管理人员之语言训练.doc

管理人员之语言训练管理人员之语言训练0 O+ o+ ; _3 B9 j尊重并善待团队中的每一位，相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。& / B. q/ c, g( H1 I% c只有让员工满意，才能体现管理人员的个人价值，我们将花更多的时间创造员工满意。 i1 J$ e; / |; M+ S. $ K0 J激励是管理者的重大责任，是我们统一的工作手段和重要工具。0 c, T! d$ v) E3 p- I2 q5 t1 k我们遵循交流是管理的核心这一理念。- x! m, t7 K- Z/ R员工离问题很近，离顾客最近，收到的反馈意见最多，这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。7 v, K2 c# N2 k: q, v全体员工无论其职位高低，在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。W8 b4 x: p 优秀的辅导就是一种优秀的管理，管理人员应展开两项技术工作：辅导和劝说。$ v/ q6 h v+ 2 n, E( i$ J C% M谦卑绝不仅是一种日常伦理，还一直是成熟的商业伦理，更是一种个人成功的策略。: : e! D: J, Z基础管理用语训练： 6 e5 x7 r+ W3 * H: & / _9 _语言原理：7 v5 R( S! 0 l* : p* I语言是身份与涵养的表现，组织内语言表达质量体现合作关系的质量，现代职业分工要求语言职业化，管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达。6 u# t, u?9 d, _8 S有效指令的发布语言：; / Q V) m; D+ P# K “您好，王小姐，未来三分钟之内您需要将包间整理完成。”5 Qc G2 Q8 h9 L) O4 b7 q“您好，王小姐，五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。”, Z% k3 f* c- k3 x3 & D( v让员工明白指令是您的职务工作，不要简单以为员工知道怎么去做：( C) A# h: h0 O, 1 y0 k1 t, ! h“您现在要把垃圾清理干净，水杯擦拭干净，谢谢。”$ A$ U& 6 EH2 L L6 V7 w! l “请您用拖把将地拖一遍，谢谢。”9 C4 G, n. l# K+ q“您要特别留意将座椅摆放整齐。” p1 O2 E z# x1 d/ D5 h“请您增加给客人续酒的次数，谢谢。”1 J6 P, q3 ?0 O7 y在分配工作时，优先次序与轻重缓急要十分注意：, T: q, U7 w( c3 y: t“我建议您，先整理好地面，然后整理落餐台，最后检查餐桌，请按此顺序尽快行动，谢谢。”% U+ Fwl- . G) D( g5 J“刚才您服务时，应先为客人打开口布，帮助客人摆放好后，再斟茶水，以后请按这个程序操作。清楚了吗？请您复述一遍。”0 u 7 r8 3 Q+ i/ Bw) e有时，让员工跟着你干，要比命令他们有效得多，因为在自己率领下，管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。$ j# K, r- R: Y0 o+ n8 V7 g$ P当员工把难做的工作做得很好时，让他们做一些简单的工作以示奖励，将不愉快的和愉快的工作交替来做。8 | w$ V% q- q- h让员工做一些相对很简单的工作时，一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因。5 z5 T! u z2 P- H$ f发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令。7 A: h, : / l. & N8 B) Z训练方法：) i: k d0 O. h3 T0 o1 K* o9 d把日常工作中常用的指令语记录下来，形成自己特征的指令用语；6 v9 ?0 s1 G, P) 花一周时间留意自己的指令用语，并对每天的结果作评述；. N% f4 1 B3 4 s+ 使用一个月后，进行一次修正，并检视指令用语的有效性。) c0 r; B+ K! O6 t; e d基础管理用语训练： 8 & d/ tm7 H- , E4 r赞赏语言/ u6 H! y- O, j3 “你太棒了，我是说您做 事时，谢谢。” a% g% * , T6 P/ k0 _# t“请您记住，您会成为最优秀的。”- Y5 ) o $ s- I. a. p! R! 4 ?% F“好，就是这样，坚持做下去。”) y: H8 2 G$ Q( 9 s“这个任务离不开您，不然我们无法完成。”8 D8 V; R0 J6 E& L5 q, G4 |“您会令所有人敬佩的。”! P$ X2 e% o. L! W- o“您的表现，确实感动了我们。”( s4 G/ Z( v/ y/ J U2 i“谢谢您对我工作的支持。”$ 4 A: f* + B, A3 a: o! K“您这样尽力，一定会感染我们所有的员工。”; d) H! n+ z& F. R1 Q0 % i+ n8 R) d“面对如此简单的工作，您依然全神专注，我要对您说声谢谢。”& U$ x- 4 c% M$ c训练方法： & Z: n0 _, V/ C4 n8 D! E 注意收集您认为很精彩的赞赏语言，并记录下来，寻找机会使用它；5 c7 Ok9 F& J寻找一位知心朋友或家人，作为督促者，让他来评价您的赞赏用语；* L3 h: p7 v, ) p) t每半个月抽检一次，检查当日自己使用赞赏语言的次数和准确性。+ h7 j0 Z0 a: g8 n, H% u2 赞美语言：( c! t2 u( D% W% S7 t2 e! D“下这么大雨，您还来给我们捧场，真是太感谢了！”随即鞠躬。$ H- p4 R- O, l# E2 y0 J7 W“您好，王局长！谢谢您又来给我们捧场！7 ol m5 j: ?. o“王总，您的威望一定能带动我们的生意，请您能常来！”7 0 C, 6 N C, , “王总，您气宇昂然，福光满身，是我们最尊贵的客人！”8 _; N/ O; M* G A; a训练方法：9 1 V6 G# / K! z( D6 G( ; Z1 赞美语言是必须仔细推敲的用语，要为自己设计几句不同对象、不同场景时的语言，以备不时之需，万不可随意。$ T. v s$ Z! S3 b. Y2 o3 d6 N& i每星期抽出十五分钟整理、背诵赞美用语。& l6 L5 Y8 - N, A基础管理用语训练： . V4 rX0 U; K$ t. Z% | g# O7 j P2 V指正语言：6 X8 1 c( Q$ t( M( i0 i1 z/ Z: z4 B! W当发生员工工作失败或给您带来问题时：不要表示痛苦、不要咆哮，那会表示你失去了控制。! E1 g. k6 C6 e当他们没能正确完成任务部分任务时，提醒员工：“没有错误就没有进步，失败中的经验教训也会让你受益非浅，这是成功的必经阶段。”+ ?& A+ W, _7 4 v“错误会指导我们找到正确的方法。” w b+ r# L2 d5 b7 4 F“犯了错误，要能了解接下来该怎么做。”/ y6 5 q0 - z/ s7 h6 d“你可能犯的唯一会造成灾难性后果的错误，就是一碰到失败就放弃。”- a T3 P8 e8 l% G5 n“您必须知道您应该为错误付出代价，您犯的错误损失不要让别人来承担，不要由于您的错误而伤害别人。”% C B+ O8 |& H员工发生错误时，必须要求他更正错误：$ J1 B$ P e % l9 Y“为了避免连续的错误，请按正确的方法重做一遍。”9 * A: E, s A* W& Z“错误是这个世界的一部分，与错误共生是人类不得不接受的命运。”7 U* i: y d/ d 8 “错误并不总是坏事，从错误中汲取经验教训，再一步步走向成功。” f; * F& f% K3 5 n( L7 k! q“错误往往是成功的垫脚石，只是我们需要在错误中接受教益。”2 g7 7 F# |+ O* z1 C, M! i+ “错误给您带来学习的机会，请重新尝试一遍，并保持您成功的积极心态。”+ w2 Y% g/ o) ?) C R“我们必须学会如何接受错误，并不断从中学习。”5 3 S, S0 k) p. e0 V. z“可以犯错，但要尽快犯完错误。”L: J. z. K5 y当员工表现出色时，请及时给予表扬。/ X/ P+ H, t B请经常以身示教，不必语言说教依然可以实现教育目的的一种方法。# A% P$ 1 P! N3 j% M: L8 当员工很难控制，可以采取必要的管理控制手段：罚站五分钟，托盘行走十分钟，面壁十分钟，对镜站立十分钟等，都是应急的控制办法。/ t3 6 C% A* M( 2 p7 e9 H5 q训练方法： V5 M$ M! # B经常寻找资料，哪怕看刊物、电视时，也要注意收集，积累个人用语；* E; G+ u8 _% Z: - q$ F找一个懂事的下属，询问在您使用指正用语时下属的接受性。4 T9 b t6 Z2 6 : I% A3 h3 E( Z基础管理用语训练： 6 U8 a; V, l# R, D$ J1 T/ x激励员工语言* l3 i T5 o1 h% Y9 f2 F每个人都会有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品质，为什么很多人很难实现？缺乏目标约束。1 v6 t- ?$ n) m2 2 h7 Q没有目标怎么到达想去的地方？没有目标，不可能使你发生任何变化。不要以为雄心壮志、宏伟计划才是有意义的目标，第一位的是今天什么对你最重要。. D+ f2 k% s) : T9 I9 od0 h7 e每个人的事业基础可能不由自己决定，但终点可以由自己决定。生命有其规律，人生要经历不同使命的各个阶段，我们正处在职业初期，学习是重要的任务。; l- Z$ 5 J# i! U很多时候，别人的成功和收入影响了我们的情绪，甚至就此丧失斗志，产生失落感，其实大多数人都需要经历贫穷、艰辛，不只是我们中的某一位。/ _) A. k5 e/ A3 a不要因你现在的处境，做出放弃努力的决定。% eK0 W- * f0 L8 u5 n读一本伟人或成功人士的自传，以你现在的年龄与他们同龄时做比较，他们未必比你做得更好。+ o* k- 9 a% g% w/ h! j; E9 w: O去问问现在的老板，在你这个年龄时，他在从事什么工作？( M3 W& Z/ q r# _; k# n5 n+ H每个人都可能对现状有所不满，不只是你。不满足并非因为别人看低你或没有发现你的特别之处，只是你还没有利用一切机会向更多的人展示你的才华。要让自己成长更快，就要把握机会表现自己。; R6 x. 8 F D: X, O, T1 P! H! R要获得别人的赞赏或承认，获得更多的机会，尽快提升，实际上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多来源于与同事、同学、同乡等周遭人群的对比，如果这么小的人群都无法超越，那人生的顶点你今天就已经看到了。- t1 J- p2 d; q, U6 / V2 e2 ?) T我们往往把能力和特长估计成是很高深的本事，实际上特长、能力可以是甜美的微笑、善于与客人沟通、特别的忍耐力，甚至是不怕多干脏活，如果你能不受干扰坚持一段时间，就会受到重视，每个人都应迅速找出使自己站稳脚跟的特长来。6 u* x5 _( L. _利用现在的机会，学到一种新的特长，为下一次机会准备。这是一个服务化的社会，今天你服务别人，明天就是别人服务于你，学习服务于人可能要在你职业生涯中持续一段时间，新的特长要更多从服务技巧中获得。u: mr& X+ I! T$ P 0 x I基础管理用语训练： . O( B% h% 6 r/ O) l+ M5 S0 - 成功形象绝不是机遇的结果，而是通过学习、训练养成的好习惯，不付出努力难以实现。它没有强调广告效应和公关技巧，而是专注于心灵修养，专注于内功。& c* A& T) B* u- A/ n每一个人，每一件事，最终都会成为形象，甚至声音、走路的样子也会转化成形象。形象传达出你的信息，他人通过直观感受，判别你的才能和智慧，从而判定你的成功机会。0 Y% # 2 Z, h对自己的生活承担完全责任，意味着在生活中你不能为任何自己感到不愉快的事情找借口或责备他人。# X0 z# * X; K& L5 y# e当你承担责任时，会感到自己非常有力量；承担的责任越多，拥有的自信和能量也就越多，会感到自己的才干和能力越大。% W, X! B, h: M当你寻找托辞、责备、抱怨或批评他人时，实际已断送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的决心。. H1 O+ k% u6 oT- m; R+ X2 D解决了今天的问题，就实现了一次进步，每天都能解决一个小问题，离成事还会远吗？4 k& q