客户投诉控制程序.xls

青青岛岛嘉嘉睿睿昊昊塑塑料料制制品品有有限限公公司司 客客户户投投诉诉处处理理控控制制程程序序 文文件件编编号号 JRH QP 12JRH QP 12 文文件件类类别别 二二级级文文件件 Rev Rev A0A0 制制 订订 日日 期期 审审 核核 日日 期期 批批 准准 日日 期期 修修订订记记录录 日日期期页页号号原原版版本本现现版版本本修修订订内内容容批批准准 青青岛岛嘉嘉睿睿昊昊塑塑料料制制品品有有限限公公司司 文文件件编编号号JRH QP 12JRH QP 12 版版 次次A A0 0 客客户户投投诉诉处处理理控控制制程程序序 页页 数数 1 1 OFOF 2 2 生生效效日日期期 1 01 0 目目的的 明确界定客户投诉处理流程 使客户反应之问题能得到快速 准确 高效的应对 2 02 0 范范围围 适用于公司所有客户投诉的接收 传递 调查 处理 分析 回复 纠正 改善等 3 03 0 职职责责 3 1 贸易部负责客户投诉的接收 信息的内部传递 客户沟通和投诉回复等 3 2 品管部负责客户投诉初步分析 会议的组织 调查的跟进 报告汇总 纠正预防及相关改 善行动的跟进与确认 3 4 开发部 生产部 贸易部负责协助客诉问题的调查 分析 原因对策的回复和实施 相关改 善行动的执行和跟进 4 04 0 程程序序 4 1 投诉接收和传递 4 1 1 贸易部接收客户投诉后 第一时间详细了解客诉 不良产品 不良现象 不良数量 不良 比率等情况 如不清楚应电话或邮件同客户确认 必要时要求客户提供样品或照片 4 1 2 贸易部登记 客户投诉清单 将客户投诉内容详细的记录在 客户投诉报告 上 转品 管部 必要时附上样品或照片 4 2 初步分析和会议召集 4 2 1 品管部对客诉内容进行初步分析 以确认客诉会议的会议时间 参加人员 调查内容 调查时间 回复期限等 投诉涉及部门少则勿须召开会议 如客诉涉及技术问题 开发部 应协同分析 4 2 2 品管部召集相关人员召开会议 贸易部列席 确定参与调查回复人员 时间 期限 4 3 投诉调查 分析 回复 4 3 1 相关部门对投诉进行调查分析 以确定投诉发生的原因 必要时提供追溯所需的记录 同 时拟定纠正预防措施 在要求的期限内将拟定好的书面报告统一交品管部汇总 4 3 2 品管部将汇总好的报告与各部门的原始报告进行审核 以确定是否需要重新讨论和调查 4 3 3 如勿须重新开会 则由品管部确认汇总报告 确认无误后将书面报告及电子档一起交贸易 部 原则上回复时间控制在3天之内 非工作日不计 如因调查情况过于复杂 需要样品 支持分析 需供方配合调查等原因无法按时回复 应提前通知贸易部 如品管部没有在 规定时间内回复报告 贸易部负有跟催责任 直至回复为止 4 3 4 如调查结果不明确 调查结果无法解释客诉现象 纠正预防措施无法从根本上预防异常再 青青岛岛嘉嘉睿睿昊昊塑塑料料制制品品有有限限公公司司 文文件件编编号号JRH QP 12JRH QP 12 版版 次次A A0 0 客客户户投投诉诉处处理理控控制制程程序序 页页 数数 2 2 OFOF 2 2 生生效效日日期期 发生 各部调查结果有冲突等 皆应重新召开会议 对调查分析情况进行重新分析和确认 4 4 回复客户 4 4 1 贸易部依据品管部回复报告 将内容进行整合或翻译并回复客户 并与客户确认已收到回复 4 4 2 贸易部应跟进客户对回复内容的评价 如不满意或有疑问 贸易部应立即予以解释和澄清 如出现技术或专业方面的问题 可同相关部门联系 寻求最合理回复 4 5 纠正预防措施 4 5 1 品管部依据汇总报告 评估是否需要开具 纠正预防措施报告 如不良影响严重 应开具 纠正预防措施报告 交相关责任部门填写 4 5 2 责任部门应将不良调查内容 不良发生原因 纠正措施 预防措施 责任人处理结果等 详细记录于 纠正预防措施报告 上 品管部负则监督与跟进改善情况 4 5 3 品管部应对纠正预防措施进行评估 如认为纠正预防措施不能防止不良再发生 可要求责任 部门重新回复 直至合格为止 4 5 4 责任部门执行纠正预防措施并保存相应记录 4 6 结果跟进 4 6 1 品管部应于两周内对纠正预防措施进行跟进 并将结果记录于 纠正预防措施报告 上 4 6 2 如措施已实施并有效 则可关闭该客诉 4 6 3 如措施未执行 应立即要求责任部门按要求执行并持续跟进 4 6 4 如措施执行后无效 由品管部重新开具 纠正预防措施报告 给责任部门重新调查分析 将重新开具的 纠正预防措施报告 编号备注在原表单上 4 7 投诉统计和综合分析 4 7 1 品管部应每月对客户投诉情况进行统计 统计包括投诉次数 投诉产品 投诉不良内容等 4 7 2 品管部将统计结果发布给总经理及各相关部门 4 7 3 品管部应对不良统计结