服务管理对企业级应用的重要性.ppt

服务管理对企业级应用的重要性 并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则 ITSMF会议Brighton2002 Xansa 集成专家传递商业价值 议程 企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论 定义 在本讲中 EAS EnterpriseApplicationSystem 是指企业级的套装应用系统 比如 企业级应用生命周期 业务演变历程 企业级应用生命周期 规划实施企业级应用的战略意图演变实施进程的推展运营业务对已实施企业级应用的依赖 企业级应用客户的特征 应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据 第三实施方可能会继续跟进流程和技术交织在一起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件 业务驱动 企业级应用基础上的业务 战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构 运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能 供应商的承诺及市场分析人员的评论 供应商承诺的是 极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的 而且 不熟悉任何客户化部分和接口部分一般提供基于互联网的远程支持更好的支持需要更高的有偿服务等级客户需要按人天制付费才能修改 标准系统 外的问题升级信息是标准化的 并不怎么适应每个客户的实际情况 Gartner对SAP的评论是 SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的这些服务包括特定的SAP技能 系统管理以及最终用户的桌面支持从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排 比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程 对此ITIL的相关流程是个良好的参考 确保保存了所有支持事件和问题的详细记录 这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要 移动效率界限 W NelsonHall 市场对ERP的要求 支持 升级和优化服务 使用最新版本的不到1 3但都认识到升级的好处在组织内进行推广改善投资效益提高服务水平提供面向未来商业挑战的平台 EAS生命周期中的服务管理 战略层立项流程变革决策未来组织设计和能力规划 运营层建立应用架构和进行应用筛选选择实施团队和供应商设计实施过程最小化变革过程中的业务中断确保未来应用和流程的可管理性 服务规划 实施的战略意图 服务规划管理 战略层确保有效的后期投资预算压力上线时业务可持续性风险时间压力下的折中选择 运营层满足上线期限要求保留适当的错误和问题按预期满足用户拓展业务和IT团队避免业务变动 服务演变 实施推展 服务演变管理 战略层明确预期收益锐意进取标杆对比与成果评估改善决策过程 运营层非常高的服务期望处理越来越大的复杂性降低错误和问题级别建立显著变更的沟通渠道降低成本保持所需技能控制支持和变更 服务运营 产生业务依赖 服务运营管理 ServiceEvolution 服务运营 企业应用管理服务组件概要 案例探讨 EAS服务战略与模式 全球化的EAS 采用ITIL流程强调全球支持组织的设计本地 核心 核心 外围模式ITIL流程在全球的工作机理规定本地 外围和核心团队的职责考虑时区和语言问题根据预定的电话请求 问题和变更数目确定职员安排 CRM ERP中的服务战略和变革过程综合 软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM ERP程序提供高层组织结构的战略假定的ITIL流程强调转包战略基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包内包 外包 有没有雇佣保障条款 部分还是全部服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划 EAS内部专家队伍的设计和支持 支持SAP实施支持服务运营按照服务运营的模式进行设计外部资源补充内部管理和运行 XansaEAS运营上的共享服务 为28个客户在全球的10 000个最终用户提供支持团队个性化 知晓所有客户化和接口 定制服务水平 指定服务语言多种沟通渠道 门户 电话 传真或者email在产品专家的帮助下使用通用流程 并通过共享服务降低成本定制的升级 产品扩展和优化等方面的独立建议联络供应商专注于商业利益 XansaPeoplesoft服务运营实施一年内的 支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营 采用OracleHR Payroll 是欧洲最大的薪酬系统支持财政服务上主要的BPM运作 每个月要出100 000个工资单做了很多编程工作以支撑该服务在过去的3年中每年都减少10 15 的成本在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目 服务管理对企业级应用的重要性 EAS服务 框架性方法 企业级应用需要一个以保障成功的服务运营为目的 以服务规划和服务演变为发端的组件化框架EAS的规模和复杂度需要可信的流程服务管理在流程导向上一直没有改变