德清惟实信息科技有限公司大堂经理日常管理规范.docx

德清惟实信息科技有限公司大堂经理日常管理规范为进一步明确营业网点大堂经理日常管理规范，提高大堂经理服务工作水平，特制订本规范。一、 离职(一)离职申请1.提交离职申请：员工辞职，由员工向所在用工单位提交员工离职申请表逐级审批，原则上从提交离职程序到离开单位不超过一个月。2. 离职人员提交离职申请须经由所在用工单位（支行网点）负责人、用工单位业务主管部门（零售业务部）逐级审批通过后方可离开岗位。未提前提交离职申请就离岗的，将按旷工处理，扣罚未发放工资,可直接单方解除劳动合同。(二)离职交接： 1.员工提出辞职后，按照要求与新接任员工做好工作交接，协助指导新员工快速熟悉和掌握工作内容及技巧，否则将延迟离职时间。2. 物品交接：（1）若乙方被发包机构退回，乙方应将发包机构交给乙方使用、保管的物品、工具及其他财物等如数交还发包机构或办理移交手续，如有遗失或损坏应向发包机构作出赔偿。（2）若本合同终止或者解除，乙方应将发包机构交给乙方使用、保管的物品、工具及其他财物等如数交还发包机构或办理移交手续，如有遗失或损坏应向发包机构作出赔偿，费用在工资中扣除。3.工作服：工装使用期间，如员工离职，由发包机构按照工装价格、工作时间，按比例在工资中扣除工作服费用，具体如下：使用不满一年的（含）离职情况下，扣除工作服费用的60%；使用工作一年以上，两年以下离职情况下，扣除工作服费用的40%；使用满两年（含）以上离职情况下，作为员工福利发放，离职时不扣除费用。4.员工因疾病紧急离职的，须提供相关病例、医疗发票、检查报告、诊断证明书。需扣发末月工资的50%。（三）离职手续：本公司凭发包方提供的员工退回确认书，即办理解除劳动合同、停止“五险一金”缴费等相关手续。二、 请假(一)事假：员工请假必须提前一天通过发包方OA网人力资源系统走请假流程（下同），员工因私请假经审批通过后方可休假。事假当天不计薪。每月事假不得超过3天，否则按旷工处理。如有特殊情况，须提供具体证明，经直属领导和发包方人事部门审批同意。(二)病假：因生病请假的，必须向发包方人事部门提供病历、诊断证明书（或病情说明书）、医生开具的病假条、就诊发票等相关资料。不能提供的，以事假论处。如果员工提供虚假资料，人事部门有权认定本次请假为虚假，按严重违反公司管理制度进行处罚，并将请假时间按旷工处理。病假15天(含)以内的工资比例为原工资（不含绩效工资和奖金）的60%。病假超过15天不满1个月的，工资比例为原工资（不含绩效工资和奖金）的40%。病假1个月以上的，工资比例为按当地最低工资标准的80%。(三)婚假：员工转正后可申请带薪婚假3天。（结合最新法律和银行方的条例标准为准）(四)丧假：员工直系亲属（指父母、配偶、子女）及配偶的直系亲属去世的，享受3天带薪丧假。(五)产假：在符合国家计划生育相关法律的条件下，产妇享受产假128天，生育多胞胎的每多生一子增加产假15天。（结合最新法律和银行方的条例标准为准）(六)请假超过3天的，须经发包方网点负责人和人事部门审批。(七)假期结束后，须到发包方人事部门销假。所有请假调休流程，依照最新的标准为准。三、迟到、早退(一)员工均须按时上、下班，工作时间开始后到工作地点者为迟到。迟到者乐捐20元/次。(二)工作时间终了五分钟前下班者为早退。早退者乐捐20元/次。 (三)员工当月内迟到、早退合计三次以旷工半日论。 (四)迟到超过三十分钟后，以旷工半日论，因公外出或请假经负责人确认或书面说明者除外。 (五)无故早退十五分钟以上者，以旷工半日论。因公外出或请假者必须经直接领导人同意。四、旷工(一)员工属于以下情况之一者，视为严重违规行为，按旷工处理：1.未经领导批准，擅自不上班或请假后逾期不归者。2.有意欺骗公司，谎编病事假，不上班者。3.拒不接受领导分配的工作或擅自离开工作岗位者。4.工作调动，不按调令规定的时间报道，或向领导提出调动、辞职等申请，在未得到批准前不到工作岗位工作者。5.连续旷工三日或全月累计旷工五日或一年累计旷工达十日者，予以解除劳动合同，不发薪资。6.离职未按照规定提前提交辞职报告的。7.逾外出或出差返岗时间仍未归者。(二)旷工者扣除旷工当日三倍工资，并追究其因旷工造成的公司损失，直至未发工资扣罚完为止。五、日常管理与禁忌条例（一）凡年度扣分达9分以上的，或者2次被记大过处分以及严重失职的，由公司出具认定，公司将对经理作辞退处理。1.在服务过程中，严禁与顾客吵架，违禁扣5分。属失职行为，给组织造成损失的，属严重失职行为。并处罚款当月50%工资。2.因服务质量问题被顾客投诉，对公司和银行造成恶劣影响和严重损失的，经公司查明属实，由公司出具认定，处罚当月全部工资，做辞退处理。未造成恶劣影响或损失的，经公司查明属实，过程未与顾客争吵的，由公司出具认定，扣5分，并处罚款100元。3.当网点有顾客时，严禁经理在厅内坐着或长时间静止不动，对大厅来往顾客无关注，违禁扣5分，并处罚款50元。属失职行为，记大过一次。4.在工作期间，严禁经理与银行工作人员闲聊，说笑或打闹，违禁扣5分，并处罚款50元。属失职行为，记大过一次。5.在服务过程中，严禁在顾客面前，长时间接打电话、边回答边喝水或吃口香糖等、看报纸等做与工作无关的事情，严禁在工作期间玩手机。违禁扣5分，并处罚款50元。属失职行为，记大过一次。6.当顾客咨询时，禁止不问好，不抬头，无微笑，违禁扣3分，并处罚款30元。属失职行为，记大过一次。7.在服务过程中，不得长时间背对着大门，不主动迎客和主动询问、不关注进入厅堂的顾客和不主动送客，违禁一次扣1分，并处罚款30元。年度内违禁3次，属失职行为，记大过一次。8.在顾客提出要求时，主动为顾客提供更多帮助，不得在顾客有要求时，仍冷淡拒绝或表现负面情绪。违禁一次扣1分，并处罚款30元。年度内违禁此3次，属失职行为，记大过一次。9.大堂经理应站位恰当，走姿标准，违禁者扣1分，并处罚款30元。发现三次，属失职行为，记大过一次。10.当营业厅客流量较大时，大堂经理应及时做好客户的疏导，主动维持厅堂的秩序；大堂经理分流客户办理业务，指引手势标准。违禁者扣1分，并处罚款20元。发现三次，属失职行为，记大过一次。11.大堂经理应巡视营业大厅卫生状况，早、中、晚各一次，及时维护营业环境，保持整洁美观。接近中午时分，清理一次垃圾筒；清洁一次绿植。大堂经理应及时整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据、笔及其它物品的归位等，详细指标请参照。违禁者扣1分，并处罚款20元。发现三次，属失职行为，记大过一次。12.员工的仪容仪表要符合公司的相关规定，违禁者扣1分，发现三次的，属失职行为，记大过一次。13.在服务过程中，经理要有营销行为，表现形式有三种，即发宣传单页、介绍相关产品、支撑柜台，如果没有则扣2分，并处罚款20元。累计三次或三次以上，属失职行为，记大过一次。(二)凡劳动纪律和管理规定扣分达9分以上的，或者2次被记大过处分以及严重违反规章制度的，由公司出具认定，公司将对经理作辞退处理：1.公司管理者与大堂经理彼此进行信息沟通，是传达工作要求和绩效反馈的重要手段。凡通过电话、短信、QQ或转达等方式公司所发通知，大堂经理应遵循确认、交流与反馈的流程，进行信息沟通。凡违反信息沟通流程，不按规定期限进行及时确认回复的，扣1分，罚款20元；任务执行结果未按规定期限进行反馈的，扣1分；罚款20元。违反以上规定年度内3次或3次以上的，且多次造成工作无法及时、有效开展的，视为严重违反规章制度，记大过一次。2.公司要求的上报材料，无论电子文档还是纸质文本，未按规定期限和方式及时上报的，扣3分，并处罚款50元。违反此项规定2次或2次以上，且造成工作无法及时、有效开展的，视为严重违反规章制度，记大过一次。3.公司组织的知识水平测试（业务知识考试、公司制度考试、专业技能考试等），无故未参加考试的，扣3分，处罚50元（如因特殊情况不能参加，须提前1天向项目经理请假，并在统一考试次日补考。）考试不合格（低于90分）的，扣2分，罚款30元。4.项目部发布的每月营销任务，未完成的，扣3分，并处罚款100元。5.公司组织的针对大堂经理的满意度调查，涉及顾客方面和银行方面。满意度调查问卷100分，调查结果低于90分的，扣3分，处罚50元。6.公司要求的培训、例会，缺席1次，扣3分，并处罚款50元。年度超过3次或3次以上的，且造成工作无法及时、有效开展的，视为严重违反规章制度。迟到、早退1次，扣1分，并处罚款30元。7.在工作中，不得漏岗、误岗、擅自脱岗。凡在非现场随机抽检中发现且未在工作日志中注明休息时间，且与人事部门提供数据不一致的，皆视为擅自脱岗。发现1次，扣1分，并处罚款30元。年度内3次或3次以上的或连续2次的，属失职行为，记大过一次。8.