行检查、 监督与指导,并将检查结果,向上级领导及时汇报；16、负责楼层与业务管理部的协调工作；17、严格执行分店、部门及楼层的各项规章制度；18、及时完成上级领导交办的各种临时性工作。四、班组长岗位职责1、负责对本组的员工、商品销售、商品陈列、商品质量、顾客服务、卫生等的管理工作；2、带领本组员工做好销售服务工作，负责将本组销售任务分解到个人，确保完成部门下达的销售计划；3、负责组织召开班前会，传达公司、分店、部门经营管理、服务等方面的工作精神，总结本组的服务工作情况，检查、纠正本组员工的仪容、仪表；4、带领、指导、检查本组员工按照各项服务、行为规范做好销售服务工作，纠正各种不规范行为，有权依据制度进行处罚，并认真填写检查记录； 5、根据权限及时妥善处理解决在本组发生商品退换及各类服务纠纷；6、组织本组员工按照规定进行商品验收，对商品的标识、价签、质量进行检查；7、负责检查、管理本组商品陈列，确保货架整洁、丰满；8、负责本组员工的考勤管理，合理安排员工班次。负责对本组员工假期的审批；9、认真记录、反映顾客需求及意见，及时解决、回复，兑现对顾客的承诺；10、认真做好对本组人员、服务、安全、环境、培训、销售等的各项管理工作，对本组人员、商品、卫生、安全等方面所发生的问题承担领导责任；11、按期做好本组的“经营分析”、“促销分析”和“服务分析”报告；12、负责填写各类服务、评优报表，按时报送部门不延误；13、负责所辖区域内所有商品的价签打印工作；14、全权处理当班期间出现的各种问题，遇突发事件要积极采取措施解决，同时向楼层领导汇报；15、严格执行分店早开场、晚封场的安全检查制度，确保安全，发现问题逐级上报；16、及时完成上级领导交办的各项临时性工作。五、营业员岗位职责1、执行公司、分店、部门、楼层的各项规章制度 , 服从分店、部门各级领导的管理； 2、熟知消法的有关规定，了解相关商业法规 , 执行作业规范；3、掌握商品陈列知识，正确陈列商品，保证所管辖货架商品整洁、丰满、美观；4、保证上架商品的商品质量,掌握所售商品相关知识；5、负责商品的验收、上架以及不合格商品的返厂工作；6、负责所管辖区域商品的整理，包括残损和过季商品的下架；7、负责本柜组商品的盘点工作；8、负责对所管辖区域内货场卫生、商品防损、购物引导，耐心解答顾客提问；9、注意商品安全,防止商品损坏和失窃,了解治安防范要求；10、随时了解所辖责任区的销售动态,及时提出补货建议或按照规范操作要求完成商品补货上架工作；11、认真遵守明码标价制度，规范价签的使用，对脏、残、遗失的商品标价签及时更换补齐；12、在服务过程中使用文明礼貌用语、注意自己的言谈举止；13、服从本楼层关于轮班、工作调动及其他工作的安排；14、熟悉卖场布局，随时解答顾客的疑问；15、遇到问题或其它突发性事件要及时向上及汇报；16、认真完成上级领导交办的各项临时性任务。六、收款组长岗位职责1负责组织召开班前会，传达公司、分店、部门经营管理、服务等方面的工作精神，总结本组的服务工作情况，检查、纠正本组员工的仪容、仪表。2、负责收款组的日常管理工作，保证收款工作的正常运行；3、负责检查收款员收款操作规程的执行情况,保证收款工作的规范化；4、负责销售日报的打印、核对、传递；（主管）5、负责本组收款台备用金的准备工作；6、负责收款台各种收款单据、票据的整理和保存；7、负责将过夜的销售货款集中存放在总收款室的金库；8、负责保管收银钱箱的钥匙，保证资金的安全；9、负责收款设备的日常维护与保养；10、负责对顾客在收款业务中的解释工作；11、负责对收款员的业务指导工作 ;12、负责收银台的作业纪律、服务规范的管理与监督；13、负责对收银员的日常培训工作；14、负责对收款员日常考勤的记录、汇总，在月底及时上报楼层；15、遇到突发事件，及时向上级领导汇报；16、负责本楼层安排的各种工作的执行、检查与监督。七、收款员岗位职责1、严格遵守分店的收款工作制度 ；2、负责收款台的日常卫生工作及收款设备的保管、维护；3、严格按照操作规程收取现金、支票、信用卡、礼券，正确迅速结帐， 确保货款安全 ;4、负责每日营业收入的缴款工作；（向谁交）5、负责收款台备用金的保管；6、负责做好交接班记录，保证收款工作的连续性；7、负责做好本银台收款长、短款记录；8、负责收取支票时的验证、登记工作；9、热情、耐心解答顾客的问题，微笑服务；10、配合卖场做好安全管理工作；11、发现问题及时向本楼层领导汇报。八、内勤管理员岗位职责1、负责本部门内部的行政管理协调工作；2、负责固定资产、低值易耗品的核查与管理工作；3、负责本部门工资、劳保用品、办公用品的发放工作；4、负责本部门计生工作；5、负责自营与联营员工餐卡的购买、发放及工服的订购、发放工作；6、负责本部门员工的考勤统计上报、工牌管理和厂家员工更衣柜的管理及日常费用的报销工作；7、完成部门领导交办的各项临时性工作。九、顾客接待岗位职责1、熟知消法及相关的法律法规，熟知分店退换货制度及相关商品知识；2、全权负责太原店的顾客接待工作，妥善解决、处理顾客投诉及各种纠纷。3、耐心解答顾客的咨询，对顾客需求信息作出记录，积极反馈，及时回复。4、主动为顾客排忧解难，解决购物过程中发生的各种矛盾和冲突。5、解决营业员与顾客间发生的各种纠纷、矛盾，根据实际情况可对违纪人员进行处罚；6、据国家相关的法律法规及公司、门店有关制度，解决顾客提出的商品退换问题。7、受理顾客投诉并跟踪事件办理的进程，直至顾客满意为止；8、对顾客投诉、商品退换进行记录、统计、分析。9、对各楼层的环境、卫生、行为举止、服务规范及商品质量、陈列、价签等进行监控；10、按月对各楼层奖罚情况及典型案例进行收集、汇总；11、配合分店做好礼仪服务台的工作与管理，组织安排礼仪台各项工作；12、负责定期组织召开卖场工作交流会，不定期搜集编发案例分析；13、按月对本岗位工作进行书面总结、分析;14、完成领导交办的各项临时性工作。十、卖场管理部礼仪岗位职责1、负责分店的迎、送宾工作；2、负责分店各种庆典活动、重大会议及其它接待工作等的礼仪性服务；3、负责总台顾客咨询、接待等工作；4、按月对本岗位工作进行书面总结，并进行分析；5、收集汇总顾客信息，及时向上级反馈并提出合理化建议；6、能够按时、保质保量的完成领导交待的各项临时性工作。十一、卖场管理部卡服岗位职责1、严格执行公司、分店“友谊卡”管理细则及其它管理规定；2、负责卡友工作的管理，及时了解卡友信息并反馈到部门；3、负责卡友的日常工作（提供咨询、办卡、兑奖券、补（减）积分等）；4、负责与卡友的联系、资料的邮寄及奖品领取发放等相关工作；5、负责管理发放团购赠品及相关票据；6、定期向部门呈报卡友消费的信息数据与相关分析；7、负责为顾客开具零售发票工作，以及零售发票明细表及纳税附列资料表的填制；8、负责办理相关联名卡、消费信贷记录卡等相关工作；9、及时完成领导交办的各项临时性工作。十二、卖场管理部广播员岗位职责1、配合总部、分店及部门经营管理工作，认真录制每日早新闻，积极做好宣传工作。2、积极为一线服务，配合综合业务部做好商品的广告宣传。3、保证播音质量，语言清晰、得体，不错播、漏播。4、确保上下班铃声准时无误，做好每日班前准备及班后整理工作；5负责背景音乐的播出，为顾客购物营造轻松优雅的氛围。6按要求提供分店各种活动所需的音响支持。7、做好交接班工作，详细填写交接班记录。8、爱护广播室设备，发现事故隐患及时报告部门领导。9、严禁无关人员擅自进入广播室，上班时间不做与工作无关的事。10、保持室内卫生，注意断电防火，杜绝安全隐患；11、加强播音基本功训练，逐步提高播音水平；12、及时完成领导交办的各项临时性工作。第三篇：各岗位工作内容一、部长工作内容1、安排每日工作事项；2、对卖场部长助理的工作进行指导、监督、管理；3、对卖场商品的陈列、补货、促销、销售；人员出勤、服务、安全、卫生等方面进行全面管理，保证经营工作的正常开展；4、下达各楼层工作计划及阶段性工作任务 , 按照人员分工、组织、指挥、协调、落实；5、对前一日分店的销售额进行销售分析，监督销售进度,保证各项指标的顺利实施 ；6、对供应商及该专柜的经营效益进行评估,对销售差的提出整改建议；7、执行商城下达的各项费用预算指标,严格控制费用开支；8、负责与相关部室的协调工作,保证办事质量和效率；9、对顾客接待室日常工作进行监督与管理；10、对卡服工作进行监督与管理；11、对供应商的广播稿进行审批。12、认真完成公司及分店领导交办的各项工作。二、部长助理工作内容1、对本楼层的商品销售、人员、服务、营业设备、安全、环境、卫生等进行全面管理 ；2、制定本楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员分工、指挥、组织、协调、落实；3、依据采购部下达的销售任务，制定实施计划的有利措施，监督销售进度，保证楼层各项指标的顺利完成；4、积极配合分店、部门及相关部室，组织好各种大型活动及品牌促销，保证促销活动的质量；5、对本楼层联营专柜进行监督与管理，对联营专柜的经营效益进行评估，对联营专柜的经营调整提出建议；6、组织进行市场调研，按月写出楼层经营分析报告；对涉及本楼层的品牌、规划、商品布局、商品结构及商品质量、价格提出建议和意见；7、对本楼层员工工作进行监督、考核，合理实施分配考核 ；8、监督本楼层的收银管理工作；9、制订员工专业、服务及各种教育培训计划，对于培训计划实施的进度和质量进行有效的检查、监督 ；10、及时处理顾客投诉与抱怨及其它突发事件；11、执行部门下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；12、加强员工思想建设，把握员工思想动态；13、认真完成上级领导交办的各项工作。 三、主管工作内容1、协助楼层部长助理完成下达的各项工作任务；2、对楼层销售、服务、货场卫生、商品质量进行日常监督与管理；3、对楼层安保消防工作进行检查、监督、指导；4、货场巡视,对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进行检查、监督与指导，发现问题及时解决,并将检查结果,向楼层及时汇报；5、做好楼层后勤保障工作,及时解决物业方面的各种问题；6、对员工进行专业知识及服务技能的培训并进行考核；7、及时解决顾客投诉或商品退换等方面的问题；8、定期对楼层进行商品盘点，并写出盘点分析报告；9、配合分店做好楼层工会、团支部工作；10、对联营员工进店进行先期面试，严格把关；11、对本楼层日常商品补货定单进行录入；12、审核录入并确认商品收货、退货等相关票据；13、对员工工作业绩进行考核与评价；14、及时处理楼层发生的突发事件；15、做好经营数据的日常收集、统计工作，按月、季做好所在楼层的经营分析。16、及时完成上级领导交办的各种临时性工作。四、班组长工作内容及相关制度（一）工作内容：1、召开晨会前，查阅交接工作记录，通过电脑了解前一天本组商品销售情况，； 2、组织本组员工召开晨会，检查员工考勤、仪容仪表，通报前一天本组销售情况，并强调当天主要工作内容及注意事项；3、了解所辖区域内畅销商品的库存，如有缺货，督促厂家积极补货；4、迎宾音乐响起，带领员工站在指定区域迎宾； 5、日常巡场，检查柜组商品、货柜、货架及区域内卫生清洁，保持卖场通道畅通无阻；6、货场巡视,对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进行检查、监督，发现问题及时解决,并将检查结果，向楼层主管及时汇报；7、处理顾客投诉与商品退换的前期协调工作；8、检查商品价签是否准确，做到一货一签、货签对位；9、封场音乐响起，组织员工进行送宾；10、封场音乐完毕，组织员工召开晚会，总结一天工作情况，做好交接，将第二天待做的工作写在交接本上，圆满完成一天的工作；（二）工作流程：1、8：208：30 签到，做好班前会准备工作；2、8：308：45 检查班组人员考勤及营业前的准备工作；3、8：459：00 开班前会，巡视检查卖场一次；4、9：009：05 迎宾；5、9：0515：00 按照岗位职责做好服务、检查商品、商场环境、劳动纪律等方面，做好督促纠正工作，并做好记录，并与供应商进行销售方面的协调工作，对卖场工作要随时巡视；6、11：0013：00 检查就餐情况，在11：30和 12：30分别巡视一次；7、15：0015：30 交换、汇报工作，完成当日工作，检查晚班组组长签到，并做好交接记录；8、15：3021：50 按照岗位职责做好服务、检查商品、商场环境、劳动纪律等方面，做好督促纠正工作，并做好记录。9、17：0019：00 检查就餐情况，在17：30、18：30分别巡视一次；10、21：5022：00 做好闭店前的准备工作，巡视柜组进行检查；11、22：0022：05 组织员工晚送宾；12、22：05-22：10 排队退场（三）工作要求：1、每日做好工作日志，并做好详细记录，通过例会或班前会的形式进行通报和分析；2、每周在卖场班组长会上通报上周服务安全工作存在的问题及需解决的问题措施；3、每月对班组的服务工作进行总结、并提出下月工作重点；4、每月完成市场调研和经营分析；5、做好工作检查记录，发现问题及时汇报、解决；6、做好对员工的日常考评工作；7、实事求是，有权依据商城及分店的各项规定对违纪行为进行处罚；8、及时回复解决顾客抱怨，兑现对顾客的承诺；9、对本组人员、商品、安全、卫生等方面所发生的问题承担责任；10、在日常巡视检查的过程中进行不定期不定时的抽查，并及时记录；11、对工作问题、工作要求、处理方法等进行汇总，并在楼层班组长会议中讨论；12、对工作中的问题要及时做出反馈，达到工作中逐渐改进的目的。 （四）工作细则：工作班次：8：3015：30 15：0022：101、营业前的准备工作：（1）上岗前应做到：淡妆上岗，各专柜员工按公司规定统一着装，仪容仪表符合规范；（2） 打扫卫生应做到；货柜、货架、柜台及缝隙和顶部无尘土；玻璃无手印；服务设施干净美观安全；地面干净无污迹；商品样品干净无残损；码放安全；卫生清洁用具存放位置不能在顾客视线之内；2、班前会内容：总结前日班组销售和卖场情况，传达商城的各项流程，贯彻商场各项制度（包括纪律及奖罚制度），商城工作安排，工作中的工作事项（如节假日安排），工作中的工作重点及注意事项；3、商品：（1）商品的安全，商品摆放及陈列（摆放位置是否合适，货架有无空置），商品标识是否齐全，商品价签是否合格，POP及特殊商品的警示标志是否符合要求，对本组商品的验收、保质期的检查；（2）商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等，由指定专人签章；（3）降价商品必须使用太原市物价局监制的商品标价签；（4）各类促销商品应在原标价基础上用监制的胶贴标明现价；（5）POP的促销期最多为一个月，如需延期，须再次重新申请；4、商场环境：商场的环境卫生、设施、设备是否符合要求，商场的安全方面有无问题，尤其是货区插头、电源开关等的完好无损，节假日期间商场的布置；5、劳动纪律：员工的仪表及站姿、站位是否符合要求，员工是否符合服务规范（如“六必须”、“七不准”）员工日常病事假及考勤的遵守；在服务过程中是否按要求服务顾客，检查员工或供应商的不规范行为；6、就餐情况：检查员工是否按规定的时间进行就餐，就餐期间商场的情况（是否有空岗）就餐期间员工是否购物等；7、交接记录：当日工作中出现的并未解决的问题，商城的重要工作指示，需要继续解决的工作及重要事务；8、闭店的准备工作：是否关闭二次照明，贵重物品的柜台是否锁好，用电设备的电源是否切断，有窗户或门的地方是否锁好，遇到不封场或部分柜台装修施工时提醒相关人员；五、收款组长工作内容1、组织班前会，安排收款员当日主要工作及注意事项；2、分发备用金，进行零钱的兑换；3、检查开门前所辖区域内收款员的收款工作；4、将货款上交金库，将各种票据进行传递；5、对收款员日常工作进行监督与管理，如有问题，进行指导；6、做好中间收款工作；7、每日15：00做好收款员的营业收入结算工作，填制收款员报表，清点现金存入保险柜；8、其他工作与收款员工作一致。六、收款员工作内容现金、支票、信用卡付款与退货需严格按照收款员手册开展工作。（一）收款步骤1、手输顾客所购商品的编码；2、按小计键，根据顾客的付款方式选择现金、支票、信用卡或礼券等付款方式；3、核对无误后收款；4、将机打小票加盖款员人名章后，交给顾客留存；5、交易完毕，收款员注意在收款过程中唱收唱付，使用礼貌服务用语；6、收款员核对各项金额；7、填写币制送款簿与现金、信用卡、支票等，一同交到总收款台；8、总收款台核对无误后，收款员将回收单送交收款组长核对并保管；9、支票付款的应提前向顾客声明三个工作日后付货，并做好支票登记工作。（二）日常工作流程1、班前会：就每天发生的问题进行分析指正，安排当日工作，讲评前一天工作；2、做好营业前的准备工作，搞好款台卫生，检查办公用品及收款机、POS机、打印机等的使用情况；3、营业前做好收款机的联网工作，做好早迎宾；4、收款员交接班时，必须重新登录，打印出币制，收款员报表，以确保对帐报表数据准确；5、收款员在收款工作中遇疑难问题，应及时通知信息中心或有关负责人；6、注意用正确的操作方法打开钱箱，中途离开款台，系统须进入暂时离开状态； 7、收款员下班时，须退出系统，以确保收款数据的安全，做好晚送宾工作；8、收款员个人密码应注意保密，交款时应两人以上并由内保陪同交到总收款台。七、营业员工作内容及开票注意事项（一）工作内容1、更换工服、整理仪容、符合公司标准；2、打扫卫生：擦拭货柜、货架、商品，做到干净整洁，无灰尘；营业时间做到三洁、四无、六不见：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁；地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；货架货柜内不见暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。3、商品陈列：检查货柜、货架上的商品是否缺货并及时补充，做到商品丰满、陈列美观；4、核对价签：检查商品、价签是否对位，做到货、签相符；5、参加班前会：班组长或其它上级领导负责主持召开。内容：检查仪容仪表，讲评前一天工作并安排当日工作等；6、按照服务规范的要求做好迎接顾客的工作；7、按照接待顾客的基本步骤及服务规范的要求，做好日常的顾客接待工作；8、按照规定程序做好日常交接班工作；9、按照服务规范做好日常送宾工作；10、记好商品帐并认真填写有关记录。（二）开票注意事项一、基本注意事项1、营业员应认真填写销售小票，字迹清晰、工整，不得涂改；2、填写销售小票应一式两联，黄联交予顾客付款，白联由柜组留存便于核查；3、将日期、编号、品名、单位、数量、单价、金额、合计金额、专柜名称、营业员号等内容填写正确、齐全；4、数量（单价）与合计金额必须相符；5、如填写打折票，需有预留签名或供应商在商品管理部申请的VIP卡，写清原价和折后价；POP打折不签字，需标明POP起止日期；6、单张票含两笔打折交易的，需逐项分别打折并合计总金额；7、折扣率必须与实际金额相符，截止到“元”；8、退换商品时，一律使用商城统一印制的退货凭证，需用红色笔填写同时需有组长签字方可生效。二、其它注意事项：1、不得代替顾客交款和退款，不得私收现金；2、如遇网络故障，信用卡可手工授权操作，其他如借记卡等均无法授理，望营业员谅解；3、燕莎友谊卡服务中心为顾客补积分（初次补积分卡），给顾客机打小票白联，如果小票上盖有“不能提货”字样，视同机打小票黄联（顾客留存联）；4、营业员付货时必须认真核对机打小票的单品分类码、数量和金额；5、支票付款三日后付货，如当日付货需有担保人或要求顾客押同等现金。八、顾客接待工作内容1、严格按照消法及商场退换货规定，对各种退换货事宜进行接待，并做出妥善处理；2、严格按照消法及商场退换货规定，对各种服务投诉、商品质量投诉及各种抱怨进行接待，并做出妥善处理；3、如实、认真填写商场日常工作监督表；4、认真填写顾客退换货登记表、顾客投诉登记表、顾客抱怨登记表及顾客表扬登记表，并按月整理、保存；5、按月对各楼层员工奖惩情况、各种退换货、投诉以及典型案例的案例分析进行收集、汇总；6、根据有关规定，定期组织召开卖场工作交流会，不定期搜集编发案例分析；7、对员工服务规范、环境卫生、商品质量、陈列、价签及各楼层晨会是否规范进行不定时抽查；8、配合分店做好礼仪服务台的工作与管理，组织安排礼仪台各项工作；9、按月对本岗位工作进行书面总结、分析;10、保质保量完成领导交办的各项临时性工作。九、礼仪工作内容1、做好分店的迎、送宾工作；2、为分店各种庆典活动、重大会议等提供相关的礼仪性服务；3、负责总台顾客咨询、接待等工作；4、为其他接待工作提供礼仪性服务；5、按月对本岗位工作进行书面总结，并进行分析；6、收集汇总顾客信息，提出合理化建议；7、能够按时、保质保量的完成领导交待的各项临时性工作。十、卡服工作内容1、为卡友提供咨询服务；2、做好友谊卡的办理、兑奖券的发放及兑换工作；3、为卡友提供积分的增减及分数查询服务；4、做好与卡友的联系、资料的邮寄及奖品的领取、发放等工作；5、定期向部门呈报卡友消费的信息数据及分析；6、为顾客开具零售发票、零售发票明细表及纳税附列资料表；7、办理联名卡、消费信贷记录卡等各种卡业务；8、管理发放团购赠品及相关票据；9、对卡友信息及资料进行管理，及时了解卡友信息并反馈到部门；10、按时、按质、按量完成领导交办的其他临时性工作。十一、广播员工作内容1、确保上下班铃声准时无误；2、做好迎送宾音乐的播放工作；3、配合总部、分店及部门经营管理工作，认真录制每日早新闻，积极做好宣传教育工作。4、积极配合卖场管理部及综合业务部做好商品的广告宣传工作；5、做好交接班工作，详细填写交接班记录；6、定期对广播室的设备设施进行整理；第四篇：卖场管理部管理办法（暂行）一、卖场日常管理工作管理办法（一）考勤管理1、严格执行分店的考勤管理规定。2、上下班应到员工指定地点进行签到（刷卡）、签退（刷卡），不得代签（刷卡）。违者罚款50元,代签人负连带责任,追罚50元。3、迟到、早退半小时以上者，按旷工处理。一个月内，迟到或早退一次者罚款10元，累计两次以上者罚款50元。一个月内，迟到或早退累计三次自营员工视为旷工一天,联营厂家员工劝退。4、请事假需提前一天提出申请并填写请假单，经主管领导批准后方可休假 (有急事不能及时到岗的,需提前1小时电话请假，到岗后及时补办请假手续)。请病假需凭定点医疗机构或专科医院开据的病休证明方可批假。5、联营厂家员工回公司开会，需出据公司加盖公章的证明，并提前一天告知相关的班组长，违反此条规定者罚款50元。6、员工离岗时间一次不得超过10分钟，吃饭时间不得超过30分钟。超过以上时间者，均按空岗处理,将视情节严重情况酌情予以处罚，罚款50100元。（二）员工培训管理1、认真参加分店、部门及楼层组织的各项培训工作（包括商品知识、服务技能、安全保卫、礼仪等培训）。无故不参加者罚款50元。2、凡参加培训考核两次仍未达标者，罚款50元。（三）盘点管理1、认真做好盘点前的准备工作，检查价签，做到一货一签，货签对位；商品必须归类码放；盘点工具必须准备到位；2、盘点工作中认真负责，做到帐帐相符，帐物相符，帐单相符；3、盘点时要按照从上到下、从左到右、由里及外的原则，见物盘点，避免漏盘；4、及时核对盘点结果，并在规定时间内将盘点差异表上报相关部门；对迟报现象将酌情进行相应的处罚；5、盘点差错率要符合分店规定。（四）商品退换货管理1、认真执行分店关于商品退换货的管理规定，严格执行卖场管理部退换货管理办法。2、坚持“三不出”、“三为主”原则，严格执行卖场退换货登记制度，要求详细记录退换货原因、购买小票流水号及退换时间、经办人、柜组名称。3、退换商品时，符合燕莎退换货规定的，需由当班组长签字后方可办理，金额在500020000元以上的需经当班主管或主管级以上领导签字后方可办理。20000元以上需经楼层助理签字后方可办理。对于不符合规定的，将依据相关规定不予解决。4、当班人员要妥善处理好日常商品的退换货工作，并将处理结果及时上报部门领导。（五）安全保卫管理1、不准私自使用电器设备，不准遮挡电源开关，不准遮挡或擅自挪动灭火设施，不准在防火卷帘下摆放任何东西。2、易燃易爆商品不准超过规定存货数量，违者按商城有关规定进行处罚 。3、晚上清场时，要将所有电器设备断电（制冷设备除外），当班人员必须在清场时对重点部位（易燃易爆及其它隐患部位）检查并签字后方可离开。（六）日常服务管理1、“六必须”：必须按规定整洁着装；必须发型规范，淡妆上岗；必须精神饱满，站姿端正；必须主动、热情、微笑待客；必须信守对顾客的承诺；必须保持柜台、货架、商品（展品）及地面干净、整洁。违者罚款50元。2、“七不准”：不准在货场内聊天、嬉笑、打闹、看书看报；不准在货场内会客、吸烟、吃东西、喝饮料；不准因上货、结帐、点款等为借口冷淡宾客；不准趴、蹬、靠柜台、货架；不准当班时间串岗、购物；不准未到下班时间收撤商品、影响宾客购物；不准发生与宾客争吵、辱骂、殴打现象。违者罚款100元。边区专柜厂家人员不许出现空岗现象，在岗率应为100%，否则要酌情给予相应处罚。3、主管带班负责制，每日由两名主管负责卖场日常管理工作，对卖场的服务、卫生、顾客投诉、以及突发事件进行现场解决，对违反服务规范、规章制度的员工有权进行处罚。4、每周卖场进行一次不定期互查工作，由楼层助理组织当班主管对卖场各项工作进行全面检查，对发现的问题有权进行处罚，并由带队助理写出检查报告报至部门。5、各楼层主管每周认真填写专柜情况周报表。6、楼层主管每月填写专柜信息反馈表，部门盖章后，每月3日5日发给各专柜回公司盖章部长签字后，10日前返回卖场管理部。（七）货场商装管理按照分店商装手册要求，配合采购部及相关部门做好商装及柜台改造工作。（八）展、促销活动管理配合采购部及相关部门做好商品的展、促销活动。（九）奖励办法1、销售奖励：积极销售，连续三个月在楼层销售第一名专柜奖励100元。（综合考核）2、工作表现突出，受到部门表扬者，一次性奖励50元。3、受到顾客来访、来信表扬，且事迹突出者，一次性奖励50元。4、面对个别顾客的刁难、恶语伤人、打骂，能做到打不还手、骂不还口，视情节，给予一次性奖励50元。二、收款员日常工作管理办法（一）日常管理工作管理办法1、收款员输机要认真仔细，输错编号或金额，造成的损失，由责任人自负，并罚款50元。2、出现长、短款时，必须做好长短款登记工作，并上交卖场部。3、收款员上岗一律不准携带现金，否则视同售货款处理。4、不得违反财务制度，私自挪用货款和备用金者，一经发现，立即开除并追究相关法律责任。5、不得与顾客发生冲突，如发生问题要及时找当班组长进行处理。6、收款员不得私自换班、倒休，以免造成空岗、漏岗现象，否则视情节轻重罚款50100元。7、收款员必须做到唱收唱付，礼貌用语，微笑待客。8、配合各经营柜组完成部门销售任务，在坚持财务制度的前提下，争取不让一笔交易从款台流失。(二)商品退换货管理1、认真执行分店关于商品退换货的管理规定。退换商品应由本楼层助理、主管、班组长签字后按退换流程方可办理退换商品手续。2、遇贵重商品退换时，需报卖场管理部，部长、助理签字后按退换流程方可进行。3、当班收款员应在核对小票无误后，按顾客付款方式进行退换。（三）安全保卫管理1、由于款台内电源线路较多，收款员应及时检查，做到发现安全隐患要及时逐级上报。2、收款员应准确的掌握报警器位置，报警器不得有任何物品遮挡，发现紧急情况时要及时踩踏报警器。3、押款、送款路线要严格按照规定去做，并要有一名内保人员陪同，手握款箱报警遥控器，款箱要打乱密码顺序，确保押款工作顺利进行。款箱内报警器电源要及时充电。4、提醒顾客交款后，拿好自己随身物品，以防丢失。第五篇：品牌进退场管理规定(暂行)为进一步规范卖场管理部品牌进、退场程序，加强卖场管理部品牌进、退场的监督与管理，确保卖场管理工作正常有序进行，特制定本规定：1、卖场管理部各级管理人员应严格杜绝营业时间品牌大规模上、下货、空柜、空岗及柜组黑灯现象的发生；2、各楼层管理人员接到新旧品牌的进、退场通知后需及时通知该位置周围柜组员工，做好夜间贵重物品的存放、保管和其他商品的遮护工作；3、对于负责夜间装修监场的楼层管理人员本着谁主管谁负责的原则，要求工人进场必须佩带夜间施工证，并携带本人身份证；严禁工人在工作时间擅自离开自己的施工区域，施工完毕组织工人认真清理施工现场，不得影响第二天的正常营业。4、对于夜间未施工完毕的区域应做好以下检查工作：围挡布要求单色整洁，宽度、长度要与品牌正厅入口立体空间面积一致；不得在卖场无人看护的情况下存放易燃、易爆物品。5、对于特殊情况需要日间施工的，要求全部施工在围挡内进行，工作要求无异味、无噪声、无粉尘，未经物业安保部批准，不得私自接电。第六篇：联营专柜员工管理考核办法（暂行）为完善卖场管理部现场服务考核管理制度，充分调动广大员工的工作积极性，进一步规范联营厂家及员工行为，做好经营、服务、接待工作，结合卖场实际情况，特制定本办法：一、奖励1、对于在销售服务过程中表现突出、受到顾客表扬的员工，经核实，根据公司有关规定给予表扬或奖励。2、对本部门的经营管理、销售服务、安全保卫等方面提出合理化建议，经采纳，视情况给予奖励。二、处罚（一）现场服务、劳动纪律方面1、严格按照商场服务规范去做，执行“六必须”、“七不准”。违反“六必须”的员工，罚款50元；违反“七不准”前六条的员工，罚款100元；违反“七不准”第七条的员工，视情况罚款500元至1000元，并退回厂家，永不录用。2、当班时间不准乘用货场滚梯、直升梯。违反者罚款100元。3、严格考勤管理，不准私自调换班次，有事必须请假，经同意后方可去办。如回厂方开会必须持公司请假条。出现迟到、早退现象，罚款20元；代签到者罚款50元；私自调换班次造成空岗现象罚款100元。未经批准擅自不到岗者罚款200元。4、当班期间不准做与工作无关之事，不准无故空岗。违反者罚款100元。5、严格遵守用餐制度，除员工餐厅之外，不准在其他任何地方用餐、吃东西。违反者罚款50元。6、不准在卖场内接打私人电话，不准带私人物品进入柜台。违反者罚款50元。7、准时参加班前会，早迎宾、晚送宾要规范。违反者罚款50元。8、员工要主动热情接待每一位顾客，不准厚此薄彼。出现人为服务事故，对责任人罚款200元。9、厂家员工须经培训后方可上岗。未经培训合格者私自上岗罚款100元。（二）经营销售方面1、不准出现未出编号的新增商品上柜、销售现象。违反者当事人或厂家罚款200元。2、做到新增商品上柜标识、价签、吊牌规范齐全。违反者罚款100元。3、上货时不准用黑色垃圾袋、编织袋、大纸箱装运商品进入货场，不准在货场内地面铺开点货、打编号、打价签、验收等。违反者罚款100元。4、不准私自降价打折，打折卡必须在部门、班组及收款台备案后方可使用。违反者罚款200元。5、不得进行场外交易，不准私收现金。违反者将给予厂家零售额10倍的罚款，视情况对当事人予以处罚，并予以辞退6、各专柜之间要团结互助，不准出现在销售过程中互相压价、贬低别人、抬高自己的不正当竞争行为。违反者罚款200元。7、商品上柜应按业务流程要求，经相关部门审批后方可上柜。违反者罚款100元。8、专柜提出商品折让应由厂家承担。（三）环境安全方面1、商品摆放必须美观、安全，不能阻碍安全通道、灭火器材等安全设施。违反者罚款50元。2、始终保持商品、柜台、设施及地面的干净整洁。违反者罚款50元。3、使用用电设施必须到物业安保部备案，经批准后方可使用。违反者罚款5003000元。（四）商品退换方面1、各联营厂家必须按照商场“商品退换办法”解决商品退换，联营厂家自定的“商品退换办法”不得严于商场“商品退换办法”。违反者罚款100元。2、顾客接待室及部门有商品退换最终裁决权，各联营厂家必须无条件执行。违反者视情况予以处罚。3、接待顾客商品退换要像接待顾客购物时一样主动热情，不准有意刁难顾客。造成顾客服务投诉，经核实，罚款200元。4、各联营厂家要保证所销售的商品质量。如出现假冒伪劣及商品标识与商品不符，造成顾客投诉，所有损失均由厂家承担；同时对厂家罚款500元至1000元。5、不准在卖场内与顾客发生争执。违反者予以辞退。本规定自8月28日起执行，各联营厂家及员工要自觉遵守。 第七篇：商品退换货办法（暂行）为维护分店信誉，认真贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法和太原市实施的中华人民共和国消费者保护法，结合分店实际情况，特制定本办法。第一条 总则一、凡分店正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证（顾客休息厅经营的冷热饮料、小食品等，消费者无要求可例外）。二、商品退换是商品销售的继续，妥善处理每一笔商品退换是全体员工的责任。商品退换办法是各楼层在处理商品退换问题时的最基本的要求。三、解决商品退换必须本着实事求是、合情、合理、合法，以我为主，以企业信誉为重的态度，坚持可换可不换以换为主；可退可不退以退为主；责任分不清时以我为主的原则。四、商品退换应坚持“三不出”原则，即：首先由当事班组解决，班组解决不了由该楼层解决，楼层解决不了报顾客接待室解决的工作程序进行，顾客接待室为最终处理机构，所提处理意见楼层必须无条件执行。第二条 各类商品的处理原则一、商品退换实行先行负责，对正常退换或在质量保证期内存在质量问题的商品，品牌柜组必须先行负责解决，不得推拖或让消费者找厂家。二、国家另有明文规定的商品退换办法，按国家规定执行。三、商品退换需持有购物凭证。若购物凭证遗失，消费者需提供准确的购买日期和商品价格，经检验确认无误后一般可做换货处理；无购物凭证又提供不出准确日期和商品价格或检查有误者不予解决。四、售出商品在保证期内，发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照消法有关规定由公司、分店及厂方协商解决。五、对不能判定是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任检测费用由责任方承担。六、退换商品如遇变价情况处理原则：商品退换时，遇变价，一个月内不脏、不残、不影响第二次销售的，仍按商品原价退款，对购买时间超过一个月的，按商品降价价格退款。七、降价销售的“处理商品”应在购物凭证上注明“处理商品概不退换”字样，否则视同正常销售按规定办理。八、有下列情况之一者，应按消费者要求给予退换，并不得收取磨损费、手续费等费用：1、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品，在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内持购买凭证给予退换。家住外地的顾客可放宽到三个月（有特殊约定的按约定时间）。2、在商品质量保证期内（一般商品为三个月，有特殊约定的按约定时间）纯属商品质量问题，造成主要功能丧失或主要部件损坏，难以修复使用的商品，给予退换。3、由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。九、下列商品未出现质量问题，不予退换：1、医药类、化妆品类、食品、烟酒等商品。2、图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。3、金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、高档陶瓷制品、高档笔、书法绘画、儿童玩具等。4、高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。5、剪开撕断的丈量商品。6、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品，用户使用保管不当导致损坏的商品，自行拆动的商品。7、销售时已标明“处理商品”字样的商品。第三条 商品退换细则一、服装类商品(含毛针织品、棉针织品、真皮服装等)1、无商品质量退换：（1）一般服装（不含时装类）按本规定第2.8.1执行。（2）高档时装（含时装、真皮服装、珠衣等）不退不换，特殊情况自购买之日起五日内凭购物凭证可予以解决。2、商品存在质量问题的退换：（1）因商品质量问题造成消费者无法穿用，三个月内可予以退换。（2）高档羊绒大衣、真皮服装、男女高档西服套装等，出现严重质量问题，造成消费者无法穿用，半年内可以退换。（3）消费者穿用、使用、洗涤、保养不当，不予退换。（4）超过规定退换期限需要退换的，可适当收取磨损费。收费标准：自超过之日起每日收取商品售价的1%，但一般总费用不得超过30%。二、鞋类商品1、皮鞋“三包”期为二个月。从购买之日起二个月内因产品质量出现下列情况分别实行包修、包换、包退。断跟、掉跟、轻微开胶、掉漆、脱浆，免费修理，每次修理期限为七天。严重开胶，在一个月内修理两次后仍开胶，对顾客免费更换，如无同类