人际关系交往和沟通技巧(ppt 39页).ppt

人际交往与有效沟通 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体之间传递 并达成协议的过程 定义 沟通无处不在 沟通的三个要素 目标 协议 信息思想情感 沟通的四项原则 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 游戏 你说我画 倾听的两个层面 听事实 听情感 倾听的两个层面 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 舍身处地 倾听的五个层次 倾听技巧 倾听的最大障碍 选择良好的倾听环境 不要在 阴沟 里翻船 适当的肢体语言 绝对不要打断对方 让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应 主动的确认和总结 倾听的技巧 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 说 的六条准则 演练 我从未说他偷了我的钱 1234567 多用肯定的语气不要用攻击 伤害 批评 讽刺的语句当要表达的意思比较复杂 可以采取不同的方法 多角度进行阐述主要考虑听众的情绪善于使用例证 工具 言简意赅 建立信任的气氛 注意说话的语调 说话的要领 要用听众熟悉的语言进行表达 要强调重点 过程中检查对方是否明白你要表达的意思 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 问题的种类 提问 开放式问题封闭式问题 问半句话的作用反问 有效的提问 开放式问题 封闭式问题 开场 打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题 获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时 开放式和封闭式问题 通常使用场合 我们会用开放式问题开头 需要确定是否理解对方的意思时 用封闭式的问题 一旦谈话偏离你的主题 用封闭性问题进行限制 如果发现气氛有些紧张 再改用开放式问题 通常使用场合 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 首先判断是否需要对问题进行回答明确回答的目的是什么 回答的几种常见方式 直接回答附和式回答报告式回答 如何答恰当 二 营销环 多管齐下 扩大客户规模 如何答恰当 E U SU 同理心 体会对方的感受 把你的体会表达出来Empathy Understanding ShowingUnderstanding 同理心式回答 对对方的情感进行安抚 同意对方的感受或想法 表示对方的经历你也遇到过 表示自己能够理解客户的感受 请您先不用着急好吗 您是遇到什么问题 您的建议非常好 我也经常收到一些网站发来的骚扰信息 您的心情我可以理解 如果是我 我也可能会比您更着急 同意客户的担心带来的后果 的确 有急事的时候手机没有信号着时让人着急 如何表达同理心 沟通中其它需要注意的问题选择沟通的时机和环境沟通不是辩论要注意换位思考要变通避免僵局要给对方台阶下要积极回应与反馈二手信息要还原事实 如何表达同理心 沟通要素及基本原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法 目录 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 四种行为特征分析 理热线 963964 活力四射 喜出风头 喜好趣味 乐观外向 通权达变 善于交际 合群友善 标新立异 典型特征 文体明星 人 关系 擅长情绪化的表达自己 好高骛远 经常以新奇手法处理问题 同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦 喜好趣味 幽默和即兴的行为方式 能够鼓舞士气 常以未来的远景诱惑人 说服人 激励人心 以形成一股推动团队前进的力量 活泼型的行为特征 行为准则 典型代表 关注 注意 出色的发起者拙劣的完成者 喜欢表现 往往会忽略别人的感受 需退一步 不要过多表现自己 往往讨人喜欢 但也喜欢吹牛 不专心 没有方向性 目标性不强 缺乏条理粗心大意 容易情绪化和冲动 活泼型的行为特征 建议 学会倾听 少说一半 最需要学会说的一句话 你怎么认为 你怎么看 关注他人的兴趣和感受 记住别人的名字 三思而熟虑 做好计划 切实实施 活泼型的行为特征 结果 独立自主 成果导向 讲求效率 坦率果决 任务挂帅 掌控机会 竞争性强 强势指挥 争强好斗 明确制订自己的目标与方向 谈话做事能很快抓住重点 然后简明扼要的表达自己的意见 典型的讲求实际 果断 客观 追求成果和竞争力 独立 愿意承担风险 喜欢专业人士 典型特征 关注 行为准则 力量型性格的行为特征 注意 建议 自信 有时候会自负不喜欢和人商量 喜欢命令别人 轻松一点 多参加一些娱乐活动 降低对别人的压力和要求 停止争论 学会道歉学会尊重他人 力量型性格的行为特征 行为准则 流程 细节 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊 谨慎小心 善于分析 精打细算 事实求是 喜欢以精确 深思熟虑和按部就班的方式做事 在行事之前他们通常先收集许多资料 然后加以评估 一般说来 这类型的人大多是勤奋 客观 执行力很强的工作者 但较犹豫 Descriptionofthecontents Descriptionofthecontents 01 02 03 完美型性格的行为特征 完美主意 过于苛刻喜欢花太多的时间做计划 过于关注细节永远关注制度如何 缺乏变通 关注事务的积极面 不要太多顾虑不要花太多的时间做计划不要永远在挑刺 学会说 你说的对 注意 建议 完美型性格的行为特征 典型特征 支持别人 温和体贴 信赖合作 为人设想 忠心耿耿 尊重他人 讲求道义 乐观内向 善于倾听 关注 被人接受和稳定 行为准则 容易同情别人的需求 对别人行为动机相当敏感 再解决人际问题时 最能将心比心 设身处地为他人着想 期望能和他人合作 彼此信任 和平型性格的行为特征 注意 建议 过于敏感 缺乏主见缺乏激情 多尝试新鲜事物偶尔疯狂一下要学会拒绝 和平型性格的行为特征 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误 不会再犯 如何与各种性格的人相处 对他们的观点和看法 甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道 新奇的行为要热情随和 潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的 二 营销环 多管齐下 扩大客户规模 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 开门见山 直切主题 讲究效率和积极务实 方案分析简洁明确 便于选择 表示支持他们的意愿和目标 重结果与机会 不要拘泥于过程与形式 坚持双向沟通 要具有训练有素 高效率的素质 承认他们是天生的领导者 从务实的角度考虑 与力量型一起行动 38 要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致 更精确和理智列出任何计划的长 短处务实不要越轨 遵循规章制度整洁是非常必要的 做事要周到精细