斯柯达服务顾问应对话术.ppt

1 PresentationTitle Department Name Date 2012 4 斯柯达服务顾问应对话术 2 1 2 3 网络跟踪各车型常见技术问题反馈 新车磨合期注意事项 涡轮增压发动机保养小贴士 3 网络跟踪各车型常见问题 昊锐篇油气分离器及涡轮进气管渗油故障原因 是多方面的主要应该是原厂装配不到位密封不够 其次有零件精度和材料的问题 最后也不排除设计压力问题 出现的公里数 不定有几百公里就出问题的有上万公里才出问题的有到现在还没有出问题的 解决方案 去服务站检查并更换油气分离器 进气管视情况更换 清洁管路重新安装并密封 4 车门被冻故障原因 车门拉线胶管两头没有密封进水结冰所致 此情况北方的昊锐车主容易出现 故障车型 10款昊锐容易出现 2010年产的车较多出现该问题 原因可能是09年产车门外拉手的拉线使用进口密封管 10年产车改用国产 解决方案 去服务站拆解车门清理胶管内残留水分或更换整套拉线总成 胶管两端打胶密封 5 排气管积水故障原因 昊锐发动机燃烧较充分形成水分较多 但排气管选用时未注意该点 排气管设计在高速度下大排气量会自动将水排出 故障车型 长期在市内低速行驶的车主排气管会有较明显的积水问题车内车外都可以较明显听出 解决方案 找个大坡拉手刹挂空挡大脚轰几脚油门或者多使用高转速跑跑可排出大部分积水缓解该现象 想彻底解决可到服务站反映故障让服务站技术帮你在排气管上打孔 6 副驾驶下方异响故障原因 副驾驶脚垫下方两根塑料油管因天气变冷塑料变脆车辆震动时相互碰撞发出 故障车型 此异响较为普遍不限定车型 解决方案 可到服务站反映让技师帮助加入填充物隔音海绵或者泡沫材料 隔开两根管路即可 还有一个简单办法拔高其中一根管子让其拉直不再容易和另一根触碰 7 高速时达到某一速度后轮胎位置传来嗡嗡共鸣巨响明显非以往的噪音故障原因 轮毂轴承损坏故障出现范围 共鸣出现速度80公里至120公里原因是轮毂轴承质量问题解决方案 去服务站检查由技术根据故障情况判断是否需要更换轴承 1 4TDSG坡道起步溜坡问题解决方案 省钱方案练好坡道起步的刹车油门瞬间切换或者老老实实拉手刹起步 花钱方案买1 4T订车时一定要加装ESP HHC 8 昊锐行驶跑偏问题故障出现情况 昊锐车主普遍反映车辆使用一段时间后都有向右跑偏现象 测试方法 尽可能找一条平直的柏油马路 方向盘调到直线行驶后松开方向盘看车辆是否自然跑偏 请多试几次以确认不是路面或者主观判断误差问题 解决方案 去服务站尽快请技师对车辆做检测 这个问题建议尽早检查早解决以免轮胎异常磨损严重 9 油量传感器行驶过程中突然归零故障表现 车辆行驶中油表显示为零 有些情况下重新启动车辆能够正常但无法彻底解决 故障原因 燃油传感器故障解决方案 去服务站确认如确实是燃油传感器故障故障 更此配件可解决故障 10 过颠簸路段轮胎部位咯吱咯吱故障表现 车辆行驶中减震器与弹簧摩擦产生异响 故障原因 车辆悬架弹簧头部毛刺过长 解决方案 去服务站请技师拆解悬架 打磨掉多余的悬架弹簧毛刺重新安装即可 11 车门中低音扬声器时而不发声故障表现 车门扬声器不出声故障原因 因为线束长度预留不够 开门如果开到最大角度线路在管内拉扯就会在喇叭接头处出现微小的位移 这种位移不会拉掉插头但会造成电信号的传输失真一般反复调整音量 通过加大电信号可以 冲破 这种阻碍 解决方案 拆开车门限位器附近的橡胶护套重新连接接头 要想彻底解决可能需要换线并重新布线 预防的方法就是尽可能不要最大幅度开门一般45度开门基本可以避免这种故障 12 明锐篇明锐行李箱漏水但是并非每辆都出现 但出现概率很高 解决方法 提车的时候可以请服务站进行漏雨检测 用水龙头放到车顶冲15分钟 让水分别冲后备箱 车门和发动机舱 然后检查后备箱的备胎上和拿掉备胎看下面的坑中有无水珠 门内侧 发动机舱有无水珠 13 明锐启动后方向盘助力消失 没有助力的 打方向比较沉 但也能打的动 解决方法 至服务站请技师用电脑槛车 主要原因是车载电脑自检车子后 检测电子助力器的信号或者电子助力器向电脑反馈的信号丢失导致的 14 明锐左后窗三角玻璃的密封性问题 当车速过90公里时就会有风吹塑料袋声音 漏风 解决方法 至服务站请技师把左后三角玻璃弄紧再加密封 之后漏风现象消失 15 明锐新车电瓶漏电 不存电 解决方法 车主保养车辆的时候如果可以请服务站技师 检查一下车辆的电池放电是否正常 如果检查后确定正常但车辆还是经常没电 这往往可能是车主改装了车辆所致 比如导航或者dvd等 16 晶锐篇晶锐后窗三角窗位置胶条泛白 解决方法 至服务站检修 由技师判断具体故障 晶锐喇叭间隙性按不响 解决方法 至服务站请技师调整喇叭触点位置或者增加垫片 17 晶锐车辆空挡的时候上坡过减速带的时候发动机支架异响 解决方法 至服务站请技师检测 如确实是发动机支架异响 更换此配件可解决故障 晶锐1 6L自动挡车行驶中有晃动 解决方法 首先建议车主至服务站做详细检测 其次车主可自行检测 如果愿意的话 寻找一段车辆很少的道路 雨后有积水就更好了 然后把速度开到50左右急刹车顺带右打方向 首先一定保证路上没有人 否则不要尝试 如果在制动时右转向幅度小于正常情况 那么就是左前轮悬挂的问题 18 1 2 3 网络跟踪各车型常见技术问题反馈 新车磨合期注意事项 涡轮增压发动机保养小贴士 19 新车磨合期注意事项 无论是新车还是旧车 汽车启动都需要预热 而且非常有必要 原因 因为刚启动的发动机温度低 各部位的润滑油还没到位 立即开车会让互相接触的部件没有得到充分的润滑 致使零部件损耗 但如果长时间 预热 不但会让发动机产生大量积碳 而且也不利于环保 避免负荷过重 原因 在磨合期间的车辆 发动机内的零件仍然处于 崩紧 的状态 如果整天是满载运行的话 那会对机件造成一定的损坏 一般建议处在磨合期的新车不能超过额定载荷的80 20 忌长途行驶和高速行驶 原因 长途旅行也就意味着发动机连续长时间工作 这对发动机内部仍没 沟通 好的零件来说是一个负荷 会直接影响到零件之间的配合 不利于发动机长期的使用 使用品质较好的燃油 原因 其实不管是新车 还是旧车 它们都不能使用低于厂家规定标号的燃油 标号一般在油箱盖上 这对于仍处在磨合期的新车来说更为重要 如果条件允许的话 尽量使用品质较好 标号较高的燃油 最好也别添加抗磨损的添加剂 这类添加剂的广告总说得很美 但实质上起不到太大的效用 加了添加剂还有可能出现里程数已够而磨合不足的现像 21 换挡需要及时 这个主要是针对新手和使用手动挡车型的朋友来说的 原因 及时换挡是为了避免高挡位低转速和低挡位高转速行驶的情况 这对发动机的长期使用来说都是不好的 也不要长时间用着一个挡位 该升挡就升挡 该降挡就降挡 不要每一次都到达挡位的最高速度才进行切换 刹车系统需要磨合 原因 在新车磨合期的时候 切忌猛踩刹车 缓慢刹车可以让新车的刹车鼓或刹车片取得一个更好的配合间隙 22 切忌时常紧急制动 原因 这点与刹车系统磨合息息相关 也会影响到汽车日后的安全性 不管是新车还是老车 紧急制动可以避免的话就尽量避免 因为每一次紧急制动都会给刹车系统带来强大的负荷 不仅对刹车系统有损害 而且还增加了危险性 为了避免紧急刹车的发生 开车时最好确定一个安全的距离 在这个安全距离内便开始缓慢刹车 换句话说 就是在确保安全的前提下尽量让车子可以缓慢地停下来 23 1 2 3 网络跟踪各车型常见技术问题反馈 新车磨合期注意事项 涡轮增压发动机保养小贴士 24 涡轮增压发动机保养小贴士 机油一定要用好原因 涡轮增压器的损坏通常是其与进气管之间的油封密封损坏 导致大规模烧机油 油封的损坏有很大一部分是因为车主没有按时更换机油 或者使用了劣质的机油 导致浮动的涡轮主转动轴不能正常润滑和散热 从而在高温下损坏油封造成漏油 25 注意保持涡轮的清洁原因 涡轮增压器转轴与轴套之间的配合间隙很小 所以如果使用的机油不干净或者由于机油滤清器不干净导致有杂质进入 那样就会造成涡轮增压器的过度磨损 另外 如果吸入的空气中含有大量杂质 这些灰尘颗粒一旦进入高速运转的增压器叶轮 就会使灰尘颗粒撞击增压器叶轮 从而造成涡轮运转不稳 轴套和密封件磨损 因此使用涡轮的车型要特别注意及时更换机油滤清器和空气滤清器 保持涡轮的清洁 26 冷车启动要慢行 热车也要怠速一会再熄火原因 冷车启动的初期 机油温度通常都比较低 也比较粘稠 润滑效果不佳 而待其升温到正常工作温度则需要有一个过程和时间 如果在这几分钟内您强迫涡轮以全负荷的状态工作 那么就会增大涡轮的磨损 缩短涡轮的寿命 由于涡轮工作起来的温度非常高 所以停车以后您最好先原地怠速一会儿再灭车 此时发动机的机油系和冷却系还都在工作 这就可以让涡轮的温度一点点降低下来 需要注意的是在灭车后涡轮由于惯性所致还会继续运转 此时仍然需要机油润滑 而如果您突然关掉发动机 那么整个发动机系统都不再工作 涡轮的冷却系统和润滑油供应都会嘎然而止 只能靠自然冷却 而这样会导致涡轮寿命的锐减 27 定期检查很关键原因 首先