呼叫中心的应用和发展(2000-12).doc

呼叫中心的应用和发展盛双平 李晓东 侯建军1、概述呼叫中心（Call Center）最早出现于70年代，是指由几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。近年来，随着通信和计算机技术（尤其是Internet技术）的发展，呼叫中心的概念和内容有了很大的发展和变化。分布式技术的引入和自动语音应答设备（VRU） 的出现，已使呼叫中心成为以信息技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，利用多种现代通信手段，为客户提供各种交互式服务的机构。近年来，呼叫中心得到了长足的发展，其应用已渗透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业，其中较典型的应用是电话银行和电信业的客户服务中心。2、呼叫中心的组成及其相关技术根据应用规模和解决方案的复杂程度，可将呼叫中心分为综合性呼叫中心、非综合性呼叫中心和个人语音服务三类。综合性呼叫中心的特点是由一组人工座席代表（业务代表）或VRU，通过电话、传真、电子邮件及基于Internet的视频交互等方式处理所有呼叫，其相关的商务活动非常集中，且规模大，操作复杂，适用于大型企业的客户服务中心。非综合性呼叫中心则利用计算机电话集成（CTI）等技术，把将来自企业内部（或外部）的业务请求（或技术咨询）直接转给提供技术支持的技术人员，从而将综合性呼叫中心的功能延伸到技术人员（或行政人员）的桌面，提高客户服务质量。由于其规模较小，操作简单，故适合一般企业使用，个人语音服务主要采用部门级而非企业级的呼叫中心解决方案，规模简单，主要提供私人电话薄、来话管理和呼出电话调度等个人语音应用，适合个人和小型企业使用。2.1组成呼叫中心一般由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席代表（也称业务代表）和原有系统主机等六部分组成。PBX为呼叫中心提供内外联系的通道，对外提供与市话局中继线的接口，对内提供人工座席代表与VRU之间的内线接口。呼叫中心的PBX与传统的PBX有所不同，其中继线数多于内线数，多出的中继线由ACD分配使用。ACD将来话均匀地分配给每个人工座席代表处理，一般与PBX配套使用，或作为PBX的一个部件。ACD成批地处理来话呼叫 ，并将其按规定路由传送给具有相应技能的各组座席代表。各组座席代表被组成“连选组”，来话按“先进先出”原则分配给空闲的座席代表。当来话数目超过座席代表的处理能力时，ACD就对来话进行缓冲处理，即将后面的来话放入等待队列中，当有座席代表空闲时，再把它转接过去。当然，如果来话在ACD中长时间得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息、音乐或业务宣传广告，以免用户失去耐心而挂机。2.2交互式语音应答系统（IVR）IVR又称VRU，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成，是计算机技术应用于呼叫中心的产物。IVR直接为呼叫中心带来如下性能：（1）改善客户服务质量，客户在咨询有关产品或服务时，能得到及时、准确、一致的答复；（2）提高工作效率，可完成许多例行工作，使座席代表专注于那些需要技能的呼叫请求；（3）增加呼叫数量，提高服务速度，使呼叫中心可以同时处理更多的呼叫请求；（4）改进信息存储方式，可为客户提供24小时全天候服务。用户可通过双音频电话与IVR进行交流，即用户通过电话输入信息，而IVR则向用户播放预先录制好的语音或利用文语转换技术动态生成语音，回答用户问题，识别用户通过话机数字键盘直接通过语音输入的服务选择。此外，IVR还具有语音信箱和传真等功能。在IVR应用中，采用文语转换技术语音识别技术，能够减少语言的误解和消息失真，并能在IVR与用户进行交流时，实时动态地生成语音，提高服务质量。2.3计算机电话集成（CTI）CTI技术可使电话和计算机实现信息共享，并能根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等，选择呼叫路由和更新主机数据库。CTI服务器有两类，分别基于电话系统和交换机系统，前者只能控制电话的来话和去话，而后者则可以全面管理电话、呼叫和分组乃至整个呼叫中心。当前，呼叫中心一般使用第二种CTI服务器。CTI服务器是呼叫中心的核心部分，它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令，对整个呼叫中心进行全面管理。同时，它还屏蔽了PBX与计算机之间复杂通信协议，向上提供统一的CTI编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用程序。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，在物理上可能是X.25、ISDN（D通道）或TCP/IP连接中的一种，在软件上它是一种专用的应用层协议。目前，尚未针对诸多CTI协议制定统一的标准，因此要让CTI服务器支持不同的协议，一个可行的办法是开发运行于CTI服务器上的CTI中间件，以完成低的协议解释和转换等操作。CTI中间件通常具有以下四种功能：（1）同步语音和数据传送；（2）协调语音和数据在座席代表之间转移；（3）基于计算机的电话路由；（4）提供统一的CTI应用编程接口。人工座席代表是呼叫中心唯一的非设备要素，能够灵活地处理呼叫。呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表完成，此外，一些可以由IVR来完成的服务，如果由人工座席代表来完成，则服务效果将更加人性化，从而可大大增加客户的满意度。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、听筒和运行CTI应用程序的计算机终端等，他（她）使用鼠标和键盘即可完成电话的接听、挂断、转移和外拨等工作。在呼叫中心，原有系统主机并非必要组成部分，只有当呼叫中心要用到企业已有的数据库或信息管理系统时，才需要原有系统主机来提供数据。这就要涉及到原有系统主机的数据集成。一般来讲，这种数据集成有三种方式：（1） 当呼叫中心本地数据库与原有系统主机数据库之间可以进行互操作访问（如这两种数据库是由同一个厂家提供的），而且这种访问通过局域网进行时，可以采用直接远程数据库访问方式；（2） 对于那些访问频率较高且内容基本固定的数据库，可将其作为呼叫中心本地数据库。这样，从本地即可获得日常运行所需要数据，提高了访问效率。别外，可开发一个数据同步程序，用于周期性地访问原有系统主机上的数据库，从而对本地数据库进行更新；（3） 如果原有系统主机采用非开放式的专有系统，则需要开发一个代理程序，呼叫中心的服务器通过它来访问原有系统主机上的数据库。3、几家主要公司的呼叫中心解决方案目前，国内市场能提供较完善呼叫中心解决方案的公司主要有华为和朗讯科技两家。3.1华为INTess呼叫中心 华为推出的INTess呼叫中心解决方案具有以下特点；（1）提供灵活的人工和自动服务，具有重要客户和大客户服务及人工话务员服务质量检查中心等；（2）适应中国电信网络，具有成熟的N0.7/N0.1信令，其交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型；（3）提供图形化业务生成环境，方便行业开发者采用各种应用解决方案（如集查询、咨询、投诉、受理于一体的客户服务中心）。化为INTess呼叫中心主要由ACD交换机、IVR、CTI服务器、人工座席代表、数据库、呼叫控制（管理）系统（CCS）和LED显示系统等部分组成。3.2朗讯科技Definity呼叫中心朗讯科技呼叫中心依托贝尔实验室的创新技术，在技术方面具有领先水平，其推出的Definity呼叫中心建立在贝尔实验室研制的全球性多媒体通信平台-Definity数字交换系统基础上，为了使客户不为设备供应商的专用技术标准所束缚，在产品设计中，朗讯科技积极倡导开放式产品技术结构。朗讯科技的完整呼叫中心解决方案通常由智能网络（IT）、ACD、IVR、CTI服务器、人工座席代表、主计算机系统、来（去）话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫计费系统和壁板显示系统等部分组成。智能网络能为呼叫中心增加许多重要功能。为了更有效地分配来话呼叫，朗讯科技采用其CentrerVu虚拟多址路由技术，保证ACD对来话的每一次处理都是最佳选择，从而减少呼叫中心开销，并使企业更好地利用人力资源（人工座席代表）。朗讯科技提供的CTI系统（CentreVu Telephony Server）采用基于交换机系统的解决方案，适用于集成的呼叫中心环境。来话呼叫系统（ICM）除管理来话呼叫和话务流量外，还提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用人力资源。去话呼叫管理系统（OCM）负责去话呼叫，并与用户建立联系。呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、人工座席代表、路由选择方案和应用信息等，以协助企业有效地管理其资源。4、呼叫中心的发展趋势目前，呼叫中心的发展趋势主要有以下几方面：（1） CTI协议逐渐标准化；（2） 呼叫中心易于扩展；（3） 随着CTI技术、计算机技术和Internet技术的发展，将出现虚拟呼叫中心，能通过各种通信方式提供一致的多媒体服务；（4）