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接待员手册（共83页）接待员手册 目 录 页 次1.简介 012.德克士的行销理念 013.德克士的市场机会 024.德克士的行销方式 025.德克士的接待员的个人形象 036.德克士接待员的主要工作 047.接待员针对关系的七大任务 06 1.简介1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做的主要关键。1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。1.3每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标。1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是德克士的身份表征。1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。1.7我们以你为荣。2.德克士的行销理念2.1德克士市场行销体系2.1.1单店个别行销(L、S、M)餐厅个别行销是德克士在市场行销体系中，第一个最基本的环节，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士介绍给有潜力的消费者。2.1.2区域行销(REGIONAL MARKETING)每个餐厅按总营业额提出固定百分比，作为区的行销费用，用来购买对德克士最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士。2.1.3全国行销(NATIONAL MARKETING)藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来作为购买全国性电视广告、广播，藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。3.德克士的市场机会中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多数的顾客仍然不了解德克士提供的产品或服务。我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士的市场机会将会是无限大。4.德克士的行销方式食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的原因，因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士的形象。4.1德克士形象的确认我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己，特别是我们的服务员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。4.2德克士的态度“欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。4.3德克士的真实感让消费者可以在德克士尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永远在同一线上。5.德克士的接待员的个人形象5.1服装仪容顾客一旦接触你，马上会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特别敏感，你的服装和仪容就是他们评定的目标。公司特别设计的接待员制服，不但可以具有专业化的外表，也可以让顾客留下良好的印象,同时也藉由你的表现提升顾客对德克士的信心和信任,但是你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人的外表和形象,那么餐厅就会因为你而更有活力。5.2标准制服5.3内容5.3.1制服：高雅的制服, 是德克士特别为你所设计, 制服由经理为你订制, 在你接到制服之后, 你有责任确保它们的干净与整齐。5.3.2头发：头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。假若要染发，颜色最好不要太奇怪，发型建议以直发或波浪型为之。5.3.3化妆：化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为之。5.3.4香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带。耳环若要佩戴时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。耳环尽量不要佩吊晃型，以避免工作时间接触儿童，因为他们的拉扯而使你受到伤害。5.3.6指甲：必须保持干净。如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。5.3.7鞋子：鞋子和制服要互相配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细）。6.德克士接待员的主要工作6.1店内活动部分6.1.1和顾客建立关系，常说“欢迎光临！”常说“你好！”；顾客离开时要说“欢迎您再次光临”。6.1.2尽量用顾客的名字。可能的话，以名字称呼他们，让他们有受到尊重的感觉。（或称呼先生、小姐，如王先生、张小姐）6.1.3协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮助顾客找座位。在特殊情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩，无法同时拿餐盘时，你可以帮忙她把餐盘拿到位子上，也可先让他坐下，再帮助他们拿餐饮。6.1.4协助值班经理及大厅服务员, 维持大厅高水准的清洁及卫生。6.1.5供应顾客额外的餐巾纸、吸管及调味品等。6.1.6赠送免费的赠品给小朋友，以赠品为小道具与顾客沟通了解，顾客的感受和顾客的需要，做小朋友的嘉宾录，姓名、生日、住址以便以后做生日会。6.1.7每天将顾客对服务、产品品质及店内卫生的批评及意见，向经理人员报告，需要立刻解决的问题，应尽快口头传达给值班经理。做顾客意见调查卡。6.1.8每天检查灯箱，确定它是否很清洁。同时注意灯箱及POP位置的改变，以配合广告与市场的促销宣传活动。每15分钟做一次巡视，如发现问题可以解决的立即解决，不能解决的应找值班经理。6.1.9策划及协助所有特别的促销活动。6.1.10协助规划假期或季节性的店面装饰。6.1.11协助所有的促销活动。6.1.12协助经理人员收集促销活动的进度、结果及各种问卷的回收及整理。6.1.13若没有特殊工作，或餐厅有接受长期订单时，你可以在柜台区帮忙处理有关大订单的工作。6.1.14执行促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。6. 1.15协助服务员与餐厅经理的沟通，接待员是员工与经理沟通的桥梁，也是顾客与经理沟通的桥梁。6.1.16完成各季活动及餐厅布置。6.1.17与餐厅经理共同努力单店行销及建立形象之计划。6.2生日餐会目的：增加非RUSH时间的营业额。6.2.1接洽生日餐会事宜。6.2.2策划及计划生日餐会流程及内容。（后附生日餐会工作检查表）6.2.3把生日餐会安排在较空间的时段，而且事前要先与经理或相关人员沟通好。6.2.4制造气氛，带好生日餐会活动。6.2.5赠送寿星一份纪念品，其他人一小份礼物。6.2.6评估每一个生日餐会，并将全部费用记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。6.2.7将每位小朋友的生日记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。6.2.8寿星不收费，其他人酌收费用，弥补成本。6.2.9最后才收费，以避免混乱影响气氛。7.接待员针对关系的七大任务7.1接待员和顾客的关系7.1.1顾客不需要我们，但我们却需要顾客。7.1.2顾客的光临是我们的荣幸。7.1.3因为在我们的生意里，顾客是最重要的。7.1.4顾客不会干扰我们工作，反而他是我们工作的目的。7.1.5顾客不是局外人，他是生意的一部分，更是我们的贵宾。7.1.6顾客并不是我们竞争或争论的对象。7.1.7顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有感情的人。7.1.8顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。7.1.9顾客有权要求我们员工有整洁的外表和仪态。7.1.10顾客有权享受我们所给予的礼貌、服务和真诚的招待。7.2接待员的七大任务7.2.1任务一：如何疏解拥挤状况。7.2.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。7.2.3任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡。7.2.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线。7.2.5任务五：如何替餐厅做好社区关系。7.2.6任务六：如何处理顾客抱怨。7.2.7任务七：顾客的满意是我们的荣誊。7.3接待员的七大任务之说明及方法7.3.1任务一：如何疏解拥挤状况。 A 说明a 需要很清楚了解会造成拥挤之尖峰时段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。b 因厨房缺人，作业太慢。c 没有适当疏解。d 但顾客最怕等，而且越等越不耐烦。e 顾客会越等脾气越大。f 但缩短顾客排队时间，可防止顾客发脾气。B方法a 你要主动引导顾客到较短的队伍。b 你只要微笑。c 你要主动事先协助顾客点餐，用点膳单给顾客点膳。d 亲切的问候排队的顾客想点什麽。e 若有顾客带小孩在排队，你可协助他们先找个位子坐下。7.3.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。A 说明a .是德克士经营的目标。b 维持餐厅、用餐区内无污点的清洁是我们的责任，所以地面、桌面、椅子的清洁，甚至卫生间都要注意。c 如何帮助顾客，使他们光临更愉快，则是第二个重点。d 因为顾客来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切的服务，他（她）们一定会常来。B 方法a 平常要维持餐厅内之无污点的清洁。b 包括厨房、大厅的地板、桌面、椅子的清洁。c 提供干净、芳香的卫生间也是我们的服务。d 因为顾客在乎我们的亲切服务，所以提供“德克士炸鸡式经验”就是你的任务。e 它包括有“顾客关系服务”和“促销活动”两大项。f 展开你的笑容。g 协助他们点餐。h 迅速拿到他们所点的食物。I 帮助他们入座。j 假如你接到大的订单要立刻告知值班经理或品管人员，提早制作足够产品，避免让顾客久等。k 随时注意大堂的温度、气味及音乐的播放，包括内容及音量，每15分钟或30分钟做一次，有关德克士的广播及促销广播等等。l 让顾客知道为什么要等待。m 让他们知道你正在关心他们，帮助他们。n 餐厅招牌点亮时间，要维持该街第一名。千万别忘了点亮招牌。o 注意促销活动或布置有无过期或错误。7.3.3任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡A 说明a 为了让所有顾客都喜欢我们德克士b 让顾客马上感受到德克士炸鸡的亲切经验。c 并不是赠品的价格，而是你亲切的服务价值，提升了顾客的欢心，让顾客得到超值的享受。d 同时也决定往后对德克士热爱的程度。e 免费赠品可以增加你与顾客的关系，让他们想再来。f 贵宾券并不是“买一赠一”或“买赠”的代替品。B 方法分发免费赠品a 走过去，先微笑。b 介绍自己。c 你看，这是一个（礼物名字）。d 如果是玩具需要组合，教他把它组合完成。e 要教他如何玩这个玩具、亲自示范。分赠贵宾卡VIP CARD 说明：l 贵宾卡是德克士最有力的促销工具。l 它代表你亲自邀请顾客。l 免费可享用一份德克士的产品。l 它完全免费，并非是“买一赠一”或“买赠”的交换条件。l 贵宾卡在下述状况使用最有效果： 介绍新的顾客认识德克士。 促使顾客回来，提升营业额。 促销新产品。 促销某特别产品。 促进和社区团体的关系。 赞助民间公益活动。 处理顾客的抱怨事件。.每周或每月赠送数量要和门市经理讨论。7.3.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线A 说明a 你的工作是注意品质、服务和清洁，尤其是清洁。b 如果有顾客抱怨时，你要随时知会店经理。c 除了当餐厅经理的情报天线外，也要注意清洁部分。d 让餐厅经理能随时掌握餐厅的动态。B 方法a 你随时要注意店内的清洁。b 你是公共关系人员，也要动手维护店内清洁。c 如果是尖峰时段，可帮忙收一下餐盘。d 垃圾桶还没完全满时，就要处理，请员工帮忙处理。e 卫生间太脏时要马上通知清扫。f 垃圾桶外观也要保持清洁。g 当顾客有抱怨时，你要随时处理。h 并随时告知餐厅经理。7.3.5任务五：如何替餐厅做好社区关系A 说明a 因为你经常接触顾客。b 你会认识许多应该认识的人。c 譬如附近公司的负责人、经理，学校的校长或老师等，向他们宣传德克士的产品，以及有外卖专送，送给他们订餐卡。d 当餐厅要促销时，你就可适时发挥功能，把你认识的顾客名字或地址交给餐厅经理。B 方法a 保持笑容和你认识的人打招呼。b 你可以从顾客身上的服装、徽章，看出来，也许他就是你想认识的人。c 你可以主动去拜访他们。d 微笑、主动和积极是建立社区关系的原动力。7.3.6任务六：如何处理顾客抱怨。 A 说明a 你一定要永远记得，第一顾客永远是对的，第二如果顾客错了请看第一条。b 处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。c 你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。B 处理顾客抱怨的原则a 保持微笑。并自我介绍。b 仔细倾听。顾客的抱怨，双眼注视顾客。c 想一想看。决定处理的最佳方法。d 马上行动。解决问题，如不能解决立即找门市经理。e 勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。C 顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时。回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？”D 当顾客对维护工作显得不满时回答：微笑。“实在很抱歉。本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”E 顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。“很抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份”。或其他回答。F 顾客抱怨不是他点的菜肴时回答：微笑。“实在很抱歉！请再点餐，我们马上替你准备。”（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。）再微笑地说，“实在很抱歉，请慢用”。G 如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。饮料翻倒了就重给一杯。点食遗漏了就重新补上新的。H 不收小费如果顾客付小费，请微笑说：“德克士是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。”I 产品有任何异物时回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。”等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。J 座位满了回答：马上迎上前去，面带微笑说“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”K 其他可能会发生的问题顾客或青少年聚集太久时，就要告知餐厅经理注意。L 如果想加入公司行列时请他与公司组联络。或请他留资料，我们会请专人与你联络。M 特殊状况发生时以公司特殊状况发生处理之。7.3.7任务七：顾客的满意是我们的荣誊。A 说明a 麦当劳是100%的顾客满意。b 肯德基是101%的顾客满意。c 德克士是最好的顾客满意。B 方法a 随时主动和顾客打招呼。b 如果他是一个人也可以适时地和他聊聊天。c 快餐连锁贩卖的是乐、美、真、实。d 笑容是赢得顾客满意的最佳利器。e 有技巧地询问顾客我们需要改进的地方。f 把意见汇总后，回馈给公司。7.结语欢迎你加入德克士大家庭，恭喜你成为德克士的伙伴，希望你秉承本手册内容精神，让德克士的接待员都能有最佳表现，让我们都能以你为荣，并成为大家向你学习的表率。 补充部分： 目 录 页 次1.1.接待员日常工作.011.2.日常与顾客沟通技巧及用语.021.3.早晨广播稿.032.1.内参观的基本流程.042. 2.店内参观广播.052.3.店内参观对门市的好处.052. 4.店内参观的两种方式.062.5.店内参观执行要点.062. 6.如何推广店内参观.073.1.家庭生日会流程.073. 2.生日会广播.104. 电话/传真订餐.115. 免费赠品.136. 德克士冷饮桶.147. 游戏.16附 表 目 录餐厅生日记录表.附表1餐厅LSM月报表.附表2餐厅订餐记录表.附表3健康歌舞蹈动作图解.附表4小叮当舞蹈动作图解.附表5生日餐会工作检查表.附表6小嘉宾资料卡.附表7儿童餐会评估表.附表8生日邀请信. .附表9 1.1.接待员日常工作（Hostess）签到后： 1.上班后先看留言本、生日会本、店内参观本、订餐本记下昨天晚班遗留下来的问题。如能立即解决的就马上处理，否则先记下来。2.寻问当天天气预报更换餐厅的天气预报牌,开门后进行早餐广播,并半小时后再播。3.与顾客沟通。餐厅巡视路线外围：1.查看海报和横幅是否干净、整洁、无过期。2.POP灯箱是否干净、整洁、无损坏。3.垃圾箱是否清洁、无缺损及垃圾袋的边不露在外边。4.花草是否摆放整齐、无杂物、叶片是否干净。5.附近的商贩有无悬挂德克士的宣传品，餐厅的外围，外观整体是否正常。餐厅内：1.体会餐厅内气氛是否正常：音乐、温度、灯光、有无异味。2.POP是否干净、完好、位置得当，并且价格正确。3.海报内容是否正确、无过期、墙上贴的促销海报是否贴牢、无损坏。4.墙上的画是否位置得当、干净。5.花草、叶片是否干净、盆内无杂物。6.儿童车和儿童座椅要干净、整洁。卫生间：1.镜面是否干净。2.烘手机是否完好无损坏。3.卫生间内是否干净无异味。员工休息室：1.海报有无过期、位置是否得当。2. 休息室是否清洁、环境良好。注意：1.每15分钟须巡视一次， 每次巡视5分钟。2. 巡视过程中发现的问题，能立即解决的要解决，不能立即解决的先记下，巡视完毕后再逐一解决。解决不了的,与值班经理和LSM组经理沟通。1.2.日常与顾客沟通技巧及用语当顾客即将用完餐饮，只剩下饮料时，此时与顾客沟通“先生（小姐）您好！欢迎您光临德克士。”1.2.1.可用小礼物当道具打破僵局，送小朋友礼物。可适当夸讲小朋友，询问姓名、年龄、住址。和顾客讲记录嘉宾录以后会邀请小朋友来德克士过生日，并向顾客简单介绍生日会情形。1.2.2.可询问顾客对餐厅各方面的感受。“先生（小姐）您是经常光临我们这家餐厅吗？”顾客回答是经常来，可继续了解顾客的想法。“您对我们门市有什么意见和建议吗？”A.如果顾客很忙或并不是很善谈，不要让顾客觉得不自在，赶快离开。“谢谢您，欢迎您再次光临德克士。”B.你要把顾客的意见和建议记录下来，转告餐厅经理。C. 也可让顾客帮忙做一下意见卡。注意：接待员和顾客沟通时，要保证顾客看你的姿式很舒服，顾客的目光能直视你。和顾客沟通时一定要微笑。1.3.早晨广播稿各位亲爱的来宾,早上好!欢迎您在这 的早晨光临德克士 餐厅。我们已经为您准备好了美味的炸鸡和清凉可口(夏)/各种(冬)的饮料,您可以到柜台前任意选购,并在这舒适的环境中享用丰盛的早餐.另外,我们还特别为您准备好了各类报刊,供您在用餐闲暇时阅览,下面向您介绍一下今天的天气情况:本市今天白天: 风向: 风力: 最高气温: 愿您在德克士度过一个愉快的早晨!2.店内参观店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费，以表达他们对德克士的支持。2.1.店内参观的基本流程在参观前接待员首先要自我介绍并告诉参观者注意安全。2.1.1.洗手池：A.在德克士每一位经理和员工在上岗之前都要清洗双手。B. 如果在工作中双手碰到了不干净的东西，我们就会重新回来清洗双手。C.这就是德克士对卫生严格要求的一个方面（介绍如何洗手）。2.1.2.冷冻库、冷藏库：A.介绍库中基本装有什么产品。B.库中的所有产品都本着先进先出的原则。C. 这就是德克士对品质要求的一个方面（可打开门给参观者看，千万不能进入冻库，以免摔倒）。2.1.3.成品制作区：A.这是我们制做玉米浓汤和冰红茶的地方。B. 玉米浓汤中有鸡蛋、火腿、玉米等。C.玉米浓汤是非常有营养的很适合儿童和老人喝。2.1.4.炸鸡区：A.德克士的炸鸡是德克士的特色产品。B. 介绍炸鸡的特点：块大、多汁、金黄色、热呼呼。C. 介绍厨房的设备。D. 我们的员工随时注意随手清洁。2.1.5.汉堡薯条区：A.德克士有四种汉堡：乡鸡堡、鸡腿堡、鲜肉芙蓉堡、米堡。B. 介绍厨房的设备。C. 介绍薯条的制做。2.1.6.前线：A. 介绍二线，仔细介绍德克士的产品。B. 这是我们的收银台，我们的员工都是经过培训的，当顾客购买产品时他们将快速为顾客服务。注意：1.店内参观要提前预订。2.必须在非rush时间。3.参观前接待员要与值班经理沟通。4.参观者年龄要求在515岁之间。5.接待员在讲解时不要讲术语。6.因餐厅与餐厅的设备摆放位置不同，可根据餐厅内情况加以调整。2.2.店内参观广播各位亲爱得小朋友,你们好!欢迎光临德克士 餐厅。你想知道德克士的美味食品是如何制作出来的吗?只要你有此愿望,请你与门市接待员联系,我们将免费带你进行店内参观。愿德克士给你留下美好深刻的印象!2.3.店内参观对餐厅的好处： 增加T.C. 建立长期营业额 提升顾客忠诚度 展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会 促进社区关系2.4.店内参观的两种方式2. 4.1.大型团体： 这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的,人数以10-15人为宜,参观时间大约30分钟,我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视察幕后的作业情况。目标对象： 幼儿园、小学、中学生。 男/女儿童或其他类似的社团。 2.4.2.小型团体：也可称之为家庭店内参观，是针对在门市用餐的家庭成员或亲友所举办，不需要事先预约，当门市在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾客参加，理想的人数是35人，约为15分钟。目标对象：A. 家庭式成员B. 在餐厅聚餐的朋友或同事2.5.店内参观执行要点2.5.1. 选择不太忙碌的时段，以免影响餐厅营运。2.5.2. 检查自己的仪容，是否整洁，容光焕发，对服务员也须做同样的检查。2.5.3. 事先让值班经理知道参观团体抵达时间。2.5.4. 确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外清洁明亮非常重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。2.5.5. 参观人数维持在15人以下。2.5.6. 诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历史以及餐厅与社区的关系。2.5.7. 进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。2.5.8. 描述德克士QSC标准强调我们谨慎的作业流程。2.5.9. 确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其是儿童），不要触碰厨房区的高温设施。2.5.10. 语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。2.5.11. 解释餐厅不同的区域，例如：柜台区、煎区、炸区、冷冻库、冷藏库、调理区、制冰机、奶昔机、饮料区、厨房后区等。2.5.12. 介绍餐厅的MSM活动，例如：生日餐会、电话/传真定餐、冷饮桶等。2.5.13. 指引该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，若对某些不清楚的问题，应该找出正确的答案并回复顾客。2.5.14. 谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。2.6.如何推广店内参观2.6.1.寄发邀请函2.6.2.亲自拜访针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司、银行等，寄发邀请函或登门拜访，以邀请他们来门市参加一次难忘的店内参观。3.1.家庭生日会流程3.1.1.生日会目的：A. 增加非RUSH的营业额。B.加强小孩对德克士的忠诚度。C.使生日会的气氛感染大堂、扩大宣传。3.1.2.生日会预订：A.五人以上，提前一个星期或提前三天预订，我们会有留位服务。B. 主持人为你们准备餐饮，并带小朋友做德克士小游戏，以增加欢乐气氛。C. 主持人切蛋糕，放生日歌，并会送小寿星生日礼物，留下美好的回忆。D.主持人为你们主持一小时生日会，最后结帐。E.蛋糕您要自己准备，并且别忘了带蜡烛及像机。3.1.3.生日会程序：以1小时为准，如生日会从 PM2：003：00PM1：20沟通：A.主持人与当班经理，大堂经理及另外的接待员沟通。B. 主持人与生日区内的客人沟通，告诉客人再过半小时，这里有生日会，并摆好预订留位牌。PM1：30A.制作生日会牌：写好寿星的名牌和年龄牌。B.准备生日会所需物品。a. 准备一个餐盘摆放好:火柴、刀、一次性餐盘、勺、餐巾纸。b.准备一个餐盘放调味品:糖包、奶包、勺、吸管。c.准备好送寿星的生日礼物和游戏所需物品、奖品。C.清场：摆好生日牌后，清洁生日区并放好餐盘垫纸。 留位要比客人预订的多出两个，一次性餐盘和勺也要多备一些以备用。PM1：55一切准备就绪。PM2：00A.欢迎客人，熟识寿星和他的每一位家人及朋友。B. 送寿星生日帽，并宣布生日会正式开始。C. 自我介绍并开始点膳。PM2：05A.协助人去取餐饮（噢！德克士的美味食品）B.主持人：a.让客人洗手、照像。b.与客人聊天或做小游戏。PM2：10A.客人用膳：教客人正确的食用方法。B. 主持人与客人聊天：有关德克士的历史和发展，并让孩子们认识德克士人物。 随手清洁并及时为客人提供所需调味品和餐具。PM2：30做游戏：A.避免竞争性游戏，并注意安全。B.游戏要以小寿星为中心。C.让每个参加生日会的小朋友都有礼物。PM2：40A.协助人：播放生日歌并广播。B. 主持人：清洁会场并放好蛋糕 数一、二、三让寿星打开蛋糕盒 一起数数让寿星插蜡烛，并点燃全家合影 寿星许愿 大家一起拍手唱生日歌 吹灭蜡烛C. 切蛋糕：妈妈把着孩子的手切第一刀，并合影留念 主持人帮助切蛋糕 寿星送蛋糕 蛋糕最好切成心形，代表欢乐生日会。PM2：55A.送寿星生日礼物。B. 结帐：询问客人是否增加点膳 结帐单悄声递给客人 收钱并表示感谢 如有剩余食品，为客人打包PM3：00A.宣布生日会结束。B.清场：欢迎顾客再次光临。 如果这是最后一个生日会，客人不想立即走，请与大堂经理沟通，并注意会后清洁。预订电话时应注意：A.避免在营业繁忙时订生日会，否则因人多而影响了欢乐气氛。B.提前一天，接待员需电话确认生日会，提醒客人如有变动，可以给接待员打电话联系。3.2.生日会广播各位亲爱的小朋友你们好！欢迎光临德克士 餐厅。 你想在德克士过一个欢乐生日会吗？你想得到德克士的精美生日礼物吗?只要你提前五天与德克士接待员预订,我们将会为您提供留位服务,德克士阿姨会与小朋友做游戏,播放生日歌及生日广播。欢迎小朋友到德克士参加生日会!4.电话/传真订餐电话定餐是提供给门市附近公司银行的上班族、工厂员工、学校及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单，餐厅只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至餐厅的点膳单，顾客在约定的时间内来餐厅取餐即可，顾客可以省却排队等候的时间。电话订餐不只在商圈建立德克士的讯息，同时可因团体的订购，而提升平均消费额，电话订餐也可以加快大定单的服务速度，但需餐厅经理的全心投入，并且让服务员充分了解活动的细节也是非常重要的。4.1.电话/传真订餐小组工作职掌4.1.1.餐厅经理A.指挥和主持整个活动。B.指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人（组长）。C.安排23人，专门负责受理点膳。D.安排一个快速取餐的专用收银机。E.监督和评估活动。4.1.2.接待员/指定人员A.整理一份商圈内商店、公司或银行的名单。B.和餐厅经理讨论这份名单，以便开始进行活动。C.准备有关电话/传真订餐的文宣品、订餐单等等相关物品。D. 在商圈内发送海报和点餐单。E. 寄出邀请函告知商圈内的公司，并与该商家保持联系。F. 帮忙接听电话订餐的服务专线。4.2.电话订餐点膳/取餐作业程序4.2.1. 接电话时,以亲切有礼貌的语调问候顾客。4.2.2. 接受点膳并重复对方点膳的内容，以确定无误。4.2.3. 询问订餐者的姓名、公司名称、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，以及询问对方是由餐厅内或D-T车道取餐。 4.2.4将上述资料填在事先印制的表格上（表格详如后列）。4.2.4. 计算总金额，并告知顾客。4.2.5. 感谢顾客点膳。4.2.6. 将点膳单及表格交给品管叫制员，以便即时制作产 品。4.2.7. 在顾客来取餐之前，确认所有的食品都完全准备好 了。4.3.传真订餐由于传真机的普及化，传真订餐很快地也被广泛地使用，在美国有许多餐厅的传真订餐也发挥了很好的功能，对提升 营业额有它的贡献。4.3.1.传真订餐 点膳/取餐流程A. 收到传真订餐时，立即打电话向对方确认餐点内容及取餐时间。B. 在点餐单上标示取餐时间，并按照取餐时间的先后 顺序，将点餐单收集整理，交给品管叫制员。C. 在顾客抵达前，确认餐点内容及计算金额。D. 在包装袋内放入另一张传真订餐点膳单。E. 顾客抵达时，亲切有礼地招呼他，向顾客复述餐点内容及金额。F. 递交食品，谢谢顾客惠顾。4.4.如何推广电话传真定餐4.4.1.寄发邀约函邀约函上印有门市的地址及电话号码，并随函附上点膳单，寄给商圈内有潜力的顾客。4.4.2.分发点膳单将点膳单夹在汽车车窗上，放入D-T点膳之包装纸袋内等。4.4.3.员工激励服务员在门市内或D-T所派发的点膳单背面填上该员工的姓名，然后举行竞赛，谁发出去的点膳单获得最多的订餐，便可以获得奖品。5.免费赠品提供合适的免费赠品，可以将德克士经验由门市扩展至顾客的家中。根据市调资料显示，小朋友对于选择用餐场所，对父母有关键性的影响力,因此持续性免费赠品活动，可以吸引儿童一直不断的光临德克士，并建立长期的德克士品牌忠诚度。由接待员亲手将免费赠品发给小朋友，不仅传达德克士对儿童的欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场的领导地位，使德克士战胜其他竞争品牌，成为小朋友偏爱的去处。 6.德克士冷饮桶德克士冷饮桶的金黄色外表和红色圆形Logo，是德克士理想的广告工具，使用它，使建立社区关系的最佳时机，又可树立餐厅向外延伸良好的声誉。德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、教堂、运动社团等，提供做为筹款之工具，所以可建立良好的社区关系。使用德克士冷饮桶建立社区关系，有下列几个优点：1) 使用成本低，是最具经济效益的广告媒体。2) 所需器材、人力与场地的限制不多，可以深入到社区的每一个角落。3) 方法有弹性，可免费赞助，亦可贩卖。4) 在每一位参与社区活动的民众心目中，建立德克士参与社区、回馈社会的良好形象。5) 提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费群。在餐厅经理的许可和监督下，由接待员执行德克士冷饮桶的推广计划，他的工作职掌如下：1) 收集商圈内社团、组织的名单，这些资料可以从报纸、收音机广播、社区刊物以及商会中查到。2) 寄发邀请函，以推广德克士冷饮桶活动。（邀请函范本详附页）6.1.德克士冷饮桶申请程序的评估条件A. 该组织是否为依法立案的公益团体？B. 该组织是否有支持任何政治人物或具争议性的法案。C. 该组织在过去是否均依其成立宗旨举办相关活动？有 无具公信力的成员预备参与我们的活动？D. 该组织是否真的需要德克士的帮助？提出的要求是否合理？E. 这个募款活动的目标是否与德克士没有冲突？F. 这个募款活动是否与德克士的其他行销活动没有冲突？G. 德克士可以从中获得什么实质利益？6.2.德克士冷饮桶使用程序A.接到预约申请时：A) 登记在德克士冷饮桶申请表格。B) 告知对方要付押金。C) 将详细资料填写在德克士冷饮桶行事历。D) 在对方取冷饮桶之前，便将饮料及纸杯都准备妥当，并尽量避开营运尖峰时段。B. 顾客领取冷饮桶时：A) 向顾客详细说明德克士冷饮桶的使用方法。B) 请顾客在收据上签名，并收取押金。C) 提供纸杯。D) 约定归还德克士冷饮桶的时间。C.顾客归还德克士冷饮桶时：A) 检查冷饮桶是否完好如初，并退还押金。B) 彻底清洗并消毒，以备下次使用。6. 3.邀请函件范例亲爱的 ：做为您的好邻居，我们很乐意提供德克士冷饮桶，以方便您社团聚会时使用，德克士冷饮桶是一个大型的，可携带式的饮料容器，它有很好的保温效果，里面盛装德克士可乐的冰红茶。为了服务您的社团，我们以饮料的成本价格提供给您，并免费提供您50个纸杯。假如您要举行募款活动，您可以贩售冰红茶饮料，以增加募款金额，您可以自己决定冰红茶的贩卖价格。如果您打算在公益活动中使用德克士冷饮桶，请与我联系，我们会尽可能协助这个活动，衷心期盼有机会为您提供最好的服务。7.游戏：01.画五官 16.投标02.指五官 17.套圈03.正话反做 18.绕口令04.传吸管 19.抓吸管猜数05.过草地 20.折纸06.传电话 21.吹气球比赛07.三人齐步走 22.脑筋急转弯08.两条腿 四条腿 23.顶气球比赛09.传帽子 24.接力赛跑10.涂色比赛 25.橡皮泥11.歌谣 26.肢体语言12.谜语 27.找朋友13.带动跳 28.拼纸游戏14.跳绳 29.一笔画画15.拔河 30.丢手帕7.1.画五官：年 龄：4岁以上人 数：5人以上场 地：餐厅内外规 则：在游戏前接待员事先用白纸画好几张五官不全的人头像让小朋友看一下这幅画像到底缺少五官中哪一种，用手帕蒙住小朋友的眼睛让他把缺的那一官画上去。画得好的小朋友可送给礼物，数量由接待员掌握。7.2.指五官：年 龄：3岁以上人 数：5人以上场 地：餐厅内外规 则：小朋友听接待员口令，按照接待员的指示指不同的五官。例如：接待员说：“指眼睛。”则小朋友就指眼睛。速度稍快一点，正确的小朋友可给奖励。7.3.正话反做：年 龄：4岁以上人 数：5人以上场 地：餐厅内外规 则：小朋友听接待员口令，接待员说出一个口令小朋友