有效沟通技巧培训教材(PPT 72页).ppt

沟通 有效沟通 沟通概述 沟通就是人与人的接触 沟通 能力 训练 成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致 产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪 消除心理困扰 使员工了解组织环境 减少变革阻力 使管理者洞悉真相 排除误解 增进人员彼此了解 改善人际关系 减少互相猜忌 增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态 沟通的意义 沟通是指运用语言 文字或一些特定的非语言行为 指外表 脸部表情 肢体动作 把自己的想法 要求等等表达给对方 参与沟通 要有两方当事人 你要让对方确定你真正了解沟通的内容 才算达到沟通的目的 沟通重要原则 平等 平等待人 沟通和人际关系的前提和基础 信用 既是沟通的原则也是做人的根基 互利 物质上和精神上的互利 平等 真诚合作 用词错误 辞不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 传递方 先入为主 第一印象 听不清楚选择性地倾听偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳没有注意言外之意 沟通的主要障碍 接收方 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 沟通的主要障碍 传递管道 有效沟通 沟通的障碍 沟通的个人障碍5点 1 地位的差异 有两点 一由下向上沟通比较快 很容易 二是不要过度用专业术语 有效沟通 沟通的障碍 2 来源的可信度话一出去就要有很高的可信度 3 认知的偏误很多人都带着一种偏见 4 过去的经验5 情绪的影响克制情绪 6 缺乏反馈 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 沟通障碍的后果 抱怨与投诉增加 工作效率降低 工作质量下降 收入下降 士气下降 满意度下降 高雇员调动率 客户流失 主管在沟通中的13种过失 傲慢无礼1 评价2 好人式安慰3 扮演或标榜为心理学家4 讽刺挖苦5 过分或不恰当的询问6 我的部门 你们业务员发号施令1 命令2 威胁3 多余的劝告回避1 模棱两可2 保留信息3 转移注意力4 不敢要求 下属在沟通中的5种过失 1 被动接受2 多一事不如少一事3 抱怨 牢骚4 发布小道消息5 报喜不报忧 我不停的想我不停的问我拿什么奉献给你 一个人的口头沟通能力好坏 决定了你在工作 社交和个人生活中的品质和效益 口头沟通 如何提升你的表达能力 说明力 引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张 同时 产生行动的意识 口头沟通三要素 除了三要素之外 还要根据当时的气氛 考虑说话的目的 内容 以及话的长短 哇 你好厉害哦 哇 太棒了 哇 你真是不简单 哇 你真行 PS 避免说些负面刺伤别人的口头禅 口头沟通时 多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意 PS 讲话带刺是不当的沟通 注意自己的措词 多使用事实陈述 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些带情绪性的话 多讲些就事就事的话 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 少讲些了破坏性的话 多讲些建议性的话 进行口头沟通时 要注意用语 口头沟通 想要表达得好 最有效的方法 就是在开口前 先把话想好 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在听别人说话 有人统计 工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力 听得见声音的能力 但听得懂别人说话的能力 则是需要后天学习才会具备 倾听 是成功的右手 说服是成功的左手 给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解 倾听别人说话的目的 外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 沟通技巧 说 鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 说的原则 简单明了对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚 正确地理解 沟通技巧 恰当提问 能够给予对方发挥的余地 讨论范围较大的问题以便获取信息 常用词语 什么 为什么 怎么样 如何 开放式提问 封闭式提问 目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语 是不是 哪一个 有没有 是否 激励式提问 重复式提问 表达对于信息的兴趣和理解 鼓励对方继续同自己交流例 您说的 这太有意思了 当时您是 这太令人激动了 您可不可以就有关 重复信息以检验对方的真实意图例 您刚才说的是 让我们总结一下好吗 如果我没有听错的话 清单式提问 假设式提问 提出可能性和多种选择的问题 获取信息 例 你的士气比较低落 你认为是什么造成的 是市场环境恶劣 工作压力大 还是待遇不理想 让别人想象 探求别人的态度和观点 鼓励对方从不同角度思考例 假设你们事先考虑了这个问题 结果会怎么样 沟通技巧 回答问题的技巧 掌握SEER真诀摘要 Summa rt 用一句话扼要陈述自己对问题的立场说明 Elaboration 提供适当的细节举例 Example 用具体的例子说明抽象的概念 使你的想法清楚和容易记忆重复重点 Restatement 用一句话重复你的回答与立场 沟通技巧 回答问题的技巧 一次只回答一个问题简明扼要 切忌长篇大论去除问题中的情绪性成分将负面问题转化为对我们有利的陈述拓展选择范围使用拖延战术慎用官方式的回答方式 阅读和理解的内容越多 你了解的情况就越多 在信息时代 我们期望读的东西日渐繁多 而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物 如何选择信息 如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率 能否理解作者的原意 沟通技巧 读 略读技巧看落款看封面或主题看段落标题判断重要性看黑体 斜体 粗体 加重点符部分看表头 数字稍微多看一下第一段和最后一段归类处理 沟通技巧 读 留心捕捉脸部表情练习 关掉声音 看电视洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶肢体动作可以增添色彩与气氛可以 加强 重复 替代距离代表亲疏密友 0 5m以下一般 0 5 1 2m商务 1 2 2 4m公开演讲 3 6m以上暗示地位的非语言信号开会时最能体现 根据座位判断其地位 另外 干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲 用心察看 非语言沟通 人们在沟通过程中 除了用语言表达自己的思想之外 同时 也在用音调 动作 姿势 手势 眼神 表情 距离等大量的非语言表示来表达含义 这些 表示 被称之为 身体语言 非语言沟通就是借身体移动 脸部表情 姿势 态度及与对方谈话距离来进行的沟通 研究表明 在沟通中 口头所传达的信息占全部想表达信息的35 剩下的65 依赖非语言因素来完成 手掌动作的含义掌心向上 诚实 谦逊 屈从 不带任何威胁性的标志掌心向下 压制 做指示的表示 带有强制性 容易使人产生抵触情绪 非语言沟通 手动作的含义 手指动作的含义拇指竖起向上 积极 有 超人能力 赞赏 双手插在上衣或裤子口袋里 伸出拇指 态度高傲 双臂交叉胸前 双拇指翘起 指向上方 既有防卫和敌对情绪 又有优越感 极难接近 谈话中将拇指指向他人 嘲弄与藐视的信号拇指与食指相擒 谈钱 的手势 有身份者用此则有失 大雅 十指交叉 似乎是自信 实际是焦虑 十指交叉与笑脸同用 暗示一个人的敌对情绪 非语言沟通 手动作的含义 背手的含义双手背在身后 两手相握 至高无上 自信甚至狂妄 有时也可以起到 镇定 作用 双手背在身后 一手握住另一手的腕 肘 臂 沮丧不安 并在竭力控制自己的情绪或行为 暗示了心绪不宁的被动状态 而且 握的部位越高 沮丧或不安的程度也越高 非语言沟通 手动作的含义 搓手的含义平时搓手 跃跃欲试 表现对某一事情结局的急切期待 非语言沟通 手动作的含义 双手搂头的含义双手交叉 搂在脑后 典型的高傲 暗示所有权的手势 双手或单手支撑脑袋 或双手握拳支撑在太阳穴部位 这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势 亮出腕部的含义男性 以力量的夸张 显示积极的态度 有时则是威胁的表示 女性 一般是想吸引异性的注意 或对其表示好感 非语言沟通 手动作的含义 非语言沟通 眼睛的含义 沟通时 双方将目光直接投向对方 表示 我尊你 我在认真听你讲 我对你的讲话感兴趣 注视行为主要体现在注视的时间 部位和方式三个方面 注视的时间 一般占整个沟通时间的30 60 这样是正常状态 目光相接不足沟通时间的1 3的 则表示不诚实或企图躲避 非语言沟通 眼睛的含义 注视的部位 公务注视 眼睛看着对方额上的 三角地区 社交注视 眼睛看着对方脸上的 倒三角地区 亲密注视 眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位 瞥视 轻轻一瞥 加上轻轻的扬起眉毛或微笑 表示有兴趣 若加上皱眉或压低嘴角 表示疑虑 敌意或批评 非语言沟通 眼睛的含义 注视的方式 眨眼 一般是每分钟5 8次 一秒钟内连续眨眼几次 是神情活跃 对某物感兴趣的表示 有时也可以理解为由于怯懦羞涩 不敢正视 闭眼 时间超过一秒钟的闭眼 表示厌恶 不感兴趣 或表示自己比对方优越 有蔑视或藐视的意思 非语言沟通 身体姿态的含义 沟通的距离 亲密距离 15 45CM 个人距离 75 120CM 社交距离 130 230CM 公众距离 360 700CM 手与头部触摸的含义 手触摸头发 与对方关系密切 异性可以视为情爱表示 手触摸额头 东方人表示庆幸 西方人表示恍然大悟 一般来说 有正在紧张思考或困惑 悔恨的意思 手与眼睛触摸 掩饰行为 以延长思考时间 手与鼻子触摸 感到犹豫 无从回答或无从决定 手与嘴触摸 有戒心 表示怀疑 掩饰内心 掩藏本意 手与耳朵触摸 对谈话感到乏味 无聊或反感 手触摸下巴 表示对事物做评估 手触摸脸颊 后脑勺 犹豫 困惑 为难等 非语言沟通 身体姿态的含义 非语言沟通 身体姿态的含义 手与身体接触的含义 双臂交叉抱于胸前 典型的防卫姿势 但其含义随着手的姿势变化而有差异 双手叉腰 基本意义在于尽量扩展个人势力范围 借以取得心理优势 双手抱肩 双手抱膝 缩小个人势力圈的动作 注意积极的信号思索式的点头身体朝向你抚摩下巴眼睛频繁的接触开放的身体姿势张开双手充分理解的附和声 留心消极的信号远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触身体侧对你堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头烦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空 细微处显真象 写的长处 可以永久记录 可以很好地组织复杂的材料 易于理解 可以事后阅读 如何写 想清楚 再下笔 简洁 用字铿锵有力 使用空格 段落 标题等 充分利用非语言符号 一图抵万言 写 面谈技巧 信心百倍 认真诚恳 使用您的声音语音 语调 语速使用眼睛声音与视觉协调一致 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 使用面部与双手露出开朗 机警的微笑 辅以手势 强化交谈效果使用身体身体姿势 泄露信息 身体距离积极地聆听 让对方开口鼓励别人谈论观点 多用开放式问题 并注意提问的技巧 选择性提问 婉转性提问 协商性提问 获取正确而完整的答案 有效面谈的13项原则 沟通三要 三不要 赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说 yes no 有效沟通的步骤 形成沟通记要发备忘录及时追踪 协商以保证工作的达成 确定沟通大纲确定沟通人员确定沟通时间与地点 避免干扰记录确认对方已完全明了达成共识或约定下次沟通时间签字确认 沟通时的注意事项 沟通前的准备工作 沟通后的工作 刻意追求会陷入形而上学 给人以做秀 虚伪的印象 应根据具体情况灵活运用 方能取得预期的效果 水平沟通的技巧 水平沟通与协调的障碍 水平沟通为什么难 要清楚同事和你什么关系 同事是帮手不是对手同事是伙伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是资源不是障碍 同事关系是一把双刃剑 人际关系分三个层次 从依赖到独立 从独立到互赖 所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务 斯蒂芬克维 与成功有约 没有上司赏识没有下属配合没有同事支持 有人为你指明方向有人替你勇往直前有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊有人为你协调周旋 水平沟通与协调 积极的方式 和同事相处的要诀大的要小看 小的要大看重要的要争 不重要的要舍同事不仅只是公谊 也可私交 如何建立双赢的关系从品质入手 诚信 成熟 豁达 合作成功最重要 有小面包比没有面包强 制定双赢的协议 靠制度来约束 水平沟通的技巧 01 五种人物性格 02 水平沟通五大原则 五种类型的人物性格 老虎型权威导向重实质报酬目标导向孔雀型同理心强擅言语表达自我宣传考拉型爱好和平持之以恒忍耐度佳猫头鹰型喜欢精确重视专业性循规蹈距变色龙型协调性佳配合度高团体的润滑剂 老虎型支配型 性格特征 竞争性强 目的性强 主动性强 积极性强 有个性具创意 果断力强 喜挑战性高的工作 实用主义 比较粗线条 专注实质效果 目标管理 支配型的需要 权利目标效率优点随时愿意挑战传统 厌恶低效率及低效率做事 反对自满和欺骗行为 有什么说什么 不考虑是否会得罪别人 缺点喜欢挑衅 易怒 耐心不够 明知自己犯了错误 也不会用幽默和道歉的方式来缓和局势 对老虎型的一点建议在关注任务的同时也关注人的因素 减少人际摩擦 孔雀型表达型 性格描述个性外向 热情 开朗喜交流 聚会和交友社交力强具有同情心 好奇心 高共鸣反映敏捷 积极乐观表达型的需要 受尊重的地位 有名望的公开的赞扬很多朋友和友情良好的工作环境与认同自己的组织在一起优点善于同理心的沟通 团队的开心果 能很容易得到团队成员及其他人的喜欢 缺点喜新厌旧 注意力容易转移到更感兴趣的新事物上 考拉型耐心型 性格描述内向 保守 固执 强耐心性沉着 冷静 温厚稳健很好的自控力和纪律性对公司忠诚度高会为整体利益而牺牲个人利益耐心型的需要 愉快 和谐适当的利益充足的时间和计划需有足够的时间去适应变化需稳定和可预测的环境经过公正认可的 或有充分时间来准备的变化优点工作努力 务实 踏实 计划的有力实施者 良好的自律性 缺点工作缺乏灵活性 不易接受新的文化观念 更不轻易改变自己的思维观念 容易阻碍变革 对