每个人都必修的一课-沟通技巧(ppt 66页).ppt

1 沟通技巧 每个人都必修的一课 上海国邦管理咨询有限公司主讲人 蒋云飞2005年6月20日 2 父母做了30年的饭菜 为什么不如上三个月厨师培训班的学员 您下了10年象棋 为什么下不赢十岁棋童 十年的老业务 为什么业绩不如毕业三年的新手 原因很多 其中很重要的是你的 目标 和 专业训练 你认为自己口齿伶俐 但是你未必懂得沟通 3 生活中最重要的宣传便是向别人宣传自己 乌克斯威尔 马尔茨 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 南风窗 总编秦朔曾经写过一本书叫 传播成功学 其实 每个人让别人认可自己的最直接和最常用的方式就是沟通 对于很多企业内部而言 人们越来越强调建立学习型的企业 越来越强调团队合作精神 因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键 对企业外部而言 为了实现企业之间的强强联合与优势互补 人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧 对企业自身而言 为了更好地在现有政策条件允许下 实现企业的发展并服务于社会 也需要处理好企业与政府 企业与公众 企业与媒体等各方面的关系 这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧 对个人而言 建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯 达到事半功倍的效果 显然也是十分重要的 学习沟通技巧 将使您在工作 生活中游刃有余 沟通是每个人成功的必要条件 4 通过本课程的学习 您将能够 1 掌握沟通的基本知识 2 精通高效沟通的各种形式 3 掌握高效沟通的步骤和技巧 4 通过高效沟通赢得客户 5 掌握会议沟通技巧 6 提高与上司的沟通质量 5 第一部分 沟通技巧 沟通是一个人走向成功的必要条件 每一个成功人士都是沟通高手 6 1 1沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议 进而达成预定目的的过程 在其它外界条件已成定局的情况下 沟通技巧便成了每个人致胜的法宝 7 1 2沟通的种类 7 你在说什么38 你是怎么说的55 你的身体语言 多数情况下 你说话的内容并不是最重要的 8 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 有时还能直接表明你对事务的基本态度 9 沟通是双向的 传送者与接受者的角色不断相互转换听 说 问 同等重要 缺一不可你对对方的尊重与重视 最多有30 取决于你说什么 70 甚至更多取决于你怎样听 10 付出你 不在乎 的 得到你 在乎 的 1 3 高效沟通六大基本原则 用哲人的头脑去思考 用常人的嘴巴去说话你没有必要把所有真话都说出来 但一定要保证你说的都是真话 沟通是双向的 有时倾听比陈述更能打动对方什么样的人都会有 但不会有不愿受尊重 恭维 的人 病态除外职业化沟通不如人性化沟通 你的亲和力多数来自语言 少数来自行动让人感觉到你是真诚的 你已成功一半 11 1 4成功沟通二十大要诀 发现并强调自己与对方的共同点 让他感觉到你是同类除了生意或者商务目标 更多地表达对别人的关怀 坦白地表达 为了我自己 我也必须为你考虑周全 说实话要大 说大话要实 保持言行一致 或者宁可做的比说的更好 以谦虚的态度来展示你的能力和水平 只说正确的话 或将没把握的话给出消息来源 说话要完整 谎言与半截话之间没有太大的距离 适当暴露自己的脆弱之处 有时幼稚和天真才是真正的成熟 对自己能决定的事负责 一味推卸责任只会使信誉破产 12 成功沟通二十大要诀 正确估量反对与批评 坦白承认错误 用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法 适度幽默 但不要夸大其词 在你的嘴里 好人要多 坏人要少 来说是非者便是是非人 用得体的方式 不经意 中表现你对妻子 女友 家人的忠诚与热爱 对行业精通但不炫耀 做一些极小的 善事 让对方感觉到这是你的自然反应 在你的嘴里 你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱 生活真好 工作真有趣 具有讲交情 重义气的传统美德 13 1 5幽默沟通八大法则 用幽默 热身 为开场制造融融暖意确保取笑对象不是客户所认识的 实在没把握就编造一个肯定不存在的人名 多数情况下 以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象 有时自嘲是一种大度和自信的表现确保客户能听懂你的幽默或笑话 否则就别说 你笑了 别人没笑 可笑的就一定是你千万不要用当地人或当地习俗 方言等做笑料不要用残疾人和少数民族做笑料色情笑话可以说 但要适度 风险很大 尤其是女士在场建立笑话档案库 时常与你的亲人或朋友做演练 如果你能让客户发出真心的笑 你的行销工作就会变得顺利许多 14 1 6高效沟通的步骤 步骤一 事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二 确认需求有效提问 开放式提问与封闭式提问 积极聆听及时确认步骤三 阐述观点阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 步骤四 处理异议忽视法转化法太极法询问法反推法 是的 如果步骤五 达成协议感谢赞美庆祝步骤六 共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 15 1 7聆听的原则 适应讲话者的风格眼 耳 手 笔记 并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听重要的话可以让对方重复 以显示你的重视 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 16 1 8人际风格沟通 四种常见的 人型 事实上 现实生活中我们所接触的人 客户 远远不止这 极端 的四种 还要比这复杂得多 此处仅举此四种较为鲜明个性的 人型 来说明 面对不同习性的人 客户 我们必须采取不同的应对策略和手段 17 1 分析型的特征 注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确 正确喜欢批评 应对方法 列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出 并且提出合理的解释举出各种证据 数据和保证 四种类型人的分析与应对方法 向分析型的人推销 18 向分析型推销 建立关系 他们很重视有关你个人 公司 产品等背景信息 所以要尽量提供以顾问的身份接近这类人 认同分析型人的 专家 地位显示证据 说明你已经设身处地为他们想得很周全举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效请注意 不要用闲聊占用分析型人的时间 明确分析型的需要 尽量让他陈述 利用分析型人有条不紊 做事严谨的风格 从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙 准备好倾听比你想知道的还要多的东西 耐心 向分析型的表示 你与他们想法是一致的 并且你能够帮助他们完成目标不要强硬坚持你的观点 要与其摆事实 讲道理 绝非说教 共同探讨 与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅 要有保留但不冷淡 要果断但不要卤莽限制使用感情或 别的人也这样做 做为证据你所推荐的行动步骤要具体 详实给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本 支持 19 结束 充满信心地做总结式发言 并直接要求签约 履约 订货等 但调子要低 极有可能对方会在合同 协议 合作等方面的细节上进行 纠缠 在此之前你就要全面考虑相关细节问题 以防措手不及对价格 扣率 结算方法等问题要给予特别的注意争取要他们马上兑现承诺 履约 以避免分析型人喜欢 三思而后行 并去寻找更多的证据和比较 从而拖延时间 节外生枝许诺或签约后 分析型的人可能还会有许多异议 回答时仍要注重客观性 而不要说 不是已经定下来了吗 落实 提供一份详细的书面履约计划 以明确你的责任与权利对方的权利与责任履行合同的程序保持定期的他接触 检查履约情况是否令人满意和按计划进行 并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他 20 喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力 直接 快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性 应对方法 直截了当 不绕弯子表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料注重谈论成果避免直接的对立和不同意 因为他们的竞争性很强故意找出一些无关紧要的话题让他反驳 并承认他是对的 满足他的控制欲 2 控制型的特征 向控制型的人推销 21 向控制型人推销 建立关系 提供知识及见解以解决具体业务问题集中全部注意力 倾听他的想法和目的陈述造成业务中发生的问题 以及解决问题的事实依据保持快节奏 控制型人重视准时和有效地利用时间 明确控制型的需求 问而不是告诉 通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么按照重要顺序提问和探讨 使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实语句上支持他所相信的东西 说明你能够如何积极地帮他达成目标对其不合理的要求不要直接反驳 但也决不要信口承诺 而是说 然我仔细考虑一下 或者放在实际签约时再做详细说明 支持 同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议 让控制型的人抉择 并显示出结论是由他确定的你的建议和方案要尽量具体而实际 不要忽略细节预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开 而在细节上列出几种方案让他定夺控制型的人要求尊重和独立 说话算数 你应该投其所好迅速总结内容 然后让他做补充和最后决定 22 结束 直接提出结果建议 不要兜圈子 使用选择式结束用明确 实际的术语表达你所表达的内容 开价 要偏高 做好 让步 的准备 控制型人有时候会对业务提出一些附加条件 语言上给他时间考虑选择 但同时赞许他的果断 事实上是让他尽早决断 事先预料各种异议 然后准备用事实 例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议 明明是你的或双方共同协商的正确建议 你也要说 按照您的意思 或 我同意您刚才说的 落实 尽快落实履约 并在履约过程中注重与控制型人的交流 这将有利于快速交换行进中的信息如果履约过程对方有所偏差 不要直接职责控制型的人 领导 而应该说 您的部下很认真 但可能没有完全领会您的意图 控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到 处理一些偶然发生的事件 所以你必须要留有机动的时间 以预防偶然的 邀请 同时你还不能表现出你是 惟命是从 而且你要表现出并没有惊异 23 3 友善型的特点 合作 支持高度忠诚可靠 友善有耐心 很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变预定目标而订立新的目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极自我控制力很强办公室里常有家人照片 应对方法 表达你个人对他的关心找出你与对方的共同点以轻松的方式谈生意引导他新的目标方向 并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性 但不要指责他或刺激他他很重视安全 所以要证明你的建议是安全的提供特定的方案和最低的风险 向友善型的人推销 24 向友善型的人推销 关系的建立 在谈业务之前先进行非正式的交谈 努力更对地了解对方表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人 套近乎 明确友善型的需要 创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛友善型人不善于说出他们的目标 所以你可以问他们一些具体问题了解他们的长期目标倾听时积极响应 给予口头的和非口头的反馈善于沿着他们的思路多走一步 替他说出他的观点和感觉找出还有谁对他的决定起影响作用 并找机会接近检查是否还有遗漏的关键问题 不要更改承诺 友善型的人容易受伤 支持 清楚地解释以确保友善型人的理解明确表明你能够并将支持友善型的人达成他的目标对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法 并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求友善型请决定者最终参与利用和参考第三方证据 25 结束销售 不要直接地要求马上承诺或签约 不要催促 使用让步式结束强调担保 友善型的人很注意怎样被保护不要将友善型的人逼入绝境 如果事情不妙 他们就会想办法溜掉防止 他们后悔 争取得到一个哪怕不是很确定的承诺强调你本人会亲自落实以后的事情鼓励友善型的人在做最后的决定时 让别人参与欢迎不同意见 并耐心周到地给予解答回答异议时 用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考 完成销售后的落实工作 当协议达成后 立即向友善型人表示祝贺 并在第一时间提供一份履约的计划和时间表在这之后 主动与他们保持经常性的接触 提供定期的进程报告仔细倾听友善型的人所担心的事 即使那些事情并不重要 并一一给出解答 26 4 表现型的特征 容易创造杰出的业绩重视人际关系 并常通过人际关系达成业务对名人有发自内心的好感愿意直接表达自己的观点对生活和事业充满乐观热心 大方 乐于助人具有较强的说服力可让人信赖的感觉情绪化明显自我评价较高 但嘴上还常说自己 不行 喜欢吸引大众的注意 应付方法 花点时间建立朋友型的关系营造一种 我一见你就笑 的欢乐气氛多谈论他们的目标 少谈细节部分谈论知名的客户 提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法和他谈成功 成名之道常常和他保持联络方便时 带他参加一些非业务性的社交活动经常给他提供一些可以显示的 工具 话题等 并不要当众说出是你提供的 向表现型的人推销 27 向表现型的人推销 建立关系 迅速描述你此行的目的并建立信誉 与表现型的人发展业务关系 你必须付出努力和时间谈论你们共知的朋友告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任 花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系 发现表现型的需求 通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人 如 他的下属或朋友 倾听 然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣 那么最好建议他让你和直接负责执行的人进行沟通 支持 用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案 告诉他你有他所需要的支持 使之对你建立信心 但不要用细节淹没他 不要匆忙讨论是否签约 花些时间来探讨实现想法的途径不一定要按照规范的流程探讨问题 而应按照重要程度以及他的兴趣逐步将问题完善成一个整体多用 我们 少用 我 你 尽量用书面形式得到他对行动的承诺 28 结束 当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后 以一种不经意的 非正式的方式要求签约 使用自信式结束当机会出现时 提供某些 额外 的馈赠得到确切的承诺 保证他理解事情的全部内容与经过务必使用书面形式签约 因为表现型的人容易承诺 也容易忘记 落实 一旦协议签定后 重新确认履约的时间安排 以及你与他的私人关系 说明实际届时实际来履行约定个人或单位如果出现投诉 你应亲自处理 不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理 29 1 9独家客户沟通实战秘笈 沟通细节把握 沟通 就是绕着说 想着说 而不是直来直去 世界两大难题 一是把你的思想装到别人的脑子里 二是把别人的钱装到自己的腰包里 销售产品和求职 求偶都一样 就是把你的思想装到别人的脑子里 你最有效的方法是用沟通解决这一难题 30 客户为什么称为 上帝 因为他们是从 上 面给我们 递 钱的人 所以称作 上帝 我们是向上伸手向人家要钱的人 所以称为 下界 因此 我们要与他们好好沟通 好好谈判 这就要求我们 讲究些 沟通策略 31 沟通实战10大秘诀 1 1 不要指出对方的错误 即使对方是错的 案例 请在一分钟内找出你最好朋友的三个缺点和三个优点 2 要表述自己的意见 请先保留对方的意见 如 我很赞同你 同时 潜规则 有些话不能直说 3 慎用 我觉得 我认为 格言 你辩论胜了 结果是销售败了 聪明留在心里 意见别挂在嘴上 4 使用好沟通语言 包括 文字 有声 肢体 读一读 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 5 使用好同理战术 口说 是的 是的 伴随点头微笑 32 举例1 如何使用同理战术 客户说 你们的价格太高了 你说 是的 是的 点头微笑 客户说 你们的广告投少了 你说 是的 是的 点头微笑 客户说 你们的产品是假冒伪劣的 你们是大骗子 你说 是的 是的 点头微笑 接着你说 一分价钱一分货 一看你就是一个具有战略眼光的人 一看你就是个爱开玩笑的人 33 沟通实战10大秘诀 2 6 真心实意地赞美对方 不要和客户讲道理 潜规则 只有你首先认同别人的道理 别人才认可你的道理 别和客户讲道理 这世界本没有道理 否则 你辩论胜了 生意败了 7 学会进入不同的 通道 视觉型 爱说 我看 听觉型 爱说 听说 谨慎型 爱说 请问 8 倾听并认真领会80 的时间让对方讲 20 的时间自己讲 20 的讲话当中的80 是 问 还有20 的时间是说 就按你说的办 笑话 张科长和他的女职员9 双赢策略要学会和客户讲对方获得的好处和明处讲自己的私心是非常重要的 但你的私心一定不能触及对方的核心利益 34 最后一招 赞美誓言 请跟我读 赞美誓言 当我赞美对方时 对方就成了客户 当我赞美客户时 客户就成了手足 要想批驳对方时 请咬紧你的舌头 要想表扬对方时 请你高声讲出来 35 有时 为了生存与发展 我们必须吃苦耐劳 忍辱偷生 36 只有永恒的利益 没有永远的敌人 永远不需要在权威面前发抖 37 第二部分 以貌取人 职业人士的仪表 举止和心态 简述 每一个商务主管都是是企业 产品及个人的第一张名片 38 2 1 以貌取人 穿着打扮很重要 头发 整洁 整齐 不怪异耳朵 清洁干净眼睛 明亮无眼屎鼻毛 藏而不露嘴巴 牙齿洁白 口无异味 实在有 离远点儿 胡子 干净或整齐手掌 指甲整齐 尽量不留长 双手干净洁白 首饰要得体 不要多 也不要太大衬衣 平整干净 袖口 领口是要点领带 扎系标准 花色不怪 长度到腰带 非正式场合西装可以不打领带 但衬衫第一粒钮扣应该不系 千万注意 里面不要露出高领棉毛衫 否则会严重 污染 视觉西装 上衣 裤子最好同色 协调 平整无褶皱 第一个钮扣最好扣上 上衣口袋不插笔 两侧口袋不鼓囊鞋子 干净明亮 但不要亮得夸张 一尘不染 据说女人最讨厌整天不擦鞋地男人袜子 与鞋子颜色要搭配 不可有污垢名片 最好使用名片盒 拿取方便 切忌误将他人名片发对方箱包 大小得体 取物方便 工具现代 39 2 2 做个文明人 商务主管的礼仪 点头必哈腰 只靠脖子弯曲的点头往往给人漫不经心的感觉 所以腰部要连动 腰部弯曲最好保持在15度以内 见到 外佬 港台人士 年长者 位高者可适当加大幅度 在中国 点头哈腰 时目光最好不要离开对方的脸 日本则相反 点头要比抬头慢站有站样 两脚平行打开约10厘米 不易疲倦 转头方便站立等待时双手握于小腹前 视线水平 气度安详 自信坐有坐样 多半从椅子的左侧入座 紧靠椅背 上身微向前双手可轻握于两膝之间 或两手分开放于膝上两脚的后脚跟靠拢 膝盖可分开一个拳头 平行放置若是坐在较深 较软的沙发上 应坐在沙发的前端目不斜视 平常面对面交谈时 倾听对方谈话时 两眼视线可落在对方鼻间 偶尔可以注视对方的双目当诚心请教对方时 两眼可注视对方的双目双目相对有时可以表现专注与热情 但有时也会表示针锋相对 40 2 3 做个文明人 商务主管的礼仪 互换名片 养成出门前检查名片的习惯 并将自己的名片放在名片盒的最上面一般名片都放在衬衣的左侧口袋或西装的上衣内袋 最好不要放在箱包里 更不要放在裤袋里 更加不符礼仪的是放在后裤袋里 名片的递交方法 将双手各个手指并拢 双手大拇指夹着名片正面的上两端 使名片文字正向对方 从正面以弧形方式递到对方胸前接受对方名片时要用双手去拿 拿到名片时最好轻轻念出对方名字 以让对方确认 拿到名片后可放置于自己名片夹的上端同时交换名片时 可以右手递交名片 左手接拿对方名片 各就各位 进入会客室 会议室 内若是长形会议桌 应坐离门较远的长边一方 若没有常规可循 如正方形或圆形 则最好先站立于室内 等循主人的指示入座 与客户同乘车时 说明 1 2 3 4是指选择入座的先后循序 41 2 4商务主管的良好心态 良好心态的标志 良好心态的培养 把长期目标记在心理 把短期目标写在纸上 把乐观自信写在脸上把写在纸上的目标贴在明眼处 时刻激励自己时常照照镜子 欣赏自己伤心时要找一个平衡点 艰难时要有悠闲感 悠闲时要有危机感 外界或企业发生变化时 首先想到的是自己也要变 否则被淘汰便是自然良好的心态是成功的必须 那些总是要求环境达到自己成功要求的人 事实上是自我虚拟的环境 是不可能成功的 42 满口大道理 侧重讲理论缺乏耐心 态度蛮横打断别人讲话 随时反驳漫无边际 没有重点过分自吹或自贬老谋深算 充满怀疑贬低他人 抬高自己思路混乱 语无伦次随意许诺 大话连篇忧虑重重 缺乏自信自恃清高 愚弄他人态度傲慢 言语嚣张不肯认错 强词夺理语言晦涩 故弄玄虚口若悬河 言语无度庸俗而不幽默 弄巧反而成拙没精打采 懒懒洋洋张扬 个性 不修边幅 2 5 商务主管常见的不良习惯 43 把行销当成爱好和兴趣良好的心理素质良好的沟通技巧耐心 持久学习的欲望与技巧 不适合做商务主管的几种人型 行动迟缓的蜗牛型缩手缩脚的贝壳型盲目跟从的机器型只会耍小聪明的狐狸型专搞破坏的鲨鱼型不听劝阻 一条路走到黑的黄牛型 适合做商务主管工作的人型 44 2 6 养成良好的工作习惯 好记忆不如烂笔头 把要做的事情记下来按照记下来的去做把做过的事情记下来按照记下来的去分析和调整按照调整好的计划去做周而复始 螺旋式上升 前途 钱途都无限 给自己下个规矩 然后 循规蹈矩 让自己养成习惯 然后 习以为常 有计划地工作每次出访前都有明确的目标 访问谁 想达到什么目的 每日工作计划与工作报告 表格 准备好所有的销售工具 名片 样品 产品和企业资料 合同 对账单据等等以下内容必须熟记 产品性能 特点 优势 缺陷 机理产品价格 零售价 批发价 出厂价 尤其是供给该单位的价格主要竞争对手的产品状况 优缺点 价格 零售及供货价 该单位负责人的名称 职位 与该单位的帐目等尽量利用公司已有资料时刻留意每一位竞争者的状况 45 销售报告的作用总结经验 指导未来 向上司汇报情况 系统地保存资料 2 7 销售报告与销售计划 销售报告的基本内容 以销售月报告为例 1 对前期 上月 工作简单回顾和总结2 目前要解决的问题点3 解决的方法或建议4 时间安排5 需要上级或总部的支持6 可能的结果 乐观 一般 悲观 7 要点提示 撰写销售报告时地注意事项 突出重点 主次分明 行文简练 陈述性强 实事求是 尽量量化 销售计划的撰写 以区域年度销售计划为例 1 上年回顾 年初计划目标 实际完成情况 原因总结 若以撰写年度工作总结报告 则可免 2 今年目标 销售额 回款金额 到款率 要细化到经销商及终端 市场覆盖率 中间商家数 终端个数 与主要竞品 1 3个 的销售比率 促销活动计划 人员管理要点 以上最好用表格形式表述 3 主要困难点 克服方法及所需支持4 时间进度5 其它要点提示 46 不要轻易放弃你的个性与特色 因为这很可能就是改变你的品牌基因 47 学会克服自己的恐惧感 48 要能处乱不惊 49 3 卓越行销 优秀销售人员的素养 知识与标准 每一个推销员都应以自己的职业为傲 推销员推动了整个世界 乔 吉拉德 乔 吉拉德 世界上最伟大的推销员 他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座 他所保持的世界汽车销售纪录 连续12年平均每天销售6辆车 至今无人问津 50 我也是一个快乐的销售人员 在销售中获得快乐 做销售最难的是超越自己 我的故事 从刻苦坚持到增加技巧到做人 51 专业销售员 完全胜任以上两种工作的前提下 自己开发客户 并完成更多的公司任务 每天接受挑战并取得业绩 三种销售人员 取单送货员 只是负责对已经存在地客户进行取单 定货单 收款 送货 和提供公司规定的其它服务 巡访维护员 由公司分配给其若干稳定的客户 只是负责日常的拜访 维护 不需开拓新客户 本次讲座所要论述的对象就是这类和想成为这类的销售人员 一个傻瓜型的问题 企业为什么需要销售 员 通俗地说 因为企业想把产品卖给他人 并希望借此盈利 但又没办法让消费者 购买者 主动到厂里排队购买产品 更没有人会无缘无故主动把钱送到厂里 所以需要销售 人员 销售人员是企业营销需求链中的最关键的位置 是临门一脚 非常重要并且核心 3 1 关于 专业销售员 52 专业销售人员 ProfessionalSalesman 的定义 以为企业推销产品为本职 运用说服 沟通技巧 以定点巡回 直接销售等方式 将企业的产品按照企业规定的价格销售出去 同时不间断地为企业和客户提供相关服务的专职人员 专业销售人员 不是一个职称或岗位 而是一种境界 专业销售人员是干什么的 蒋云飞的通俗解释 拿人钱财替人销货 销售员的天职拿人钱财替人消祸 维护企业形象和产品品牌 化解市场危机拿人钱财替人捕获 市场信息 竞品动态等拿人钱财替人消火 服从意识和团队精神拿人钱财替人吆喝 积极的心态和良好的职业素养 53 1 2 专业销售人员的基本职责 销售人员职能的变迁 80年代之前 商品短缺时期 坐在家里开票 发货 收钱 严格意义讲 这不是销售员 54 职责一 修渠建路 收款发货 销售人员的四大基本职责 以渠道产品为例 必须做的工作 但做的深浅 好坏区别是巨大的 达到和超过销售目标 确保货款安全和回笼速度 销售计划 生产计划 财务计划 与市场部门紧密配合 完成促销目标 将本公司新老产品尽可能多地布放到零售店中 铺货 杜绝缺货 断货 积压 保证安全库存 职责二 深销助销 帮控结合 只有被最终消费者购买并消费或使用的产品才是真正销售掉的产品 经销商仓库里的产品只是移库 无论是否已经付款 帮助批发商深度分销 掌握零售终端才算掌握渠道 帮助零售商开展促销活动 最佳卖点陈列 足效运用卖点助援工具 为客户提供连续的服务与市场信息 职责三 维护 保持 名利双收 确保产品始终处于适合销售的完好状态 保证价格秩序和经销商合理库存 解决客户疑问 疑虑和质疑 但不得将一时无法解决的难题委罪于自己的企业 真诚 友善地对待客户 尊重客户 忠于企业 注重个人的仪表 言行 职责四 做个有心人 回报多一点 及时 准确反馈市场一线信息 以供决策者及其它相关部门参考 时刻留意每一位竞争者的市场动向 提出合理化建议 只是提出建议 是否被采纳已不是 也不该是 商务主管所能决定的 更不可因此而产生情绪 怠慢工作 节省开支 做好销售成本控制 尊重企业文化 发扬团队精神 55 销售人员的职权是有限的 一般销售人员不具有企业决策 最多具有一定的建议权很多销售人员无法介入企业产品力的提升企业无可能依据每位销售人员的建议而采取不同策略承认企业资源的有限性和政策的相对稳定性是优秀销售人员必备的前提同时 理性的老板和管理者也不会把所有市场期望全部 押宝 在销售人员身上 更不会将所有市场责任不分青红皂白地全部委罪与销售人员 评价销售人员的三大标准 蒋氏三H标准 知识 学历 专业知识 阅历 Head 头 技能 实际操作的技巧 技术与能力 Hand 手 态度 心态 投入 友善 宽容 即 健全的心智 Heart 心 一般情况下 知识 是来企业前就已确定的 技能 是可以培养和提高的 态度 是较难改变的 而前两者发挥与进步的程度又取决于个人的心态 态度 所以 有些企业将态度做为选择人员的第一标准是可以理解的 56 1 3 销售人员的基础素质与知识 一个优秀司机和普通司机的能力差距最多不超过4倍 而一个优