快乐的有效沟通技巧(ppt 53页).ppt

工作着并快乐着 有效沟通技巧 2013 12 1 什么是沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 2 概述 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感 沟通的品质取决于对方的回应 良好的沟通是要说对方想听的 听对方想说的 同时对方清晰了解到自己所要表达的内容 所谓沟通技巧 是指具有收集和发送信息的能力 能通过书写 口头与肢体语言的媒介 有效与明确地向他人表达自己的想法 感受与态度 亦能较快 正确地解读他人的信息 从而了解他人的想法 感受与态度 沟通技能涉及许多方面 如简化运用语言 积极倾听 重视反馈 控制情绪等等 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑 老板 不同部门的高级别的同事 个人 客户 同样部门同样级别的同事 不同部门的不同级别的同事 下属 供应商 3 沟通的过程 沟通的组成要素信息源即信息发出者信息通道 方法 信息接收者反馈障碍背景 3 沟通的过程 4 沟通的种类 上行 下行 平行正式 非正式单向 双向 多向 5 沟通的方式 1 语言的沟通 2 非语言 肢体语言 的沟通 各种沟通方式所产生的效果 1 非语言暗示的重要性 单用语言不足以表达意思 能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法 2 非语言沟通 语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离 6 沟通困难的因素 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够对于重点 强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求感性认知失去耐心 造成争执情绪不好语言不通 7 沟通的四个特点 a 随时性 我们所做的每一件事情都是在沟通b 双向性 我们既要收集信息 又要给予信息c 情绪性 信息收集时的情绪思维会受到传递信息方式的影响d 互赖性 沟通的结果是由双方共同决定的 8 有效沟通的三个原则 有明确的沟通目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 9 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 步骤 第一个步骤是事前准备 第二个步骤是确认需求 确认双方的需求 明确双方的目的是否是一致的 第三个步骤是阐述观点 即如何发送你的信息 表达你的信息 第四个步骤是处理异议 沟通中的异议就是没有达成协议 对方不同意你的观点 或者你不同意对方的观点 或者有新的提议 这时应及时处理协商 第五个步骤是达成协议 就是完成了沟通过程之后形成了一个共同的认识即协议 在实际沟通中 任何一个协议并不是一次工作的结束 而仅是沟通的结束 意味着一项工作的开始 第六个步骤是共同实施 同时加强后期的跟进与反馈 10 有效沟通的技巧 组织清晰 简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈 1 学会聆听 沟通首先是傾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 1 聆听的重要性 倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键点倾听可使你获得友谊和信任 2 怎样有效地接收信息 准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想要对方重复已经理解 3 聆听的层次 不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 4 积极倾听的技巧 表达感受重复内容归纳总结倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话这的内容 与对方一起去体验 感受整个过程 这是一种技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解和沟通目的去倾听 而不是为了评价而去倾听 听懂对方说的话听懂想说没有说出来的话听懂对方想要你说出来的话听懂对方为什么说这句话 有时比说什么更重要 5 聆听四个原则 说 表达你的心声 如何做到 说听者想听 A 弄清听者想听什么 说对方感兴趣的东西 如 认同 赞美 鼓励 欣赏 关心对方的话 对方正需要的信息资料 对方期望听到的解决问题的方案 而非问题本身 B 以对方感兴趣的方式表达 如 不批评 不指责 不抱怨 从友善的方式开始 保持热情 风趣 幽默 以提出问题代替批评或命令 保留对方的颜面 有相反意见时 尽量不要当场顶撞 三明治法 三明治法 就像 核心内容 夹在中间层的三明治 当向别人提出建议尤其是批评时 为了让对方能接受 表达者最好在表达自己的核心意见之前 先对对方的相关方面表示认同 意见表达完毕 别忘了给予他希望与鼓励 以使他保持信心与愉悦的心情 不至于有被打击的挫折感 C 在适当的时机与场合中 如 当对方有需求的时刻 才推销你的想法 到什么山头 唱什么歌 场合不同 表达的方式与内容作相应的变化 表扬时 请尽量公开 批评时 请尽量私下 清晰的表达内容 先了解自己想表达的内容咨询别人建议预先分析及组织可能引发的问题撰下重要的内容 做笔记 采用自己的语言 模仿永远不能超越 避免使用对方不认识的专业用词 例一 批评某君上班迟到 常见方式 你怎么最近老是迟到 什么意思啊 看来我不罚你还不行了 我警告你 以后别让我逮着 三明治法 你一向表现都不错 最近怎么啦 老是迟到 听他解释 按规定给你的这一点惩罚 对我来说也是不得已 拜托以后别让我太难做了 好不好 微笑 鼓励 信任的眼神 拍拍对方的肩膀 如果有什么困难 请尽管向我提出来 我一定尽力帮你 6 怎样与上级沟通 上级需要部署部属行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 与上级沟通注意的问题 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格 让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 让上司了解能对你期望什么 问他如何才能使自己更有绩效 你可以正当地要求上司 提供对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护 但是你也应该提供给上司 分析清楚问题及可能出现的问题各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果 以及应变计划工作的进度报告 7 如何与同事沟通 容忍差异首先要考虑自己能为公司 能为自己部门做什么贡献克服傲慢 更不要轻视大家树立内部服务观念 你的同事对你满意不满意会通过各种方式传达给你的周围同事 了解对方需要你做什么 告诉对方你的需求时 使用对方能够理解的 语言 如何与同事沟通 同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见 重视对方意见 不背后议论合作主动提供信息 沟通本部意见帮助给予支持理解宽容 豁达 8 说服三要素 什么人 人格魅力 说什么 内容 怎么说 表达方式 视觉型 很喜欢看到事物好的一面 很在乎第一感觉 思维非常的灵敏 沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快 声音比较大 做事讲究速度 呼吸频率非常的快 用胸腔的上半部分呼吸 这种人一般很在乎外表 很急于表达 适合做市场 方法 跟其沟通时要经常跟他接触目光 并且要有良好的形象 跟对方的声音 语调 肢体动作 语速 频率要达成一至 给予足够的表达时间 不同性格人的沟通方式 听觉型 对声音非常敏感 沟通时喜欢用耳朵朝着别人 讲话的速度不快不慢 语调抑扬顿措 学者 音乐家居多 方法 跟对方沟通时谈吐必须要清楚 语速慢 语言必须精练 用词必须得当 声音要求相对完美感觉型 很在乎别人的看法 讲话声音非常小声 速度非常慢 做任何事情 左思右想才会行动 属于思考型 方法 跟其沟通时声音不能太大 说话速度要放慢 经常关心他的感受 跟其沟通时必须要建立良好的氛围 必须在各种方面跟他达成统一频率 直接进入主题 直接问答 9 问话的两种方式 A 开放式 B 封闭式 用选择问答的方式进行 例如 付现方便吗 你喜不喜欢红色 这种款式很适合你是不是 明天上午可不可以给你送过来 你的意思对批发比较感兴趣对吗 10 赞美技巧 真诚发自内心闪光点具体间接及时 人都有一个共性 就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉 赞美能激发人内在的自尊 人们都会喜欢与真诚赞美他们的人接触交往 11 肯定认同技巧 常用语 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 回敬无礼的方式 以眼还眼 以牙还牙 一天 丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候 收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言 来看我的戏吧 带上一个朋友 如果你有一个朋友的话 丘吉尔回复 我很忙 不能去看首场演出 请给我第二场的票 如果你的戏会演第二场的话 假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖 红眼同事不无醋意 怎么样 发大财了吧 你可以顺势接过话头说 下次就轮到你了 回敬无礼的方式 一语道破 面对棘手的提问 诱导否定 1972年5月的一个凌晨 美苏关于限制战略武器的4个协定刚刚签署 蜜蜂一般的记者围着基辛格不断地问 其中一个是 我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头 他笑着答到 数目我是知道的 但我不知道是不是保密的 记者自作聪明地忙说 不是保密的 基辛格马上反问 不是的吗 那你说是多少 对方只能自嘲地一笑了之 面对棘手的提问 反口诘问 罗斯福在当选美国总统前 某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划 这是个很让人为难的问题 当时罗斯福环顾了一下四周 低声问 你能保密吗 朋友赶紧说 当然能 罗斯福松了一口气 那么 我也能 总结 认识到沟通的好处 沟通是解决问题的必要途径沟通前要做好充