电商部各部门KPI考核表(XLS 7页).xlsx

客客服服绩绩效效考考核核方方案案表表 方案名称客服人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一 目的 1 规范公司网络客服部日常销售工作 明确工作范围和工作重点 2 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据 3 鼓励先进 促进发展 二 范围 1 适用范围 公司网络客服部 2 发布范围 公司网络客服部 三 考核周期 采取月度为主的方法 对客服部人员当月的工作表现进行考核 考核实施时间为下月的1 5号 遇节假日顺延 四 考核内容和指标 一 考核内容 1 服务类 旺旺沟通 咨询转化率 平均响应时间 客户流失率 订 单 类 要单总金额 有效订单比重 付款比例 退款比例 客单价均值 其 它 类 顾客投诉比重 异常订单比重 2 管理类 公司监控报表上交及时性 数据真实性 报表完整质量 二 考核指标数据来源 1 绩效软件实时监控 2 绩效管理系统查询 公司主要通过绩效软件查询与核对 3 公司内部对客服部进行抽查 三 考核指标 客服人员绩效考核表如下表所示 部分为100分 客服人员绩效考核表 下页 五 绩效考核的实施 1 考核分为自评 上级领导考核及小组考核三种 其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相 关门部人员构成 三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示 考考核核者者权权重重考考核核重重点点 被考核人本人15 工作任务完成情况 上级领导60 工作绩效 工作能力 小组考核25 工作协作性 服务性 2 客服人员考核表示实施标准如下表所示 项项目目数数据据来来源源抽抽查查途途径径标标准准答答案案 专业技能 专业知识考核表单公司 部门考试按公司规定 迟到早退公司打卡记录打卡记录 工作态度公司抽查 客服主管模拟接待场景按公司规定 其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定 六 绩效结果的运用 1 连续3个月 季度 评比结合排名 分别奖励300元 200 元100元 2 月考核评比结合排名后三名 要求客服部主管仔细分析落后原因 针对落后原因 寻找改进措施 并在月工 作通报下发后的一周内 将整改方案报公司 3 公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 4 汇总月度考核结果 进行年终优秀员工评比 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 一 目的 规范公司网络客服部日常销售工作 明确工作范围和工作重点 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据 鼓励先进 促进发展 二 范围 适用范围 公司网络客服部 发布范围 公司网络客服部 三 考核周期 采取月度为主的方法 对客服部人员当月的工作表现进行考核 考核实施时间为下月的1 5号 遇节假日顺延 四 考核内容和指标 一 考核内容 1 服务类 旺旺沟通 咨询转化率 平均响应时间 客户流失率 订 单 类 要单总金额 有效订单比重 付款比例 退款比例 客单价均值 其 它 类 顾客投诉比重 异常订单比重 2 管理类 公司监控报表上交及时性 数据真实性 报表完整质量 二 考核指标数据来源 1 绩效软件实时监控 2 绩效管理系统查询 公司主要通过绩效软件查询与核对 3 公司内部对客服部进行抽查 三 考核指标 客服人员绩效考核表如下表所示 部分为100分 客服人员绩效考核表 下页 五 绩效考核的实施 1 考核分为自评 上级领导考核及小组考核三种 其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相 关门部人员构成 三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示 考考核核重重点点 工作任务完成情况 工作绩效 工作能力 工作协作性 服务性 2 客服人员考核表示实施标准如下表所示 标标准准答答案案 按公司规定 打卡记录 按公司规定 按公司规定 六 绩效结果的运用 1 连续3个月 季度 评比结合排名 分别奖励300元 200 元100元 2 月考核评比结合排名后三名 要求客服部主管仔细分析落后原因 针对落后原因 寻找改进措施 并在月工 作通报下发后的一周内 将整改方案报公司 3 公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 4 汇总月度考核结果 进行年终优秀员工评比 客客服服绩绩效效考考核核方方案案表表 方案名称客服人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一 目的 1 规范公司网络客服部日常销售工作 明确工作范围和工作重点 2 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据 3 鼓励先进 促进发展 二 范围 1 适用范围 公司网络客服部 2 发布范围 公司网络客服部 三 考核周期 采取月度为主的方法 对客服部人员当月的工作表现进行考核 考核实施时间为下月的1 5号 遇节假日顺延 四 考核内容和指标 一 考核内容 1 服务类 旺旺沟通 咨询转化率 平均响应时间 客户流失率 订 单 类 要单总金额 有效订单比重 付款比例 退款比例 客单价均值 其 它 类 顾客投诉比重 异常订单比重 2 管理类 公司监控报表上交及时性 数据真实性 报表完整质量 二 考核指标数据来源 1 绩效软件实时监控 2 绩效管理系统查询 公司主要通过绩效软件查询与核对 3 公司内部对客服部进行抽查 三 考核指标 客服人员绩效考核表如下表所示 部分为100分 客服人员绩效考核表 下页 五 绩效考核的实施 1 考核分为自评 上级领导考核及小组考核三种 其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相关门部人员 构成 三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示 考考核核者者权权重重考考核核重重点点 被考核人本人15 工作任务完成情况 上级领导60 工作绩效 工作能力 小组考核25 工作协作性 服务性 2 客服人员考核表示实施标准如下表所示 项项目目数数据据来来源源抽抽查查途途径径标标准准答答案案 专业技能 专业知识考核表单公司 部门考试按公司规定 迟到早退公司打卡记录打卡记录 工作态度公司抽查 客服主管模拟接待场景按公司规定 其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定 六 绩效结果的运用 1 连续3个月 季度 评比结合排名 分别奖励300元 200 元100元 2 月考核评比结合排名后三名 要求客服部主管仔细分析落后原因 针对落后原因 寻找改进措施 并在月工作通报下发 后的一周内 将整改方案报公司 3 公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 4 汇总月度考核结果 进行年终优秀员工评比 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 客服人员绩效考核表 考核周期 1个月 任务指标 本月工作重点相关项目或任务 1基准点 5个客户投诉kpi 50 10个投诉kpi为0零投诉 2销售额 有效下单付款人客单价 3服务质量监测上级评分 聊天抽查记录 4对工作进度掌握咨询转化率 平均响应时间 5公司月度业绩指标完成销售额占比 KIP值 项目 指标选取原因衡量标准A B C D原理权重数据来源调整条件达00 1客单价 销售额 有效付 款客户数 A 100A 20 20 管理系统 下单客户数须 大于200 B80 100B 15 C60 80 C 10 D 60D 5 2 咨询转化 率 对工作能力的 掌握 A 40A 20 20 管理系统 下单客户数须 大于200 B30 40 B 15 C20 30 C 10 D0 20 D 5 3 销售额占 比 个人月度业绩 占比 A 20 A 25 30 管理系统 剔除病假内业 绩影响 B15 20 B 20 C10 15 C 10 D0 10 0 D 10 4 平均响应 时间 对工作效率的 掌握 A60秒内响应A 20 15 管理系统 去掉自动回复B70秒响应B 15 C超过80秒0 D 10 合计85 5执行能力 任务响应速度 的执行力度 A 取决于日常工 作执行力度 A 5 5 上级评分B2 B 4 C0 C 2 6 协作能力 服务性 团队协作分享 共同进步 A 取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低 A 5 5 上级评分B2 B 4 C0 C 2 7提高性 改善上个月 季 度考核中所存 在的问题 A大部份改进A 5 5 上级评分B改善部份2 B 4 C全部未改0 C 2 合计15 能力评估分值 岗位绩效指标 能力评估分值 总分 被考核者签字开始日期 考核者签字结束日期 推广专员绩效考核表 考核周期 本月工作重点相关项目或任务 1每日流量的引入流量至少为5000UV 2直通车单日点击率整体点击至少4000 3直通车费用控制直通车费用制控在2000元以理 4热推商品的点击比率至少占整体点击率的40 5标题 类目搜索 流量引入 到达页浏览量UV至少占整体UV的10 项目 岗位绩效 指标 选取原因衡量标准A B C D E原理 权 重 A B C D E 原理 数据来源调整条件 KPI达成 值 1流量引入 为客服部 门提供买 家咨询量 A达标4000 A 5000 20 量子统 计 根据ABCD最 优者得高分 B好3000 B 4000 C较好2000 C 3000 D差 0 D 2000 2 单日点击 率 要求流量 大部份来 源于直通 车点击 A优秀4000 A 20 直通车后 台 B良好3000 B 4000 C一般2000 C 3000 D差 0 D 2000 3费用控制 节省推广 费用 A优秀 A 2000 10 直通车后 台 根据ABCD最 优者得高分 B良好2000 B 3000 C一般3000 C 4000 D差5000 D 4 热推商品 的点击比 率 客户满意 度 A优秀40 A 15 直通车后 台 B良好30 B 40 C一般20 C 30 D差 10 D 20 5 标题搜索 流量引入 宝贝权重 A优秀1500 A 2000 10 量子统计 B良好1000 B 1500 C一般500 C 1000 D差 0 D 500 6 收藏用户 数 衡量流量 UV 精准 度 A优秀1500 A 2000 5 量子统计 B良好1000 B 1500 C一般500 C 1000 D差 0 D 500 7浏览量 A优秀 UV 5 PV 5 量子统计 B良好 UV 4 PV C一般 UV 3 PV D差 UV 2 PV 合计85 KPI整体达成 6执行能力任务响应速度 A取决于日 常工作执 行力度 A 5 5 观察上级评分B2 B 4 DC 2 7考勤情况日常考勤 A根据人事 部考勤记 录 A 5 5 日常考勤记 录 上级评分B2 B 4 DC 2 8提高性 改善上个 月 季度 考核中所 存在的问 题 A 大部分改进A 5 5 观察上级评分B改善部份2 B 4 D全部未改C 2 合计15 能力评估分值 岗位绩效指标 能力评估分值 总分 被考核者签字开始日期 考核者签字结束日期 仓仓储储专专员员绩绩效效考考核核表表 考核周期1个月 本本月月工工作作重重点点相相关关项项目目或或任任务务 1发货出错率 总发货数 出错订单数 100 2发货时效性 定期抽查 项项目目 岗岗位位绩绩效效 指指标标 选选取取原原因因衡衡量量标标准准 A B C D A B C D E E原原理理 权权重重 A B C DA B C D E E原原理理 数数据据来来源源调调整整条条件件KPIKPI达达成成值值 1 发货出错 率 判断工作 细心度 A达标0 0 30 计算 总发货数 出 错订单数 100 根据ABCD最优 者得高分 B好0 B 50 C较好 50 C 100 D差 100 D 50 2 发货时速 度 判断工作 效率 A优秀4000 A 30 观察上级评分 B良好 3000 B 4000 C一般 2000 C 3000 D差 0 D 2000 2断货率 工作能力 评估 A优秀0 0 30 计算 总商品数 断 货数 100 B良好0 B 50 C一般 50 C 100 D差 100 D 50 合合计计85 KPI整体达成 6执行能力 任务响应 速度 A 取决于日 常工作执 行力度 A 5 15 观察上级评分B2 B 4 DC 2 7考勤情况日常考勤 A 根据人事 部考勤记 录 A 5 5 日常考 勤记录 上级评分B2 B 4 DC 2 8提高性 改善上个 月 季度考 核中所存 在的问题 A 大部分改 进 A 5 10 观察上级评分 B改善部份2 B 4 D全部未改C 2 合合计计15 能力评估分值 岗位绩效指标 能力评估分值 总分 被考核者签字开始日期 考核者签字结束日期 文案人员绩效考核表 考核周期 任务指标 本月工作重点相关项目或任务 1页面停留时间执行能力 2静默转化率协作能力 服务性 3访问深度提高性 4对工作进度掌握 5全店转化率 项目 指标选取原因衡量标准A B C D原理权重数据来源调整条件 1 页面停留 时间 文案是否吸引 用户 A 待定 A 20 20 管理系统待定 BB 15 CC 10 DD 5 2 静默转化 率 文案的好坏直 接影响沉默 A待定A 20 20 管理系统 待定 BB 15 CC 10 DD 5 3访问深度 文案是否吸引 用户 A 待定 A 25 30 管理系统待定 BB 20 CC 10 D0 D 10 4 全店转化 率 宝贝描述是否 到位 A 待定 A 20 15 管理系统待定BB 15 C0 D 10 合计85 5执行能力 任务响应速度 的执行力度 A 取决于日常工 作执行力度 A 5 5 上级评分B2 B 4 C0 C 2 6 协作能力 服务性 团队协作分享 共同进步 A 取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低 A 5 5 上级评分B2 B 4 C0 C 2 7提高性 改善上个月 季 度考核中所存 在的问题 A大部份改进A 5 5 上级评分B改善部份2 B 4 C全部未改0 C 2 合计15 能力评估分值 岗位绩效指标 能力评估分值 总分 被考核者签字开始日期 考核者签字结束日期 1个月 KIP值 达成值